旺富临酒店奖惩细则.docx
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旺富临酒店奖惩细则
旺富临酒店奖惩细则
为倡导“依法治店”的管理思想,真正做到“有章可循,违章必究”,建立健全“奖优罚劣,优胜劣汰”的约束激励机制,更好地维护宾客、酒店、员工和相关方的利益,充分发挥员工的积极性、主动性、创造性,提高酒店服务质量和管理水平,特制定本奖惩细则。
奖则
1.参加酒店培训,在考核中名列前茅的,奖励10元。
2.拾金不昧,主动上缴的,酒店根据拾获物品金额的大小,奖励小礼品或10-50元现金(拾获金额在1000元以上的,酒店适当增加奖励额度);失主或相关单位给予当事人的酬金或奖品,由酒店直接发给当事人。
3.提出节能降耗建议,经采纳成绩显著的,奖10-50元。
4.在重大或重要接待服务中,热情周到,表现超常突出,使宾客特别满意,为酒店赢得声誉的,奖20-50元。
5.受到客人口头表扬的,奖5元;受到客人书面表扬的,奖20元。
6.在日常管理、服务或营销中提出具有高度创新性的合理化建议,经采纳并实施,有显著成效的,奖50-100元(经济效益特别明显的另行重奖)。
7.工作责任心强,及时发现不安全事故隐患并向上级报告,发现并有效阻止重大事故发生,或及时、巧妙的处理突发事件,有效降低酒店损失,帮助酒店挽回名誉,奖30-50元。
8.积极配合酒店做好消防、治安、卫生防疫、涉外管理等工作,为酒店获得先进称号的(奖励直接负责本项工作的个人50-100元,其他主要参与人员,酌情奖励)。
9.经过个人努力,为酒店拉得各类赞助,奖50-100元。
10.因个人的突出贡献受到新闻媒体采访、表彰、报道,为酒店争得荣誉,或以酒店员工名义在报刊、杂志上发表与酒店管理及服务有关的文章、图片,奖50-100元。
11.被客人无端指责、谩骂或殴打,受到重大委屈不与争辩、仍能礼貌待客保持规范服务的,奖20-50元。
12.发现重大犯罪嫌疑,提供重要线索,配合酒店和公安、检察机关破案有功的,奖50-100元。
13.为保护酒店及宾客生命财产安全,见义勇为或者采取合理措施防止事态进一步发展或恶化的,奖50-200元。
14.其他奖励(优秀员工、优秀管理者、销售明星等),按酒店有关文件规定执行。
具体奖励程序如下:
由部门向人事部提出申请,人事部对奖励事项进行调查核准,开具《员工奖励通知单》,由总经理批准,给予一次性奖励,并记入员工档案。
惩则
(一)有下列违规行为之一者,属甲类过失。
1.上下班无故迟到、早退(30分钟内按此条例执行,超过的按旷工处理)。
2.非工作时间(上、下班前后三十分钟之外),非消费原因,未经主管以上管理人员批准,在酒店范围内(穿着自己的服装)逗留、闲逛,影响其他同事工作的。
3.当班时间打瞌睡。
4. 上班时间未按规定要求佩戴名牌,着装不规范。
5. 仪表仪容不符合酒店规定标准。
6.未经部门主管以上管理人员同意,私自换班或换休。
7.未按酒店及卫生防疫部门的要求规范操作,做出易引起客人反感的不卫生行为(如:
针棉织品随便乱扔造成二次污染、用客用针棉织品擦拭坐厕、垃圾筒用后不加盖等),
8.做出有碍公德的不卫生行为(如随地吐痰、乱扔烟头、纸屑、果皮、便后不冲洗等)。
9.在公共区域或在服务期间,做出任何不礼貌或有失职业风度的行为(如打哈欠、伸懒腰、抓痒、剔牙、挖鼻孔、掏耳朵、剪指甲、哼唱歌曲、吹口哨、跺脚、梳头发、照镜子、化妆、打响指、倚墙靠壁;坐时跷腿、摇腿、倚椅靠背;走路时双手叉腰或插口袋、拉手或挽手并行、勾肩搭背、嬉戏、奔跑、摇头晃脑等)。
10.在酒店公共场所高声叫嚷、喧哗、吵闹等有碍安静的行为。
11.浪费食物的行为。
12.遇到宾客、上级、同事不主动礼貌地打招呼、让道。
13.未经主管以上管理人员同意,非工作需要,使用酒店电话,超过5分钟,或在岗位上接打私人电话聊天,影响工作的。
14.未经主管以上管理人员同意,工作间用餐的。
15.在允许吸烟区域以外,非接待工作需要,吸烟或抽游烟者。
