那鲁弯西餐厅各岗位服务流程.docx

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那鲁弯西餐厅各岗位服务流程

那鲁湾西餐厅各岗位服务流程与标准

一、迎宾员

迎客标准：

1、客到时鞠躬15度，面带微笑，眼光平视客人，礼貌问候客人，包括“欢迎光临”、“您好，XX先生/小姐”等；

询问客人是否已事先预订座位；

2、如果客人有预订，询问客人称谓或公司名称，将客人引领至已预订的座位或包房；

3、如果客人无预订，应主动确认客人就餐的人数，询问客人喜欢坐无烟区或吸烟区，并确认客人喜欢就坐的餐桌位置；

4、早餐时应询问客人是否是住店客人，如果是住店客人，可为住店客人提供免费自助早餐，故需请客人出示房卡。

引领客人：

（1）引领时应走在客人左前方1.5米处；

（2）引领过程中不时回头招呼客人，并用右手做“请”的姿势；

（3）遇到有上下楼梯或台阶处应提醒客人注意；

（4）随身携带的酒水牌应贴紧身体，不能随意晃动；

（5）引领过程中要热情回答客人问讯；

（6）适时向客人介绍酒店营业项目，推荐餐厅特色菜品；

在引领的过程中应留意客人提供给我们的信息，如：

客人的姓氏、职务、公司名称等，以便为客人建立客史档案并为客人提供个性化服务。

请客人就座

（1）将客人引领至餐桌旁并征求客人对餐位的意见；

（2）如客人对餐位不满意，则立即根据餐厅就餐情况为客调整，直至客人满意为止；

（3）协助服务员为客人拉椅让座、挂衣盖巾；

（4）正确的服务顺序为：

先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；

（5）如无明确的宾主次序，可从主宾处开始顺时针服务；

（6）随时根据客人的提示决定服务顺序；

交接客情

将刚刚获悉的客人信息，如就餐人数、称谓、喜好、习惯等告知厅面服务员，以便其为客提供个性化服务。

餐中站位

（1）为客人引领完毕后，回到迎宾台站位；

（2）将了解到的客人信息详细记录在《宾客就餐记录表》中，包括客人就餐人数、抵达时间、公司名称、称谓以及来自哪些省市或国家等；

（3）随时答复客人询问；

（4）餐厅满座时，耐心向客人解释，请客人在休息区休息；

（5）在《预订记录本》上进行候位登记；

为餐厅门口休息区客人提供茶水服务。

送客

客人离开时，热情礼貌送客，鞠躬15度，眼光平视客人，使用礼貌用语，包括“谢谢光临”、“欢迎您下次光临”等。

二、厅面服务员

1、清洁指定区域的卫生

（1）餐前半小时，检查工作区域的卫生是否达标：

a.各类服务用具、杯具洁净，无污渍、无杂物；

b.桌布口布花洁净美观，无破损；

c.工作台、桌椅地面干净；

d.餐厅整体洁净美观；

餐前应备

（1）按照各区域工作台的应备卡备足各类餐具、布草、易耗品等；

（2）备足餐桌上的纸巾、袋糖、牙签、椒盐等；

备足开水、各种调料等。

检查设备设施

（1）检查各区域的设备设施是否运转正常；

设备设施出现质量问题，必须立即报修。

摆台

（1）将分工区域内的餐台按照西餐厅的摆台规范摆好；

（2）摆台要求美观、方便客人使用。

掌握宾客信息

（1）至预订处查看宾客预订记录及客史档案；

（2）熟记分工区域和已预订宾客信息。

掌握菜品信息

（1）至吧台处查看当餐的《酒水估清表》，并在估清表上签字确认；

（2）熟记当餐的估清酒水、酒吧特别推荐饮品、小食品等。

西餐厅摆台

1、铺桌布

（1）选择尺寸合适、洁净、无破洞的桌布；

（2）站在餐桌一侧将台布抖开铺在桌面上；

（3）要求桌布下垂四角必须长度统一、整齐美观。

铺放垫布

（1）铺放垫布的标准：

a.无须铺放台布的大理石桌面应铺放桌面垫布；

b.桌面垫布应洁净、平整、无破洞；

c.桌面垫布铺放在每个餐位的正中央，距桌边1cm。

摆放餐具

（1）根据就餐人数及桌型，定好各餐位位置；

（2）朝向门口的餐位为主人位，主人对面为副主人，其余餐位沿桌边均匀分布，摆放口布花确认；

（3）基本餐位的餐具摆放：

a.以口布花为中心，在左手边、右手边分别竖直摆放正餐刀、叉；

b.正餐刀叉之间距离为：

27—28cm，能够摆放下一个正餐盘为宜；

c.正餐刀叉柄端距桌边分别为1cm；

d.正餐刀右侧摆放正餐勺；

e.正餐刀与正餐勺之间的间距为1cm、勺柄距桌边1cm；

f.正餐叉左侧摆放面包碟；

g.面包碟与正餐叉之间的间距为1cm；

h.面包碟与桌边的间距为1cm；

（4）零点或套餐的餐具摆放：

根据菜品的内容确定所需的餐具。

摆放物品

（1）在桌子的正中央摆放瓶花及桌号牌，瓶花高度为30cm±1cm为宜；

（2）在方便客人取用的位置摆放糖缸、椒盐瓶等；

（3）在非无烟区每两个餐位摆放一个烟缸，烟缸下面需摆上烟缸垫碟；

（4）要求所有物件摆放整齐美观。

摆放椅子

（1）保证椅子稳固且干净；

（2）将椅子正对着餐位摆放，椅子前沿与桌布下垂部分相接，且椅面与桌布下垂部分成直角。

整体布局

（3）餐厅整体的桌椅、餐具、花饰应整洁、美观。

点菜服务

点菜

1、西餐菜品通常是每人份，需记录每位客人所点的菜品；

2、记录点菜时应先画好《点菜台图》，标明每一位客人的位置及客人的特征；

3、在《点菜台图》的相应位置按照上菜顺序分别记录客人所点的菜品；

4、留给客人看菜牌的时间，或客人招手时方可上前询问可否为客点菜，避免给客人催促之感；

5、熟知菜品的原料及口味，主动为客人介绍菜单内容；

6、推荐特色菜品及厨师推荐菜品，考虑到菜品大小、食品搭配、加工的火候等，向客人提供合理化建议；

7、为客人点菜时，应站在客人身后一步左右询问客人，细心而亲切，耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道，让客人有时间考虑，避免打扰客人；

