宾馆服务礼仪.docx
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宾馆服务礼仪.docx
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宾馆服务礼仪
宾馆服务礼仪
总烦恼宾馆入住率上不去?
认真细心做好服务,让客人知道你宾馆就是全世界最适合她住的那一个!
下面是为大家准备的,希望可以帮助大家!
一、仪容
1.员工在岗时应精神饱满,表情自然,面带微笑。
2.说话时应语气平和,语调亲切,不可过分夸张。
3.眼睛应有神,体现出热情、礼貌、友善、诚恳。
4.遇事从容大方、不卑不亢。
5.与客人交谈时,目光应自然平视,不应上下打量客人。
二、仪表
服饰
1.饭店公司全体员工按规定着统一制服,并穿戴整齐。
2.制服应得体挺括,不应有皱折、破损、污渍,领子、袖口、裤脚要保持清洁,不应挽袖子或裤腿。
3.穿着工服时,扣子应齐全、无松动,风纪扣必须扣上。
4.工号牌要佩戴在上衣的左胸上方,与第二粒扣子平行;不得遮住扣花或左右倾斜。
5.在非工作区域内不带帽子,都应该将帽子在统一地方整齐摆放,或是将帽子拿在左手,帽顶向上。
6.不应在服装上佩戴与规定不符的饰品,如钥匙链、小装饰物等。
7.除制服配套用腰带外,一律系黑色腰带。
8.男员工着深色袜子、袜子不应有破洞或抽丝,应每天换洗。
9.鞋子应保持干净、不变形、无破损,不得有污点、灰尘;皮鞋每天要擦拭,保持光泽度,鞋带要系好,不可拖拉于地面。
10.非工作需要不得将制服穿出饭店区域外。
发式
1.应保持头发的清洁、整齐,不得有头垢、头屑,发干应光滑柔软,要有光泽。
2.色泽统一,发干和发尾没有出现两截颜色,不得将头发染成自然色黑色以外的颜色。
3.男员工发式标准:
分缝要齐,不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领。
修饰
在工作岗位上的员工应注意修饰,正确得当的修饰能给人以愉悦,得到顾客的认同,提升饭店的层次与形象,提高员工的气质与修养。
修饰可分为:
1.面部:
员工应保持面容的整洁,上岗前应做好面容检查。
男员工应养成每天刮胡子的习惯,不得留有胡须。
鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露。
要保持口腔和牙齿的清洁与卫生,不应吃容易造成异味的食物比如:
大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品。
2.手部:
经常保持手部干净卫生,常洗手,特别是指甲缝一定要清理干净,不得有残留物。
不得留长指甲,指甲应经常修剪,以不过指尖为标准,不得在岗上或客人面前修剪指甲。
3.首饰:
不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物,可佩戴一枚结婚戒指戒面不应超过5毫米,饰物高不应超过5毫米。
佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露。
佩戴手表要以正装为主,不得戴过分张扬的手表。
4.化妆:
不得在皮肤外露处纹身。
使用香水味道不宜刺鼻,要清新淡雅。
5.个人卫生:
每次上岗前都必须自行检查一次,以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象。
应经常保持个人的清洁卫生,要勤洗澡、勤换衣。
6.注意事项:
不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。
不可做检查裤拉链是否拉好,拉直下滑的袜子等不雅的动作。
不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿。
在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽,控制不住应回避客人。
三、仪态
站姿
1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时,就应主动鞠躬问好。
与客人交流时,应与客人保持60公分-1米距离,目光应注视在客人的三角区内,不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小,应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时,应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引,尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好您好、您好,请慢走!
。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好您好、您好,请慢走!
除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动
1有车辆时:
应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好您好、您好,请慢走!
并指引大门方向,后返回原岗位。
2无车辆时:
距离客人2米时应鞠躬问好您好、您好,请慢走!
并指引大门方向,后返回原岗位。
3在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!
XX您好,请问需要帮助您吗?
9、在公共区域等候客人
1客人C/I时应在客人后方1.5米-2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
多个行李员等候时,应保持在同一直线上。
2在大堂其它地方时,若时间过长应主动询问客人是否可以将行李先存放于礼宾部。
3在电梯内应在电梯按钮旁站立,将行李车放在电梯内一边,向进出电梯客人问好并帮助控制电梯您好,请问您要到哪个楼层?
