导购的基本知识与销售技巧.docx
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导购的基本知识与销售技巧
导购的基本知识与销售技巧
一、导购销售服务规范
(一)什么是导购员:
它是在终端现场引导顾客购买商品,促进商品销售的人员。
导购员通过自己的技术性劳动和服务性劳动,以及通过与消费者双向沟通来实商品的销售。
导购员与传统的营业员、促销员不同,传统营业员以单纯销售为中心,机械性有余而主动性不足,服务意识不强,促销员是一种特定时间内活动的短期行为。
(二)导购工作内容:
1、向消费者宣传商品和企业形象;
2、发放各种宣传资料;
3、保持商品与助销用品的摆放整齐、清洁和有序;
4、保持良好的服务心态,推介产品,帮助消费者正确选择能满足他的需求的商品;
5、利用各种销售技巧,提高顾客购买愿望,促进购买行为的发生;
6、善于提供售前、售中和售后的服务;
7、收集顾客对商品和企业的意见,建议与期望,及时妥善地处理顾客抱怨;
8、收集竞争对手的产品,价格和市场活动信息。
(三)导购人员具备的思想素质
1、良好的职业修养:
(1)正确的经营思想;
(2)高尚的道德情操、奉公守法、忠于职责,对企业忠诚,维护企业信誉,用户到上,平等待客,热情服务。
(3)认真的工作态度做到廉洁奉公,公私分明。
2、强烈的事业心:
树立崇高的理想和信念,把日常的平凡的商业工作与事业结合起来。
遵守职业道德,塑造导购人员形象,探索导购规律,展示导购艺术,创造导购业绩,实现自身的价值。
长期刻苦钻研业务和努力提高服务质量。
3、良好的服务意识:
(1)替顾客着想:
导购员在接待各类顾客时,要做到能设身处地替顾客着想,站在顾客的立场上看问题,解决问题。
(2)尊重顾客的个性:
不能流露出对顾客个人的好恶,更不要去评论顾客的错误和缺点,尊重顾客的选择。
(3)礼貌待客:
满腔热忱,彬彬有礼,热情接待。
(4)一视同仁:
文明经商,礼貌待客,讲究礼义,不分高低、贵贱等。
(5)换位思考
(6)主人意识
(四)导购人员必备的知识
1、商品知识(同讲座)
(1)商品的卖点
(2)商品的优点与缺点:
找出商品的优点,把它作为子弹打出去;找出缺点,则考虑如何将缺点转化为优点或给客户一个合理的解释。
(3)信赖商品:
相信自己的商品是好商品,是能够为顾客带来好处的商品。
2、企业与行业知识
企业知识包括企业的理念口号,经营宗旨,销售商品的范围以及企业的发展和现行的各项政策。
导购员应了解企业的历史,现状(规模、实力),未来(前景)形象(经营理念,行业地位、荣誉、权威机构的评价)和企业领导等。
3、销售服务知识
(1)销售服务技巧:
高质量、高水平的服务,让顾客满意。
(2)商品陈列展示:
对色彩、造型、结构、美观,新颖等摆放以及熟练优美的展示技巧。
(3)同行竞争状态。
4、市场营销与消费心理知识
二、升达导购应具备的基本知识:
(一)有关产品的知识;
(二)升达的卖点及优势:
(三)强化地板与其他同类功能产品的比较:
5、强化与花岗石的比较:
优点:
耐磨性好,格调清爽,色彩丰富,豪华、大气、防水性好。
缺点:
重量大、使用余地小,内有放射性物质,防滑性差,没有生命感。
6、强化与地毯的比较,地毯分为纯毛和晴纶。
优点:
温馨舒适,隔热、防噪、高贵、美观、施工方便,易更换。
缺点:
防水、防火性能差、耐久性差、维护麻烦、时间久后有异味、难清洗、不抗压、易留痕、易发霉、隐藏病毒。
(四)有关抗菌和知识:
1、抗菌的目的:
提供并保持生活环境的卫生健康,安全可靠,防止有害微生物引起制品的劣化(如腐蚀、变质、变色、强度下降等),还可起到防患于未然的作用。
2、抗菌的方法:
(1)物理法:
a、干热法:
焚烧、灼烧、干烤;b、湿热法:
蒸煮、压力蒸气;c、电磁波法:
红外线、紫外线、微波辐射。
(2)化学法;
(3)生物法。
3、运用方式:
