CA构架新一代的运维支撑boss系统.docx
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CA构架新一代的运维支撑boss系统
CA构架新一代的运维支撑系统
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1引言
随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速,国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐,以迎接电信运营业的国际化竞争。
国内的电信运营商要想在以客户为中心的现代市场环境及日益激烈的市场竞争中,处于有利的地位,不仅需要在组织结构、管理模式、经营体制、管理手段等方面下大功夫进行改革和优化,在技术手段上,也需要一套支撑系统来确保上述目标的实现,这就是电信业务运维支撑系统(OSS)的价值所在。
对于提高竞争力,不同行业、不同企业的情况不尽相同,但其最基本的法则无非是:
增加收入、降低成本。
所以主要以这两个法则作为依据,来讨论网络运营支撑体系的设计思路:
1.1建立集中化的运营支撑系统
电信企业增加收入的思路之一是转变经营观念,建立以客户为中心的经营机制,以增加自己的市场占有率。
但由于其跨越多种电信业务,因此,在规划电信运营支撑系统时,必须尽可能地集中。
集中化首先应做到数据集中,通过建立统一的数据平台,既可以方便的实现集中区域内的异地客户业务受理、客户交费;又可以在集中的区域内对客户的信誉度进行评估,防止恶意欠费;而且还可以在集中的区域内更号地挖掘大客户,为大客户提供更好的服务。
1.2选择合理的应用框架结构
推出新业务是提高电信企业收入的重要渠道。
随着新业务、新技术的不断推出,运营支撑系统将始终处于不断变化与发展的状态,这就要求系统具有高度的灵活性和可扩展性。
选择"软件总线"的思路作为运营支撑系统的建设思想,采用流行的应用软件开发标准,同时还要提供方便的定义业务规则的功能,以便在业务变更时,方便地将业务规则映射到应用软件中,还要考虑如何将历史遗留应用进行封装集成的问题。
1.3加强系统的管理,保证系统的安全
为了能够在适当的成本下,保证整个系统安全、可靠、高效的运行;快速查找故障及瓶颈,使系统提供更优质的服务,需要建立一个集成的、端到端的管理系统,实现对网络、操作系统、数据库和应用系统的统一管理和监控。
除此之外,还应实现对业务的监控,实时掌握全网业务的动态情况,进行分析,及时发现问题,为业务开发及发展规划提供数据基础。
最后,数据的存储备份也是必须考虑的因素。
2OSS系统总体架构
电信运营支撑体系是电信企业业务的核心支撑,其主要功能如下:
业务规划、业务部署、网络规划、网络配置、网络管理、计费、帐务管理、客户服务、客户管理、财务结算、客户营业、决策支持、内部信息交流。
一个典型的OSS系统,应该可以支持上述的各种功能需求,图1是目前国内通行的电信运营支撑系统的功能模型:
图1电信OSS功能模型
3OSS系统关键技术介绍
国际上,电信管理著名的标准化组织电信管理论坛TMF(TeleManagementForum)一直专注于电信OSS的标准与规范的研究,它将OSS的体系定义为网络管理层、业务保障层、客户服务层及客户服务接口、系统管理过程几个部分。
下面就按照这几个部分来讨论网络运营支撑系统的技术需求。
3.1数据集中与数据仓库技术
利用数据仓库可以把各个业务部门、各个分支机构的业务数据集中管理,保留其中有价值的信息。
3.2业务应用集成与企业应用集成平台(EAI)
应用集成平台是一个类似软件总线的系统,各个业务系统通过软件总线与其它业务系统进行实时信息的交互。
在OSS系统中,企业应用集成平台将作为业务应用集成的基本技术手段。
3.3客户服务和客户关系管理技术
客户关系管理技术旨在通过与客户一系列的交互和接触来产生、维持及完善与客户的关系。
客户关系管理平台必须能支持导致客户作出购买决定的整个过程。
所以OSS提供一个全面的客户交互平台方案,可满足业务需求。
3.4系统、网络监控及安全管理
电信管理系统应实现故障管理、配置管理、性能管理、计费管理和安全管理等功能,能及时反映网络中各个应用软件的运行情况。
以上是电信系统管理所应具备的主要功能,是提高电信管理效益的基础。
4CA的OSS解决方案
根据电信运营商通常的情况,CA把运营体系的建设工作分为三个阶段:
建立基础运营系统、扩展运营能力、全面集成。
4.1基础运营系统的建立
为了满足系统的扩展和长期可用性,CA在系统建设初期就建立统一的规范和框架。
在这一阶段具体的任务包括:
基础网络环境的建设及系统管理框架的建立、运营支撑系统规范的制定和实施、关键业务系统的建设、营业客服系统的建设、办公系统的建设和建立对网络安全威胁的防御体系。
