楼面运营.docx
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楼面运营.docx
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楼面运营
一、楼面部服务宗旨
“旨在客人满意,重在客人回头。
”
二、管理模式
垂直管理。
三、楼面部工作精神
“团结、活泼、求实、创新”
四、部门结构
五、部门岗位职责
楼面部经理岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-01
政策:
楼面部经理岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
执行总经理
直接下级:
楼面副经理、传菜部主管、吧台主管、管事部主管
二、工作职责
在总经理的统一领导下,依照楼面经营方针及程序进行工作,负责协助总经理指导所有楼面服务,确保为客人提供优质的餐饮服务,同时按总经理要求完成各项工作任务。
三、工作内容
1、每日参加餐饮部例会,并与开餐前召开楼面班前例会,布置任务,完成上传下达工作;
2、安排副经理、主管、领班班次,督导日常工作;
3、与厨师长保持良好的协作关系,及时将客人对菜肴的建议和意见转告厨师长,供厨师长在研究制定菜品时参考。
4、控制楼面的服务,确保服务质量;
5、按楼面特点,适时拟出食品建议,制定节日食品计划及楼面装饰计划并组织实施;
6、负责编排VIP及宴会接待程序,并严格督促落实执行;
7、处理客人投诉,与客人沟通,掌握客人反馈建议;
8、负责对本部门人员的业绩评估,按奖惩制度实施奖惩;
9、督导实施员工培训,确保楼面服务员有良好的专业知识技巧及良好的工作态度;
10、负责公司硬件设施的保养,维护和更新;
11、完成与其它部门之间的沟通与合作;
12、适时将公司经营情况及一切特殊情况的发生,包括客人投诉等,汇报给直接上级;
13、完成上级交办的其他工作。
四、职务和职权范围
1、协助执行总经理控制和分析下列事项:
a、公司产品质量;b、顾客满意程度;
c、卫生清洁状况。
2、协调及管理楼面事务,指导楼面开展快速有效及礼貌服务;
3、与员工建立并保持密切联系;
4、使员工认识及了解公司,对其表现进行评估,召开员工评议会议;
5、必要时参加对客服务;
6、确保员工的仪容仪表及制服符合公司规定标准;
7、控制楼面日常供应品的使用;
8、确保及执行每日盘点;
9、遵守公司的经营方针和督促员工遵守公司的各项规章制度;
楼面副经理岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-02
政策:
楼面副经理岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
楼面部经理
直接下级:
楼面主管
二、工作职责
1、协助楼面经理完成经营批示,督导员工推销食品及饮品;
2、与厨师长及其他各部门进行沟通与合作;
3、协助楼面经理做好人事工作,调动员工积极性,对出现的问题;如:
员工纪律问题,及时给予解决。
4、协助楼面经理完成培训工作,确保员工的专业素质良好;
5、每日检查楼面各项设备的工作情况;如出现问题,及时通知工程部给予维修。
6、每日开餐前,召开班前例会,安排各项工作任务及员工岗位;
7、营业时间内,全面控制楼面的服务工作,对特殊客人,要给予特殊关照;
8、协助楼面经理控制和分析下列事项:
a、楼面产品质量;
b、顾客满意程度;
c、业务推广;
d、营业成本;
e、卫生清洁状况
9、在楼面经理的指导下,使员工了解酒楼并对其表现进行评估,召开员工评议会议;
10、控制楼面日常供应品的使用;
11、解决客人投诉,处理客人问题;
12、确保楼面用具,餐具的质量及使用量,适当给予补充;
13、楼面经理不在时,代为处理楼面经理的日常工作,包括下列各项:
a、人员出勤记录;
b、员工排班表;
c、客人记录卡;
d、工作记录
