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服务领班
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服务领班
Xialianyue
2005.06,11
服务领班
服务领班
服务领班
开场白
课程设计:
以领班角色的管理内容和领班角色课程设计的实操内容为主线。
教授目标:
提升领班的管理力与实操力,为领教授目标班的职业成长描述职业蓝图。
授课形式:
以老师的课堂讲述为主,以学员听授课形式讲和适当记录为辅。
服务领班服务领班服务领班
服务领班
现代管理大师惊异地发现,以往片面强调决策层的作用实在有失偏颇,实际上服务企业最基础的管理者——领班或主管更重要,他们一手联系高层,一手联系基层员工;是他们直接面对顾客,又是他们在直接管理员工;他们离员工最近,他们获取的信息最多,最快捷又最真实,是他们的辛苦劳作在支撑着整个企业的良好运作,离开他们即使高层有好的决策也无法真正贯彻到底层。
服务领班服务领班服务领班
服务领班在餐饮业是具备三重角色的基层管理人。
作为管理人服务领班执行上级的指令,并运作为管理人服务领班用管理职能实现现场管理;作为员工的服务领班不但要带领员工去完成作为员工的服务领班工作任务,而且要下战壕与员工肩并肩作战;作为维系者服务领班要直面与顾客的交往,作为维系者服务领班实现餐饮企业百分百顾客满意的目标。
服务领班服务领班服务领班
第一项修炼:
职位分析
作为餐饮企业基层管理人员,服务领班应清楚自身角色定位。
当然在不同业态服务领班角色有共性的存在也有个性的差异。
【问题】:
你对领班职位的工作内容、工作职责、工作权限有清楚了解吗?
一、三种业态领班
服务领班就是“服务班组的负责人”,即英文的“GROUPLEADER”。
服务领班服务领班服务领班
(一)酒店业领班
星级酒店服务领班,从管理层讲处于餐饮部门管理层次最基层,直接面向员工有承上启下的作用。
管理层次最基层管理学者赋予星级酒店服务领班多种角色描述:
是领导人、是传达者、是咨询者、是裁判、是模范。
服务领班的工作核心是协助服务经理做好宴会宴会用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐用餐、包房用餐、零点用餐、自助用餐等餐饮服务内容,以确保服务品质的稳定输出。
服务领班服务领班服务领班
(二)酒楼业领班
中式酒楼的服务领班处于酒楼管理层的最基层酒楼管理层的最基层,酒楼管理层的最基层与员工直接联系,是酒楼服务管理链条的重要一环。
如果领班工作出现问题会导致所负责工作站工作效率低下、员工消极怠工、顾客投诉频繁的后果。
服务领班应协助服务经理做好宴会服务、包房宴会服务、宴会服务服务、零点服务服务、零点服务内容的实现确保服务品质稳定输出。
服务领班服务领班服务领班
(三)快餐业领班
由于快餐业是向顾客出售时间和方便的行业,所以现代快餐以标准化、定量化、程序化、规范化标准化、定量化、程序化、标准化为核心设计事业理念。
简捷、快速、便利是快餐服务的宗旨。
快餐服务领班是店铺功能服务的负责人。
在日常营运中,快餐服务领班在参与实际工作的同时还快餐服务领班在参与实际工作的同时还要协助服务经理做好服务管理,以确保QSC的实现。
要协助服务经理做好服务管理
服务领班服务领班服务领班
二、领班角色分析
作为基层管理人员服务领班应如何发挥角色的作用?
(一)作为执行者
执行者的使命:
是执行指令、实施制度、强调规范。
执行者的使命服务领班对执行负有责任,而执行是确保服务设计实现的前提。
执行真正内涵:
执行并不是“盲从”,而是合理使用执行真正内涵有限资源,把组织目标化为所负责的工作站、工作岗位的行为。
服务领班服务领班服务领班
二、领班角色分析
作为基层管理人服务领班应如何发挥角色的作用?
