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绩效管理案例题

区分绩效管理体系和绩效评价体系

绩效评价和绩效管理体系有哪些区别？

二者又有哪些联系？

回答完这两个问题后看一看下面的11条评论。

哪一条评论属于绩效评价体系而不属于绩效管理体系？

哪一条评论既属于绩效评价体系也属于绩效管理体系？

评论1：

“对员工的评价和打分（可能）存在不一致的地方。

”

评论2：

“年度绩效考核是一个很糟的管理工具。

首先，它并不及时。

如果你的下属在某方面存在不足，你却必须得等11个月才能对此进行评价，这又怎么可能影响他下一周的绩效呢？

”

评论3：

“进行绩效评价不要打游击。

上级和下级之间应该采取对话的方式，而且这种对话不应当是一个孤立的事件，而是更普遍的绩效管理或职业生涯管理的一部分。

”

评论4：

“几年前，某组织建立了一个’像我’的特别研究小组，最终的研究结论基本上是：

在做出雇佣评价时人们都有一个倾向，那就是通常喜欢和自己很像的人。

“

评论5：

”在绩效评价阶段，没有哪一位管理者会表现得很开心。

他们在对自己的工作事项分类排序时，绩效评价往往被放在最不起眼的位置。

这样做的后果就是绩效评价的表格总是迟迟上交，而且已经成了从不例外的常态。

“

评论6：

”由于要对绩效进行不间断的持续性衡量，管理者往往变得认知负荷过重，被淹没于文书之中，必须完成更多的工作任务。

“

评论7：

”更为重要的战略角色是提升的声誉和智力资本，事实证明人力资源部并不适合这个角色。

“

评论8：

”一旦目标制定错误，就会向员工传递错误的目标，比如与组织战略目标不一致的个人目标。

“

评论9：

”经常发生的情况是，绩效优秀的员工被评价为达到预期或表现更好，而一般员工通常得到高于一本水平的评价。

“

评价10：

”这个过程并不包括帮助员工为未来制定目标。

“

评论11：

教练辅导是很复杂和微妙的。

这种工作一旦出现错误就将是具有破坏性的。

例如，如果教练仅仅关注违反工作规范方面的行为，则教练提供的反馈就会造成不利影响。

区分任务绩效和周边绩效

下面这份文件来自百时美-施贵宝公司，它是关于该公司销售部区域业务经理职位的描述。

百时美-施贵宝公司主要生产医药用品、婴儿食品和营养产品、造瘘术和高级伤口养护产品、心血管成像产品以及一些非处方药，其品牌包括Enfamil、Cardiolite、Plavix,其使命是“通过提高最高质量的医药产品和相关保健品来延长人类的寿命”。

此外，公司的所有员工都要遵守该公司的誓言：

“我们发誓—对我们的病人和客户、对我们的员工和伙伴、对我们的股东和社区以及对我们提供服务的整个世界—我们将实践这样一种信仰：

产品生产者的荣誉和诚实是我们的每一件产品中不可分离的一个无价组成部分。

”

区域业务经理的工作职责

下面是区域销售经理职位的核心绩效目标：

创建一个培育创新型文化的环境；创建并形成远景；通过引进多元化和变革推动创新；为大家树立榜样，进而塑造文化；制定并传达经营计划；理解并解释公司的战略；将公司的全国性经营计划转化为区域和地区经营计划；制定目标和绩效期望；确定任务的优先顺序并分配资源；实施和执行经营计划；尽最大可能强化与医学教育专业机构的关系紧密程度；对最有潜力的医师达到最优覆盖率；承担责任并达成结果；围绕客户建立各种关系；开发各种关系（即人际关系网络），影响其他人（即内部人和外部人），开发自我和他人；需要在书面和口头沟通、谈判、战略分析、领导、团队建设、教练辅导等领域具有较强的技能。