运用纳米技术——实现抗菌功能——达到健康目的。
4、与光触媒抗菌的比较:
光触媒是在地板表面加二氧化碳,必须要在光的作用下才能氧化空气中的有机成分,达到杀菌目的。
受外部条件影响大,同时光的均匀度也有问题,同时二氧化碳的杀菌作用也比Ag粒子差,其杀菌程度只能达到60%~70%,同时有机物碳化后,地板表面就会受损。
三、一个导购应具备哪几方面的知识
(一)升达的历史,企业文化及优势
四川升达林产工业集团有限公司成立于1997年,是国内最早生产强化地板的企业,总资产和年销售额均超过5亿元,公司采用具有国际先进水平的德国成套生产线和技术,具有年产强化地板1000万m2,竹地板150万m2,足线1000万m的能力,产品出口30多个国家和地区,是中国驰名商标的获得者,产品质量国家免检。
升达公司以关注环保,关爱人生,回归自然,持续发展为基本理念,以建一流企业创世界名牌为奋斗目标,坚持走品牌经营之路,以国内一流林产工业企业的面貌,参与世界范围内的竞争和挑战。
(二)有关产品知识。
(三)与其它建材比较:
(四)与同行业产品的比较(附表)
市场有许多同一类产品,通过对他们的调查和了解,我们可以清楚对方的优势和劣势,同时也可知道对方的产品情况,在客户提到时可以从客回答,真正的做到了知已知彼。
在调查比较中,应了解竞争对产品的型号、花色、价格中基本指标,同甘共苦时对其门市位置、装修,人员素质,月销量、售后服务、情况,也应综合考虑,并做出评估。
(五)了解安装技术规范和特殊后装的制作方法
导购应了解安装技术规范,及特殊安装的制作方法,特别是安装前
安装技术规范要求,地面应基本平整,地面高差不超过40mm,局部不大于3mm,如果局部出现高差,,由安装工人免费处理,如高差过大,则应打水泥垫层,厚度在20mm以上时,应干燥两周,在20mm以下干燥一周,地面不宜采用木工板做底层。
如果在原有地砖上安装时,地砖必须无松动,现象并且平整,如果有松动的应该清除并重新处理,对于不平的须切割。
(六)地板与其它装修材料的衔接:
1、地面:
地面应干燥、平整、水管、电线管位于地平以下,水管应无漏水现象。
2、门和门套:
地板安装遇门套时,应先将门套沿边线切除,地板收口于下面,这要求在装修施工时,将门套面板插到底。
对于成品门套,应先安装地板再做门和门套,最后做足线和扣条。
对于门要讲其离地面的高度为1.8~2cm。
3、木质结构,对于木质结构的东西,它与地板之间,用阴角线收口,其面板也应插到地面。
4、墙面:
墙面主要有乳胶漆和墙纸装饰,对于乳胶漆墙面,其腻子应刮至地面,以确保足线的平整度,漆离地面的高度不超过7cm,对于墙纸,离地面的高度不大于7cm。
5、扣条:
房间与房间的门线上须安装扣条、地台,楼梯、地板与其它地面装饰材料之间的连接处也应后装扣条,当地面高差小于4mm时用平扣,4mm~25mm采用高、低扣,超过25cm用楼扣,对于弧形及异形的扣条后装,采用下型安装法,也可采用表面压条切V型槽的方法。
6、地板与地砖在门套处的衔接:
当地板与地砖之间采用平扣时,地砖应后进门套0.8cm,当地板与地砖之间采用高低扣时,地砖应后进门套1cm,当采用搂扣时,应安进门套2cm,加上地板厚度1cm,风好与门扇处在同一平面上。
7、特殊安装
(七)如何为客户选择地板的颜色:
1、根据房间的采光度来选择,采光度的好坏主要与房地产间的楼层高度,外部环境和套型有关。
2、根据房屋的装饰装修风格来决定。
3、根据房间内的主体颜色来确定。
4、根据地面的安装位置功能来决定。
5、根据家具颜色来决定。
6、根据客户的喜好来决定。
7、根据货源情况来决定。
(八)针对不同的人,如何进行销售:
针对那些性别、年龄、职业、性格、购买心理生活水平不同的人应采用不同的方法进行销售,因为他们经历的事情不同,欣赏水平,看事的角度也不同,需要区别对待。
(九)导购销售的基本技巧
(十)导购对装饰装修的材料应有所了解
