定稿服务培训.ppt

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浅谈服务意识浅谈服务意识陈陈勉勉培培训训目目标标1.1.掌握岗位性质，使员工具备主动服务掌握岗位性质，使员工具备主动服务的观念。

的观念。

2.2.让员工树立良好的服务意识，从而提让员工树立良好的服务意识，从而提供更优质的服务。

供更优质的服务。

培训纲要：

培训纲要：

1.1.开展服务意识培训的重要意义开展服务意识培训的重要意义2.2.什么是服务？

如何理解服务什么是服务？

如何理解服务3.3.服务意识的概念服务意识的概念4.4.优质服务的体现优质服务的体现5.5.合格物业人的基本素质合格物业人的基本素质6.6.物业服务技巧物业服务技巧7.7.如何处理投诉如何处理投诉一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义1.1.态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是态度是最根本的问题，态度在某些时候起着决定性的作用，态度是行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。

凡事态行动的前提，态度受价值观的指导，态度是为人处世的基本原则。

凡事态度积极，就已经成功了一半！

度积极，就已经成功了一半！

2.2.企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务企业的竞争策略主要有两种，价格优势策略和差异化策略，而服务就是一项非常有效的差异化策略。

如果两家企业产品、实力、品牌、技术、就是一项非常有效的差异化策略。

如果两家企业产品、实力、品牌、技术、人员都没有什么差异，那么业主为什么要选择你？

所以优秀的服务品质是人员都没有什么差异，那么业主为什么要选择你？

所以优秀的服务品质是提高竞争力的有力手段。

提高竞争力的有力手段。

3.3.业主才是物业真正的主宰，如果丧失了业主，公司就失去了生存业主才是物业真正的主宰，如果丧失了业主，公司就失去了生存的基础，所以给业主提供卓越而周到的服务是苏星发展的重要策略，必须的基础，所以给业主提供卓越而周到的服务是苏星发展的重要策略，必须重视物业服务。

重视物业服务。

一、开展服务意识培训的重要意义一、开展服务意识培训的重要意义4.4.物业管理是进入门槛低、竞争性强、外来工多的劳动密集型的物业管理是进入门槛低、竞争性强、外来工多的劳动密集型的微利行业微利行业,也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物业公司要也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。

物业公司要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。

巧的创新。

5.5.服务对业主而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢服务对业主而言是一种产品和体验，对服务企业而言是一种赢利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺利手段，对员工个人而言是谋生途径，是一种管理技能，是一门沟通艺术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，术，增加服务意识，不仅对企业有利，更能提高员工自身的服务技能，对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成对个人的成长和发展都有着紧密的联系，可以丰富职业生涯，使自己成为专业型服务人才。

为专业型服务人才。

二、服务的含义二、服务的含义11、服务的定义、服务的定义22、硬服务、软服务、硬服务、软服务33、不同服务的不同影响、不同服务的不同影响1.1.服务的定义：

服务的定义：

是指为他人做事，并使他人从是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。

中受益的一种有偿或无偿的活动。

不以实物形式，而是以提供劳动的不以实物形式，而是以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要。

形式满足他人某种特殊需要。

就是为别人做事，满足别人需就是为别人做事，满足别人需要。

要。

物业服务的定义物业服务的定义从法规渊源来看，物权法属由全国人大及其常委会制定的法律；物业管理条例是国务院制定的行政法规。

根据法的等级效力，行政法规必须服从法律，包括立法的原则和条文；物业管理本身是一种主体平等的委托合同关系，而非上下级的行政管理关系。

未避免字意上的歧义，即将物业管理改称物业服务。

物业管理条例第二条：

物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。

2.2.硬服务和软服务的定义区别硬服务和软服务的定义区别1.1.“硬服务硬服务”：

固有特性。

以具体指标，：

固有特性。

以具体指标，标准体系，考核衡量的服务。

是兑现承诺，标准体系，考核衡量的服务。

是兑现承诺，满足需求的工作。

满足需求的工作。

2.2.“软服务软服务”：

附加特性。

在服务中赋：

附加特性。

在服务中赋予企业文化，理念层次的精神价值。

但其予企业文化，理念层次的精神价值。

但其实现过程能急剧提升业主满意程度实现过程能急剧提升业主满意程度。

价值观态度信念思维方式提升空间软服务知识行为技能基础能力硬服务理所当然理所当然满足满足惊喜惊喜优优质质服服务务不好不好服务的影响服务的影响不好的服务不好的服务1.1.业主将不满平均告诉业主将不满平均告诉1010个人个人2.20%2.20%的不满业主会告诉的不满业主会告诉2020个人个人3.3.一次不好的服务，需要一次不好的服务，需要1212次次好的服务来弥补。

好的服务来弥补。

4.4.只听到只听到4%4%的抱怨声，的抱怨声，96%96%的满的满意业主会加深负面印象，从而产意业主会加深负面印象，从而产生连锁反应。

生连锁反应。

好的服务n满意的业主会平均转告满意的业主会平均转告55个其他业主个其他业主n有效地解决业主问题，有效地解决业主问题，95%95%会成为忠诚业主会成为忠诚业主n开发新满意业主比维持老满意业主多花费开发新满意业主比维持老满意业主多花费55倍成本倍成本n这就是我们经常说的：

金杯银杯不如老百姓这就是我们经常说的：

金杯银杯不如老百姓的口碑的口碑优秀优秀服务的影响服务的影响三、服务意识三、服务意识服务意识是指企业全体员工在与一切服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种和意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