请根据上面关于区域业务经理的职位描述，提炼出一份关于该职位任务绩效和周边绩效的列表。

为Paychex选择一种绩效衡量方法

下面是一份Paychex公司客户主管的职位描述。

Paychex是一家在美国具有领先地位的专门为中小企业提供工资表、人力资源和福利等方面外包服务的公司。

Paychex公司的总部设在纽约州的罗切斯特，公司一共设有100多个办事处，服务美国数以千计的企业客户。

由于公司的客户主管常常也要请自去打销售电话，因此，他们的上级经理人员并不总是能直接观察到他们的绩效表现。

此外，他们的经理还要负责完成分管市场的销售，同时跟踪薪酬福利方面的一些最新法律。

客户主管要负责培训新的客户主管，并且需要在自己销售产品的那些行业中建立起人际关系网络。

例如，如果一位客户主管的上级经理负责零售公司客户，那么，客户主管就需要参加零售行业的各种展览会和专业会议，借机识别潜在客户，同时了解零售行业当前面临的主要问题有哪些。

客户主管的工作职责是：

完成客户需求分析，以确保主要的市场服务产品能够满足客户的要求和期望；

在公司的主机处理系统上创建客户账户；

在客户的账户转移过程中，代表客户担任主要联系人；

在客户做头几份工资表时，为客户提供支持；

制作完成公司要求的各种文件，然后将客户移交客户服务中心，以确保客户能够获得后续的支持；

安排工作日程并给客户打电话，必要时，在预销售阶段为销售代表提供支持；

了解主要的市场服务系统和软件发生的最新变化，了解个人电脑行业发生的重大变革和发展趋势，了解工资和税法方面的最新变化。

1、请根据上面的职位描述来评估一下，Paychex公司应该使用行为法还是结果法来衡量绩效，抑或是将两种方法结合起来？

2、请使用下面表格作为指南，在表中适用于客户主管职位的那些描述前做一个记号。

然后解释一下，你为什么会选择这些描述。

在下列情况下最适合采取行为法衡量绩效：

1.行为和结果间隔时间较长；

2.行为和结果之间的联系不明显；

3.造成不良后果的原因不在被评价者的控制范围之内。

在下列情况下最适合采取结果法衡量绩效：

1.员工能很熟练地执行工作所需的行为；

2.行为和结果之间存在明显的联系；

3.结果会随时间推移而得到不断改进；

4.正确完成工作的方式有多种。

案例：

衡量结果

1、界定关键领域职责（Keyaccountabilities）

塔吉特（TargetCorporation）是一家主营日用百货零售的成长型公司，这家公司有一个名为培训专员/咨询师的职位，这一职位主要负责该公司的领导力开发和团队建设工作。