在装修的过程主要的装饰材料有墙、地砖、木工板、面板、吊项材料,墙面漆等,导购人员应对上述材料的情况有所了解。
1、墙地砖,选购墙地砖首先应注意其吸水性能,品质高的地砖吸水率很好,其次要注意砖面是否平整,是否出现粗细不均的针孔,并可敲击瓷砖倾听声音是否清脆,声音越脆越好,最后还要进行色差和尺寸的检验。
地砖的规范主要有600×600cm、800×800cm、850×850cm等规格,价格主要根据规格和质量确定,规格越大,价格越高,从十几元每块到上百元每块的均有。
2、基础板材:
5厘板、9厘板、1.2木工板、1.5木工板、石膏板等。
木工板:
木工板在家装中的用量相当大,买木工板应买那种表面平整光滑,中心木料填充密实,没有缝隙、虫眼的,木工板根据其硬度和环保指标不同,价格在30~150元/张之一间。
3、面板:
面板一般有红胡桃,黑胡桃、白胡桃、红樱桃、榉木、沙比利等品种。
4、吊顶材料:
装修中为了隔热、隔阴、掩饰原顶棚各种缺点取得装饰效果和烘托气氛,都需要在天花上做吊顶,主要用材主要有以下几种:
(1)石膏板天花:
包括木龙骨和石膏板,木龙骨注意木材一定要干燥,不易变形,具有防水功能,石膏板选择纸面与石膏粘贴紧密的,具有保温,隔热的作用。
(2)金属天花板和PVC板:
金属天花板厚度不宜低于0.6mm,PVC板应外表美观、平整,无强烈刺激性气味。
5、漆分为墙面漆和木质漆,墙面漆又分为乳胶漆、水泥漆、分手工涂刷和喷涂。
乳胶漆由于无毒、安全、施工维护不便,色彩丰富等特点,在家装中得到广泛的使用。
质量好的乳胶漆应该遮盖力强,流平性佳,附着力强,防霉性好,刷漆时基层应平整干燥,并至少刮二层腻子。
按照正常情况,一桶10公斤的漆可涂刷160m2的面积(一遍),目前市场上销量较大的漆有立邦、华润、紫荆花、美涂士。
价格根据质量的不同有100多元一桶到500多元一桶的。
6、壁纸:
又称墙纸,目前市场上以塑料壁纸为主,其最大优点的色彩,图案和质感变化无穷,远比涂料丰富,同时抗污染性也比涂料强,选购壁纸时,主要排选其图案和色彩,在铺贴时应注意色彩图案的组合,做到整体风格,色彩统一。
7、灯具:
室内灯具按固定形式可分为固定式和移动式,按安装位置可分为顶灯、壁灯、台灯、地灯等,顶部灯又可分为吸顶灯,装饰吊灯、水晶灯、射灯、麻将灯等。
8、择装饰材料应有哪些方面的考虑:
(1)所选材料应符合室内环境保护的要求。
(2)所选材料应符合装饰功能而要求。
(3)所选材料应符合整体设计思想。
(4)所选材料应符合自己的经济条件。
(十一)导购对装饰装修设计应有所了解
到门市上的客户,很多是尚未开始装修的,因此在与客户交谈时应懂得一些装修原则,一般来说,家庭装修着重追求空间的延展和流动,家装要求风格统一,同时又要显得层次分明,协调一致。
1、客厅:
客厅是装修的主要空间,它主导着整过装修风格。
装修原则:
应表达出主人的喜好和独特个性,注意人流合理走向分配,各部分之间有机协调,同时要注意功能的多样性。
天顶:
通过天顶的造型来区分不同的功能区、层高过低的客厅不宜吊顶。
地面:
地面一般以石材、地砖、木地板为主,同时应注意色彩的搭配。
墙面:
一般以简洁风格装修,可以用一些字画,小饰品点缀一下。
照明:
除要满足基础照明处,还应有不同的灯光组合,营造气氛。
2、卧室:
卧室是人们睡眠休息的场所,装修时应充分利用有效空间,创造美好的卧室氛围。
装修原则:
简洁、舒适,运用安静,朴实的色调,注重功能的完整性。
天顶一般以平顶为主,不宜过于复杂,地面一般选用木地板材质,色彩应给人恬静舒适之感。
照明应有基本照明,装饰照明,活动时应有明亮的灯光,体息时有柔和的灯光,一般选用壁灯、顶灯、台灯、落地灯。
卧室应选用柔和的暗色调,不能使用过于剌眼的颜色。
3、饭厅:
餐厅是家人用餐,欢聚的场所,应有轻松、简洁、欢快的氛围,餐厅装修应注意安全性,舒适性和功能性。