(一)作为执行者
执行者的使命是执行指令、实施制度、强调规范。
服务领班对执行负有责任,而执行是确保服务设计实现的前提。
执行并不是“盲从”,而是合理使用有限资源,把组织目标化为所负责的工作站、工作岗位的行为。
服务领班服务领班服务领班
执行真正内涵
(二)作为领导者
作为领导者服务领班负有领导责任、带领责任、作为领导者管理责任;作为领导者作为领导者的服务领班既要通过权力获作为领导者得权威,更要通过能力获得尊重。
(三)作为督导者
服务领班的定位决定了服务领班是督导者,即通过管理职能实现对服务设计的监督和指导。
从这个角度讲,督导是服务品控的关键。
服务领班服务领班服务领班
(四)作为协调者
在服务体系中,服务领班起着承上启下的作用,因而要上情下达、下情上传,协调好管理层与员工的关系。
三、领班工作分析
在餐饮企业的服务体系中,服务领班要分解和实施服务经理的部分工作内容,因而服务领班与服务经理的工作既有相同性更具操作性。
服务领班服务领班服务领班
(一)作为执行者
服务领班的日常工作以例行性工作为主。
1.例行性工作例行性工作,领班应以职业的态度来完成。
例行性工作2.随机性工作随机性工作,领班应在特定时段集中精力实施。
随机性工作
(二)监督与指导
监督和指导这两方面工作相辅相成、缺一不可。
对于服务领班的督导性工作,我们认为50%的监督(检查),50%的指导(支持)。
服务领班服务领班服务领班
(三)管理与实操
服务领班的管理性工作和实操性工作是并重的。
对管理性工作服务领班应注意管理效率;对实操性工作服务领班应注意实操效果。
(四)示范与训练
示范性工作是通过现场示范、情景展示、案例示范性工作分析,将工作经验、工作技能、工作技巧传授给服务人员;训练性工作训练性工作是指有计划地对员工进行业务训练性工作训练,训练工作是营运工作的一部分。
服务领班服务领班服务领班
(五)激励与约束
激励是指激发服务人员的工作热情,即把工作激励热情不断的再生产出来。
激励工作包括表扬激励、赞美激励、发展激励、精神激励、物质激励等内容。
约束是运用规范、制度、要求约束服务员行为。
约束
对于激励工作,服务领班要活用激励技巧对于约束工作,服务领班要做到客观公道
服务领班服务领班服务领班
四、领班职务分析
领班职务分析是对领班职务作的共性描述,包括以下三方面:
共性资质要求共性管理工作共性综合素质
(一)共性资质要求
资质要求是指作为服务领班所应具备的基本的资格要求,包括学历、经历、经验、技能等要求。
服务领班服务领班服务领班
(二)共性管理工作
管理工作是指服务领班进行服务管理应完成的基础性工作。
共性管理工作包括:
1.有效沟通2.会议组织3.员工训练4.流程管理5.激励约束6.自我管理
(三)共性综合素质
共性的综合素质是指作为服务领班应具备的基本的素养,包括知识、经验、能力。
服务领班服务领班服务领班
服务领班的综合素质表现为:
领导力应对力
执行力动手力
沟通力培训力
感召力创新力
(四)领班职务说明(例)
1.入职条件1.入职条件
(1)年龄要求:
(2)学历要求:
(3)经历要求:
(4)受训要求:
(5)经验要求:
(6)技能要求:
(7)人际要求:
(8)品德要求:
服务领班服务领班服务领班
2.职务描述。
2.职务描述。
在服务经理的领导下,负责工作站职务描述的服务管理工作,带领服务人员按照服务设计向顾客提供热情、周到、高效的服务。
3.职务内容3.职务内容(01)任务分解:
(02)市前准备:
(03)现场管理:
(04)协调管理:
(05)处理投诉:
(06)费用控制:
