江苏号百信息运营业务合作章程版v12报省市场部.docx
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江苏号百信息运营业务合作章程版v12报省市场部
江苏号百信息运营业务
合作章程(V1.2)
江苏号百信息服务有限公司
2011年6月
目录
1、概述1
1.1内容概要1
1.2名词解释1
2、业务描述和分类2
2.1业务定义2
2.2目标客户及业务范围2
3、商业合作规则4
3.1合作原则4
3.2合作类型及分工4
3.3SP的基本权利和义务5
3.4业务资费结构和定价8
3.5分成模式9
4、合作管理流程11
4.1合作管理原则11
4.1.1开展合作原则:
11
4.1.2日常管理原则:
11
4.1.3退出管理原则:
11
4.2SP资质要求11
4.3SP准入流程12
4.4SP合作评审管理13
4.5SP日常合作管理17
4.6业务合作管理18
4.7SP退出管理20
5、SP考核及违约处理22
6、计费结算28
7、客户服务31
8、SP申告流程及受理服务36
9、网络管理38
10、营销管理40
概述
为明确与各服务提供商及内容提供商(SP/CP)的合作策略,规范合作行为,提高生产效率,提高信息资源的共享率,同时也为各合作者提供公平、公开、公正的良好运营环境,为用户提供更多、更好的内容和应用服务,确保江苏号百信息运营业务市场的良性竞争与发展,特制定本章程。
本章程自颁布之日起试行。
本章程将根据市场发展的需要适时进行修改,修改权和解释权属于江苏号百信息服务有限公司(以下简称“江苏号百”)。
内容概要
本章程是江苏号百发展信息运营业务时与服务提供商以及内容提供商(SP/CP)合作的准绳,以及相关商业行为的依据。
本合作章程包括业务描述和分类、商业合作规则及其细则、客户服务、SP考核与奖惩等部分。
名词解释
一、SP:
指拥有一定有价信息来源,并通过自有的增值业务应用平台或江苏号百语音增值服务平台为最终用户提供服务的提供商。
二、SP内容提供商:
指为江苏号百增值业务提供有价值信息内容的服务商。
三、SP服务提供商:
指为江苏号百提供增值业务及其信息内容的服务商。
四、信息运营业务应用平台:
是江苏号百向各SP提供的通信通道及计费平台的总称,如声讯平台、电话聊天平台、118114语音座席等。
业务描述和分类
业务定义
号百信息运营业务是基于江苏号百电话信息平台开发的或SP自有平台开发的,内容及应用类的增值业务,业务内容可以由SP进行开发和制作,用户可以通过语音、短信或互联网等方式为自己或者他人获得语音信息内容服务。
业务表现形式主要分为以下几类:
一、声讯类:
用户通过拨打特定接入码获得日常实用信息,如天气预报查询;股票信息查询;汽车、火车等交通信息查询;高考、中考、四六级查分;参与电台、电视台的互动娱乐类节目或者通过电话为亲朋好友点歌送歌等娱乐类业务;点对点聊天,也可以参加多人聊天。
二、小额支付类:
通过电话商务平台,利用电话终端方便快捷的特点,开展的支付类和在线交易类电子商务业务,如为互联网内容提供商提供的代收费服务等。
三、会员服务类
通过号百综合信息平台为中国电信固定电话和天翼手机用户提供健康、法律、理财、交通等民生型信息咨询服务的信息顾问类产品,服务是从114固网语音咨询服务延伸,融合118114语音、短彩信、互联网等在线服务和线下服务为一体的综合信息服务业务。
四、随着业务的发展,可提供的其他新的业务种类。
目标客户及业务范围
业务的目标用户群为中国电信在江苏地区所有固定电话、移动用户。
1.全省业务是指一点接入,客户覆盖范围为全省客户的业务。
号百信息运营各业务平台可实现“一点接入,全省服务,一点结算”,即SP可以通过全省一点入,实现向全省范围内的江苏号百用户提供服务;并只需与江苏号百进行财务结算,便可获取全省业务的收益。
