浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范.doc

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浙江省电力公司营业厅标准化礼仪服务规范

附件2：

浙江省电力公司

营业厅标准化礼仪服务规范

目录

1.范围 3

2.规范性引用文件 3

3.营业服务 3

3.1.服务内容 3

3.2.服务流程 3

3.3.服务规范 4

3.3.1.工作前准备 4

3.3.2.引导 4

3.3.3.柜台接待 5

3.3.4.柜台办理 6

3.3.5.送客 7

4.保安、保洁服务 8

5.应急服务 8

5.1.个人电脑故障 8

5.2.营销系统故障 8

5.3.营业中突发停电 8

5.4.客户表现出激动情绪 9

5.5.客户在营业厅突发疾病或发生意外 9

5.6.客户排队数量激增 9

5.7.发生抢劫犯罪事件 10

5.8.发生火灾、爆炸事件 10

5.9.律师、媒体来访 11

5.10.营业厅部分施工 11

1.范围

本标准规定了公司系统各级供电营业厅服务人员为客户提供服务的礼仪服务规范。

本标准适用浙江省电力公司所属各供电企业。

2.规范性引用文件

下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。

凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单或修订版均不适用于本标准。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。

《供电监管办法》（电监会27号令）

《供电营业规则》（中华人民共和国电力工业部第8号令）

《国家电网公司员工道德行为规范》（国家电网政工[2003]257号）

《国家电网公司供电服务规范》（国家电网生[2003]477号）

《国家电网公司供电服务品质评价办法》（国家电网营销[2007]35号）

《国家电网公司供电客户服务提供标准》（国家电网科[2011]56号）

3.营业服务

3.1.服务内容

3.1.1.受理各类用电业务的申请。

3.1.2.提供电费及各类营业费用的收取及账单服务。

3.1.3.提供各种服务信息的咨询、查询等服务。

3.1.4.受理各类投诉、举报。

3.2.服务流程

开始

引导

柜台接待

柜台办理

送客

结束

工作前准备

3.3.服务规范

3.3.1.工作前准备

3.3.1.1.启动有关设施设备，检查计算机、打印机等营业设备，及多媒体查询设备、排队叫号系统等服务设施运行情况。

3.3.1.2.备齐营业物品和空白单据，备齐宣传用品、便民用品等服务设施。

3.3.1.3.检查、确保通讯线路畅通。

3.3.1.4.清理内外环境，准备好岗位办理业务必须的物品、文具等，整理好桌面，清除与工作无关的杂物，把桌面上的物品定置、定放，做到营业环境整洁有序。

3.3.1.5.统一着装，佩戴统一工号牌。

3.3.2.引导

3.3.2.1.迎宾

1）客户走进3米范围时，应微笑面对客户，目光正视；当客户走进2米范围时，若引导员在引导台内时，应走出柜台，向前跨一到两步向客户行15度鞠躬礼，向客户问好；若引导员在引导台外时，主动向前跨一到两步，向客户行15度鞠躬礼，向客户问好。

例如：

“您好请问需要办理什么业务？

”当遇到重要节日时，应使用节日问候语，例如：

“XXX节日快乐！

请问需要办理什么业务吗？

”当同时来了多位客户时，可同时行礼，不必一一行礼。

2）遇到雨天或刚拖完地板时应放置“小心地滑”的告示牌，并提醒客户小心地滑。

雨天客户带雨伞进门时，应主动提示客户使用雨伞架。

例如：

“您好，请把雨伞放在雨伞桶里，好吗？

谢谢配合。

”

3.3.2.2.分流导办

1）主动询问客户需求，向客户表示关注和表达服务意愿，言语表达清晰、温和而亲切，例如:

“您好！

请问需要办理什么业务？

”

2）细听客户要求，明晰客户的目的，解答客户问题，指引客户分流到准确的营业柜台，若营业厅配置自动排队系统，则主动引导客户取号，并引导客户到客户休息区等候。

解答问题时，面带微笑、语气温和，不流露出不耐烦的表情。

3）对前来咨询的重要客户，则引领到贵宾洽谈室，并为客户倒水，双手递送，快速了解客户所需办理业务。

引领客户至贵宾洽谈室时，应走在客户的侧前方2-3步，用外侧手为客户指引方向。

3.3.2.3.咨询协办

1）当客户咨询有关问题时，眼神应落于客户眉心三角区，专注聆听客户讲话，准确、迅速地分析客户的需求，针对具体的业务流程办理手续，对客户进行通俗易懂的讲解和说明，在解答问题过程中，做到真诚、耐心和准确。