(07)清洁控制:
(08)安全控制:
(09)结账控制:
(10)收市管理:
服务领班服务领班服务领班
第二项修炼:
领班类型
领班类型分析旨在让领班认识到个性与差异对管理绩效影响,为全面提升领班管理水平提供参照。
一、按管理风格分
每个管理人的管理风格都是不同的,包括:
1.成长背景2.地缘情结3.知识结构、4.思维方式5.经验技能6.个性差异
服务领班服务领班服务领班
服务领班作为管理人不要放纵个性因素;不但要精通服务操作,而且应懂得如何带领与管理团队。
服务领班应清醒地认识到,服务领班应清醒地认识到,作为初涉管理领域新人不但意味着工作改变而且意味着人生设计改变;服务领班应清醒的认识到,管理风格的形成是服务领班应清醒的认识到需要修炼的,不同管理风格对管理绩效有很大影响;服务领班应清醒的认识到,不同企业、不同团服务领班应清醒的认识到队、不同阶段需要不同的管理风格。
服务领班服务领班服务领班
(一)命令型领班
定义:
当你自己做决定不让他人讨论,要求员工无条件接受和服从命令时,你运用的就是命令式的管理风格。
评定:
从管理效果看习惯于命令型的领班应向管理型领班转变。
场景:
命令型适用的场景:
强调高度一致与高度统一时;营运高峰时没有时间讨论时;面对岗位经验不足的员工时
服务领班服务领班服务领班
(二)商议型领班
定义:
当你在决定前先征求他人的意见然后再做决定时,你运用的就是商议式的管理风格。
场景:
商议式管理风格适用场景:
在推广目标管理时;有充裕的时间可以进行讨论时;面对经验丰富、技能水平高、上进心强的员工团队时。
服务领班服务领班服务领班
(三)放任型领班
定义:
放任型领班会将大部分决策权、处置权交给员工,允许他们在大原则下自由行动。
场景:
放任型管理适用于对意图领会准确、工作自觉性强、技能水平较高、独挡一面作业的员工管理。
评定:
其实这样的员工在餐饮企业是非常少的。
因而对餐饮企业来讲,放任式管理是消极的管理,是不足取的管理。
服务领班服务领班服务领班
二、按工作类型分
不同的工作内容需要服务领班采用不同的工作方式。
餐饮企业服务领班按工作类型划分可分为师长型、教练型、指挥型。
【想一想:
你以何种方式完成以下工作?
】纠正服务差错方式包括实施专业训练协助员工工作
服务领班服务领班服务领班
(一)师长型领班
描述:
师长型的服务领班有独特的魅力,像师长一样对待员工。
评定:
1.有独特的人格魅力;2.善用观察与分析能力;3.注重个人的职业形象;4.能及时掌握员工思想动态;5.对员工进行说服与安抚。
服务领班服务领班服务领班
(二)教练型领班
描述:
教练型服务领班像教练一样对待员工,严厉又不乏温和。
场景:
业务训练、日常服务,教练型领班会对员工严加管理甚至苛刻;当员工遇到困难或挫折时会主动关心员工。
评定:
教练型领班具有较强的统率力,能根据员工个体表现对员工进行个性化指导。
服务领班服务领班服务领班
(三)指挥型领班
描述:
指挥型服务领班注重大局观、整体性、协同性的总体把控。
场景:
餐饮企业服务的特点是依靠不同工作岗位、不同工作站、工作团队、管理团队的共同参与才能实现即定的营运目标。
指标:
指挥型领班应具务以下三种能力:
应变能力
服务领班
指挥能力
实施能力
服务领班服务领班
指挥型服务领班的特点是思考问题有系统,即当下达一项指令时他考虑的不仅是一个作业点,而且是相关的作业点以及整个服务价值链。
例如:
顾客调换菜肴,应考虑的不仅是盯台的服务员要知道,而且收银、传菜、厨房等服务链都应在第一时间掌握这项信息,才能保证调换菜肴工作顺利进行,反之结果是不难想象的。