观念和愿望，它发自服务人员的内心。

简单的说，服务意识即简单的说，服务意识即为业主提供优质服务的为业主提供优质服务的意念、习惯和态度意念、习惯和态度服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意。

这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识。

11漠不关心型的业主服务漠不关心型的业主服务22按部就班型的业主服务按部就班型的业主服务33热情友好型的业主服务热情友好型的业主服务44优质服务型的业主服务优质服务型的业主服务强烈主动淡漠被动基本服务素质（意念、习惯、态度）基本服务素质（意念、习惯、态度）一、心理素质一、心理素质（忍耐与宽容）（忍耐与宽容）二、品格素质二、品格素质（注重承诺，不失信于人）（注重承诺，不失信于人）三、技能素质三、技能素质（勇于承担责任）（勇于承担责任）四、综合素质四、综合素质（要有博爱之心）（要有博爱之心）在这里我重点强调以下两种素质：

在这里我重点强调以下两种素质：

v品格素质品格素质1.忍耐与宽容是优秀物业人员的一种美德。

忍耐与宽容是优秀物业人员的一种美德。

2.谦虚是做好物业服务工作的要素之一。

谦虚是做好物业服务工作的要素之一。

3.拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

拥有博爱之心，真诚对待每一个人。

4.勇于承担责任。

勇于承担责任。

5.强烈的集体荣誉感。

强烈的集体荣誉感。

v综合素质综合素质1.“业主至上业主至上”的服务观念。

的服务观念。

2.工作的独立处理能力。

工作的独立处理能力。

3.各种问题的分析解决能力。

各种问题的分析解决能力。

1.1.如何理解如何理解“业主至上业主至上”a、业主是我们的衣食父母，为业主和使用人提供服务就是我们的工作内容b、业主需要我们提供贴心周到的服务，也是我们共同大家庭中的一员，要用家人的态度对待c、态度决定一切，良好的服务态度，服务意识，服务观念，影响日常的服务水平2.2.正确运用换位思考正确运用换位思考a、充分理解业主的需求b、充分理解业主的想法和心态c、充分理解业主的误会d、充分理解业主的过错3.100-1=03.100-1=0的服务质量公式的服务质量公式业主对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要一个环节或细节出现差错，就会导致业主的不满。

四、优质服务的体现四、优质服务的体现什么是优质服务？

什么是优质服务？

指在符合行业标准或部门规章等指在符合行业标准或部门规章等通例的前提下，所提供的服务能通例的前提下，所提供的服务能够满足服务对象的合理需求和期够满足服务对象的合理需求和期望值，保证一定的满意度。

望值，保证一定的满意度。

把握需求把握需求+让更多的人满意让更多的人满意=优质服务优质服务业主的需求业主的需求v被理解的需求被理解的需求v被帮助的需求被帮助的需求v受重视的需求v被称赞的需求v受尊重的需求受尊重的需求v被信任的需求vv安全及隐私的需求v有序服务的需求有序服务的需求v及时服务的需求及时服务的需求v被识别或记住的需求v受欢迎的需求v感觉舒适的需求感觉舒适的需求20满足业主需求是优质服务的基础满足业主需求是优质服务的基础发现需求发现需求创造需求创造需求与业主接触的关键时刻与业主接触的关键时刻确定业主的需求确定业主的需求产品知识产品知识和谐的关注和谐的关注激发和引导潜在需求激发和引导潜在需求提供额外服务提供额外服务灵活变通灵活变通个人承担责任个人承担责任满足需求满足需求特殊的需求特殊的需求寻找潜在市场寻找潜在市场21在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，在我们的物业服务过程中，只有准确的了解业主的需要，才能有的放矢，提供贴心优质的服务。

才能有的放矢，提供贴心优质的服务。

11、生理需要：

、生理需要：

业主的生理需要包括食物、水、工作环境、交通以及其他方面，满足业主的生理需要应当是物业管理服务中最基础的工作，如水、电的正常供给，房屋及公共设施维修保养，花园绿地的养护，垃圾清运处理，噪声与空气污染防治等等，这些基础工作繁杂、零碎、周而复始，却又必不可少。

只有这类工作做好了，业主才能食、住安心，真正安居乐业。

这类工作最需要物业服务人员的耐心、细心和恒心，一旦稍有差池疏漏，便会影响业主的正常工作和生活，使业主对物业管理服务的管理水平产生质疑，因此，这些基础工作最平凡普通也最不容懈怠放松。

2222、安全需要：

、安全需要：

大多数业主都对办公、居住的安全问题十分关心，说明保证业主的安全需要是物业管理服务的重心。

包括正常稳定的物业辖区秩序、完好的私密性、安全性的空间等。

物业管理工作者必须保持高度的职业敏感，对于物业管辖区域内存在的安全隐患及时辨认识别，并采取相应有效的控制措施。

2333、社交需要：

、社交需要：

物业管理工作者满足业主和使用人的社交需要就要做到倡导人性、美好的社交理念，为业主和使用人搭建邻里沟通往来的平台。

一个美好的物业辖区应当有着让大多数业主和使用人认同喜爱的生活秩序、物业辖区氛围和行为规范，物业管理工作者便是这一秩序的维护者、气氛的营造者和规范的倡导者，适当提供一些业主之间的联谊、比赛等活动，增强业主之间的相互了解，在物业辖区中引导建立融洽的人际关系，让每一个年龄层次的业主都能找到自己喜欢的活动形式和群体。

2444、尊重需要：

、尊重需要：

首先物业管理公司应当尊重业主，尊重业主的权利。

物业管理人员除了在日常工作中必要的问候、尊称和职业