2）主动协助或引导客户使用营业厅内的服务设施，如电力监管系统、多媒体查询设备、排队叫号系统、自助缴费终端等，提高服务效率。

3）协助客户填写相关业务表格，详细说明业务表格填写的方法和应该准备提供的有关资料，若填写有误，应礼貌地请客户重新填写，并给予热情的指导和帮助。

4）如供电营业厅内排队等候客户较多，应主动做好客户情绪安抚工作，维持营业秩序。

5）随时关注是否有客户不办理业务而在营业厅过久停留，可主动上前询问提供帮助，并立即将了解到客户的相关情况报告营业厅主管。

3.3.2.4.关爱服务

1）当接待老弱病残等特殊客户时，引导员应提供特别照顾和帮助，主动上前帮扶、询问，并根据客户的具体需要，协助办理相关业务。

在办理结束后留下客户联系地址和电话，以便提供上门服务。

2）对带小孩来营业厅办理业务的客户，应特别提醒注意安全。

3.3.3.柜台接待

3.3.3.1.客户行进至柜台前2米范围内时，工作人员应面迎客户，微笑示意，客户走进1米范围时，应起身相迎，礼貌示坐，待客户落座后方可坐下。

3.3.3.2.使用礼貌用语问候客户，主动向客户表达服务意愿，询问客户需求，语音清晰、语气诚恳、语速适中、语调平和、语意明确言简，首先使用普通话。

3.3.3.3.遵守“先外后内”原则。

当有客户来办理业务时，应当立即停办内部事务（包括内部电话联系），马上接待客户。

3.3.3.4.遵守“先接先办”原则。

业务办理过程中，若有其他客户上前咨询且需要在本柜台办理相关业务，应请其稍候。

当客户需要办理的业务不在本柜台时，使用标准手势热情地引导至相关岗位，例如：

“您好！

请您到××号柜台办理。

”注意不能因此而怠慢了正在办理业务的客户。

3.3.3.5.当客户较多时，运用“接一、安二、招呼三”的忙碌接待法进行客户接待，照顾好每位客户，切不可只顾及当前客户的服务而忽略了其他客户，或因为当前客户的咨询问题较多而怠慢其他等候的客户。

3.3.3.6.遵守“暂停服务亮牌”原则。

在业务办理过程中，需要离开柜台时应首先办完正在办理中的客户业务，并向最近的等待者表示歉意，例如：

“对不起，我需要离开一会儿，您可以到隔壁柜台办理吗？

”，并将“暂停服务”的指示牌正面朝向客户放在柜台上，然后离开柜台。

3.3.3.7.遵守“首问负责制”。

无论客户要办理的业务是否对口，都要认真倾听，询问、了解客户需求，热心引导，不得推诿。

首先接受客户询问的营业员有责任引导客户至相关柜台或部门办理各种业务。

属于应急事件时，首问负责人必须做好详细记录，并报告领导，执行闭环跟踪管理，直至事件圆满完成。

3.3.4.柜台办理

3.3.4.1.业务办理

1）办理客户业务申请时，首先核实是否符合业务受理条件，并了解客户需求、办理业务的种类等基本情况，主动向客户说明办理业务需要提供的资料、办理流程、收费项目和标准，并提供相关宣传资料及业务咨询电话号码。

如不符合业务受理条件应礼貌告知客户，例如：

“根据×××规定，您所申请的业务暂不能办理，请您谅解！

”

2）客户填写业务登记表时，应将表格文字正面朝向对方并双手递接，提示客户参照示范样本正确填写。

3）审核客户业务办理资料时，应一次性将所有不符合的内容书面告知客户，并向客户说明原因及可能的解决方法。

例如：

“您好！

您所提供的申请资料缺少×××（填写不规范），请您补充×××资料（重新填写后）再来办理。

谢谢！

”