服务领班
服务领班
服务领班
三、按动手能力分
领班应把握动手与管理的比例。
(一)说教型领班
描述:
说教型领班善于语言表述,运用语言对员工进行说教,不注重动手能力。
评定:
说教型领班语言是“照我说的要求去做”而不是“照我做的标准去做”。
场景:
说教型领班较理性,若说教与其他类型相结合会产生更好的效果。
服务领班服务领班服务领班
(二)表率型领班
表率型领班的信条要别人做到的自己首先要做到;用自己的身教为员工树立榜样。
表率型领班的语言
是“照我做的标准去做”;不是“照我说的标准去做”。
上述身教胜于言教的教育方式更有感染力和说服力。
服务领班服务领班服务领班
【案例:
IBM的领导表率】
IBM的创始人老华生总在员工店铺吃饭,人们常见他静静地俯身拾起每一条掉落的餐巾。
其实,老华生可以叫一位职位低的员工去拾起掉落的餐巾,但是他没有这样做,而是选择了自己动手。
他用自己的行动向员工讲明了什么是清洁的标准。
服务领班
服务领班
服务领班
(三)实操型领班
描述:
实操型领班注重自己动手的能力,是实战型的服务领班。
场景:
实操型领班经常运用的口号是“跟我上”而不是“给我冲”。
评价:
管理性工作占15%;例行性管理占35%;动手实操占50%。
服务领班
服务领班
服务领班
四、按成长途径分
一般服务领班是从服务员干起的,凭借优异的表现逐步成长步入管理岗位。
领班成长途径分包括:
(一)能力型领班
描述:
能力型领班凭借突出的能力,包括组织力、感召力、协调力、理解力、判断力等,胜任岗位工作并有优异的表现。
评定:
上述能力不是理性的管理力,因而能力型领班还应进修基础管理并加强专业修炼。
服务领班服务领班服务领班
(二)敬业型领班
描述:
敬业型领班因有强烈敬业精神而积极肯干任劳任怨。
特点:
敬业型领班有较强的动手能力;敬业型领班能出色地完成任务;敬业型领班能够以身作则;敬业型领班有感染力和带动力。
评定:
作为基层管理人员敬业型领班要提升与修炼自身的管理能力。
服务领班服务领班服务领班
(三)知识型领班
描述:
知识型领班一般是专业服务院校毕业,具有良好的教育背景,具有较强管理能力与专业能力。
评定:
知识型领班虽然经验不足但干劲十足;知识型领班虽然资历尚浅但潜能巨大;知识型领班接受与吸收事物能力较快;知识型领班在餐饮企业能够积极修炼。
服务领班服务领班服务领班
第三项修炼:
优秀领班
优秀领班的概念为领班设定了行为准则与修炼目标。
本项修炼应首先从员工角度提出领班的“十不为”与“十为”的行为准则,然后从领班角度推出优秀领班的理性修炼。
服务领班
服务领班
服务领班
一、十种行为禁忌
以下十种行为会得到员工嘘声:
(一)做事爱偏袒
(二)讽刺与挖苦(三)处事的武断(四)决断的犹豫(五)过分的敏感
(六)妄自的尊大(七)爱好争功劳(八)明哲保身型(九)工作欠条理(十)等级与界线
服务领班
服务领班
服务领班
(一)做事爱偏袒
偏袒有两大表现:
一是工作任务分派不合理;二是对问题的处理欠公道。
做事偏袒的后果:
(二)讽刺与挖苦
讽刺挖苦两种表现:
用嘲笑与挖苦的方式与下属讲话;在其他员工面前嘲笑与挖苦另一名员工。
讽刺与挖苦的后果:
服务领班服务领班服务领班
(三)处事的武断
武断的两个层次:
不了解事实真相便轻下断言;被表面现象所迷惑判断失误。
处事武断的后果:
(四)决断的犹豫
犹豫的表现形式:
“请示上级后再说”的答复;在权限范围内能够决断也犹豫。
决断犹豫的后果:
服务领班服务领班服务领班
(五)过分的敏感
敏感的表现形式:
对员工动机敏感;对员工行为敏感。
过分敏感的后果:
(六)妄自的尊大
尊大的表现形式:
盲目自大;独断专行;骄傲自满。
妄自尊大的后果:
服务领班
服务领班
服务领班
(七)爱好争功劳
争功的表现形式:
服务平庸时不断责怪员工;服务优秀时将功劳归于自身。
爱好争功的后果:
(八)明哲保身型
自保的表现形式:
不替员工申诉;没有坦诚事实真相;上级处理问题不全面。
明哲保身的后果:
服务领班服务领班服务领班
(九)工作欠条理
欠条理表现形式:
缺乏基础管理训练;多年的积习难改;办事缺乏章法。
工作欠条理后果:
(十)等级与界线
等级与界线形式:
一味强调自己的管理者身份;极力划清与员工的界线。
等级与界线后果:
服务领班服务领班服务领班
二、十种行为导向
以下十种行为会得到员工推崇:
(一)应一视同仁
(二)应为人亲和(三)应行事果断(四)应善于沟通(五)能技压群芳
(六)能以身作则(七)能关爱员工(八)能承担责任(九)应心胸宽阔(十)应公道公正
服务领班
服务领班
服务领班
(一)应一视同仁
一视同仁表现:
处事公道;处事公正;对事而不对人。
一视同仁益处:
(二)应为人亲和
为人亲和表现:
一起用餐、一起讨论、一起工作、遇事可倾诉、困难有帮助。
为人亲和益处:
服务领班服务领班服务领班
(三)应行事果断
行事果断表现:
执行指令果断;调整任务果断;困难处理果断;请示答复果断。
行事果断益处:
(四)应善于沟通
善于沟通表现:
发表正确观点;让员工讲述完毕;仔细注意倾听;做出正确的答复。
善于沟通益处:
服务领班服务领班服务领班
(五)应技压群芳
技压群芳表现:
胜任本职工作;操作技能娴熟;具备知识底蕴。
技压群芳益处:
(六)应以身作则
以身作则表现:
以高标准要求自己;员工做到的领班要做到做好。
以身作则益处:
服务领班服务领班服务领班
(七)能关爱员工
关爱员工表现:
视员工为事业伙伴;关心爱护帮助员工;了解员工思想动态。
关爱员工益处:
(八)能承担责任
承担责任表现:
对就坚持错就改正;即使是员工错了也能从自身角度找原因。
承担责任益处:
服务领班服务领班服务领班
(九)应心胸宽阔
心胸宽阔表现:
能挖掘员工潜质;对员工进行培训与指导;为员工晋升提供机会。
心胸宽阔益处:
(十)应公道公正
公道公正表现:
为员工争取正当的权益;替员工着想并维护员工利益。
公道公正益处:
服务领班服务领班服务领班
三、五种力的修炼
十种行为禁忌是领班的行为约束;十种行为导向是领班的行为标准。
优秀领班修炼:
执行力体现管理力体现综合力体现
五种力修炼
凝聚力体现
生产力体现
服务领班服务领班服务领班
(一)执行力体现
执行力对领班来讲就是实施力,即把事情做正确、做成功的能力。
优秀的领班应是一名执行型管理人:
1.了解员工3.设定目标5.奖优罚劣7.自我了解2.面对现实4.理性推进6.员工管理8.自我管理
服务领班服务领班服务领班
(二)管理力体现
优秀领班应是管理力的体现。
领班应按“计划(P)——执行(D)——检查(C)——处理(A)”的顺序反复运作服务活动。
在运作过程中若成绩好就执行下去,若有问题就进行督导、调整、纠正。
领班可借鉴以下三个方面来提高管理力:
用观察来管理
用技巧来管理
用数字来管理
服务领班
服务领班
服务领班
(三)结合力体现
优秀领班应是结合力的体现,结合力有三层意思:
一是上传下达能力二是岗位组合能力三是工作站协调力
(四)凝聚力体现
凝聚力的形成应把握以下方面:
做员工的榜样;赢得员工信赖;检讨自己发现问题及时改进;不断改进日常工作方法;处理好人际关系创造良好氛围。