2.本地业务是指客户覆盖范围仅为某一地市的客户的业务。
本章程主要针对全省合作业务规定了各项合作管理要求,本地合作业务的管理应在遵循本章程中各项管理规定的基础上,结合本地实际情况加以完善和细化。
商业合作规则
合作原则
3.1.1江苏号百与拥有相关资质许可的SP在不违反国家法律、法规和相关行业管理政策的基础上,公平合作,实现合作共赢,共同推进中国电信号百信息运营业务的持续健康发展。
3.1.2江苏号百向各SP有偿提供通信通道和应用支撑平台服务,并根据SP的要求,利用自身的营业系统和业务支撑平台,向SP有偿提供代计费、代收费、营销推广、客户服务、运营支撑等多种服务。
3.1.3各SP利用江苏号百的通信网络、应用支撑平台向用户提供各类移动互联网内容和应用服务。
3.1.4江苏号百与SP双方本着诚实、守信的原则,共同遵守国家相关电信业务、信息服务及信息安全等相关法律法规、行业政策及中国电信相关管理规定,以及双方签订的合作协议,为用户提供优质服务。
3.1.5SP对江苏号百的技术、业务资料以及其他专有信息进行保密,未经许可,不得对外披露。
3.1.6本办法所涉及对SP的合作管理规定也适用于江苏号百下属分公司自营的业务。
3.1.7江苏号百将在与其专注于同一目标市场的SP中,有选择地与部分优秀SP建立长期紧密合作伙伴关系、乃至战略合作伙伴关系,紧密合作伙伴和战略合作伙伴将享受江苏号百所提供的优先支持、优先合作和资源倾斜。
3.1.8江苏号百鼓励SP在多方面开展竞争以促进业务创新和服务质量的提高,同时江苏号百将对市场进行规范以规避过度竞争和不当竞争,对于采用恶意诋毁其它合作伙伴、欺诈骚扰客户、传播淫秽色情等非法手段进行竞争的合作伙伴追究违约责任(直至终止合作)。
合作类型及分工
根据合作中双方权责的不同,江苏号百与合作伙伴的合作可以分为以下四类:
3.2.1内容合作型
江苏号百负责提供网络通道和业务管理平台,业务平台的建设和维护,提供代计、代收信息费服务,自主进行业务营销宣传,提供全部的客户服务,并享有该业务的相应知识产权。
合作伙伴负责提供业务内容或开发。
3.2.2服务合作型
江苏号百负责提供网络通道和业务管理平台,提供代计、代收信息费服务,配合进行营销宣传和客服支撑。
合作伙伴提供业务内容,负责合作伙伴自有业务平台的建设和维护,负责营销宣传和客服支撑。
3.2.3应用合作型
江苏号百负责提供网络通道和业务管理平台,提供代计、代收信息费服务,负责自主营销宣传和客服支撑。
合作伙伴提供专有技术,提供应用开发、资源整合和业务平台的建设和维护,配合中国电信进行营销宣传和客服支撑。
3.2.4运营合作型
江苏号百负责提供网络通道和业务管理平台,业务平台的建设,提供代计、代收信息费服务,与合作伙伴共同进行营销宣传和客服支撑,并享有该业务的相应知识产权。
合作伙伴负责业务平台的维护和运营,负责营销宣传和客服支撑。
SP的基本权利和义务
3.3.1SP的基本权利
SP的基本权利指SP在所有中国电信号百信息运营业务合作中享有的各项基本权利,江苏号百必须提供相应的支持和条件,保证SP权利的实现。
以下权利是SP在所有合作中必有的权利,但SP权利并不局限于以下条款,在具体商务合作模式合作实践中,双方可对SP权利进行扩充。
(1)SP有权要求江苏号百开放其移动网络平台的相关技术协议标准及接口标准,并协助引导SP进行技术测试。
(2)SP有权对江苏号百网络质量、计费结算和其他服务质量进行投诉。
(3)对于会影响SP业务发展的江苏号百内部资源信息,如网络结构、网络升级改造、网络故障等信息,SP享有知情权,但知情权的有效范围不包括涉及江苏号百的企业机密、商业秘密、涉及用户隐私、以及违反国家相关法律、法规的相关信息。
(4)双方计费记录误差较大的情况下,SP有权要求江苏号百提供对帐服务,并可进行投诉。
