商场客服部的工作职责.docx
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商场客服部的工作职责.docx
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商场客服部的工作职责
商场客服部的工作职责
一间商场的客服很重要,因为客服是直接面对普罗大众的服务的部门。
商场客服部的工作职责,具有自己的特点,商场客服部的工作职责根据商场的具体要求,有着自己的内容。
下面就商场客服部的工作职责做一个介绍。
商场客服部工作职责之员工岗位要求
1、注重部门礼仪礼貌,提供公司良好的外部形象;
2、维持良好的服务秩序,提供优质的顾客服务;
3、提供信息,做好顾客与公司沟通的桥梁。
商场客服部工作职责之岗位主要日常工作
1、每日检查员工礼仪服饰;
2、检查员工的客服工作流程,确保服务质量;
3、做好顾客投诉和接待工作;
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念,杜绝员工与顾客争执现象;
5、与政府职能部门协调、联系,保证商场良好的外部环境;
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访;
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业;
8、制定客服员工排班表;
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核;
10、负责安排商场会刊的发放与追踪,确保执行商场的各种促销活动;
11、指导提货处工作按公司规范执行。
商场客服部工作职责的相关工作
1、负责责任区域的环境卫生,为顾客提供良好的购物环境;
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作;
3、协助前区促销商品的理货、补货。
以上商场客服部的工作职责,从宏观把握到细节工作都做了总结,商场客服部的工作职责不多,但是想要做好,还是需要每天多一点的努力;商场客服部工作职责不是商场内的中心管理环节,但确是人们进入卖场后第一关注的环节。
如何能让商场在第一时间征服顾客的心,那就得考验商场客服部的功力了。
因此,按照商场客服部的工作职责,做好商场客服工作至关重要。
怎样管理8090后员工?
怎样管理8090后的员工是当代老板的管理难点。
管理8090后员工应制定怎样的政策,管理8090后员工应采用什么态度,管理8090后员工应采取怎样的措施,都是其中的管理难点。
要管理好8090后员工,想用传统的人力资源管理模式去规范、约束和改造他们,笔者认为很难。
因此,管理8090后员工,老板一定要做到尊重他们,不干涉他们,不约束他们,给他们提供一个自由的工作空间。
8090后员工的集体症状
8090后的员工一般都具有一些集体共性。
如8090后员工自尊心非常强,成就感非常重,不喜欢拖拖踏踏的做事方式,不喜欢说话隐晦,拐弯抹角,对个人的私隐保密原则不可侵犯,非常有个人人权自主权,讨厌公司管理不透明化等等。
老板与8090后员工的沟通方式
基于8090后员工说一不二,沟通喜欢直截了当,性格相对其他年代的人爽朗的特点。
老板应该与时俱进,在大部分员工都是这样的潮流中,尽快调整自己的管理心态,不能再停留在打官腔,要求员工高度服从的管理层面上,而应调整传统过于含蓄的习惯性表达方式,选择直接沟通方式,不过与拐弯抹角。
否则,老板们会因为与员工沟通不擅,而使得工作的开展困难重重。
老板应用怎样的态度对待8090后员工
8090后员工大都自尊心非常强,常常会因为小情绪而影响工作,没有太多的耐心长期等待公司未来可能变化的奖励。
针对以上问题,作为公司的管理者,一要关怀他们,二要理解他们,三要包容他们,四要对他们有耐心。
老板应加强管理技巧的运用,多采用鼓励性而非谴责式的管理方式,如多引导、以朋友身份谈心、夸奖等,以教练、家长、老板、长辈等多重身份相结合。
同时,老板要适当调整公司的奖惩制度,及时奖励与惩罚,不要搞马拉松式的激励方式,要把即时奖励、即时兑现落实。