14、参加楼面部计划之中预算和目标制定工作;
15、与员工建立并保持密切联系,遵守公司经营方针和程序;
16、营业结束后,对楼面进行全面检查,并填写营业报告;
17、完成上级交给的其它工作,按要求履行其他职责。
楼面主管岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-03
政策:
楼面主管岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理层关系
直接上级:
楼面部副经理直接下级:
领班
二、岗位职责
督导各领班对各班组的管理,全面负责为客人就餐时提供各项优质服务。
三、工作内容
1、营业时间向各组分配任务,督导各领班工作;
2、协调、沟通楼面、传菜部、酒吧及厨房的工作;
3、营业繁忙时带头为客人服务;
4、对特殊及重要客人给予关注,介绍菜单内容及推荐特色餐点并回答客人问题;
5、处理客人投诉;
6、确保食物及饮料是按照酒楼规定标准为客人提供;
7、开餐前检查楼面摆台、清洁卫生、楼面用品供应及环境设备设施的完好状态;
8、负责楼面用具的补充并填写领料单;负责一至多项单项物品的管理工作,确保月末盘点的真实性;
9、监督员工们每天工作表现,如实向经理作定期汇报;
10、促进及保持员工间密切关系,确保员工仪容仪表符合公司标准;
11、控制楼面日常供应品的使用,保证楼面物品的日常周转使用量;
12、每日营业结束后,负责全面检查收尾工作,并做好交班工作;
13、定期对各领班及服务员进行考核评估,向楼面经理提出奖惩建议,并组织培训工作;
14、做好下属员工的排班及考勤;
15、遵守公司规章制度和正常工作程序;完成上级交给的其他工作;按要求履行其它职责。
楼面领班岗位责任制
编号:
ZD-2003-00501-04
政策:
楼面领班岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理层关系
直接上级:
楼面主管
直接下级:
服务员
二、岗位职责
有效地督导本组员工,优质高效的完成各项对客人的餐饮服务。
三、工作内容
1、检查本班组员工仪容仪表及出勤情况,并布置任务,进行分工;
2、开餐前带领本组员工做好各项准备工作;
1)摆台并检查是否合乎标准;
2)督导完成楼面的清洁工作,保证金玉器、瓷器、玻璃器皿干净无破损,保证桌椅转盘干净,保证楼面营业区域内其他用具干净;
3)检查并补充服务台的餐具及用具;
3、了解当日厨师长特别推荐及供应情况,与传菜部协调工作;
4、营业时间内督导本组员工为客人提供高质量、高效益的服务,确保本组服务员按照服务程序与标准为客人服务;
5、全面了解本区域的客人用餐情况,及时解决客人问题并适当处理客人投诉;
6、了解客人姓名及特殊要求,同客人建立良好的关系(回头客)
7、注意聆听顾客的不满和要求,如实向主管或楼面经理汇报;
8、保持员工间的密切联系;
9、确保帐单准确无误,并以诚恳的态度为客人结帐;
10、营业结束后,督促员工详细检查楼面的台面、行契及服务台的清洁收尾工作;
11、定期对本组员工进行业绩评估,向主管上报奖惩建议;
12、协助主管确保各单项管理工作的落实,完成上级交给的其他任务;
15、遵守公司规章制度和工作程序。
服务员岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-05
政策:
服务员岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理层关系直接上级:
楼面领班
二、岗位职责为客人提供高质量,高效益的餐饮服务。
三、工作内容
1、在客人面前随时保持友好、整洁和愉快形象;
2、服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作,按标准更换台布、摆台,清洁楼面桌椅、转盘;准备开餐用具,托盘,冰桶,冰桶架,食品及饮品订单,酱油壶及酒水车;