餐厅的照明除要满足基本照明外,应增添光源的情趣,一般以顶灯、射灯、壁灯为主,但应注意灯光不可直射用餐者头部。
餐厅应注意色彩的节奏与层次,一般地面用深色系,墙面用中性色系,天顶采用淡色系。
4、书房:
书房是家庭学习充电的加油站,对它的装修应简洁、明快、能体现认的职业特点,文化涵养和兴趣爱好,同时要有相对的封闭性,书房色调应以庄重、典雅、柔和为基调,以米黄、淡蓝、浇绿等色调为主色调。
5、儿童房:
儿童房是孩子休闲,睡眠的空间,装修应有利于孩子的独立,自主。
装修原则:
应有弹性利用的空间,满足不同时段的要求,装修风格应活泼,富于变化、创造性,同时要有安全性,房间的色彩应有丰富的层次感,选择欢快、鲜艳的色调。
6、老年人房间:
在对老年人的房间进行装修时,要求比较安静,防止燥音的干扰,制做家具时要圆滑,色彩应沉稳,布置要点睛,装修时应根据老年人的身体条件为依据。
四、导购应具备的基本能力
(一)良好的语言表达能力:
语言是人类沟通思想,交流情感的工具,现代导购人员须能说会道,才能吸引顾客,说服顾客,在向客户介绍时应注意以下重点,用词的讲究,语调和抑扬顿挫,话题的选择,肢体语言的有效配合,商品专业知识表达的专业性和完整性,常使用举例,举证以强化公信力,以肯定的正确的方式来表述。
(二)良好的亲和力:
亲和力表现在与客户交流时,客户对你的接受程度,即客户乐于与你交谈,在销售过程中,导购的语言应清晰,态度诚恳,条理表达严谨而又不乏轻松,让客户觉得你是一个专业的人,一个值得信赖的人,进而接受你所销售的产品。
(三)聪明的智慧及应变能力
一个导购应该具有聪明的头脑和广博的知识,因为客户提出的问题是千奇百怪的,如果你回答不出客户的疑问,则客户将对你的水平和你所销售的产品产生不信任感,就算你回答不出,也应用动听的语言作出回应并将活题转移,这就要求导购人员具有良好的应变能力。
(四)敏锐的观察能力;
(五)逻辑思维的能力;
(六)应具备专业的操作能力
导购不公要向客户推荐销售产品,而且要同客户签订合同,开发货单、收据、发票、保修卡等,在开具这此单据时应快速、全面、准确、周到、清楚。
(七)导购的工作范围和职责:
1、卖场工作:
(1)展厅干净、整洁;
(2)放好品种、贴好标签、标明价格;(3)调整展板。
2、财务工作:
(1)签合同、填写愉悦表;
(2)开发货单、验货;(3)开票据结帐;(4)填写保修卡。
3、接待工作:
(1)客户来访、咨询;
(2)接待相关人员;(3)处理来电。
4、秘书工作:
(1)整理准备各种工作表格;
(2)打印、复印各种资料,整理资料;(3)安排派工,宣布通知、通告和各种决定。
5、业务工作:
(1)收集市场各种信息;
(2)安排对外宣传。
五、导购如何学习及掌握知识
(一)认真听课;
导购特别是新来的导购应该认真听课,并做好笔记,只有掌握了基本的理论知识后,面向客户才有推荐的内容,对于那些基础的知识,导购必须熟记于心。
(二)阅读有关的书籍
导购应该多阅读有关产品和销售技巧方面的书籍,在这些书籍里面,有许多销售的实例,导购虽然不一定要照搬里面的模式,但就学习它基本的思路和原理。
(三)听别人现场讲解
导购在展厅中应多听别人如何向客户讲解,并观察客户的反应,通过观察客户的反应,可以确定别人讲解的内容哪些是正确的,客户爱听的,以后就不会犯相同的错误了。
(四)大胆向客户推荐产品
以上讲的东西,终就是理论上的,导购只有通过实践即大但的向客户推荐产品才能达到提高水平的效果,才能找到销售中的缺点。
(五)不断总结经验和不足
导购在销售的过程中,都会有成功和失败,但不管成功与否都应对此次销售进行总结,对于正确的东西就继续发扬,对于错误的东西应坚决抛弃并找到替代方法。
(六)向有经验的导购请教
有经验的导购在向客户介绍产品时,知道什么该说,知道什么时候该说,导购人员应认真学习他们的经验,提高自己的成功率。
(七)开专题讨论会相互交流