4.1.1基础网络环境的构造及系统管理框架的建立
办公网络、关键业务网络的建设是OSS的基础,为了保持基础的稳定,必须采用各种技术手段,保证网络的安全及可靠。
从管理角度讲,在这一阶段主要实现以下功能:
(1)建立管理框架模型
实施企业级整体网络及系统管理,首先建立管理对象的模型,描述管理对象的属性和操作方法,同时明确它们之间的关系。
CAUnicenter的分布式网络拓扑结构的自动发现(AutoDiscovery)不仅可以实现上述功能,还能发现这些设备中的资源(如各种代理服务程序等)。
(2)网络管理
CAUnicenter为用户提供了基本的网络管理功能、网络资源(设备)管理、与网络设备管理工具的集成及网络管理选件(AdvanceNetworkManagementOperation),保障企业网络的高可用性及高可靠性。
(3)服务器及数据库的性能管理
UnicenterNetworkSyetemManagement可以监控操作系统的关键参数、重要进程和错误日志,以完成对操作系统的可用性监控。
(4)与OA相关的应用管理
CAUnicenter的群件管理模块可监控邮件服务器工作状态,并根据工作状态自动执行相关的动作。
管理人员通过界面友好并易于使用的Unicenter主控台,对邮件服务器进行实时监控和管理。
4.1.2制定和实施运营支撑系统的规范
规范作为对业务和系统的描述,构成企业范围内的元数据,利用元数据管理工具可以把业务流程的描述、系统结构的描述、数据结构的描述、应用逻辑的描述、应用接口的描述等系统规范存储在元数据库中,并且有机的关联起来。
CAPLATINUMRepository?
是一个强大的元数据管理工具,具有很强的开放性,可以支持各种业务元数据、技术元数据和操作元数据,可以支持各种数据源、应用程序和应用标准。
它提供一个通用存储区来存放整个企业范围的元数据,这将确保跨越整个组织的数据保持一致性。
它将系统结构以树形目录的方式显示出来,每一层次上的部门都有相应的多种属性供查询。
4.1.3关键业务系统的建设与备份管理
在建设计费、网管系统的基础上实现准确和可靠的存储管理信息。
CABrightStorEnterpriseBackup提供无缝备份和归档操作,自动归档,并能够降低总体拥有成本(TCO)、保护存储数据免受病毒侵害,提供防病毒功能、提高数据可利用率、简化管理、提高服务质量和降低网络流量。
4.1.4客服和营业系统建设
客服和营业作为面向客户的两个不同的接口,要采用统一的服务流程、统一的服务水准为用户提供统一的高质量服务。
CA客户关系管理解决方案中的CustomerService可以灵活的定义多种客户服务的流程。
CustomerService提供开放接口,可以采用不同的前端界面对其进行访问。
在后端,CustomerService可以连接办公系统应用,实现客户服务系统与办公系统的无缝集成。
4.1.5办公系统的建设
OSS办公系统除了实现基本的电子邮件、文档管理、公文流转等信息交互功能之外,还必须具有工作流机制,依照预定的工作流,业务信息自动在各个部门间进行传递,减少人为的对业务效率的损耗。
4.1.6建立网络安全威胁的防御体系
考虑构件安全防御体系不仅要重视边界安全保护,还应建立内部网络、服务器等多层次的安全保护措施,此外,还要加强对内部安全隐患的防御。
CA提供了全面的安全解决方案。
实施下列产品:
网络入侵检测:
eTrustintrusionDetection;网络内容过滤:
eTrustContentInspenction;网络防病毒:
eTrustAnti-VirusKilloption;服务器访问控制:
eTrustAccessControl;集中安全审计:
eTrustAudit。
4.2运营能力的扩展
OSS要求对企业内部不同部门、不同地域的数据进行整和,实现中央集中管理。
另外还要提供电信运营所需要的决策支持能力。
因此,CA认为这一阶段的主要任务包括:
建立集中数据管理系统、建立决策支持系统、建立大客户管理系统、建立网上客服中心、将系统管理延伸至业务终端。
4.2.1建立集中的数据管理系统
数据仓库技术是实现网络数据集中管理的主要手段。
利用数据仓库把各个业务部门、各个分支机构的业务数据集中管理。
CA提供了各种数据仓库构造工具。
CAERwin是一个专门的数据库/数据仓库建模设计工具,支持各种数据仓库需要的建模方法论。
利用ERwin可以根据用户需求生成相应的逻辑模型。
CADecisionbaseTransformer是一个专门的数据转移工具,可以支持在图形用户界面下,定义数据移动的各种复杂规则,并自动生成专门的数据移动脚本等。
4.2.2建立决策支持系统
决策支持系统可以利用数据仓库收集的企业内部和外部业务数据提供多种方式的分析和查询功能,使决策领导和业务人员可以通过决策支持系统快速获得决策所需要的信息。