3、开餐后,按服务程序及标准为客人提供优质服务,迎客、上菜、派菜、酒水服务及结账;了解每日供应菜式,与传菜部密切配合;
4、在开餐过程中,注意与其他服务员的工作协作,并适时做好补位服务;
5、关心特殊病残及幼小客人,并按其相应的标准提供服务;
6、尽量帮助客人解决就餐过程中的各类问题,必要时将客人问题和投诉及时反映给领班,寻求解决办法。
7、准备自己所管辖边柜的瓷器,玻璃用具,餐具和调味品的供应,并保持边柜干净,合乎标准。
8、参加营业前的餐前例会。
9、从库房领取楼面供应物品。
10、协助领班做好每日开市收市及盘点工作。
11、确保负责区域内环境卫生及餐具卫生达到标准要求;
12、确保个人仪容仪表符合标准。
13、遵守公司规章制度和工作程序,完成上级交办的其他工作。
酒吧主管岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-06
政策:
酒吧主管岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系直接上级:
楼面部经理直接下级:
吧员
二、工作职责
1、检查本班组员工仪容仪表及出勤状况,并分配当日任务;2、开餐前带领本组员工做好各项准备工作;3、检查用具是否齐备;4、督导各处清洁工作,保证各种用具干净、卫生;5、补充所需用具;6、按要求补充吧台酒水及水果;7、了解当日预定,安排吧员进入包间为客人服务;8、营业时间内督导本组员工为客人提供高质量、高效益服务;9、确保本组员工按照服务程序与标准为客人服务;10、全面控制酒水成本;11、了解客人喜好,不断推出新品种酒水;12、保持组员间的密切联系;13、确保服务员领取无误,防止错单、跑单;14、楼面营业结束后,要检查吧台及操作间的清洁及做好收尾工作,并与下一班做好交接;15、定期对本组员工进行业绩评估,向经理上报奖惩建议;16、督导每日盘点工作,并确保盘点数据的真实、准确;17、确保吧员的仪容仪表符合标准;
18、做好下属员工的排班及考勤;
19、遵守公司的规章制度和工作程序,按要求履行其他职责。
酒吧员岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-07
政策:
酒吧员岗位职责生效日期:
2003年1月1日一、管理关系直接上级:
酒吧主管二、岗位职责
服从主管安排,准确迅速按单发放酒水并负责酒水推销。
三、工作内容1、掌握酒水基本知识,凭订单给服务员发放酒水;2、熟悉酒水生产过程,酒精特性及常用酒水调制方法;3、检查酒吧所需的贮备是否充足,根据情况开领料单;4、检查并准备酒吧用具,摆好酒瓶,准备好开吧工作;5、确保酒吧在营业前处于干净,良好的状态;6、每餐负责为客人提供精美果盘。
7、协助酒吧主管做好每日盘点;8、确保个人仪容仪表及制服符合标准;9、具有较强的社交能力,能与客人和同事友好相处;
10、遵守公司制度和程序,完成上级交给的其他工作,按要求履行其他职责。
传菜部主管岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-08
政策:
传菜部主管岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
楼面部经理
直接下级:
传菜员
二、工作职责
1、开餐前确定当天的特殊传菜任务以及重要客人或宴会的传菜注意事项。
2、按照工作程序与标准,督导本组员工做好餐前准备工作及餐后收市工作;
3、传菜过程中不断检查菜的质量和数量,适时控制传菜速度。
4、与厨师合作并监督菜肴准确送至餐桌。
5、确保传菜部有充足的替补用具。
6、确保传菜区域干净,整洁。
7、确保开餐前有充足的调味品和酱料。
8、定期对本组员进行绩效评估,向部门经理上报奖惩建议,组织实施本组员工培训。
9、做好与厨师长及其他相关班组间的沟通工作。
10、每日下班前检查热水器电源关的情况,并收回各种用具,与下一班做好交接工作。
11、做好下属员工的排班及考勤;