销售没有绝对的正确方法,只要能向客户销售产品,只要客户满意就是正确的,因此导购要交流相互的以验,通过开专题会的形式相互学习。
(八)命题现场讲谈
六、导购的工作程序
导购的工作程序是指在向客户做全程服务中导购应做的分部工作:
1、欢迎客户光临,发放升达的宣传资料;
2、向客户介绍升地板的有关知识和升达的优势;
3、对于现场订货的人,应按规定签订合同和愉悦服务表,并将合同内容登记在售货表上,对于有订货意向的人应留下其资料信息。
4、对于以订货的,应联系人员为其前期服务。
5、与客户预约安装时间,送货时间。
6、确定安装工人,开发货单,交运输人员发货。
7、管理好客户的补货、退货、换货并详细登记。
8、在安装完毕后,确认安装数量和金额,并填写保修卡。
9、为需户办理结账手续和售后服务手续。
10、约定给客户护理、保洁的时间。
11、处理客户反馈归来的信息。
七、导购人员基本销售流程
①等待机会;②接近顾客;③了解需求;④产品介绍;⑤处理异议;⑥尝试结案;⑦签单;⑧取取定金;⑨结束语。
(一)等待机会:
导购应随时做好迎接顾客的准备,要保持良好的精神面貌,坚守自己的岗位,当顾客进店,导购热情招呼后,应与顾客保持一定距离,等待顾客的提问或者示意。
(二)营业前的准备:
1、个人方面准备:
(1)保持整洁的仪表,保持整洁美观的容貌,大方的着装,给顾客一个良好的第一印象。
(2)保持旺盛的精力,始终保持乐观、积极愉快的心理状态,一定要饱满的热情,充实的精力,切忌无精打采萎靡不振。
C、要言谈清晰,举止大方得体,态度热情持重,就会感到亲切、轻松、舒适。
2、销售方面的准备:
(1)备齐商品;
(2)熟悉品种、价格、促销、降价产品的花色系列和产品底价;
(3)整理环境,搞好店面、样品、展示柜配件的清洁清示清洁卫生、调好光源、物品摆放整齐,要有整洁清爽的感觉。
(三)接近顾客:
1、接近顾客的最佳时机,初步接触顾客应选择恰当时机,不让顾客觉得过于突出;
(1)当顾客长时间疑视某一产品时;
(2)当顾客抬起头来的时候;
(3)当顾客突然停下脚步时;
(4)当顾客的眼睛在搜寻之时;
(5)当顾客与导购的目光相碰时;
(6)当顾客触摸产品时,最容易接纳导购的初步接触行为。
2、接近顾客时的注意事项:
(1)主动热情地接近顾客
(2)微笑到关重要;
(3)善于倾听;
(4)给顾客安全感;
(5)面对拒绝(顾客说:
“随意看看……”,我们可以这样做礼貌地清他单独观看,表示愿意随时的服务,寻找其它机会继续接近,给他留下良好的第一印象。
)
(四)了解顾客的需求,顾客有不同的购买动机,其需求也是不同的,导购需要揣摩顾客的需要和关心的问题,这样才能合理有效介绍升达的产品,帮助顾客作出明智的选择。
1、观察法:
通过观察的动作和表情来推测需要,通过顾客所拿来装饰材料资料,推测消费观念和是否到过其它竞争品牌地板店。
2、推举商品法:
如无法把握顾客的要求,就通过推荐1—2种产品,观察顾客的反映以便了解顾客愿望。
3、询问法:
交谈时提出1—2个精心选择的问题询问顾客,以求了解顾客的想法最大程度的从顾客身上得到有利的信息,来把握顾客的购买动机。
4、倾听顾客意见法:
要善于倾听顾客的意见,因为听顾客对产品有什么看法,对了解顾客有很大帮助,也能与顾客建立融洽的关系和收集市场信息和资料。
(五)产品介绍
1、针对不同顾客类型的产品介绍
(1)对注重产品质量的顾客,用能检测报告,所获荣誉、重点、介绍、耐磨值等;
(2)对注重产品外观的顾客:
用系列多、花色多、铺装技术、装饰效果、甚至外包装产品说明书等。
(3)注重产品价格的顾客:
应尽量使顾客将注意力集中在产品价值上想方设法,让顾客认识到自己所销售的正是他需要的。
(4)注重产品裨使用性能的顾客:
一般这样的顾客会提出实质的问题,导购应把问题解决清楚,从而使顾客放心和坚定顾客的信心。
2、针对顾客的劝说方法
(1)实事求是的劝说,不夸其词和打压别人品牌,关键数据口齿清楚,言气坚定的叙述准确,感染顾客,证顾客感到真实可信。