16.上班时间在工作场所吃零食、水果、口香糖等食物。
17.未经允许擅自脱岗或窜岗,未造成较大后果的。
18.工作范围非客观原因出现常明灯、常流水、未及时关门关窗。
19.服务时不用规范用语,使用禁语,或使用听之不雅,易引起客人反感、投诉的语言语气(包括接打电话)。
20.培训课、会议及各类指令性员工活动,未事先告假,无故迟到、早退。
21.在酒店组织的考试中成绩不合格,在补课培训中不努力,补考一次仍不合格。
22.在酒店墙壁、厕所等区域乱写、乱画、乱涂,影响酒店形象,或未经允许擅自移动、改变酒店的各种宣传资料、立牌等。
23.不主动配合其他部门和同事的工作,给酒店造成损失。
24.与客人过分亲昵,对酒店形象造成一定损害的。
25.不遵守员工餐、员工宿舍、更衣室的有关规章制度的(情节严重者另行处理)。
26.不按规定做定期的体格检查的。
27.未经允许在工作时间做与工作无关的事,未造成严重后果的,如扎堆聊天,上网玩游戏,收听收音机、录音机,观看电视,或阅读与工作无关的报刊杂志,及做私人的事等。
28.未经允许擅自使用或与客人争用客厕及楼梯、走道等。
29.发现设施损坏、设备故障报修不及时,影响服务质量或造成损失的(特别严重的另行处理)。
30.设施损坏、设备故障报修后维修不力,影响服务质量或造成损失(特别严重的另行处理)。
31.未经部门经理同意,在酒店内非工作需要允许亲友进入工作岗位的。
32.违反财务管理和现金管理制度,财务部鉴定属情节轻微的。
33.服务效率差、怠慢客人、服务不周到,引起客人不悦、不满的。
34.违反安全守则(包括操作安全、卫生安全、治安消防安全),未造成后果或造成轻微后果的。
35.当班时间未及时将发生的问题或不正常情况向上级报告,或未做好交接记录而造成一定后果,给事情的处理造成被动,使事态进一步扩大的。
36.未按规定将个人相关资料及时交人事部的。
37.本部门领班以上管理人员在场,员工违纪,该管理者发现后,不制止或不作及时处理,负有直接管理责任。
38.员工违纪,非管辖部门经理、主管、质检人员在场,不及时制止,或事后不反馈相关情况给责任人所在部门的。
39.管理人员检查、认可过的工作,事后经复查发现存在明显疏漏,给工作造成不良后果的。
40.凡酒店检查发现的问题,通报给该部门负责人要求限期答复或整改,到期后既未答复也未整改。
41.其它不遵守酒店、所属部门或有关部门制定的规章制度、岗位职责、操作规程和服务程序,工作粗心大意,未造成后果或造成轻微后果的(后果严重者另行处理)。
(二)有下列违规之一者,属乙类过失。
1.当班时间(含用餐时间)睡觉。
2.上班时间言语不文明,对他人说脏话,出言不逊。
工作态度恶劣,粗暴无礼地对待客人、上司或同事(情节严重者另行处理)。
3.擅离职守造成一定后果的。
4.违反消防安全条例规定,造成酒店损失的(情节严重者另行处理)。
5.在工作场所或当班时间聚众打扑克、下棋及从事其他娱乐活动。
6.服务态度差或工作严重失误,引起客人或同事重大投诉。
7.接到客人投诉不及时记录、汇报、受理,或对客人投诉隐瞒不报,或在处理投诉、需协助调查时不配合或提供虚假资料。
8.未经客人允许,随意翻看、动用客人物品(情节特别严重的另行处理)。
9.未经许可私用客房或私带亲友在客房内看电视、洗澡、上网或使用其他客用设施(除处罚外,产生的费用按门市价由责任人自理)。
10.未经许可,擅用酒店的饮料、食品及其他有价品,不及时支付费用或转嫁费用的(情节严重的将送交派出所处理)。
11.在酒店内拾遗不报,或故意隐瞒、私分的(价值重大、情节严重的,将送交派出所处理)。
12.未经同意,员工在酒店内擅自散发传单、张贴布告通知或擅自涂改、撕毁酒店布告栏内任何布告的。
13.未经批准私自外借、复印、抄录、泄露本酒店财务资料、经营数据、工程图纸、培训资料、磁带、录像带、合同、协议、管理制度等物品或设备,或者因保管不当引起以上物品失窃、毁损的。
14.未经许可,在酒店范围内出售私人商品或进行募捐。