(5)信息费价格由提供服务的SP制定,并须报江苏号百确认,同时SP负责将有关资费报资费管理部门审批或备案,未经资费管理部门审批或备案的资费,江苏号百有权拒绝接入。
江苏号百根据客户需求和市场秩序要求,对SP的价格有否决权和指导权。
未经江苏号百批准的信息费价格无效。
信息费价格的变动周期不得少于半年。
江苏号百有权停止资费未经批准及擅自变更资费的业务,并有权对该类业务引起的信息费收入不予结算。
(6)SP有权要求江苏号百对涉及其商业秘密的信息予以保密。
3.3.3SP的基本义务
SP的基本义务指SP在所有中国电信号百信息运营业务合作中必须承担的各项基本责任,江苏号百有权要求SP提供的相应的支持和条件。
以下义务是SP在所有合作中必须承担的义务,但SP义务并不局限于以下条款,在具体的商务合作模式合作实践中,双方可对SP义务进行扩充。
(1)SP应保证其提供的信息服务及服务内容不侵犯任何第三方的知识产权。
(2)SP必须保证其各项业务的业务逻辑合法、科学、合理。
包括订购关系逻辑、扣费逻辑等。
严禁在客户不知情的情况下将业务强加给客户,同时必须为为客户取消业务提供明确的取消渠道。
(3)SP必须保证在客户使用业务之前,充分知悉以下信息:
价格、业务形式、使用方法、取消方式等。
(4)SP必须保证自己提供的服务内容的合法性和健康性,并符合国家主管部门有关信息安全管理的要求。
(5)在采集、开发、处理、发布信息时,须对信息内容进行严格审查,严禁制作、复制、发布、传播含有或用挑逗性语言散布国家明令禁止的信息内容。
(6)未经客户同意,SP不得向客户发送带有商业宣传性质的短信息、彩信、WAPPUSH、IVR外呼等。
(7)对于用户使用移动信息服务业务的收费清单和使用记录,应至少保存六个月。
对用户申请订制包月类、订阅类移动信息服务业务时所产生的订制关系应妥善予以保存,直至用户取消该项业务后,再至少保存六个月
(8)SP必须提供与江苏号百稳定的接口方式和联系人,其中包括业务接口人和网络技术接口人,具体要求如下:
☐SP要设立专人与江苏号百进行接口联系,并设立固定的专用电子邮箱,保证在SP人员流动时双方的正常合作。
☐在接口联系人发生变动时,SP必须向江苏号百提前做出书面说明,并保证相关工作的正常交接和完成对新接口人的培训。
(9)SP有义务按照江苏号百的要求向江苏号百提供客户资料和业务分析资料。
(10)SP有义务配合江苏号百进行业务检查,有义务配合江苏号百共同完成号百信息运营业务运营环境优化的相关工作。
对江苏号百提供的技术规范、客户号段、有效客户范围等信息负保密责任。
(11)SP必须为江苏号百的客户建立独立的数据库,并严禁通过互联网直接或变相地实现不同运营商(包括国际运营商)之间客户的互联互通
(12)SP必须保证自身网络的安全性和稳定性,并对由于自身网络原因(含黑客攻击)造成的网络故障、影响客户使用或影响双方合作等问题负全部责任。
(13)SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定,并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。
(14)SP不得从事纯代收费类业务,即利用江苏号百网络技术平台向非在此平台上使用和实现的业务提供收费渠道的业务。
(15)SP有责任对自身系统的安全状况负责,并定期对其系统进行安全检查。
SP应保证联络渠道的7×24小时畅通和7×24小时的维护人员技术支持,同时制定及时应对突发事件的措施,保证业务的正常运行,尤其是特殊时期的安全和业务质量。
(16)禁止SP和终端厂家直接进行终端内置业务的合作,为维护客户利益,使通过终端接入江苏号百通信网络使用业务的客户获得质量可靠、服务完备的业务,SP不得和终端厂家直接进行终端内置业务的合作。
(该处“业务”是指:
通过江苏号百代收代计信息费的业务及不通过江苏号百代收代计信息费但需连接到中国电信通信网络的业务)
(17)SP应遵循各项业务的技术规范和网络组织规定,按照正常路由下发业务;对于发现非正常路由的情况,江苏号百有权采取相应措施关闭其服务通道;SP在将内容下发至江苏号百网络通道前,应自行对下发的信息进行判断和处理,避免垃圾信息或非法信息下发;对出现来自SP的垃圾信息或非法攻击,江苏号百将通知SP限期进行处理,对未按照要求及时处理的,江苏号百有权采取相应措施,以避免安全事件的进一步扩大;当出现紧急事件时,为保护广大客户的合法权益,江苏号百有权在事先不通知SP的情况下采取相应措施。
(18)SP应积极配合国家主管部门和江苏号百进行网络安全事件的跟踪,并提供相关的、合法的资料。
业务资费结构和定价
3.4.1业务的信息服务费价格原则上由提供服务的SP制定,并报江苏号百批准。
江苏号百根据业务特点、客户消费习惯以及市场秩序要求,对SP报批的价格有否决权和指导权。
具体要求如下:
☐SP委托江苏号百代收信息费的费用范围是因客户使用增值电信业务而产生的信息内容费。
SP信息内容费的定价不得违反《价格法》、《电信条例》、《电信资费审批程序规定(试行)》等相关法律、法规、规章关于电信业务收费的具体规定。
☐SP必须保证所提供的各类业务的价格符合国家物价政策的规定,并按相关部门规定履行价格报备手续,同时不得违反本办法的相关规定,并对相关管理部门或客户的价格投诉负责。
☐SP未经江苏号百批准的信息费价格无效,江苏号百有权停止该业务并不予结算代收费。
☐江苏号百原则上不允许SP申请提高业务价格。
3.4.2业务资费一般由通信费、功能费、信息费三部分构成。
通信费:
指客户因使用江苏号百通信网络而产生的通信费用以及合作伙伴因通过通信网络提供服务而产生的不均衡通信费用。
功能费:
指客户因使用江苏号百业务平台所提供的功能型服务而产生的费用。
信息费:
指客户因使用合作伙伴提供的应用服务或信息服务而产生的信息服务费,信息费包括按次、包月等形式。
3.4.3各业务类信息费定价:
(1)声讯业务一般业务的资费标准暂定为0-2.0元/分钟;点送类业务按次计费,标准暂定为0-2.0元/次;包月类业务标准暂定为0-30元/月;代收费类的标准原则上暂定为上限100元/次。
(2)信息频道类业务通常为包月会员制,收费标准每个用户0-50元不等。
分成模式
3.5.1通信费、功能费收入原则上由江苏号百完全享有,不参与分成。
信息费收入原则上由合作双方以分成方式共同享有。
3.5.2江苏号百与SP的业务合作分成以江苏号百计费系统采集成功的计费话单为计费结算依据。
依据双方合作模式、业务类别、资源投入和职责分工的不同,江苏号百与SP在对应收信息服务费扣除7-10%的坏帐的基础上,按不同比例进行分成。
3.5.3信息服务费分成比例基准值如下:
按合作双方投入资源情况的不同,合作分成比例按照如下原则签约:
业务模式
业务品牌
用户接入
计费收费
业务
平台
(软件)
业务
平台
(硬件及IDC)
座席话务人员
信息内容
市场推广
费用结算
实收信息费
(SP:
电信)
1
SP
电信
电信
SP
SP
SP
SP
SP
80%:
20%
2
电信
电信
电信
SP
电信
SP
SP
双方
70%:
30%
3
电信
电信
电信
电信
电信
SP
SP
双方
60%:
40%
4
电信
电信
电信
SP
电信
电信
SP
双方
50%:
50%
5
电信
电信
电信
电信
电信
电信
SP
双方
40%:
60%
具体操作事项:
1、在实收操作困难的情况下,可以按照应收扣除一定比率坏账计算,坏账比例为5%-10%之间。
2、以上比例为原则上电信获得的最低比例,在具体实际签约过程中,在业务发展初期,用户规模不大时按照以上比例签约;在用户规模达到一定程度时,我方合作分成比例,应在与合作方协商后有所提高。