12、确保本人及传菜部的仪容仪表及制服符合标准。
13、遵守公司规章制度和工作程序。
14、完成上级交给的其他任务。
15、按要求履行其它职责。
传菜领班岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-09
政策:
传菜领班岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
传菜主管
直接下级:
传菜员
二、工作职责
1、开市前
1)检查传菜员的出勤情况及仪容仪表;
2)准备工作用的工具和餐具,保证开餐用具的完好整洁;
3)督促传菜员做好用具、工具清洁;
4)留意该市的特殊传菜任务;
5)准备好配料、酱料;
2、开市时
1)核对楼面送至的核对单,并迅速跟木夹送到厨房;
2)根据菜单准备好用具及酱汁;
3)将厨房送至的菜式核对台号、份量后划单、加菜盖后督导传菜员迅速送至客人餐台前;
4)做好楼面与出品的工作联系与沟通工作;
3、收市时
1)督导传菜员做好传菜间以及所有传菜用具的清洁;
2)清点用具数量,并放好、锁好;
3)把剩余酱汁放置适当位置;
4)每天配合传菜主管召开餐前及餐后例会,传达上级指示和总结工作,考核本部门员工的工作;
5)教导传菜员调配酱料;
6)定期向上级汇报传菜员工作表现;
7)每月对用具、金器点存并提供资料给上级部门;
8)遵守公司各项规章制度和工作程序,完成上级布置的其他任务。
传菜员岗位责任制
编号:
ZD-2003-00501-10
政策:
传菜员岗位责任制生效日期:
2003年1月1日一、管理关系直接上级:
传菜领班二、岗位职责服从传菜领班安排,准确,迅速地完成传菜任务三、工作内容1、执行领班布置的开餐主要任务,以及重要客人和宴会的传菜注意事项;2、按照领班的分配和本岗位工作程序与标准,做好开餐前的准备工作;3、通知楼面领班当日厨师长特别推荐和沽清的菜式;4、根据订单和传菜领班布置,将菜准确无误地传递到餐桌前,向服务员报出菜名及台号;5、做好厨房和楼面内部沟通工作;6、传菜过程中检查菜的质量、温度及份量;7、参加营业前的餐前会议;8、从库房领取日常调料供应品;9、协助领班做好每日盘点;10、营业结束后,关闭热水器及各种电器电源,将剩余米饭送回厨房,收回托盘、银盘,做好收尾工作,与下一班做好交接工作;11、确保个人仪表符合标准;12、遵守酒店规章制度和工作程序。
管事部主管岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-11
政策:
管事部主管岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
楼面部经理
直接下级:
管事部领班
二、工作职责
1、负责对洗碗部、PA及机动小组日常工作实施督导;
2、确保部门物品供给;
3、定期配合财务组织本部物品盘点工作,并严格控制物品损耗;
4、负责申领本部日常用品,协助经理严格控制物品非正常使用;
5、负责每周一次的楼面卫生质检,并随时对楼面卫生进行监控,定期给经理提供此方面奖惩建议;
6、了解当日预定,合理指导领班安排工作;
7、负责制定管事部培训计划,并督导落实;
8、做好下属员工的排班及考勤;
9、确保组员间的密切联系,并协助经理与公司内相关部门保持良好沟通;
10、定期对本部员工进行业绩评估考核,并向经理上报奖惩建议;
11、遵守公司规章制度和工作程序,按要求履行其他职责。
管事部领班岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-12
政策:
管事部领班岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
管事部主管
直接下级:
洗碗部领班、机动小组领班
二、工作职责
1、负责洗碗部、PA及机动小组的日常管理督导;
2、协助主管,确保部门物品供给;
3、协助主管,定期实施物品盘点工作,严格控制损耗;
