游客关系管理.docx
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游客关系管理.docx
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游客关系管理
游客关系管理
目录
一.游客关系管理的概念,原则,作用4
1.游客关系管理概念4
2.游客关系管理原则4
3.游客关系管理作用5
二.建立游客体验需求数据库7
1.游客体验需求数据库设计目的及意义7
2.系统设计的总体思想与原则7
3.系统数据挖掘主题8
4.系统的功能结构9
5.数据仓库设计11
三.分析游客体验需求13
1.食体验需求分析13
2.住体验需求分析13
3.行体验需求分析13
4.娱体验需求分析14
5.购体验需求分析14
6.游体验需求分析14
四.游客体验满意度管理15
1.满意度影响因素15
2.满意度测评15
3.体验满意度管理以及改进17
4.游客等级划分18
五.游客投诉管理20
1.投诉原因20
2.处理投诉的原则20
3.处理游客投诉的流程21
六.总结23
七.结语24
八.参考文献25
摘要
在全球经济一体化的今天,产品无差异化和客户为王为主要理念的旅游市场已经到来,我国的旅游企业在新的环境下面临着巨大的挑战。
首先,随着物质资源逐渐丰富,消费者的需求也越来越多,因而他们的选择也就逐渐增加,这种选择不仅包括了旅游产品,也包括了对于旅游过程中的服务。
由于旅游产品同质化程度极高,所以旅游市场是个买方市场,消费者有着绝对的主动权,并且忠诚度极低,所以很多企业不得不依靠价格战来赢得较低的利润。
针对目前旅行社“低价格、低利润”的现象,如何赢得和保持客户并使客户资源价值最大化,是旅行社需要解决的问题之一,客户关系管理无疑为此问题的解决提供了有效的途径。
通过实施客户关系管理,旅游企业提供全方位的管理视角,赋予他们更完善的客户交流能力,以赢得更多的客户并且提高客户忠诚度,使旅游企业能提升竞争优势,实现持续发展。
本文从游客关系管理系统出发,建立游客需求体验数据库,并进行体验需求的分析,进而引入游客满意度的相关分析,最后是游客投诉处理的分析。
关键词:
旅游企业,客户关系管理,CRM
一.游客关系管理的概念,原则,作用
1.游客关系管理概念
游客关系管理源自于客户关系管理,其是指通过培养旅游企业的游客,中间商和合作伙伴对旅游企业及其旅游产品更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提升业绩的一种营销策略。
它的主要操作过程是:
采用先进的数据库和其他信息技术来获取游客信息数据,分析游客行为偏好,共享游客信息,有针对性的为游客提供产品或服务,发展和管理与游客的关系,培养游客长期的忠诚度,以实现游客价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
具体拆分来看,游客:
收集游客信息,探索游客对旅游产品的需求,挖掘最有价值的游客;关系:
与游客形成忠诚的,战略型的伙伴关系;管理:
实现游客价值和需求与企业利润最大化的手段。
即游客关系管理就是挖掘最有价值的游客,与之形成全面满意的,忠诚的,战略的伙伴关系,从而实现企业利润的最大化。
在传统游客管理的基础上引入CRM(customerrelationshipmanagement)理论。
旅游企业在自己有一定资源的基础上,重视客户资源,并且以信息技术为保障,建立游客(包括最终游客和以及合作伙伴)档案,根据各层次游客的不同特点来提供不同的产品,尽力以完善的服务来满足游客的体验需求,最终留住游客。
其核心是建立与游客搞笑的沟通机制,以游客为中心进行旅游产品的开发,推广,并且在游客接受旅游产品的过程中提供高品质的服务来提高游客的满意度和忠诚度,一次实现旅游企业的利润。
2.游客关系管理原则
(1)动态管理原则