,进出电梯时,应为客人护梯,请客人先行“您的楼层到了,您请。
”。
如带客人进电梯或单独进电梯,遇到电梯内有客人应问好“不好意思,打搅了。
”
4在楼层等候客人应在客人左身后1.5米处站立,将行李放于身边靠墙的位置,保证行李安全。
5客房门口等候时,应站立于房门口猫眼正前方,以便客人确认员工身份,将行李车放于房门正前方,不得阻碍客人通行,按一声门铃,隔三秒敲门三声,报“bellservice您好,行李员”,待客人同意后方可进入房间为客人提供服务。
走姿
1、行走时上体要保持正直,重心放准,身体重心可稍向前倾,头部要端正,双目平视,肩部放松。
身体协调,两臂自然摆动,行走时步伐要稳健。
2、方向明确;两脚行走线迹应相对为直线,不要内八字走路,或者过分地外八字走路,足迹在前方一线两侧。
3、步幅不要过大,步速不要过快。
步幅适中自己的腿长;速度均匀60-100步每分钟
4、迎面遇见客人时,员工应主动靠右边行走,并向客人问候。
5、所有员工在饭店内行走,一律靠右而行,两人以上列队行走,不得与客人抢道,绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人。
6、上下楼梯时,腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收,不要手扶楼梯扶手。
7、陪同引导中:
本人所处的位置位于客人的左前方1米左右;协调的速度以客人的速度为标准;及时的关照提醒拐角、楼梯、或道路坎坷、照明不佳处;正确的体位路途中回答、指引时。
四、语言
问好
1、行30度鞠躬礼;
2、保持微笑和目光接触;
3、音量、音调:
三米内能够清晰、明确听到;
4、客人距离2米时,员工应准备问好;距离1.5米时开始鞠躬问好;
5、用词:
“您好!
”,如知道客人姓名及职位应问候“X先生,您好!
”或“X总,您好!
”。
交流语言
1、需要避免的地方
无反馈
无目光接触
无点头
无微笑、反驳、打断对方
2、不能说的话
1我知道你的意思是……打断客人的话
2我不知道你在说什么
3这是我们宾馆的规定
4你不能做/不允许做……→我们请求您做……至少给其两种以上的答案,给其选择的余地。
5我不知道→我帮您查一下。
X分钟后给您回复。
3、成为好听众
身体前倾一些;保持有效距离内的音量;跟进式的提问;保持微笑
服务敬语
1、欢迎语:
欢迎下榻××××宾馆/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们宾馆。
2、问候语:
您好/早上好/下午好/晚上好。
3、祝愿语:
祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快。
4、告别语:
再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临。
5、征询语:
我可以帮您吗?
/可以上菜了吗?
/可以整理房间吗?
6、答应语:
好的/是的/马上就来。
7、道歉语:
对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。
8、答谢语:
谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。
9、指路语:
请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边。
称呼
1、男士一般称先生,未婚女士称小姐,已婚妇女称太太。
2、对于无法确认是否已婚的西方女士,不管其年纪多大,只能称小姐。
3、不知道客人的姓氏时,可称“这位先生/这位小姐”。
4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐”。
5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的,应该称“刘先生/张太太”。
介绍
1、把年轻的介绍给年长的。
2、把男士介绍给女士。
3、把未婚的介绍给已婚的。
4、把职位低的介绍给职位高的。
5、把个人介绍给团体。
6、被介绍时若是坐着,应立即起立。
7、被介绍双方互相点头示意。
8、双方握手相互问候。
五、电话使用
标准:
1、接电话时,注意声音柔和,作到简洁明了。
2、注意普通话标准,不可使用带有地方色彩的语言。
3、首问责任制,谁接电话谁负责跟办到底,不可推委工作。
4、对所有来电一视同仁,按程序接听。
台岗及办公室电话使用要求一致。
5、尽量用左手接听电话右手用于记录电话内容;禁止将电话夹在肩膀上。
程序:
1、接听
1接听电话动作要迅速,不得让电话铃响超过3声。
2表明自己的单位或岗位名称先英文后中文
3问候对方。
不得用“喂,喂,喂……”等方式喊话。
2、对方要找的人不在
1告诉客人要找的人暂时不在;告诉其要找的人在何处,帮助客人转拨电话。
2或者与对方约定准确的时间,请其再挂。
留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。
或者为对方留言。
3、拨打电话
1组织好讲话的内容,把有关资料放在电话的旁边。
2问候对方。
3表明自己的身份、岗位。
4确认客人的身份后转入正题。
4、终止电话
1与客人确认清楚通话内容后,使用结束语。
2如知道对方姓名应在称呼前加姓;不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!
”。
3必须等对方先挂断之后再按“rip”键切断电话,不可“砰”的一声猛然挂断。
5、如有客人到台岗,需要拨打房间电话
1应询问房间客人姓名等资料;如果是会议客人或公司定房,应询问清楚相关的会议或公司资料,核对无误后方可为客人拨打。
2同时还应询问清楚台岗客人的身份。
“您好,这里是礼宾部。
XXX先生/小姐想与您通话,您看是否方便?
”拨打电话后应由我部人员询问房间客人是否愿意接听。
在得到房间客人确认后方可将电话双手递交台岗客人使用。
3如房间客人不同意接听,应告知岗客人“先生,客人现在不方便接听电话。
不好意思。
”
4如台岗客人有异议,应礼貌告知原因。
“这是出于宾馆对客人隐私保护的要求。
”
电话语言使用
1、接听
1“goodmorningconcierge您好,礼宾部”
2“请问有什么可以效劳的?