8、问清客人所点菜品的火候及配料，并询问客人有无特殊要求；

9、如客人所点的菜品没有供应，应向客人致歉，并推荐其它类同的菜品；

10、如果所缺菜品客人特别喜欢，可考虑请采购部即时外出采购，但必须预先提醒客人需等候的时间，征得客人同意；

11、点菜后必须为客人重复一遍具体菜品名称及制作要求，请客人确认。

填写点菜单

（1）根据《点菜台图》客人所点菜品的内容，填写《点菜单》；

（2）《点菜单》一式四份，将头盘、汤、色拉、主菜、甜品等按照上菜的顺序分别填入不同栏目；

（3）注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。

餐菜单的制定

（1）如客人点套餐，应立即向客人展示各种不同菜金标准的的套菜菜单；

（2）询问客人有无特殊要求；

（3）根据客人的需求可出适当的调整，确定好套餐的菜单，并注明下单时间、台号、时间、就餐人数、服务员姓名。

下单

（1）点菜单写好后，首先应送到收银处，请收银员签名并留给收银员一份；

（2）在最短的时间内将《点菜单》下至传菜处。

提供酒水服务

取酒水

（1）客人点完酒水后应迅速下《酒水单》并取回酒水；

（2）取酒水时必须用托盘：

托盘时用左手五指及掌根部位托主托盘的重心位置，上臂与下臂湾曲成90度角，肘部与托盘靠近身体，行走时右臂摆动自如，头正身直、目视前方、面带微笑，轻松自然；

（3）将已填写好的《酒水单》交给吧员；

（4）领取酒水及相应的酒水辅料、冰桶冰块等。

准备工作

（1）提前摆好相应的酒杯、饮料杯；

（2）葡萄酒、较名贵的酒水等应提前向客人展示，客人确认以后方可为客人提供；

（3）服务冰镇酒水时应先用口布包裹瓶身；

（4）酒水应在工作台处开瓶。

斟、添酒水

（1）服务酒水时应使用托盘；

（2）根据《酒水台图》上记录客人所点的酒水明细，按照正确的服务顺序分别为客人斟倒其所点的酒水；

（3）正确的服务顺序为：

a.先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；

b.在不明主次的情况下，可从主宾开始，顺时针服务；

c.随时按照客人的提醒决定服务顺序；

（4）依次服务软饮料、啤酒、葡萄酒、烈性酒；

（5）斟酒水时应避免用手掌握住酒瓶的商标，应使酒水的商标朝向客人；

（6）斟酒水时应从客人的右侧进行，使用礼貌用语：

对不起、打扰了、谢谢等，右脚迈前一步，侧身用右手为客人服务，同时左手托稳托盘并靠近身体，尽量让托盘远离客人的头部及肩部；

（7）斟酒水时应使酒瓶口距离杯口2厘米，应尽量避免酒水溅出，斟啤酒时应使啤酒沿杯壁缓缓下流，避免泡沫太多，啤酒杯内的泡沫应掌握在1/5杯为宜；

（8）倒完酒时应将酒瓶瓶身旋转一下，使瓶口的酒液均匀的分布在瓶口，不至于滴落在餐桌上或客人身上；

（9）烈酒、葡萄酒、香槟酒等应分别按照其正确的服务方法服务；

（10）服务咖啡、红茶时，需跟淡奶、糖缸及咖啡勺等，从客人右侧服务，斟至8分满；