3、上述分成比例依据具体情况(如双方投入的资源等)可进行上下10%的浮动,但需报公司总经理办公会另行审批。
合作管理流程
合作管理原则
江苏号百遵循“规范、高效、创新、共赢”的原则,与SP开展高效透明合作。
江苏号百采用统一规范的流程管理与SP进行合作,SP准入管理、日常管理、退出管理等方面遵循如下通用原则:
开展合作原则:
符合江苏号百合作条件的SP,按照章程要求提交资质材料和业务申请材料,并参加组织的接入评审。
合作评审通过后,SP获得合作资格,即可商谈所申报业务的合作协议,同时SP应积极配合江苏号百相关单位进行业务测试,测试通过后双方即可签署合作协议,将业务上线商用。
在签署合作协议前,不得新增业务申请。
日常管理原则:
日常管理包括SP企业信息管理和业务运营管理两部分内容,江苏号百建立严格完善的信息变更管理及业务管理流程,以保证双方日常合作的公平公正。
退出管理原则:
因违约或在管理考核中不能达到指定要求的SP,江苏号百将依照本章程的规定和流程与SP取消业务合作关系,SP退出前后双方有义务共同做好对客户解释等服务工作。
SP资质要求
4.2.1SP必须是在中国境内依法设立的企业法人单位,必须具有企业法人营业执照(包括当年有效的营业执照年审记录)、增值电信业务经营许可证、业务接入代码使用证书、银行开户许可证、税务登记证以及相关的一些信息源使用许可证明等资料。
同时SP应符合《电信业务经营许可证管理办法》(信产部19号令)管理规定。
4.2.2SP主要管理人员(包括但不限于公司的法人代表、总经理、市场、客户、网络技术的主要管理人员)应具有相近行业一年以上的管理经验,能够深入理解本管理章程的内容,并熟悉各项SP合作流程。
4.2.3具备开发号百信息业务的技术实力和管理团队,完备的售前、售中、售后服务体系和合法、可靠的资讯来源。
申请运营合作的SP应至少在运营、营销、技术、服务等领域之一具有较强的专业能力。
4.2.4原则上SP应在江苏省境内设有固定办公场所及常驻工作人员,应指定专人负责与江苏号百进行合作对接,应具备适应业务发展规模的客服体系,至少有2名经过培训的客户服务人员,应设有7×24小时服务直线固定电话和移动电话,其中固定电话不得为分机,移动电话不得关机、呼转。
4.2.5符合中华人民共和国国务院令(第292号)《互联网信息服务管理办法》等互联网信息服务行业管理规定。
4.2.6SP应准备的申请资料
☐合作申请表(见附件)
☐企业法人营业执照(复印件或原件扫描)
☐增值电信业务经营许可证(复印件或原件扫描)
☐业务接入代码使用证书(复印件或原件扫描)
☐银行开户许可证(复印件或原件扫描)
☐税务登记证(复印件或原件扫描)
☐相关的信息资讯来源许可证书(复印件或原件扫描)
☐商业计划书:
SP商务计划书应包括但不限于公司背景及团队介绍、宣传推广方案、运营方案、客户服务方案、主要业务方案、其他省或全国同类业务运营情况、其他平台合作情况、与其他运营商的合作情况等部分。
☐业务策划案
☐SP主要管理人员简介,联系方式等
SP准入流程
4.3.1SP提交合作申请材料
☐SP按照本章程的具体要求,将合作申请材料递交给江苏号百,提出合作申请;
☐江苏号百在收到合作申请的15个工作日内进行受理审核,受理审核主要审核SP资质,并根据合作策略与业务规划对SP合作业务是否可参加评审进行审核,江苏号百将及时向SP反馈受理审核的结果。
受理审核未通过的SP可于六个月后重新提出合作申请。
4.3.2参加合作评审
☐江苏号百一般每季度组织一次集中的SP接入评审,仅限受理审核通过的SP参加。
评审完毕之后,江苏号百将在15个工作日内通过邮件等方式公布评审结果,并反馈给合作SP。
☐未通过合作评审的SP,原则上自评审结果公布之日起六个月内不得提交新的接入申请。
4.3.3接入测试
☐通过合作评审的SP,可立即进入网络测试、业务测试和计费测试阶段。
