客服案例分析.docx
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客服案例分析.docx
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客服案例分析
客服案例分析
【篇一:
客服案例分析】
“芬克斯”酒吧案例分析在以色列的耶路撒冷有一家名叫“芬克斯”的小酒吧,面积不足30平方米,仅有一个柜台和五张桌子,是一位名叫罗斯恰尔斯的犹太人开设的。
一天,美国国务卿基辛格到这里进行访问,发现了这家路边的小酒吧。
晚上他突然想到这家酒吧去放松和消遣一下,于是他亲自打电话到酒吧,告诉酒吧的老板罗斯恰尔斯,说他本人以及他的十几个随从和保镖要到贵店,为了安全起见,希望贵店能够到时拒绝其它顾客来此消象这样一位声名显赫的国家级重要人物既然会光临一个普通而平凡的小店,是一般的老板求之不得的事情;然而,面对基辛格的要求,酒吧老板罗斯恰尔斯却客气地回答说:
“您能光临小店,我感到莫大的荣幸。
但是要我因此而拒绝其他客人,我做不到;因为他们都是我多年的老熟客,是一直支持本店的人,因为您的来临而把他们拒之门外,我就失去了信誉。
”听了老板的这些话之后,基辛格只得颓丧而不满地挂了电话?
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正是由于“芬克斯”敢于为了维护老顾客的利益和自己的商业信誉而拒绝了美国国务卿基辛格,这家名不见经传的小酒吧被美国的《新闻周刊》评选进入世界最佳酒吧的前十五名。
请根据上述案例回答下列问题:
(1)此案例反映了“芬克斯”酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种什么经营理念?
(2)此案例给从事客户服务工作的企业和人员以什么启示?
酒吧老板罗斯恰尔斯奉行了一种顾客利益至上,商业信誉至上的经营理念。
(2)答:
(1)忠诚的老客户是企业最重要的财富、是企业最独特的资源。
只有忠诚与你的老客户,他们才会始终支
(2)商业信誉是企业生存的根本,是企业经营的灵魂。
要想获得顾客的信任,首先必须诚实守信,用心灵换取顾客的信赖,这是营销和服务行业的一条铁律。
“沟通”的案例分析某顾客致电某服务中心,因无人接听处在电脑服务当中,等得不耐烦的时候,终于等到服务员接听。
服务员:
“您好!
我是77号,竭诚为您服务,我有什么可以帮助您?
”顾客答:
“你能不能让我少等会儿?
”服务员:
“哦,今天电话特别多,一下忙不过来,您有什么事?
”顾客答:
“你们为什么不配多点人?
”服务员:
“那是我们领导的事,我也想人多点呀!
”顾客答:
“那你们领导真蠢,总是让我们花大把时间等,难道顾客的时间就不值钱吗?
”可见,光是礼貌和客气,客户还是不满意?
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请根据上述案例回答下列问题:
(1)服务人员在服务过程中,有哪些不妥之处?
(2)服务人员如此礼貌与客气,顾客为什么还是不满意呢?
(1)违背与客户沟通的原则(如推卸责任、不能耐心倾听客户的抱怨
(2)对客户的礼貌与客气,这是服务的最基本要求,但光是礼貌和客气是远远不够的。
只凭借礼貌与客气,满足不了客户的服务需求,也解决不了客户的服务问题。
尤其是客户有情绪或个性比较特别的情况下,更需要实施针对性服务措施。
“海尔”案例分析海尔的维修服务人员接到顾客的抱怨,说他们的洗衣机不经用,刚用没多长时间就坏了。
维修人员上门一看,原来北方的农民用洗衣机洗地瓜,地瓜的泥土太多,堵塞了排水口。
维修人员并没有指责客户使用不当,而是维修好洗衣机后,表示会把顾客的意见反馈给公司。
公司员工就想,如何才能满足北方农民洗地瓜的需求呢?