旅游市场在不断变化,不仅是游客的偏好在不断变化,他们的年龄,价值观,也会随着时间或一些突发事件不断变化,因此旅游企业的游客资料要不断加以调整,及时补充,增加或删减,对游客的变化进行跟踪,包括最终游客和中间商的感受和态度,使游客管理保持动态性。
(2)突出重点原则
在旅游市场中,企业收集到的信息是纷繁复杂的,其中可能很多都与企业真正所需的信息无关,即这些信息对企业的商业决策几乎没有价值,相反如果不能正确判别这些信息,不仅会对企业的决策造成影响,而且还会浪费企业的资源,造成不必要的浪费,因此旅游企业要保证在各部门间共享的资料重点突出,做到最准确和最有效,从而帮助相关人员在最短的时间内做好游客分析,为选择游客,开拓市场提供更大帮助。
(3)灵活运用原则
客户资料是为旅游企业在经营过程中提供服务的,但资料的使用高效与否是有人决定的,因此企业应以灵活的方式及时全面地提供给旅游服务人员及其他有关人员相应信息,使他们能进行更详细的分析,提高对游客的服务效率。
(4)专人负责原则
在现今资源为王的时代,客户资料显得尤为重要,在确定管理规定后还要有人严格按照规定去执行,因此游客关系管理系统应有专人负责和管理,严格控制客户情报资料的利用和借阅。
3.游客关系管理作用
(1)提高旅游企业对游客的管理能力
游客关系管理的主要对象是最终游客和合作伙伴,这里我们统称为游客,保证稳定的游客关系和游客忠诚度,通过游客关系管理,旅游企业能够根据游客的行为变化在第一时间相时而动,牢牢处于客户关系管理的主动地位,稳定客户关系。
我们首先可以将目标客户分类,根据不同的分类方式可以不同的客户分类。
例如根据时间分类,可分为长途旅游者(10天以上)、中途旅游者(3-10天)、短途旅游者(1-2天),也可根据游客的需求,兴趣,消费方式等分类。
而如果从公司角度来分类,以游客对公司利润贡献多少为基础,将游客划分为不同的等级,即以ABC法划分客户等级。
(2)整合企业内部资源
一般旅游企业的管理相对于其他企业比较松散,且沟通不紧密,无法形成一个有机的整体,各部门信息传递不及时,而CRM系统则可以弥补这方面的不足,使得资源和信息能及时传递到各部门,已完成资源的最佳配置和信息的及时传递,同时可以减少数据的重复采集,输入等过程,节省相关的成本,相当于一个高效的信息数据库系统。
同时CRM系统能够有效跟踪,指挥相关人员的服务,因此来提升服务品质,有利于相关旅游产品的开发。
CRM系统收集的信息,有利于公司更好的了解市场状况,减少旅游服务过程中不必要的资源浪费。
因此通过客户关系管理系统,企业可以为各部门提供全面的共享信息,协调部门行为,使企业各部门真正成为一个整体,实现内部整合和资源优化配置。
(3)实现企业长远发展:
游客关系管理系统可以优化企业资源的配置,减少企业内部不必要的浪费,而这部分资源可以用来提升员工福利薪酬,可以更好地留住员工,相信的也可以更好的进行人力资源方面的改进,为员工做培训以提升他们的技能,使得员工能更好地为游客提供高品质的服务,最终这部分资源转化成为了客户资源。
同时很好的管理游客信息有利于提高旅游企业的工作效率,因而可以吸引更多的合作伙伴,游客关系管理有利于企业与其上游供应商建立良好的合作关系,最大程度的挖掘和协调旅游企业资源,拓展企业的生存空间,提升核心竞争力,从而帮助企业实现长远发展。
二.建立游客体验需求数据库
在信息时代的今天,信息具有无与伦比的价值,而如何管理信息也是一项非常重要的工作,因此对于旅游企业来说建立游客体验需求数据库是管理游客信息的关键步骤。
随着我国旅行社行业对国外企业的完全开放,原本已经趋于白热化的旅行社企业间的互相竞争更显激烈。
国内不少旅行社已经开始考虑如何提高自己的服务水平,留住已有的客户,以及如何争取更多的潜在客户这类问题。
利用数据仓库、数据挖掘技术构建分析型的客户关系管理系统就是一种有效可行的方法。
数据挖掘的目的是从大型数据库或数据仓库中提取隐含的、未知的、非平儿的以及有潜在应用价值的信息或模式,这些信息将为人们进行各种决策分析提供有力的依据。
通过建立这样的系统可以给旅行社的经营管理带来帮助。