其职位描述如下：

（与工作伙伴一起）确定塔吉特公司员工队伍的培训和开发需求，其中要重点关注那些属于豁免性员工的团队成员。

设计并实施培训和开发项目，并对这些项目的有效性持续进行评估。

对组织指派的一些流程承担起领导责任和战略责任。

还可以监督那些非豁免性员工。

除了上述这份职位描述，我们还可以在塔吉特公司的网页上得到以下信息：

具有战略优先地位的公司任务、职责列表、未能充分履行职责的后果、产生失误的后果以及在下面这些职责上花费的时间占总工作时间的百分比：

●领导流程。

在组织分配的一些流程中制定战略和引领发展方向。

协调相关项目和引导或管理各种资源。

这方面的工作对于塔吉特公司高层管理人员充分发挥自己的领导力和各种能力，以及实现公司的相关经验目标而言是极其重要的。

如果这个职位管理不好，则会导致时间浪费和经营损失，同时导致较差的领导效果。

（占总工作时间的40%）

●监督管理非豁免性员工。

对本单位的非豁免性员工进行管理。

这项工作对于本工作单位职能的正常发挥具有一定的重要性。

如果对非豁免性员工的监督管理不力，则员工发展以及组织实现经营目标的能力都将会受到影响。

（占总工作时间的10%）

●提供教练式辅导。

对中层管理人员和高层管理人员实施一对一的管理能力辅导。

这项工作对内部领导者的开发来说极其重要的。

如果中层和高层管理人员在如何改善绩效方面没有接受过辅导，那么，在他们绩效不佳的同时，还会导致时间和金钱方面的损失，以及在必要时因不得不更换他们而导致的额外成本。

（占总工作时间的20%）

●团队建设咨询。

帮助公司领导者设计并组织他们自己的团队建设会议及其他相关活动。

这对塔吉特公司中的各个团队来说都具有一定的重要性。

在团队建设咨询方面的失职将会导致团队无法充分发挥他们的潜能，同时在召开团队建设会议方面浪费时间和资源。

（占总工作时间的10%）

●评价工具反馈。

根据评价技能、能力、人格和其他个人特征的那些工具得出的分数，对评价工具本身提供反馈。

对于领导者的开发来说，这项工作具有一定的重要性。

如果评价工具有问题，则可能会导致公司在领导者开发工作方面进入错误的轨道。

（占总工作时间的10%）

●改进培训产品。

不断寻找并利用各种机会，借助技术手段提高领导力开发和团队建设项目的有效性。

对于所提供的培训项目的有效性而言，这方面工作很重要，如果这方面的工作得到有效展开，则可能会使公司培训系统的效率显著提升。

（占总工作时间的10%）

2、确定目标（Specificobjectives）

●领导流程。

根据预算和时间要求制定领导力开发流程并设计培训方案。

在满足预算目标要求的前提下，确保在下一个财政年度中整个组织的高层领导者在“领导力准备度”指标上的得分提高20%。

●监督管理非豁免性员工。

确保在下个财政年度中，你管理的非豁免性员工在对管理有效性评价时，能给出一个可接受的分数。

●提供教练式辅导。

确保在下个财政年度中，你辅导的高层管理人员得到的管理有效性评分比过去有所提高。

●团队建设咨询。

确保在下个财政年度中，在满足预算约束的前提条件下，提供几次必要的团队建设培训课程，要求参加团队建设培训课程的人对培训效果的满意水平达到可接受的评价等级。

●评价工具反馈。

确保在下个财政年度中，你辅导的对象对于培训评价工具做出的反馈能够达到可接受的程度。

●改进培训产品。

确保在下个财政年度中，受训者对于你提供的培训的满意度能够达到令人满意的水平，同时还能将费用控制在预算范围之内。

3、确定绩效标准（Performancestandards）

●质量：

它是指目标完成得如何，可能包括有用性、响应度、取得的效果（如问题得到解决的程度）、接受率、差错率以及用户或客户提供的反馈（如客户的投诉率、退货量）等。

●数量：

它是指产出情况如何，包括有多少产出、产出的频率是什么、产出的成本是多少等。

●时间：

即要在预订的期限内完成、严格遵守时间表、工作周期以及最终完成期限（以多快的速度）（如时间表、进度包括等）。

绩效标准必须包括行动、期望达成的结果、到期时间以及某种形式的质量或数量指标。

可以设定最低绩效标准和优秀绩效标准。

●领导流程。

在2015年12月31日之前，在不超过7万元的费用额度内，将整个组织范围内的高层领导者在“领导力准备度”指标上的得分提高20%。

●监督管理非豁免性员工。

在2015年12月测评时，在你管辖的非豁免性员工中，有80%对管理有效性的评价达到认可的水平。

●提供教练式辅导。

在2015年12月测评时，你辅导的高层管理人员的管理有效性得分提高5%。