应注意的是,老板尽量在员工共性方面了解支持鼓励员工,甚至在制度的执行上也以员工为准,但老板也不能一味地适应员工,适应不等于迁就,遇到原则性的问题还是要坚持。
老板对8090后的管理方式
8090后的员工在公司管理方式上,通常比较适应透明化的管理。
因此,公司老板应注重制定明确的工作责任权利,并通过透明的职效考评方式去执行。
同时,公司还应平衡好工作量和薪酬的关系。
要求公司老板在管理上做到专业化和职业化
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某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理
某百货商场客服员工作准则_联商网-经营管理
1、客服员应注意仪表整洁大方,化淡妆(眼影、口红、腮红)。
不能在客
服台梳妆打扮或补妆。
2、在工作期间,要始终保持客服台的干净、整洁。
POP或宣传资料要摆
放整齐。
3、客服员应保持坐姿端正,举止文雅。
发现有顾客前来咨询时,应迅速起
身解答。
对顾客服务要亲切周到,做到三声服务(欢迎光临;这是您的VIP卡、
积分卡、发票;欢迎下次光临)和微笑服务。
4、与顾客交谈时,要面带微笑,目光温和的正视对方。
说话时表情、动作
要适中。
5、接听电话时要先报上商场名称,并且要长话短说,使用文明用语。
谈话
结束后,待对方挂断电话之后客服员才挂线。
6、清楚知道商场办公室的分机号码,并能迅速转线。
如有人向客服拿取同
事手机号码,只能代以拨打,不能随便告知。
7、当班客服员及时录入当班办理的会员资料,不能延迟或累计录入。
8、晚班客服员及时把当天款项交清(如顾客购买购物袋、礼品包装、会员
卡遗失补办等相关费用)不能延迟或累计。
9、熟练掌握商场每个品牌及其商品分类,当顾客咨询时,要能迅速和准确
的回答顾客。
了解正佳广场内的主要商家地理位置,当顾客咨询时,能给予解答。
10、要熟练各种包装技巧,包装前要告知顾客所需费用并缴费后进行包装。
包装时要认真负责、热情主动,包装工艺要精细。
11、要妥善保管礼品、购物卡、现金券、会员卡,发放时要按当时活动的
规定和管理办法,不得有错发,私领等徇私舞弊行为。
自行设立相关表格并通过
审核方可运用,发放时顾客要填写登记表,购物小票上要盖章。
交班时要认真进
行汇总核对。
12、开具发票时,要严格按照财务规范要求,认真填写。
发票不能虚开,
乱开。
发票开具后要在购物小票上盖章。
13、当会员申请表、会员卡、发票数量、购物卡、现金劵、购物袋、购物
小票数量不足时,要提前口头或以邮件形式告知相关同事跟进。
14、利用广播进行宣传和文字组织,包括商场各阶段各专柜的促销内容;
商场进行的促销活动;节、假日对顾客问候和祝福;商场经营品牌介绍。
播出内
容必须实事求是,并经过部门负责人审核认可后方予以播出。
15、对所播报的内容要认真、仔细,熟练。
播音时语音清晰、语调亲切柔
和、避免病句、错字的出现。
16、负责音乐系统(包括节日音乐)的下载、播放。
必须符合商场环境氛
围不可播放有剧场版或哀怨的歌曲。
17、客服员必须严格遵守作息时间,不可擅离客服台。
如有特殊情况需离
开客服台,须在通知卖场主管并批准后方可离开。
18、客服台内不可放置任何私人物品,物料摆放要保持整齐。
当班客服不
能允许同事上班期间后下班后非工作原因进入客服台。
19、客服员在营业期间不可从事与工作无关的事项。
不得与收银员聊天,
与工作无关的电话不得超过一分钟,为顾客服务过程中不得接听电话。
如利用公
司电话打私人电话,话费在工资中扣减。
20、严格执行电视录像和开场、闭店的广播系统播放时间。
不得提前或延
迟,营业结束后如有顾客在场时未经批准,不得擅自离开客服台。
21、每月客服员班次统一由卖场主管共同安排,不得在工作内谈论班次,
不得任意自行调班或以无效理由拒上周末或促销活动晚班。
请假、休假、补休按
代理人制度执行代岗,有人代理才批准休假。
如违反以上准则,第一次口头警告并安排参加培训,第二次给予书面警告,
第三次给予记过处分,情节严重者将给予开除处理。
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