1.游客体验需求数据库设计目的及意义
旅游业是一个以信息为主的行业,而信息管理是信息的一个主要环节,通过建立游客需求数据库,可以将已有的游客信息数据进行分类,整合和管理,从而提高了旅游企业的内部运营效率和核心竞争力。
在游客体验需求数据库的基础上,旅游企业对于游客信息的收集,分类,储存,管理,输出,查阅,检索将会变得更为快捷,便利,有利于增加决策的正确性和可行性。
最重要的是游客体验需求数据库具有强大的分析能力,它可以使得旅游产品的设计和旅游过程中的服务更加科学合理,从而整体提升旅游企业综合竞争力。
2.系统设计的总体思想与原则
旅行社游客数据分析系统是设计用束帮助旅行社决策层和营销人员进行相关决策应用的。
系统在设计和实现的过程中,应当遵循以下原则:
(1)实用性原则:
考虑到设计和开发一个完整的旅行社游客数据分析系统是一个庞大的工程,它的实现环境复杂、建设规模较大、实施周期较长,因此必须采用自底向上的开发模式,即整体设计,分步骤实施。
首先从实用性的角度,丌发最急需、效果最明显的部分,然后再不断扩充、不断完善。
因此本系统首先针对游客线路与消费来组织数据,在此基础上运用OLAP、DM技术。
(2)准确性原则:
在系统的设计和实现过程中,应『F确的反映客观实际情况;所建立的数据模型、选择分析数据的粒度和各项分析指标应能够充分考虑各种客观因素:
对数据的获取和综合表现应力求精确,设计的算法和程序应该与整体思路保持一致。
(3)先进型原则:
在旅行社行业对历史数据进行分析和挖掘是一种新的尝试,在系统的实现和应用的过程中应有所创新,应该对新的技术和方法进行大胆的试验,并争取获得理想的结果。
(4)一致性原则:
系统的设计应该尽可能保持与各类业务信息系统之间的无缝联接。
(5)丌放性原则:
在设计过程中应使用相对较成熟的技术,开发平台与工具的选择要尽可能使用主流的产品,使系统具有较强的适应能力。
3.系统数据挖掘主题
(1)游客自由行旅游行程分析
所谓“自游行”(自助游),就是旅游者完全由自己安排旅游行程,旅行社只提供客人往返大交通的车票、旅游地点的住宿和主要旅游景点的门票,而无须其他地接服务””。
从近几年的发展来看,“自游行”将是旅游市场未来的一个新热点。
自助游不同于传统的组团旅游,它最大的特点就是符合“个性化”的趋势“⋯。
传统的组团式旅游行程安排一般很难照顾到每个游客的兴趣,旅行社在推出组团式旅游产品的时候考虑的都只是该地区比较有代表性的景点。
而随着旅行社业竞争的白热化,单纯的游山玩水式的旅游线路在价格上已经非常透明,为了增加企业利润,越来越多的旅行社开始为设计出具有特色的自游行线路而发愁。
游客自游行旅游行程历史数据则为旅行社设计更具有个性化的旅游线路提供了蔽据。
因为游客所选取的旅游区域以及游客为自己安排的城市及景点旅游行程将会存储在数据库中,这些历史数据经过数据挖掘技术的解析后,所获得的有意义资料可以作为旅行社针对客户市场分析的探讨,如那些最热门的区域及路线最受哪些种类的客户喜欢,某种类别的客户最喜欢去哪些区域,或是在某个区域罩最受欢迎的城市及景点旅游线路。
(2)游客服务等级(消费能力)分析
随着人们收入的增加,生活质量的提高,越来越多的人参与了旅游这项休闲娱乐活动。
但是不同职业、不同收入、不同教育背景的人对旅游服务质量的要求是不一样的。
游客所选择的服务等级(普通团、豪华团)就是游客消费能力的体现,不同人群的旅游消费能力是不同的。
在分析游客数据时,影响游客消费情况的因素无疑是应该研究的重要内容之一。
通过对游客的历史数据的分析,得到影响客户选择服务等级(消费能力)的因素,可以用于指导旅行社销售部门的营销行为,一方面可以有目的的分发不同类型的旅游宣传品,另一方面可以挖掘消费能力强的游客的潜力,增加企业的利润。
(3)旅游企业选产响应率分析
旅游企业在向客户发送旅游宣传信息之前,应当事先确定哪些人是宣传的目标。
由于成本的原因,旅行社不可能向所有的客户发送信息。