于是公司马上开始研发了一种既能使北方农民洗地瓜又可以洗衣服的洗衣机。
问题:
请分析海尔做法的好处。
【答案】不满意的顾客会给企业提供创新和改进的机会,也会使企业流失客户。
企业通过满足顾客的需求而赢得利润,从而才能生存和发展。
从上例可知,顾客不满意的根源在于他们的需求没有得到满足。
如果公司认为抱怨的顾客是爱挑剔而难以讨好的人,是不识货又不会使用产品(服务)的人,那么这样的公司在市场上是无法长久立足的。
而海尔的做法却不仅开拓了新的市场,还为之赢得一些忠诚顾客。
商人赫兹的汽车服务一位名叫赫兹的商人,当他开始从事机场的汽车服务时,他的注意力放在了培训司机为客户服务方面,如怎样帮客户搬运行李,怎样准确报站等,司机们也做得很好。
但是,赫兹开始没有意识到客户的一个最主要的需求:
对客户来说,最主要的是两班车之间间隔的时间要短。
这一服务上的缺陷也引起了不少客户的抱怨,尽管事实上客户的平均等车时间为7一10分钟。
为此,赫兹投资巨款购买了汽车和雇用司机,把两班车之间的标准间隔时间定为最长5分钟,有时两班车之间间隔仅2一3分钟,最终使客户得到了满意。
赫兹公司另一项业务是租车给乘飞机来该市的客户,待他们回来乘飞机时再将车还回。
由于租车的客户大多数是商人,因此,对他们来说最重要的是速度。
赫兹也认真地处理了这些租车客户的抱怨,尽管租车时的服务速度很快,但还车时的速度太慢,客户没有时间在柜台前站队等着还车。
赫兹想了一个办法,能使客户即刻还车。
这个办法是:
当客户将车开到赫兹的停车场时,服务人员就将汽车上的号码(车的挡风玻璃上设有车的编号牌)输人到计算机里,这些计算机与主机相连,等到客户到柜台前时,服务人员能叫出其姓名,整个手续也只需再问两个问题:
里程数与是否加过油,然后就能把票据打印出来。
这样一来,原来需要10分钟的服务时间缩短到只需1分钟,使客户十分满意,从此之后,生意十分兴问题:
(1)此案例反映了商人赫兹奉行了一种什么经营理念?
(2)结合此案例评说正视客户不满意的意义。
(1)答:
商人赫兹奉行了一种顾客利益至上,商业信誉至上的经营理念。
(2)答:
客户投诉至少可以对企业产生如下四个方面的积极意义:
客户抱怨有利于企业进步;客户投诉是企业维护老客户的契机;客户投诉是企业建立忠诚的契机;投诉隐藏着无限的商机。
当代生活是快节奏的,时间对于每一个人来说都是十分珍贵的,时间就是金钱。
企业在为客户提供优质服务的时候,不只是重点考虑服务的内容,也要重视服务的时间,即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。
“听他把话讲完”乔?
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吉拉德向一位客户销售汽车,交易过程十分顺利。
当客户正要掏钱付款时,另一位销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛,吉拉德一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接车款,不料客户却突然掉头而走,连车也不买了。
吉拉德苦思冥想了一天,不明白客户为什么对已经挑选好的汽车突然放弃了。
夜里11点,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。
客户不高兴地在电话中告诉他:
“今天下午付款时,我同您谈到了我的小儿子,他刚考上密西根大学,是我们家的骄傲,可是您一点也没有听见,只顾跟您的同伴谈篮球赛。
”吉拉德明白了,这次生意失败的根本原因是因为自己没有认真倾听客户谈论自己最得意的儿子。
问题:
请阅读上述案例,谈谈你的体会。
【答案】一家公司要想有效扩展自己的客户资源,必须学会倾听和赞美。
尽管我们常常以为自己听别人讲话听得很认真,但实际上,许多情况下,我们在谈话之前,在思想上总带有一定的期望、目的和预计结果。
我们选择性地听我们听到的话,也就是说,我们只是听那些符合我们自己预先构想的话。
如果从事销售工作的话,我们往往花很多时间想,怎么结束这次谈话,同时又做成买卖呢?
不是去注意别人说什么,只是在对方言辞中搜寻那些肯定自己想法的话语;不是为了听到别人公正的说法,而是太多时候掺进自己的感情偏向;我们听到我们愿意听到的而不是别人真正“听他把话讲完”是倾听的重要含义。
它要求听者抛开自己的偏见,观念的束缚,最大化地融入说话人的世界以及他们的观点中去。
【篇二:
客服案例分析】
案例一:
引发投诉很容易,避免投诉更容易
前几天有一位客户致电4008投诉,客户很气愤,不愿多讲投诉原因,只说叫之前帮他下单的同事该吃药了,要求我们自己听回录音,受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录,录音内容是这样的:
客服代表:
咳
客户:
不是吧,一进来就给我这么大的见面礼?
