辅导培训学校整体业务标准流程图经典.docx
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辅导培训学校整体业务标准流程图经典.docx
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辅导培训学校整体业务标准流程图经典
辅导培训学校整体业务标准流程图内容说明
流程
环节
流程
步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
招
生
流程环节
电话
咨询
预约
来访
办公室
全员咨询
1.电话时间:
17分钟左右。
2.电话目的:
了解客户需求,邀请客户上门面谈。
3.要求咨询师:
重视每一个来电,提高家长上门率。
4.咨询过程:
a.咨询师接听电话前,要准备好《热线记录表》与笔,做好记录。
b.在过程中需要了解到的基本信息有:
学生的姓名、性别、年级、学校、科目情况、学习态度,家长的姓名、联系方式及突出的需求点。
c.塑造危机感,约家长上门,并要求带上学生和学生的试卷、课本、书包等。
热线记录表
拓展
市场宣传渠道;
指导和提升
咨询师电话咨询的质量;
现场咨询
签订协议
咨询师
咨询主任
或总监
1.咨询目的:
签单。
2.咨询时间:
午托、作业辅导大致10—20分钟;家教1—2小时,根据咨询实际需要。
3.咨询过程:
a.家长上门,接待教师要礼仪问候,将家长让进办公室,让其坐下并倒上杯水,然后与家长交谈,了解家长需求和学生信息,咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表,留下联系方式等基本信息,然后立即登陆管理系统进行登记;有报名意向的请其填写报名登记表,并当着家长的面录入管理系统咨询登记,缴费者接着转入报名登记。
注:
各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同,有些是咨询主任,有些是前台。
b.咨询师要先跟学生交谈10多分钟,从面谈中了解一些学生的一些实际情况。
c.然后让学生做个性化测评。
测评价值300元,如果按合同完成辅导,则不收取费用,若中途退单,则要扣除300元。
咨询师要根据测评模板和测评标准分析测评答卷,并在2~7天内做出分析报告。
d.学生做测试时,咨询师可与家长交流学生的其他问题,并敲定辅导科目、课时、时间、费用等要素。
e.费用说明:
咨询师尽量引导客户当时交全款,或者交一部分定金,定金要求是合同的10%,最少不能低于500元。
f.余款要在7天缴纳,若咨询师无法在7天之内催回全款,在提成上会有相应扣减。
原则上不允许分期付款;另课时费之外核心城市有500元的一次性综合费用(一级城市是300元),即档案建立、管理、选配教师等综合服务费用,原则上是不允许免除,如果遇到特殊客户,咨询师必须请示上级。
g.咨询师要让家长认真看协议,同意协议规定后,咨询师按规范填写合同,双方在合同上签字。
注:
签过合同后(一般是在签约之后的1个工作日内),咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》,将学生的课时安排、费用标准及赠送条件填上。
并请咨询部主任或总监审核。
来访人员接待表
上门登记汇总表
现场咨询记录
收费与课时计划确认单
个性化诊断系统
力抓签单;
必要时协助面谈,完成签单;
审核
协议规范性;
确保
咨询师收取一次性综合费;
掌握
收费标准和公司签约规定;
关注
刷卡机到位;
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
招生
交费
咨询师
出纳
1.咨询师带家长到出纳处交费。
2.出纳此时对合同进行第一次审核,审核内容为合同填写是否规范,如不规范出纳有权要求咨询师修改;出纳一审合同无误,收取费用并开收据。
3.如果家长要求开发票,请其一个月之后来领取。
收费与课时计划确认单
掌握
收费情况,督促出纳及时入账;
档案
建立与完善
咨询师
咨询主任
1.说明:
档案包括电子档案和纸质档案。
电子档案在PPTS上进行,PPTS权限开通流程:
人事将名字发邮件给总公司人力资源,总公司人力资源部提交总裁,通过后由总部技术部开通。
2.时间:
电子档案要在签约之后的2个工作日内建立,建档超过规定日期,负责人每次扣罚20元(一般情况下,咨询师会在签约之后的半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档);纸质档案要在第一次上课前两个工作日内交给学管师。
3.电子建档:
a.进入PPTS系统,选择“校区本部”;进入后在左边的菜单中选择【咨询师组】进入。
b.首先录入学生档案。
c.然后点【咨询报告】,添加现场咨询记录。
d.然后点【任务申请】,提交三个申请,即签约申请,提交给出纳;接档申请,提交给学管师;排课申请,提交给排课专员。
e.然后为学员进行【会员卡注册】,输入学员VIP卡号和序号;
说明:
只有咨询师注册后,客户才能用会员卡上公司的网站,也就是;
会员卡的功能是可以享受免费“学科答疑”,既有学科知识的也有学习方法的解答,48小时内得到回复;另可以让客户在家查询课表;会员卡是包含在大礼包里的。
大礼包价值500元,里面除了会员卡外,还有“百状元”系列学习工具(包括错题本、记忆本、小日历等);原则上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包。
学员大礼包中的各项物品获取渠道为:
VIP卡向总部财务部申请,其他向总部行政部申请。
4.纸质建档:
a.纸质档案有档案袋,袋上要写明学生的姓名及年级。
b.档案文件包括:
学生登记表、现场咨询单、个性化测评问卷及报告、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期辅导方案以及资料清单。
c.完成后,咨询师将档案提交给咨询部主任,由主任交给学管主任。
纸质档案袋
学生登记表
现场咨询记录
个性化诊断问卷及报告
模拟合同
学生试卷
收费与课时计划确认单
初期辅导方案
资料清单
关注
PPTS系统开通情况;
关注
VIP卡申领;
关注
档案建立及时和完整;
流程环节
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
接单
第
一
次
课
电子档案
接收和交流
出纳
学管主任
学管师
排课专员
接收签约申请:
1.出纳收到签约申请,在两个工作日内录入电子合同、收费金额、购买课时。
接收接档申请:
2.学管主任及时查看接档申请,根据学生情况分配给适合的学管师。
3.接收档案后,学管师认真查看该学生资料,掌握学生的全部情况。
接收排课申请:
排课专员收到排课申请后,根据要求进行排课。
原则上要求全款交清之后才能进行排课;系统要求,有购买的课时和学管师接档后,排课方可进行。
确保
部门交接及时、沟通顺畅;
培养
团队意识;
初次回访
学管师
1.确定全款到位后,学管师要在接收电子档案后的半天之内首次电话回访家长。
2.第一次回访的目的,是学管师向家长作自我介绍,向家长了解更多学生的信息。
沟通的效果应该是愉快的、轻松的,要突显职业、敬业和专业,取得家长的信赖和认可。
3.回访结束后,学管要在当日内录入PPTS回访日志。
如果有特殊情况及时反映给主管及相关部门。
关注和指导
回访;
查看
回访记录;
催缴余款
咨询师
出纳
1.如果签约时,只是收取定金,要按协议规定回款期限提前催缴余款。
2.说明:
催缴余款主要是咨询师的职责,出纳有提醒的责任。
督促
余款催缴;
购买课时
出纳
1.说明:
购买课时是出纳在PPTS上进行的工作。
2.购买课时的时间:
原则上,是全款到位后,再进行课时购买;但在实际执行中,若交的定金扣除一次性综合费还能够剩余2个课时以上的费用,则可以进行购买课时。
不允许学生已经上课但没有购买课时记录的现象,出纳要及时完成这项工作。
3.购买课时的PPTS操作步骤(略)。
关注
课时购买情况;
排课
排课专员
1.说明:
排课是教务部排课专员在PPTS上进行的工作。
2.排课时间:
原则上在全款到位后;实际工作中,财务在系统上购买课时、学管师在系统上接收档案之后即可操作。
3.排课要求:
师生匹配,争取一次性学生满意教师的安排。
并确保师资资源利用最大化。
4.咨询师、学管师可以对排课提出建议,但不能干涉排课专员的工作。
6.排课的PPTS操作步骤(略)。
及时掌握
师资供需情况;
关注和指导
师生匹配排课;
接收
纸质档案
学管师
1.学管师要在后期对档案袋的内容不断完善。
2.学管师对档案的保管负有责任。
定期
检查档案;
第一次
课前通知
排课专员
学管师
教师
1.排课专员排课后会及时通知学管师排课安排,由学管通知客户及任课教师。
2.学管师将上课通知情况及时录入到PPTS回访日志。
关注
上课通知的及时、有效性;
流程步骤
责任人
流程内容
工作表单
总监工作
第一次
课前交流
学管师
咨询师
教师
排课专员
1.交流方式:
由学管负责组织,参加人员是学管、咨询、教师,排课人员有时间也尽量参与。
2.交流时间:
第一次上课前48小时内,时间1小时左右,以交流充分为准。
3.交流目的:
由咨询师向其他同事介绍客户情况。
各部门协助教师备课,让教师充分了解学生,以使备课更具针对性。
4.交流前,学管负责将档案袋里学生试卷复印件交给教师,将《学员基本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《初期辅导方案》等提供教师,以帮助教师掌握学员“个性化”需求与特点(注意这些材料还要收回、归档)。
5.交流会时要做交流记录,学管师会后及时将交流过程及结果录入到PPTS。
基本情况登记表
个性化诊断分析报告
学生试卷
初期辅导方案
参与和指导
课前交流;
第一次
课前接待
学管师
咨询师
教师
1.说明:
第一次课前交流由咨询师和学管师共同完成。
咨询师不能顾及时,由学管师单独进行。
2.教师要提前5分钟在工位上等待。
