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麦肯锡客户眼中的银行体验
麦肯锡:
客户眼中的银行体验
客户眼中的银行体验
在市场竞争愈发激烈的今天,提升客户体验已经成为全球领先企业的第一要务。
进化论的奠基人达尔文曾指出:
“能够生存下来的物种不是最强的,也不是最聪明的,而是最适应变化的。
” 能否打造卓越客户体验,正成为银行未来的竞争护城河。
在行业发展和市场竞争的驱动下,提升客户体验势在必行:
一方面,在宏观经济下行、利润水平缩窄的困境下,银行过去以产品驱动的增长模式难以为继,向“以客户为中心”全面转型已成为行业共识;同时,随着大量金融科技企业的闯入,卓越客户体验的标准迅速被提高,如果说过去简单便捷的服务即能满足多数客户的期望,那么新生代消费者对于服务及时性、专业化与定制化的需求则愈发明显。
这一切正倒逼银行业奋起直追,加速客户体验的转型浪潮。
经验表明,客户体验的确能为银行解锁巨大价值,且已成为领先银行打造差异化竞争力的重要武器。
体验转型已在三大方面显现出重要意义:
银行亟需建立体系化方法,应对客户体验的种种挑战与机遇。
打造卓越客户体验的关键在于以结构化方式,全面梳理和识别客户旅程,精准聚焦客户需求和痛点。
通过客户调研、同异业对标等,银行可了解自身优劣势,制定针对性的改进策略。
同时,通过自动化的客户体验衡量系统,实时、定量地追踪改进的效果,甚至提前识别出潜在的“预警”和“机会”点。
中长期,通过客户体验的闭环管理,银行可积累对客户行为和心理的深刻洞见,据此设计独到的金融、非金融产品及服务,真正建立起客户粘性和忠诚度,打造领先银行的“护城河”。
正是出于这一目的,我们推出了本篇白皮书,通过对一手客户调研的层层解析,提炼核心洞见,帮助银行回答:
客户的痛点究竟在哪里,银行应从哪些业务和环节切入,优先改造?
过去几年,麦肯锡持续帮助全球及中国领先银行推进客户体验转型。
期间,每半年我们针对中国零售银行客户体验进行一次大规模的客户调研,积累了大量宝贵的一手数据与客户之声。
本文旨在从客户视角出发,以结构化方式洞察客户体验洞见,从而帮助银行定位关键战场。
我们相信,一旦银行能够倾听客户、把握先机,真正推进“以客户为中心”的全面变革,就能够找到差异化竞争的利器。
我们由衷地希望本文能够激发各方的实践探索,最终制胜未来,成就卓越。
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