(开玩笑的语气)客服代表:
咳,咳(继续咳了两声)
客户:
还来(正常的语气)
客服代表:
您好,很高兴为您服务!
客户:
寄件(开始有点气愤)
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客服代表按流程帮客户完成下单后
客户:
你工号是多少?
客服代表:
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(没有回应)
客户:
你的工号是多少?
(继续询问)
客服代表:
我有病,不会传染。
客户:
你说什么?
客服代表:
我有病,不会传染。
客户:
我知道不会传染
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分析:
电话刚接通,客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了,导致迎接客户的便是咳嗽声(一般认为这样很不吉利),客户一开始还没有发怒,而是以一种开玩笑的语气缓和气氛,客服代表不但没有及时致歉并适当解释,也没有及时做消音处理,或避开话筒,对着话筒继续咳了两声,事后也没有致歉,直接询问客户是否需要寄件,完成下单后,当客户询问我们工号时,客服代表开始采取的是不予理会的态度,客户追问后,客服代表没有将自己的工号告诉客户,反而是以消极的态度回答客户“我有病,不会传染”,最终引发客户不满,导致投诉。
假如
【篇三:
客服案例分析】
客户服务案例分析一谈到客户服务,许多人都会认为只要面带微笑,礼貌热情就可以了,其实不然。
不同的客户对服务有着不同的需求,一般说来,客户的需求包括情感层面的和业务需求层面的,比如受到尊重的感觉、消极情绪得到理解和同情、所提问题得到准确简捷的解答、提出的业务需求得到快速解决等等,因此光有积极热情的态度是远远不够的。
结合自己在客户服务工作中的实践和体会,我认为,要真正做好客户服务工作,学问是还多的。
在我们经常举行的话务讨论会上,我们讨论了这样一些案例:
案例一客户到底想要我做什么?
(以下是一个有关银行服务的案例,被拿来在我们的培训课中讨论)客户:
我想查一下我的xx卡在不在电话银行上。
热线服务人员:
xx号,没有。
客户:
那你帮我查一下,是不是登记到别的卡号上了。
热:
查不到。
肯定是没注册上,你在哪办的?
客:
xx柜台热:
那你要到柜台去一下,重办一次。
客:
你能否帮我查一下,是挂错了还是没挂上。
热:
一定是**支行做错了,他们经常错,我这里查不到,你到柜台去。
客:
查不到原因我去干什么?
热:
我们这里的业务必须要到柜台办理的,你知道吧,这样吧,我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员:
是xx吗?
我是**网点的,我们单位服务热线打电话来,正好我接电话,我不是这里的负责人,你明天下午到这里来一趟好吗?
客:
你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?
还是挂错了?
柜:
你是哪天挂的?
谁帮你挂的?
客:
一周前,左边第一个柜台。
柜:
你一定记错了,我问过了,左边第一个没帮你办过。
客:
我就想问一下你能否帮我查一下帐卡是否挂到电子银行?
还是挂错了?
柜:
那我查不了,他们都讲没办过,我要到楼上帮你翻,很麻烦的,我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。
客:
那你给我打这个电话什么意思呢?
柜:
我也不是这里的负责人,只是正好接到这个电话。
我找我们经理给你打电话好了。
客:
我就问个简单的问题,你们搞了这一大圈,什么也没解决,你们怎么回事?
在这个案例中,客户的感受肯定是不好的。
导致本次服务行为不成功的原因,我的分析是这样的:
1、服务人员没有弄清客户的需求:
在本案例中,客户的主要问题是:
核实其银行卡是否开通了电话银行功能。
热线客服代表没有正确理解客户的真正需求,帮助客户查询原因,进行指导,而是主观推断柜台搞错了,并不顾客户要求将任务下派到营业部,而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下,就贸然与客户进行联系,不但没有很好地解决问题,化解客户的疑虑,还惹得客户十分不满意。
2、服务人员对客户使用了服务禁忌语,如:
你知道吗?
、一定是**错了,他们经常错、我查不到、我不是这里负责的、我还要***,很麻烦的!