●团队建设咨询。

在2015年12月之前，在费用不超过3万元的情况下，设计团队建设培训课程并讲授其中95%的课程，同时要求在参加团队建设培训的人中，有85%对培训效果感到满意。

●评价工具反馈。

在2015年12月测评时，你辅导的对象中，有85%的人对培训评价工具感到满意。

●改进培训产品。

在2015年12月31日之前，在费用不超过3万元的情况下，将受训者对培训产品的满意度提高5%。

●

●

基于胜任能力的行为衡量

胜任能力是一些可衡量的知识、技能以及能力的集合，这些知识、技能以及能力的集合对于结果的达成情况具有至关重要的作用。

在描述一种胜任能力时，必须注意要包含以下4个要素：

1、胜任能力的定义。

2、对一个人在有效展示出某种胜任能力时可观察到的一些具体行为指标做出的描述。

3、对一个人在不能有效展示出某种胜任能力时很可能会发生的一些具体行为做出的描述。

4、为开发某种胜任能力提出的建议清单。

举例：

体谅他人的能力为例，分析一下描述一种胜任能力时所需具备的四个关键要素。

我们将体谅他人定义为：

一位领导者关心和尊重其下属，关注他们的福利，并且对下属表示赞赏和提供支持的程度。

接下来，我们可以列举出当一位领导者表现出体谅下属的胜任能力时，可以从他身上观察到的五项指标或五种行为。

（1）为下属完成项目提供支持；

（2）询问员工在工作之外的生活福利状况；（3）鼓励下属达成既定的目标；（4）注意了解员工的个人情况；（5）尊重员工的工作和家庭生活。

那些没有表现出体谅他人能力的领导者可能只是跟下属谈论工作安排方面的事情，不断地让员工加班，而不考虑他们的家庭生活，同时，他们对员工个人的职业发展目标也不感兴趣，只是基于员工现有的专业知识和经验来安排工作任务。

最后，领导者应当如何开发体谅他人的能力呢？

可以提出的建议之一是，经常问一问员工在工作之外的生活怎么样。

这种做法会有助于了解员工的家庭状况以及员工在工作之外的其他方面有哪些兴趣。

作业：

团队合作能力

1、定义

2、为其确定一份关键行为指标清单。

3、为指标确定一些关键事件（分别对应高绩效、一般绩效以及差绩效等不同的情况）

4、运用行为锚定等级评价法创建一个能够对各种胜任能力进行衡量的图等级评价尺度。

出师表

两汉：

诸葛亮

　　先帝创业未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此诚危急存亡之秋也。

然侍卫之臣不懈于内，忠志之士忘身于外者，盖追先帝之殊遇，欲报之于陛下也。

诚宜开张圣听，以光先帝遗德，恢弘志士之气，不宜妄自菲薄，引喻失义，以塞忠谏之路也。

　　宫中府中，俱为一体；陟罚臧否，不宜异同。

若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使内外异法也。

　　侍中、侍郎郭攸之、费祎、董允等，此皆良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：

愚以为宫中之事，事无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益。

　　将军向宠，性行淑均，晓畅军事，试用于昔日，先帝称之曰“能”，是以众议举宠为督：

愚以为营中之事，悉以咨之，必能使行阵和睦，优劣得所。

　　亲贤臣，远小人，此先汉所以兴隆也；亲小人，远贤臣，此后汉所以倾颓也。

先帝在时，每与臣论此事，未尝不叹息痛恨于桓、灵也。

侍中、尚书、长史、参军，此悉贞良死节之臣，愿陛下亲之、信之，则汉室之隆，可计日而待也

。

　　臣本布衣，躬耕于南阳，苟全性命于乱世，不求闻达于诸侯。

先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顾臣于草庐之中，咨臣以当世之事，由是感激，遂许先帝以驱驰。

后值倾覆，受任于败军之际，奉命于危难之间，尔来二十有一年矣。

　　先帝知臣谨慎，故临崩寄臣以大事也。

受命以来，夙夜忧叹，恐托付不效，以伤先帝之明；故五月渡泸，深入不毛。

今南方已定，兵甲已足，当奖率三军，北定中原，庶竭驽钝，攘除奸凶，兴复汉室，还于旧都。

此臣所以报先帝而忠陛下之职分也。

至于斟酌损益，进尽忠言，则攸之、祎、允之任也。

　　愿陛下托臣以讨贼兴复之效，不效，则治臣之罪，以告先帝之灵。

若无兴德之言，则责攸之、祎、允等之慢，以彰其咎；陛下亦宜自谋，以咨诹善道，察纳雅言，深追先帝遗诏。

臣不胜受恩感激。

　　今当远离，临表涕零，不知所言。