(2)要注意劝说技巧,结合顾客的需要和爱好向他游说,让顾客了解他想了解的全部和他不了解的新关键。
(3)鼓励顾客参与,提示顾客触摸产品,让顾客参加到对地板的展示过程中。
(4)介绍主品卖点的重要方法:
FABE(将商品的特征与顾客的利益紧密相联,人们购买商品是为了“追逐商品给自己带来利益”希望能以最低的价格获得最大的利益。
(5)产品说明重点技巧:
a、满怀信心;b、着眼于产品的特点给顾客带来益处;c、避免提出竞争品牌的情况;d、微笑面对拒绝;e、避免使用过多的术语;f、耐心很重要,避免说明说得太快;g、“先价值、后价格”避免过早主动提到价格;h、善于倾听;I、向顾客推荐同一规格产品时,应至少推荐两——三款花色;
(六)回答导议的原则
1、用心倾听;
2、不要正面反对顾客意见;
3、不好正面回答时避开矛盾;
4、要有耐心,回答客户问题;
5、不要欺骗顾客。
(七)尝试成交、基本方法
1、自信的促使顾客下单;
2、选择法(二选一);
3、化短为长,扬长避短法
4、尝试成交的时机把握
(1)当顾客已不在发问,一边看一边和导购交流时;
(2)顾客一边看产品,一边微笑点头时;
(3)顾客看了产品,摸了产品,关心的问题得到解答时,又询问价钱;
(4)顾客不断反复问同样一个问题,在得到满意回答后
(5)当顾客关心售后维修、赔件、安装等情况时
八、导购人员了解客户的消费心理
(一)消费者购买心理过程:
1、注视
2、兴趣(会不仅以自己主观感情加上客观条件去判断商品)
3、联想(导购应适度提高他的想象力)
4、欲望
5、比较(会开始心理比较颜色、品牌、效果等)
6、信心(在通过主要的三个方面:
导购、店堂形象、产品形象来让顾客对产品产生信心也是促单的时期)
7、行动(对导购来说是叫做“成交”)
8、满足(顾客购买了称心的产品和服务等感到满意的心情
(二)把握顾客购物过程中的心理规律
1、己人效应:
这里态度改变的一种现象,是指目标对象感到权导者与自己在某个方面具有相似性时,就容易接受他所宣传的观点或思想。
2、优先效应:
优先效应是指行为过程中,最先接触到的事物给人留下较深刻印象和影响,起着第一印象和先入为主的作用。
3、近因效应:
这是指在某个行为过程中,最后接触的事物给跟留下的较深刻印象和影响,可分为正向效应和负向效应,顾客完成购买活动最后阶段的感受,是距离下次购买行为中最近的感受。
4、晕轮效应:
是指在个体的社会知觉过程中,将知觉对象的某种印象,不加分析的扩展到其他方面的现象,当一个人对某人或某事物的某种特征,有清晰明显的知觉,并给予高度注意时,就会掩盖对其他特征和品质的知觉,从而用突出特征推断其他特征。
5、定性作用:
是指在社会行为中,人们头脑中存在着由于各种社会因素造成的对社会不同行业,不同地域、不同民族的人的固定形象,看到一个人,就会自觉不自觉地将其归入某个群体中。
导购员在顾客心理中的印象,会直接影响购买行为。
(三)顾客身体语言与实际意思表达;
1、当顾客瞳孔放大时,表示他被你的话打动了;
2、当顾客回答你提问时,眼睛不正视你,甚至故意躲避你的目光,表示他们的回答“言不由衷”或另有打算。
3、顾客皱眉,表示不同意你的观点或对你的观点持怀疑态度。
4、与顾客握手时,感觉松紧适度,青蛙对方稳得而又热情,如果顾客的手心充满了汗,则说明他可能正处于不安或紧张状态之中。
5、顾客双手插入口袋,可能处于紧张状态之中。
6、顾客不停地玩弄手上的小东西,说明他内心紧张不安或对你的话不感兴趣。
7、当交叉双臂,表示不赞同或拒绝你的意见。
8、当他面无表情目光冷淡,就是一种强有力的拒绝信任表示你的说明没有奏效。
9、当脸上有了微笑,不仅代表了友善、快乐,而且也意味着道歉与谅解。
10、用手摸后脑,表示思考或紧张。
11、用手轻轻
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