（11）应随时为客人斟添酒水，杯中的酒水饮料少于1/3时应立即为客人添加。

退酒水

（1）如客人就餐完毕仍有未用完的酒水，如果未开封，应主动为客人退掉；

（2）退酒水时，由服务员开《退酒单》，《退酒单》由收银员签字后，连酒水一起退给酒水员。

寄存酒水

（1）如客人即将离座，有开封后但仍未用完的酒水，应主动询问客人是否需带走，如果客人不想带走时，服务员应主动为客人寄存；

（2）服务员主动向客人提醒酒水的保存期限：

a.白酒等酒精度数较高的蒸馏酒，寄存期限为三个月；

b.红酒等酒精度数较低的酿制酒，寄存期限为一个星期；

（3）在《酒水寄存卡》上登记清楚客人的名字、联系电话、公司名称、保存日期等；

（4）将《酒水寄存卡》客人一联交给给客人保存；

（5）对于超过寄存期限的酒水，上报主管处理。

为零点客人提供餐食服务

准备工作

（1）根据客人所点菜品的内容，为客人摆上相应的餐具；

（2）上菜前应将桌上的瓶花撤掉；

（3）根据客人点菜的内容提前为客人派面包，派面包时，从客人左侧，向客人展示摆放在托盘里的、盛有各种面包、黄油、果酱的面包篮，将客人选择的面包、黄油、果酱等用分餐叉、勺为客人夹放到左手边的面包碟内；

（4）根据客人所点菜品的内容，提前准备好客人用餐中所需要的各种调料；

（5）上菜之前需先核对所上菜品是否与《点菜台图》上记录的相符；

（6）核查菜品的质量与上菜顺序是否正常；

（7）在《点菜台图》上记录上每道菜的顺序与时间；

（8）上手剥物应提前将洗手盅、一次性手套上桌；

（9）上螃蟹等带有坚硬外壳的菜品时，应提前上蟹钳。

上菜、上汤

（1）正确的上菜顺序为：

头盘—汤—色拉—主盘—甜品，为同桌的所有客人服务每一道菜品时应同步进行，如有客人未点上一道菜品，应主动将下一道菜品提前与上一道菜品同时为客人服务；

（2）按照正常的服务顺序为客人服务，从客人右侧上菜，上菜时应右脚迈前一步，使用礼貌用语：

对不起打扰了、谢谢等，将菜品摆放在客人餐位的正前方，礼貌地报菜名，请客人慢用；

（3）正确的服务顺序为：

a．先客人、后主人，先上级、后下级，老年人优先，女士优先；

b．如果没有明显的主次之分，应从主宾开始顺时针服务；

c．随时留意客人的提示来决定服务的顺序；

（4）带盖的菜品应将菜上桌以后才能将盖打开；

（5）上带花边、摆造型的菜品时，应注意将菜品的正面朝向主人；

（6）菜品上桌后应立即将所跟的各种调汁、配料等为客人送上，请客人选择并为客人添加；

（7）餐中随时掌握上菜的速度并通知厨房；

（8）同一道菜品通常需等到同桌所有的客人就餐完毕，方可撤下脏餐具并服务下一道菜；

（9）餐中应随时留意客人是否需添加面包，随时为客人添加。

餐后饮品服务

（1）午晚餐客人就餐完毕后，应立即询问并为客人服务咖啡、红茶，咖啡、红茶通常须跟淡奶、糖缸咖啡勺等（早餐时客人就座后应立即为客人提供咖啡、红茶服务）。

三、厅面酒水员

餐前准备

（1）根据酒水备量表核对酒水的