3.学管师尽量引导家长不要进教室听课,避免干扰教学秩序,也减少给学生的压力。
掌握
第一次上课学生数量及时间;
第一次
课后回访
学管师
教师
1.学管要在课后对学生、教师、家长进行回访。
2.与学生、教师、家长的交流过程及结果,都要在当日内录入到PPTS回访日志里。
3.第一次课后学管师要收取教案,查看课后记的填写情况,并存入纸质档案。
关注第一次上课结果回馈;
分析
回访结果
学管师
1.如果学生对教师教学方式、内容、风格等不满意,学管师和咨询师要对学生及家长进行适当引导,尽量不用调整教师。
回访后及时召开教学交流会。
2.如果是对教师本人不满意,且无法调整时,要及时通知排课专员,做好更换教师的准备。
3.如果是对其他方面不满,或客户直接提出退单,则了解不满的真正原因,以及做好组团挽单的准备。
参与分析第一次上课结果;
第一次课后教学研讨会
学管师
教师
咨询师
排课专员
1.学管师组织教师、咨询师、排课专员(若有时间)交流,分析客户的不满,提出针对性的解决方案。
2.学管师将调整结果以口头或书面的形式告知客户,并取得客户认可。
3.学管师将交流过程、结果及客户的反应填到《教学研讨会记录》里,存入纸质档案,并在当天录入到PPTS系统。
教学研讨记录
参与研讨
调整方案;
及时培训,
吸取教训;
协助
重新匹配教师
排课专员
学管师
1.排课专员确保重新匹配的教师达到对客户承诺的要求。
2.学管师将调整结果告知客户。
3.学管师将调整过程及结果记录到PPTS。
确保重新匹配到位;
准备
挽单
学管师
1.客户第一次课后提出退单,分析退单的真正原因,及时汇报给部门主管。
2.学管师先与家长沟通,尽量解决家长的疑虑。
3.如果客户的不满涉及到其他业务部门,要组织咨询师、排课人员、任课教师组团挽单,进入挽单流程。
挽单程序参见挽单流程图。
4.第一次课如果家长不满意,且执意要退,退费的原则是:
确定是我们内部原因的,不扣除课时费,但损失要有相应人员承担。
如果第二节课后再提出不满意,且无法明确指出内部原因的,课时费要进行扣除,如果确定是服务的失误,则由相关人承担责任。
退费时,第一个月内只扣除一次性综合费和测评费和相应的课时费;第二个月后要另加上两个月课时量的违约金。
退费程序参见退费流程图。
指导和参与挽单;
观察期
制定
计划
教师
学管师
1.教师要在第三周开始制作《阶段性教学计划》,第四周完成,交给学管师存入学员档案。
2.学管师第四周完成《学生学习管理方案》,存入档案。
3.观察期内建议使用《黄金周期计划》(教学部、学管部)。
阶段性教学计划
学习管理方案
黄金周期计划表
审阅
计划及方案;
查看
维
护
期
维
护
期
定期
回访
咨询师
学管师
1.咨询师前两个月每两周不少于一次回访,以后每三个月不少于一次。
2.学管师第一、二个月,每周不少于一次回访;第三个月以后每两周不少于一次回访。
;
定期
召开
家长交流会
学管师
教师
1.学管师每月要组织一次家长教师交流会。
2.交流会时间可安排在周三至周五,具体由学管师根据家长及教师的时间协调。
3.参加人员由学管师、任课教师、家长,咨询师及排课人员若有时间尽量参与。
4.交流会要有《家长交流会记录》表单。
5.会议目的是让家长和学大之间更多了解,更多信任,更多配合。
6.会后要将交流记录与结果及时录入到PPTS,并打印两份,一份交给家长,另一份存入纸质档案。
注:
家长交流会可以针对每个学生召开,也可以针对某一特点的学生家长集体召开;前者更有针对性,也比较容易控制家长的反应,但工作量巨大;后者的效率更高,但要求学管师、学管主任或者总监能够控制好各位家长的反应。
家长交流会记录
指导和参与家长交流会召开;
关注客户满意度;
关注
成绩变化
学管师
1.若学生所在学校有月测试,教师和学管要关注学生成绩变化,若无,要安排月测试。
2.在学校的考试前,学管要与家长进行交流,让家长心中有所准备,预防考试后成绩不理想,家长反应强烈。
掌握学生成绩变化;
检查
作业
教师
学管师
1.教师要布置作业。
2.学管师要督促并检查学生的作业完成情况。
并将作业完成情况及时与家长交流。
了解作业布置情况;
关注
学生成长
学管师
1.学管要给每一个学生建立成长档案,每一点进步及变化都有详实记录,并及时反馈给家长。
2.学管要确保学生在学大的安全,尤其晚自习后,要求学生自习前后登记,对不放心的学生要电话确保到家。
学生成长档案
查看成长档案;
续单
学管师
1.续费时的课时标准以签约时的原始年级为准。
2.续单成功后,要重签辅导合同;续费金额在5000元以下的不用另签新合同,填写《课时追加单》作为原合同的补充件即可。
续费提成由总监向总裁办询问。
3.学管要防止超课时现象的出现。
掌握课时变化;
力抓续单;
结束
合同结束
学管师
教师
1.结束的概念是学生到高三毕业。
2.学生合同结束前,学管和教师要制作个性化的结业评价。
个性化结业评价
掌握结课情况;
了解结业评价。
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