☐SP一般应在一个月内完成端到端测试,测试完成后,SP需提交网络测试报告、业务测试报告和计费测试报告。
☐若由于SP的原因导致网络、业务、计费测试在上述期限内任一环节测试不合格,视为测试失败,江苏号百将收回测试用号码,不予合作,且在六个月内不再受理该SP新的接入申请。
4.3.4签署合作协议
☐江苏号百将与测试通过的SP签署《江苏号百信息运营业务合作协议》。
4.3.4开通业务
☐江苏号百将为已经签署正式合作协议的SP,分配正式企业代码,并为其加载相关网络、计费局数据,同时向各市下发业务清单。
☐业务开通后,SP应及时进行内容更新,同时开始提供客户服务。
SP合作评审管理
4.4.1合作评审参加人员:
☐业务人员:
一般业务评委由江苏号百业务、技术、服务管理、市分公司相关部门人员和省电信公司市场部、公客部、NOC等相关部门人员组成。
☐综合人员:
一般由财务人员、法务人员、监察人员等组成。
4.4.2合作评审流程
☐SP按照4.2条的要求准备相关的申请材料,同时需准备并提交参加评审的PPT演示文稿。
☐SP进行现场讲解和答辩,由参加评委根据评审标准进行打分。
☐江苏号百根据评审标准汇总得出评审结果,经报公司分管领导审批后,通过邮件方式公布评审结果,反馈SP,并向所有评审人员公布具体打分情况和评审结果。
对于跨部门协调的业务接入评审结果需要在OA系统向省电信公司分管领导签报。
☐江苏号百对评审人员的打分表及经公司分管领导审批后的评审结果报告资料加以存档,纳入档案管理。
4.4.3评审标准
(1)评审硬性原则(以下条件需同时满足)
☐增值电信业务经营许可证:
SP需具有全国或江苏境内的有效增值电信业务经营许可证(包括年检证明等),全国SP申请省内接入时需提交江苏省通信管理局的备案确认书。
同时SP还需具备工业与信息化部或江苏省通信管理局颁发的各类业务接入代码使用证书。
☐企业法人营业执照:
具备注册地工商行政管理局颁发的企业法人营业执照(包括年检情况等)。
☐SP公司规模:
省内SP注册资金需在100万元以上,省外SP注册资金需在1000万元以上,公司正式员工数应不少于30人。
☐SP信誉评估:
在与江苏号百各类业务合作过程中,或与其他省的业务合作过程中,有违规行为并产生不良影响的的SP,将在六个月之内不受理合作申请。
☐客户服务要求:
应设有7×24小时中国电信提供的直线客服固定电话和移动电话,其中固定电话不得为分机,移动电话不得关机、呼转;客户服务电话接通率不低于90%。
(2)评审软性原则
☐商业计划书:
主要考察SP公司实力、信息服务资质、客户服务体系、业务创新能力、技术实力、市场推广能力和在其他省的运营情况等。
☐是否符合我省的合作策略,以及相关业务规划。
(3)打分标准
☐业务人员打分标准:
从业务角度进行评判,业务分共100分,附加分10分,一般得分85分以上表示认可。
1)内容资源(20分)
a)拥有如世界性或全国性知名品牌的独家授权、垄断性资源、政府、行业资源等,且该资源具备较大的用户认知度和美誉度,得20分;
b)拥有世界性或全国性知名品牌的非独家授权,且该资源具备较大的用户认知度和美誉度,或自创内容质量优良,且拥有强大的自创资源支持队伍,得15分;
c)拥有地域性知名品牌的独家授权,且该资源具备一定的用户认知度和美誉度,或自创内容质量优良,但自创支持队伍能力一般,得10分;
d)拥有地域性的知名品牌的非独家授权,且该资源具备一定的用户认知度和美誉度;或自创内容质量一般,得5分;
e)所获得的授权和资源知名度较低或利用免费资源进行简单拼组,得0分;
2)营销资源(20分)
a)具备自有固定的营销资源或营销资源特殊且效果理想,如拥有全国性的电视、电台、报刊、知名门户网站
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