等等。
3、指责和推诿:
面对客户,主观指责其他部门,给客户造成推诿的感觉。
4、专业服务技能欠缺:
对于客户提出的问题,没有运用自己专业知识快速判断,找出迅速解决问题的办法。
正确的处理,我认为可以这样:
首先认真查询客户信息,找到业务没有办理成功的原因,留下客户联系电话,并对客户承诺在**时间回复客户,随后与相关部门进行联系,确定问题解决的方法及业务联系人,然后及时答复客户(如需要客户亲自到场,这时才告诉客户,并告诉客户要做哪些事情,同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意)。
总结:
我认为,要为客户提供满意的服务,了解客户的需求是关键,因此,仔细倾听-》判断-》了解客户真正要求,是为客户提供优质服务的第一步,只有关键的第一步做对了,后面几步才能做得好。
案例二:
如果客户错了,我要跟他争辩清楚谁是谁非,直到他认识到自己错了吗?
客户:
哎!
怎么搞的,我的股票红利怎么还没有到帐?
为什么人家证券公司到了你们证券公司不到帐呢?
座席:
这只股票红利发放日是今天,你要明天才可以在您帐户上面查询到。
客户:
为什么?
交易所公布今天发放,为什么你们明天才给我呢?
你们现在必须给我!
座席:
你理解有错误,今天是红利发放日,但是钱是明天才能到你账上的,因为我们要清算。
你明天查一下就可以了。
客户:
既然叫红利发放日,就是发放么,为什么要到明天呢?
这不是要少给我利息吗?
座席:
红利发放日指的是。
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客户:
这是你们自己规定的还是证监会规定的?
(客户和坐席争吵起来)以上案例中,服务人员与客户争吵起来,想必大家都留下不好的感觉,那么如果客户确实错了,我们需要与其争辩个谁是谁非吗?
我们怎么如何才能避免此类情景呢?
我的分析如下:
1、在以上案例中,客户的问题包含两个内容:
一是关于红利发放日的解释,二是查询红利为何没到帐。
关于红利到帐日的问题明显客户是理解错了,坐席在跟客户解释的时候,因争论这个问题的对错而纠缠在了一起,导致争吵。
2、我的处理:
我认为在关于红利发放日的问题上,只要用简洁明确的语言一次表达清楚就行了,没必要为这个为题与客户反复纠缠,以避免陷入无谓争辩,接着转入第二个问题,即红利到帐的问题,先查询客户红利信息是否有差错,如有就要帮客户解决问题,如没有,则清楚地告诉客户在何时红利将会到帐,如客户有疑问,再解释一下工作流程就可以了。
案例三:
如果别人错了,客户有情绪,我怎么办?
客户:
唉呀,你们的xx怎么又错了?
,现在买也买不了,卖也卖不出,你们干什么吃的?
我要销户!
回答一:
这是他们xx部门的事,我也没办法。
回答二:
你骂我干什么?
又不是我搞错的。
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分析:
以上是一个典型的抱怨案例,我们经常会遇到,这时的客户需求是两个方面的,一、情感方面:
需要宣泄不满的情绪,二、业务方面,希望能立刻解决或知道何时能解决问题。
在本案例中,两位服务人员的回答都是不妥当的,都没有站在客户立场考虑问题:
回答一:
指责别的部门,没有满足客户这时的情感需求,并且把客户提交的情绪需求推出去了,给客户以事不关己和推诿的感觉,会让客户感觉堵得慌。
回答二:
服务人员产生角色认知错误,以为客户指责的是自己,因此急于洗清自己,导致客户更大的不满。
我的看法是,客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的,客户对我们服务人员抱怨,是还信任我们,是期望我们能满足他的要求,那么作为服务人员,我们首先要表达对客户的理解和同情满足他的情感需求,其次,积极寻求相关部门的协助,帮助客户解决问题,并把我们的努力诚恳地表达给客户,如问题一时不能解决,也要告诉客户正在帮他解决问题。
结论:
优质的服务=态度+知识+技巧1)优秀客户服务人员的出色之处在于迅速了解客户的需求以及解决客户问题的能力。
不同客户对服务有着不同要求,也就是说对服务的期望值不同,作为服务人员,时刻要用理解、真诚、专业勉励自己。
2)专业知识是保证优质服务的前提,客服人员必须具有扎实的业务知识才能够为客户及时迅速地解决问题。
处理准确和迅速,才能使客户对自己和公司产生信赖感。
3)服务态度很重要,服务技能对于提供优质的服务也是十分必要的,有热情,积极的态度,还要善于倾听,了解客户真正需要什么,抓住主要问题,及时解决,用良好的沟通技能与客户交流,体现高品质的服务和专业素养。
4)设身处地为客户着想。
作为客户服务代表,能够经常进行换位思考是非常重要的,站在客户的角度去思考问题,理解客户,才能提供良好的服务。
课程背景在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素代表公司形象和服务在市场竞争日趋激烈的今天,技术、产品、营销策略等很容易被竞争对手模仿,服务营销是产生差异的主要手段;而服务策略、服务形式也是很容易被模仿的;只有服务中人的因素代表公司形象和服务意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的意识的销售人员所表现出来的思想、行为和意识才是不可模仿的.客户不一定记住你说过什么,但是客户一定会记住你给他留下的印象。
现场服务人员每天工作在一线上,直接为客户提供服务,他们的一言一行就是最有效的品牌广告,比任何媒体、任何时段广告效用都大。
因此迅速提高他们的服务水平是关系到企业生存发展的不可忽视的因素。
课程收益了解客户服务人员应具备的素质,提升学员的客户服务理念和技巧,认知客户服务的重要性,创造良好的内部服务环境与内部客户服务氛围;了解并塑造客户服务人员的专业形象标准;全面的学习客户服务的系统知识,提高大家的客户服务水平和能力;掌握客户服务的流程、方法和规范,提升在实际工作中的操作能力;有效处理客户投诉,提高客户满意度;课程大纲第一章、培养积极主动的服务意识◆世界已经进入了体验经济时代体验经济时代的定义工作就是表演◆体验经济时代的客户需求分析◆什么是服务?
服务的定义服务的目的什么是好的服务从海尔服务看客户对服务的看法◆服务的两个层面物(硬件)的层面人的层面◆服务水平的衡量指标,查查你现在的服务水平◆失去客户的原因分析小测验:
失去客户的原因调查美国消费者事务白宫办公室的调查第二章、树立专业的服务形象◆亲切的态度积极的态度如何塑造积极的第一印象◆专业的形象你的形象价值百万何为专业形象◆得体的行为基本的行为规范克服不良的行为习惯◆现场演练:
形象改善与行为训练第三章、客户服务流程及客户体验管理◆奠定客户满意的关键时刻行为模式什么是关键时刻关键时刻的起源关键时刻的行为模式◆客户服务流程:
奠定基调诊断问题解决问题总结回顾完善跟进◆客户体验分析◆客户性格分析与需求分析客户的性格分析活泼型性格客户的特点及需求力量型性格的客户特点及需求完美型性格的客户特点及需求和平型性格的客户需求及特点第四章、修炼卓越的客户服务技巧1)、观察客户的技巧◆观察客户的目的观察客户小测验观察客户的目的◆观察客户的注意事项◆观察识别客户的需求◆客户的五种需求分析说出来的需求真正的需求没说出来的需求满足后令人高兴的需求秘密需求2)、倾听的技巧◆决定聆听的三个方面物质语言情绪◆聆听的原则听事实+情感听的四个层次◆有效聆听的步骤准备理解记录3)、说与问的技巧◆提问技巧你怎么问决定客户怎么答学会提问◆fabe原则fabe原则介绍fabe的应用案例◆常用的五种句型礼貌用语说我会表达服务意愿说我理解体谅对方的情绪说您可以代替说不说您能吗?
来缓解紧张情绪说明原因节省时间◆服务禁语4)、微笑服务的魅力◆微笑的意义微笑诗一首微笑打动顾客的案例分析◆微笑的练习微笑练习的方法◆微笑服务三结合与眼睛的结合与身体语言的结合第五章、客户投诉处理技巧◆何谓客户投诉?