4）在业务受理接待过程中，注意聆听客户需求和提出的问题，并针对性进行答复或说明。

5）受理结束时应询问客户是否还有别的用电需求，并告知客户所办业务的答复时间、注意事项和下一步须办理的事项。

例如：

“您的这项业务已经受理完毕，请问还有别的业务需要办理吗？

”

6）临下班时，对于正在处理中的业务应照常办理完毕后方可下班。

下班时仍有等候办理业务的客户，应继续办理。

3.3.4.2.咨询、查询

1）客户咨询或查询时，应立即放下手上的工作，认真倾听、分析客户咨询或查询的内容，正确理解客户咨询或查询内容后，为客户提供相应的服务。

2）对于客户咨询的内容如果能正确答复，直接给予明确的答复，如果不能正确答复，则应做好记录，留下客户联系电话，待了解清楚后，电话答复客户。

例如：

“这项内容我们要进一步核实，待核实清楚后给您进一步答复！

”

3）对于查询的客户，应核实客户身份，并需要客户提供相关信息（如户号、户名等）方可查询。

如果客户无法提供，则委婉告知客户无法查询。

4）答复客户所有咨询问题后，应主动询问客户有无其他需求。

例如：

“请问您还有其它要咨询吗！

”

5）与客户交谈过程中不随意打断客户讲话。

3.3.4.3.收费

1）收费时，应保持微笑，主动问候客户，认真核对收费人姓名、户号、收费项目、金额，并告知客户收取现金的数额。

客户采用现金交费时，应唱收唱付。

例如：

“收您XX元”或“找您xx元，请收好。

”当收到的现金不足时，应礼貌提醒客户：

“对不起，您需交的金额是××元，还差××元。

”

2）收取现金时要验别真伪，如发现疑似假钞，应礼貌的请客户更换，例如：

“对不起，麻烦您更换一张好吗？

”

3）当金融票据有误时要告知客户，向客户解释清楚并请客户重新填写。

例如：

“对不起，您的支票填写有误，麻烦您重新开具。

”

4）收费过程中，客户提出有关电量、电费等问题时要认真解答、提供准确信息。

对客户合理查询要耐心、细致、热情。

收费时，客户对收费项目和收费标准有异议的，应予以解释。

3.3.4.4.投诉、举报

1）严格执行首问负责制，认真、耐心接待。

2）发现客户来营业厅抱怨、投诉、举报时，应迅速引导客户到相对独立的会客室（贵宾室），以免影响大厅内的其他客户，造成不良影响。

在受理业务过程中遇到其他客户投诉时，要向正在办理业务的客户表示歉意，请其稍候，同时立刻报告营业厅主管。

3）受理客户电话抱怨、投诉、举报时，应先感谢客户提供宝贵的建议，并做到态度亲切、语气诚恳。

认真倾听、确认并记录。

不随意打断客户讲话，不做其它无关的事情。

4）在情绪安抚和引导时，做到认真聆听，有效运用同理心的沟通技巧，按先处理心情后处理事情的原则安抚客户，努力化解客户的不满情绪，平复顾客情绪反应，避免与客户发生冲突。

在正确理解客户需求后，方可按相关规定提供答复或引导客户到相关服务岗位。

5）安抚客户时，要从客户的角度出发，同情和理解客户，例如：

“我非常理解您的心情，我一定会竭尽全力为您解决的，好吗?

”

6）当了解整个事件全部过程后，必须向客户核实记录的内容，以便确认客户陈述的准确性。

3.3.4.5.答复

1）当接收到各类答复单后，及时通知客户到营业厅签收，通知过程中要注意语音语调及文明用语。

2）当客户到营业厅领取各类答复单时，应将答复单文字正面朝向客户并双手递交客户签收，礼貌向客户说明业务办理流程。

3）当客户对答复内容有异议或不满意时，营业人员应耐心解释，如客户对解释不满意时，应及时联系相关责任人给予客户答复。

3.3.5.送客

3.3.5.1.柜台送客

当客户离开柜台时，起身行15°鞠躬礼与客户告别，待客户离开柜台1米后受理员方可落座，如在繁忙时可微笑点头与客户告别。

3.3.5.2.门口送客

1）客户离开营业厅时，引导员应面带微笑，行15°鞠躬礼礼貌恭送客户。

例如：

“再见，请