4、了解当日预定,合理安排本组员工工作;
5、进行每周一次楼面卫生质检,并随时对楼面卫生进行监控;
6、对机动领班提供的绿植修剪及更换建议,给予落实;
7、定期组织本组员工对整个楼面餐具进行漂洗消毒,确保餐具的消毒质量;
8、提前了解大型宴会及VIP接待预定情况,保证用品的供给;
9、根据本组培训计划,实施培训,确保员工熟悉本岗位工作,并熟练掌握工作技能;
10、与组员保持密切联系,确保员工的紧密合作;
11、遵守公司各项规章制度和工作程序,按要求履行其他职责。
机动组领班岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-13
政策:
机动组领班岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
管事部领班
直接下级:
机动员
二、工作职责
1、检查本组员工仪容仪表及出勤情况,并布置任务,进行分工,对其工作情况进行考核;
2、餐前带领本组员工做好各项准备工作;
1)、督导完成楼面地面清洁工作;
2)、检查所有绿植的摆放是否合理,并确保绿植的质量,及时给上司提供绿植修剪及更换的建议;
3)、对PA工作进行检查,确保楼面周边环境卫生达到标准;
4)、协助楼面按预定要求摆宴会台;
3、了解当日厨师长特别推荐及供应情况,密切配合楼面工作;
4、营业时间内督导本组员工为一线员工提供高质量、高效益的服务;(比如:
收送脏餐、打开水、补充家私等)
5、营业结束后,协助楼面做好楼面收尾工作;
6、协助上级定期做好物品盘点工作;
7、对本组员工进行业务技能培训及考核;
8、保持员工间的密切联系;
9、定期对本组员工进行业绩评估,向上级上报奖惩建议;
10、遵守公司的各项规章制度和工作程序,完成上级交给的其他工作;
机动员岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-14
政策:
机动员岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
机动组领班
二、工作职责
1、在客人面前随时保持友好、整洁和愉快的形象;
2、服从领班安排,按照工作程序与标准做好各项开餐前的准备工作;(清洁地毯、检查周边环境卫生、协助楼面补充家私、开水供应等)
3、开餐后,按工作程序及标准为服务员提供优质服务;必要的时候,协助服务员为客人提供服务;
4、协助服务员工作,帮助客人解决就餐过程中的各类问题;
5、按时参加开市及收市例会;
6、确保个人仪容仪表符合标准;
7、遵守公司各项规章制度和工作程序,完成上级交给的其他任务;
洗碗部领班岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-15
政策:
洗碗间领班岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
管事部领班
直接下级:
洗碗工
二、岗位职责
负责酒楼的各类器具的清洗和管理工作,努力降低用品、餐具的损耗
三、工作要求
1、督导员工的工作,分析造成损耗的原因,提出降低损耗的建议;
2、负责安排洗碗间员工的班次;
3、督导下属作好洗碗设备的维护保养工作,督促洗碗工按操作程序洗涤、消毒各类餐具、用具;
4、负责对下属员工的考勤考核工作;
5、负责对下属员工进行业务培训;
6、督促下属员工做好安全工作;
7、督促下属员工遵守公司的规章制度;
8、完成上级布置的其他工作。
洗碗工岗位职责
编号:
ZD-2003-00501-16
政策:
洗碗工岗位职责生效日期:
2003年1月1日
一、管理关系
直接上级:
洗碗部领班
二、工作职责
1、熟识餐具、用具的清洁方法和程序,并按要求和规定快捷的清洗餐具、用具,并保证楼面运作需要;
2、熟识餐具的消毒过程和方法,对餐具进行消毒处理;
3、定期对餐具进行分类漂浸,以确保餐具无污渍;
4、对已清洗完的餐具、用具按要求摆放;