服务领班服务领班服务领班
(五)生产力体现
优秀领班是生产力的体现即高效率、高品质地输出服务。
领班可借鉴以下三方面提升生产力:
1.努力地推动工作2.人员的有机组合3.推动员工的向上要成为优秀的领班必须进行不断的修炼,才能全面提升自己实现职业的成长。
服务领班服务领班服务领班
第四项修炼:
管理技能
管理技能是领班作为基层管理者应具备的管理能力与要求。
作为基层管理者的服务领班,工作内容也从纯粹实操向管理与实操并重转化。
服务领班要进行管理技能修炼,以提升自身的管理能力。
服务领班服务领班服务领班
一、基础管理
基础管理包括以下内容:
(一)管理基本概要
管理理论1.管理1.管理是科学管理方法管理职能管理职能
服务领班
服务领班
服务领班
2.管理是艺术2.管理是艺术“管理”是一种程序,包括订立目标,组织属下员工,在受督导的情况下完成预定职责和目标。
“领导”是一种艺术,主要是发挥个人的特质与个人影响力。
在领导风格划分上普遍认同的有以下三种类型:
独裁型的领导方式商议型的领导方式放任型的领导方式
服务领班
服务领班
服务领班
3.管理是技能3.管理是技能描述:
管理是技能是指管理实务的操作感、分寸感、手法感。
技能只有在实践中运用,缺乏对技能的把握,自以为身怀绝技的管理人会给企业带来损失。
评定:
MBA的考试既不能测量管理人的潜能又不能测量管理人在管理岗位的绩效,最好的评价是管理人的管理绩效。
企业看重的不是你手中文凭而是实际操盘能力。
服务领班服务领班服务领班
4.管理的模式4.管理的模式翻开管理历史不难看出人类社会发展到今天,共创造了四代管理模式,即行为管理、过程管理、结果管理、团队管理。
四代管理模式运用如下:
行为管理过程管理结果管理团队管理
服务领班
设计行为控制过程把握结果打造团队
服务领班服务领班
5.管理的理论5.管理的理论
(1)科学管理原理工时管理工效管理作业管理
(2)行为科学原理需求层次论双因素理论管理方格论
(3)管理科学理论X理论Y理论Z理论人本理论
服务领班服务领班
服务领班
(二)管理基础修炼
1.管理管理人管理组1.管理管理人管理组
(1)管
(1)管理:
是按一定的规律、程序、方法,对企业人力、物力、财力及经济活动进行有效的计划、组织、指挥、监督、协调,以最小的消耗取得最大成果,从而实现组织目标的活动。
(2)管理人:
(2)管理人:
是指在企业中(组织)指挥别人进行管理人工作的人员。
管理人员分一线管理人员、中层管理人员和高层管理人员。
服务领班服务领班服务领班
(3)管理组:
(3)管理组:
是指在组织中,由高层管理人、中层管理组管理人和基层管理人组成的管理班子,每一位管理人是管理组的成员。
2.管理人的工作重点2.管理人的工作重点一线管理人员以现场管理为工作重点;一线管理中层管理人员以资源管理为工作重点;高层管理人员以决策作为工作的重点。
服务领班
服务领班
服务领班
现场管理
是指为顾客提供顾客满意的产品、服务和满意的就餐环境是现场管理核心。
是指对企业人力资源管理,通过成本
资源管理
控制、费用控制、训练督导、财务控制等保证企业赢利是资源管理的核心;是指把握企业发展方向,制定企业经营战略,确定企业经营战术、实施经营战术全程监控,保持企业持续发展!
服务领班服务领班服务领班
经营决策
3.管理人的九种品质3.管理人的九种品质管理人的九种品质包括:
应头脑敏捷坚韧而诚实应身体健康
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