”
2、对方要找的人不在
1“XXX先生现在不在,请问有什么可以效劳的?
”。
2告诉客人要找的人在何处及电话号码,请对方往那儿挂电话。
“他现在在XX处,电话是XXXX。
需要帮您转过去吗?
”
3或者与对方约定准确的时间,请其再挂。
“请您X分钟后再联系我们。
”
4留下对方的号码,待要找的客人回来时挂给对方。
“请您留下您的联系方式,我们会尽快与XXX先生取得联系的。
”
5为对方留言。
“您有什么需要我们转告的?
”了解转告内容后还应与客人再次确认。
3、拨打电话
1“您好”。
2表明自己的身份、岗位。
“这里是礼宾部。
请问XXX先生在吗?
”
3“XXX先生,您好……”
4、终止电话
1“您看还有什幺事我可以效劳的吗?
”。
2如知道对方姓名应在称呼前加姓“×先生/×小姐/再见!
”不知对方姓名时应称呼“先生/小姐/再见!
”。
5、当客人需要转接电话时:
“请稍等,我马上帮您转接过去”。
6、当无法满足客人需要时:
“对不起,我马上帮您查询。
请留下您的联系方式。
我×分钟后给您回电话好吗?
”
7、当你能马上为客人服务时;“好的,我们马上为您服务。
”
8、在接听电话时,如有二线电话到应在三声内接起告知一线客人“对不起,请您稍等。
”然后按“hold”键,再接二线电话。
六、礼节
一握手礼
1、通常先打招呼再行握手礼,双方用右手与对方握手,握住对方的手后上下轻轻抖动数下,与被握手者距离应控制在一步左右。
2、时间一般不得超过5秒,即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。
3、用力适度,不可过轻也不可过重,不得前后拉扯,也不可左右摇晃。
4、必须面带微笑,注视并问候对方。
5、客人与服务人员之间,客人先伸手;上下级之间,上级先伸手;年长与年轻之间,年长者先伸手;男士与女士之间,女士先伸手。
6、冬天应先脱去手套再行握手礼,在室内不得戴帽子与客人握手。
7、双手不可交叉与两个客人同时握手。
二颔首礼
1、头往下方垂直的方向微微点动一下为颔首礼。
2、在距客人3米左右时应行颔首礼。
3、注视对方,面带微笑,颔首示意。
4、冬天若是戴帽子,以右手脱帽再行颔首礼。
三鞠躬礼
1、立正站稳,上体前倾30度。
2、等受礼者回礼或接受礼节后,恢复立正姿势。
3、男员工双手自然下垂,双手贴在两侧裤缝。
4、在鞠躬的同时问候“您好”。
6、鞠躬时不要嘴里叼着烟或者吃东西,如戴帽子应先脱帽后再行礼。
7、不要一面鞠躬一面试图看对方,不要礼毕后起身目光就立刻移至别处。
8、鞠躬礼东方人士通行,欧美人士较少用。
四举手礼
1、把右手举至肩膀一般平或略高于肩膀,手掌朝外左右摆动了,同时说告别语。
2、女员工站在服务台内跟客人道别时,适用这种礼节。
五女士优先原则
一般情况下在礼仪场合,男士应遵守“女士优先”原则。
宾馆服务常见忌讳
一忌旁听
这是服务的大忌,客人在交谈中,不旁听、不窥视,不插嘴是服务员应具备的职业道德,服务员如与客人有急事相商,也不能贸然打断客人的谈话,最好先采取暂待一旁,以目示意的方法,等客人意识到后,再上前说:
“对不起,打扰您们谈话了。
”然后再把要说的说出来。
二忌盯瞅
在接待一些服饰较奇特客人时,服务员最忌目盯久视品头论足,因为这些举动容易使客人产生不快。
三忌窃笑
客人在聚会与谈话中,服务员除了提供应有的服务外,应注意不随意窃笑、不交头接耳、不品评客人的议论,以免引起不应有的磨擦。
四忌口语化
有些服务员缺乏语言技巧方面的学习和自身素质的培养,在工作中有意无意地伤害了客人或引起某些不愉快的事情发生,如:
“你要饭吗?
”这类征询客人点饭菜的语言,使人听起来很不愉快,不舒服。
另外,服务员在向客人介绍餐位时,“单间儿”一词也是忌讳的词语,因为“单间儿”在医院指危重病人的房间,在监狱为关押要犯、重犯的房间,所以应用“雅座”代替“单间儿”为好。
五忌厌烦
如果个别顾客用“喂”、“哎”等不文明语言招呼服务员,服务员不能因顾客不礼貌就对其表现冷淡或不耐烦,相反,我们更应通过主动、热情的服务使客人意识到自己的失礼。
如你正忙碌,可以说:
“请您稍等片刻,我马上来。
”
感谢您的阅读,祝您生活愉快。
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