15.拒绝协助酒店授权人员检查证件、更衣柜、携出物等。
16.违规或不正确使用酒店设施、设备、原材料及日常物料用品,造成酒店一定损失的(除处罚外,责任人还应负责将物品恢复原样,期间产生的费用由责任人承担)。
17.当班期间,未经许可或非接待工作需要在酒店内饮用任何酒或含酒精的饮料。
18.在酒店组织的考试中成绩不合格者,补考二次仍不合格。
19.打听酒店客人或同事的隐私,搬弄是非,造成不良影响。
20.不履行上级领导安排的额外工作或临时工作。
21.发表不当言论,蓄意诽谤、攻击酒店、客人或同事。
22.遗失、损坏、浪费属于酒店、客人和同事的财物(除处罚外,责任人还应赔偿相应的财物损失)。
23.在外从事相同或类似工作,给酒店造成一定损失或不良影响的。
24.遗失钥匙隐瞒不报,私配酒店钥匙,或将重要岗位的钥匙外借他人,或遗失客房万能钥匙,未造成损失的。
25.向客人索取或暗示索取小费或任何形式的礼品。
26.消极怠工,或因个人理由而停工的。
27.在酒店及员工宿舍内与其他员工赌博或变相赌博。
28.对酒店检查出的违纪问题交部门处理,部门领导不按规定处理,有护短行为。
29.培训课、会议、酒店指定的各类集体活动等,未预先请假无故缺席。
(三)有下列内容之一者,属丙类过失。
1.玩忽职守引起火灾或其他严重事故,给酒店造成重大损失。
2.偷窃或故意破坏酒店、客人或他人财物。
3.任何损公肥私的不诚实行为(如擅自将酒店的商品提价;伪造或涂改酒店文件账单、发票、领导的批示等以欺骗酒店或客人;在工作范围内,串通客人或员工,或以虚假情况套取酒店钱财或赚取酒店佣金等)。
4.违反操作规程,造成他人伤亡或其他严重事故。
5.连续旷工五天或年累计旷工10天以上。
(以考勤为依据)
6.殴打并伤害客人或员工身体,或参与打群架。
7.向他人透露客人隐私、客人及酒店要求保密的信息和资料,引起客人重大投诉或给酒店造成重大损失的。
8.在酒店内有伤风化的行为,如为客人招妓或参与此类活动。
9.利用职务之便,私自侵占酒店钱财或收取回扣,或擅自给熟人提供服务设施,并私拿好处的。
10.不经领导批准擅自扩大免费范围或提高优惠标准。
11.有意阻碍同事正常工作或阻碍客人正常消费。
12.有意违反酒店或部门规章制度、工作规范或特别强调的工作指令,不服从上级领导正常的工作指令。
13.在酒店范围内聚众闹事、破坏酒店经营管理秩序的。
14.利用职务之便,泄露商业秘密,或进行私营活动,以谋取私利,并给酒店造成损失的。
未列入以上奖惩细则中的其它违规违纪行为,酒店将视情节轻重作出相应处分。
● 具体处罚政策如下:
(1)发现以上违规行为,值班经理、质检经理及责任人所在部门主管以上人员有权开具《处罚通知单》,说明事发时间、地点、经过、影响和处罚依据条款,交当事人签字认可,当事人不签字不影响处罚的执行。
(2)经济处罚标准:
甲类过失,扣当月固定工资20-40元/次;乙类过失,扣当月固定工资50-70元/次,丙类过失,扣当月固定工资80-100元/次。
同一员工当月同类过失两次以上,从第二次起,按扣款上限处理。
(3)行政处罚标准:
当月甲类过失一次,予以口头警告;当月乙类过失一次或甲类过失两次,予以书面警告;当月丙类过失一次、乙类过失两次或甲类过失三次,予以最后警告或记大过一次,违规情节特别严重的,可劝退、终止合同直至开除。
以上处罚以《员工处罚通知单》形式列入员工工作档案。
(4)处罚撤消:
从处罚之日起三个月内,不再犯同样的错误,可从员工工作档案中撤除处罚记录。
无薪停职
酒店可因下列情况对员工作出无薪停职处理,停职一般不超过十四天。
(1)酒店在对员工违纪行为进行调查期间。
(2)员工因触犯社会治安管理条例或国家有关法律法规,而受执法部门处理期间,停职期可顺延至有处理结果为止。
如事后证明员工无辜,由酒店或执法部门予以补发停职期间的工资。
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