常见的错误的客户投诉定义客户投诉的新含义不存在所谓有效投诉与无效投诉◆客户投诉的动机和原因视频观看及分析顾客需求三多两少的变化要求多、选择多、见识多、宽容少、耐心少客户投诉的十大原因分析◆客户对服务不满的反应◆为什么要处理客户投诉顾客是诗一首忠实的顾客是企业最大的资产客户留存调查数据分析投诉会使企业更完美(宝洁公司案例分析)◆处理客户投诉的原则要处理事情,先处理情绪要处理情绪,先尊重顾客情绪要尊重顾客情绪,就要客和顾客情绪保持一致要和顾客情绪保持一致,首先控制自己的情绪◆有效处理客户投诉的六个步骤鼓励客户发泄顾客不满意的时候,她只想做两件事情处理客户投诉避免使用的语言鼓励客户发泄的方法不要转嫁给自己充分道歉不论错误是不是你造成的都应该道歉客户是对是错不重要道歉并不是承认错误注意用真挚的语气来表达◆角色扮演:
演练接待投诉的六个步骤,変抱怨客户为忠诚客户的拿手好戏第六章、客服人员压力管理◆客服人员职场综合症人力资源网的调查分析人体就像一部电脑,电脑要升级,人脑也要升级◆压力的各种表现形式压力小测验◆压力的来源压力来源于比较对待天底下三件事情的看法◆思维转换技巧稻盛和夫思维方程式环境重组(相同的行为在不同的环境之中,可以显现出完全不同的意义)意义重组(赋予事情不同的意义,从而改变对事物的感觉和态度)向开发商卖房子学习思维转换的实用案例◆海豚原理的应用海豚是如何能够准确钻圈?
如何进行目标分解要对自己进行及时嘉许◆情绪压力管理的常用技巧事务本身不影响人,人们受自己对待实物看法的影响从无臂钢琴师看心态调整消除压力的基本技巧1:
4:
2的深呼吸法控制自己的欲望常用消除压力的七个方法常用健身操客户服务案例分析广州区客户部林燕芳案例一:
引发投诉很容易,避免投诉更容易前几天有一位客户致电4008投诉,客户很气愤,不愿多讲投诉原因,只说叫之前帮他下单的同事该吃药了,要求我们自己听回录音,受理同事根据客户来电查到了前一位同事与客户的通话记录,录音内容是这样的:
客服代表:
咳客户:
不是吧,一进来就给我这么大的见面礼?
(开玩笑的语气)客服代表:
咳,咳(继续咳了两声)客户:
还来(正常的语气)客服代表:
您好,很高兴为您服务!
客户:
寄件(开始有点气愤)客服代表按流程帮客户完成下单后客户:
你工号是多少?
客服代表:
(没有回应)客户:
你的工号是多少?
(继续询问)客服代表:
我有病,不会传染。
客户:
你说什么?
客服代表:
我有病,不会传染。
客户:
我知道不会传染分析:
电话刚接通,客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了,导致迎接客户的便是咳嗽声(一般认为这样很不吉利),客户一开始还没有发怒,而是以一种开玩笑的语气缓和气氛,客服代表不但没有及时致歉并适当解释,也没有及时做消音处理,或避开话筒,对着话筒继续咳了两声,事后也没有致歉,直接询问客户是否需要寄件,完成下单后,当客户询问我们工号时,客服代表开始采取的是不予理会的态度,客户追问后,客服代表没有将自己的工号告诉客户,反而是以消极的态度回答客户我有病,不会传染,最终引发客户不满,导致投诉。
说话方式(语言)足够得体:
客户在发泄不满的言语陈述中有可能会言语过激,如果服务人员与之针锋相对,势必恶化彼此关系,在解释问题过程中,措辞也十分注意,要合情合理,得体大方,不要一开口就说你怎么连这不懂你懂不懂怎样操作电脑?
等等伤人自尊的语言,尽量用婉转的语言与客户沟通,即使是客户存在不合理的地方,也不要过于冲动,否则,只会使客户失望并很快离去。
第一,真心无价,我们一定要抱有一颗真诚的心真心对待每一位客户,只有真心才能换来真心。
你真诚的对待别人,别人才会表示出自己的真诚。
其实说要底还是一个诚信的问题,人无信,无以立天下,做人是这样,做生意更是如此,在一个虚拟的网络上做生意诚信就更显得至关重要了。
有了真诚,我们的生意才能够做大做强,才能够做的长久。
所以对每一位客户,每一个买家都要以真心相对,这是做客服一个起码的要求。
还记得一名人说过的一句话,你可以在某个时间欺骗所有的人,你也可以在所有的时间欺骗某个人,但
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