5、保持洗碗间干净、整洁,符合有关部门要求;
6、小心清洗所有餐具、用具以免损坏,降低其破损率,如有破损餐具必须拣出分开放置,定期向主管报损;
7、遵守公司的各项规章制度和工作程序,完成上级指派的其他工作。
六、楼面部工作质量检查制度
楼面工作质量检查制度
编号:
ZD-2003-00502-01
政策:
楼面部工作质量检查制度生效日期:
2003年1月1日
一、部门工作质量检查项目:
1、餐前餐后工作检查
2、每日环境卫生检查
3、每周定期工作质检
二、相关工作检查要求
1、餐前餐后工作检查
1)由当班领班每日对餐前餐后工作详细检查,并作详细记录,不合格处现场要求员工进行补充改正达到合格为准;
2)由主管对领班的检查工作结果进行全面抽查,并作记录,不合格处对领班进行处罚;
3)楼面经理对餐前餐后工作进行全面抽查,不合格处对主管实施处罚;
2、每日环境卫生检查
1)由机动组领班协同PA组完成,并作详细记录;
2)对检查不合格处,现场要求PA进行补充工作,以达到要求为准;
3)管事部领班、主管随时对环境卫生进行监督,并对不合格处随时随地要求改正;对机动组领班检查工作不到位的给予处罚;
3、每周定期工作质检
1)此项检查为楼面部每周一次的工作质量大检查;
2)质检小组,由管事部主管负责,吧台、传菜、楼面及管事部各一名,管事部领班组织实施;
3)检查要求全面、细致、公正,严格按照标准实行;
4)对检查结果进行统计,并及时对经理提供奖罚建议,并落实奖罚;
4、相关工作表格
1)厅房工作质量检查表:
ZD-2003-00502-02
2)大厅工作质量检查表:
ZD-2003-00502-03
3)洗碗间工作质量检查表:
ZD-2003-00502-04
4)传菜部工作质量检查表:
ZD-2003-00502-05
5)酒吧工作质量检查表:
ZD-2003-00502-06
6)楼面部环境卫生检查表:
ZD-2003-00502-07
7)楼面部餐前餐后检查工作表:
ZD-2003-00502-08
七、工作标准及程序:
ZD-2003-00503
(一)湘临天下散台接待流程图:
ZD-2003-00503-01
客情反馈
顾客信息
散台服务细则及标准
编号:
ZD-2003-00503-02
政策:
散台服务细则及标准生效日期:
2003年1月1日
程序:
一、餐前准备工作:
1、台面卫生检查:
转盘有无污渍、油渍,餐具是否破损、遗漏,餐台餐具是否摆放整齐;
2、做好卫生工作:
检查餐桌椅、傢俬柜及地面环境卫生是否达到标准,及时记录汇报;
3、傢俬柜:
1)傢俬柜餐具是否洁净,有无破损,按要求摆放整齐,是否准备充足;
2)柜面豉油壶、醋壶、开水瓶、茶叶桶有无擦净、摆放是否整齐,托盘、茶壶按要求摆放整齐、充足,刀叉、分羹、清洁夹按要求分派到各傢俬柜;毛巾筐、毛巾夹准备到毛巾柜前,毛巾叠好,放到毛巾柜加热;
4、做好清点物品工作,及时汇报;
5、大理石地面、墙壁、湘绣及绿植的卫生
领班:
做好服务员餐前准备的检查、卫生检查及做好各物品破损记录,及时汇报;
主管:
负责灯控,卫生区域的划分;
二、服务细则:
序号
程序
标准
1
问候客人
拉椅上座
使用敬语:
“先生/小姐,早上好/下午好/晚上好”,帮助客人脱外衣,并挂好,双手拉椅背,退后半步,请客人入座,将椅前移至客人舒适为止
2
领位员
递呈菜单
把菜单翻至第一页,双手拿着,从客人右边递菜单
3
派毛巾
使用毛巾托,从客人右侧服务第一道毛巾
4
脱筷套
落席巾
主宾优先,动作轻巧,打开压一角骨碟下
5
斟倒豉油、醋
询问客人是否需要豉油或醋等,左手拿工作布、右手拿豉油壶或醋壶,按顺时针方向逐一斟倒
6
问茶、点饮料
询问客人要何种饮料(先推荐君山银针),下单至收款台、酒吧
7
上饮料
按斟酒的要求为客人斟上饮料
8
接受点菜
*站在客人右侧,距客人半步远,身体前倾
*询问客人:
“请问可以点菜了吗
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