CA提供全面的业务智能工具,包括OLAP工具DecisionbaseOLAPServer、报表工具EurekaReporter、领导信息系统工具Forest&Trees、智能预测工具Neugents和规则分析工具Aion,可以满足各种不同的决策支持需求。
系统全面采用三层次体系结构,支持Internet/Web技术。
CA的信息门户工具JasminePortal可以把各种前端工具集成封装,使之成为统一的整体。
4.2.3建立大客户管理系统和网上客服中心
完善客户服务系统包括两方面的工作:
建立大客户管理系统和网上客服中心。
大客户管理系统的主要功能包括:
大客户档案管理、大客户投诉管理、大客户受理、基于数据仓库的大客户分析。
而网络客服中心应提供与客服中心和营业系统相同质量和标准的服务。
CA的IntelligentCRMSuite作为网络客服的底层平台,可以实现客户的网上投诉、网上信息查询检索、网上业务受理以及业务查询等服务功能,另外提供自助式的客户信息服务,与CustomerService全面集成,可以真正实现统一质量、统一标准、统一服务的客户服务准则。
4.2.4将系统管理延伸至业务终端
在Unicenter的桌面管理组件中,远程控制选件(UnicenterRemoteControl)可以以多种方式对远程桌面系统(包括Windows95/98/NT)进行监控和接管。
资产管理选件(UnicenterAssetManagement)是一套完整的客户机软硬件资产管理软件,AssetManagement可以自动检测客户机详细的硬件、软件和网络配置,保存重要的配置文件,监测特定软件的使用。
从而实现降低客户机的总拥有成本(TotalCostofOwnership,TCO),提高最终用户的生产效率。
CAUnicenter/SoftwareDelivery是一个企业级的软件分发解决方案。
它支持众多的硬件平台、操作系统和网络通信协议,可以使系统管理员集中控制本企业IT环境中应用程序、数据文件和操作系统的分发、安装、卸载、更新和版本维护。
4.3全面集成的运营体系
电信运营支撑系统的最终目标是实现业务流程的自动化,提高业务效率,降低生产成本。
业务流程自动化的物理基础是业务系统的全面集成。
CA认为这一阶段的主要任务包括:
业务应用集成平台的建立、企业级系统管理流程的建立、安全管理的策略化。
4.3.1应用集成平台的实现
CAJasminePortal是一个强大的企业应用集成平台,它可以通过独有的Provide技术,把各个应用系统、数据源、应用部件,连接到JasminePortal框架。
通过Provider的封装,用户在JasminePortal中所有的应用部件都可以被看作统一的JasminePortal对象,可以很快的定义各个对象之间的调用关系,以体现应用流程。
4.3.2企业级系统管理流程的建立
CAUnicenter/ServiceDesk帮助台,可以准确地定义客户请求(CallRequest)或系统故障的起源、与问题关联的硬件、软件或应用程序,做到迅速地故障定位,跟踪每个问题的解决状态,提高客户服务中心的服务质量和工作效率。
4.3.3安全管理的策略化
CA公司提供的eTrustSSO可帮助电信企业建立集中的安全认证系统。
ETrustDirectory可建立电信企业的组织机构和业务应用之间的访问控制映射关系。
eTrustAdmin可以简化安全管理人员的工作,使安全策略变得更加易于部署。
5CA公司OSS解决方案的主要特点
CA的OSS解决方案具有如下三个主要特点:
集中:
现代的电信运营模式正在从分散式的管理走向集中,集约化经营成为企业发展的主流。
为了顺应这种潮流,OSS系统作为企业运营管理的物理基础,必须采取集中的策略,为企业的集中管理提供保障。
集成:
为了提升企业的市场竞争能力,客户服务的质量和业务处理的效率都必须具有可靠的保证。
OSS系统的集成可以提高各业务和各部门间信息传递的畅通,实现各个业务环节的无缝衔接。
自动化/智能化:
自动化和智能化是提高业务效率的另一手段,有效的决策支持和智能的信息服务可以大幅度提升服务的效率和质量,提高业务策略的及时性,充分发挥企业资源的能力。
6关于ComputerAssociates
CA有限公司(ComputerAssociatesInternational,Inc.;NYSE:
CA)为企业提供驾驭电子商务的软件。
CA业界领先的解决方案可从企业管理、安全性、存储、电子商务转型与集成、门户与知识管理、预测分析与可视化等六个关键领域帮助企业实现电子商务流程管理、信息管理和体系架构管理。
CA公司创建于1976年,为全球100多个国家的企业提供服务,财富500强中有99%的企业都是CA的客户。
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