可以没定一个倾向模型,使倾向模型的条件与目标模型(旅行社宣传响应率分析模型)的条件尽量相近,这样就可以排除一部分客户,留下那些比较有购买潜力的客户的列表。
如果客户数据量非常大,可以在倾向模型中多次增加条件,或者建立多个倾向模型。
通过对历史响应数据的挖掘分析,旅游企业就可以将某些人群确定为潜在客户,有针对性的向这些人群推销相应的旅游产品。
当然,也可以同时结合游客服务等级分析的结果,确定合适的人群和与之相适应的宣传产品。
4.系统的功能结构
(1)数据分析系统的功能结构
旅行社游客数据分析系统的功能结构如图所示。
原始数据主要来自旅行社管理信息系统(TMIS)、旅行社电子商务网站(TEC)和其他数据来源(包括Excel表格、游客调查问卷等)。
原始数据经过ETL(数据的抽取、转换、装载)模块以后进入游客数据仓库。
该数据仓库是整个系统的核心。
通过数据仓库把企业其他信息系统与数据分析系统独立开来,这样就保证了新增的数据分析功能不会影响到其他操作型业务系统的运行。
虽然原始数据源的数据结构可能是不同的,但我们可以利用ETL模块将其转换到游客数据仓库中,然后我们可以在该数据仓库的基础上进行分析。
……
(2)系统的主要功能模块
TDAS主要包括以下功能模块:
a.用户权限管理模块
该模块的主要功能是分配用户权限,负责管理用户的注册、登录以及密码维护,其主要用户是数据分析系统的管理员。
b.ETL(数据抽取、转换和装载)模块
对原始数据中不完整的、不一致甚至错误的数据进行处理,对其中的数据属性值作连续或者离散变换,对属性间进行数据规约,从而使数据集能更好的适用于数据分析处理。
该模块包括两个功能,一是将TMIS和TEC中的数据定时抽取到游客数据仓库中;另一个功能是对游客数据仓库中的数据进行管理。
ETL功能模块的用户是数据库管理员DBA(DataBaseAdministrator)或数据仓库管理员DWA(DataWarehouseAdministrator)。
c.游客旅游行程分析模块
我们可以依据游客属性,来挖掘旅游行程信息,这些信息包括了旅游区域、城市路线及景点路线等。
该模块主要就是根据游客数据库中的数据进行序列模式分析,以发现不同类别游客的旅游爱好,并且分析出各类不同游客比较频繁的旅行行程安排,例如最喜爱的旅游区域、城市以及具体的景点游览顺序,浚模块可以对新游客进行旅游线路的推荐。
在本系统中采用了类Apriori算法来解决序列模式挖掘。
d.游客服务等级预测模块
该模块的主要功能是根据游客服务等级的不同进行分类,把游客分为服务等级一般和服务等级较好两种类别,从而可以预测一个未知服务等级的新游客的服务等级(即其将会选择的服务等级)。
该模块主要运用数据挖掘中的分类技术,首先通过训练集建立分类模型,然后利用该模型对未知的数据进行预测。
在本系统中采用了决策树算法来实现。
e.客户响应预测模块
该模块也是利用决策树算法来实现对客户进行分类,把客户分为对旅行社宣传产品有响应和没有响应两类。
注意此时我们使用的是“客户”一词,他可以曾经是该旅行社的游客,也可以是旅行社从其他途径获取的客户资料,tE如从民航系统、酒店管理系统或者旅行社网站。
类似于游客服务等级预测模块,首先通过训练集建立分类模型,然后利用模型对未知的数据进行预测,利用预测的结果,即得到会对旅行社的产品宣传有响应的客户集,对这些客户进行有针对性的营销攻势,以期获得有效客户,提高企业利润。
f.OLAP模块
该模块利用OLAP(联机分析处理)技术实现在不同的汇总级别统计观察数据。
5.数据仓库设计
数据仓库是面向主题的、集成的、不可更新的、随时间而变化的,这些特点决定了数据仓库系统不能采用传统的OLTP数据库的设计方法。
(1)概念模型设计
概念模式设计要完成的工作是界定系统边界和确定主要的主题域及其内容。
概念模型的最终结果是,在原有的数据库的基础上建立一个较为稳固的概念模型。
因为数据仓库是对原有数据库系统中的数据进行集成和重组而形成的数据集合,所以数据仓库的概念模型设计,首先要对原有数据库系统加以分析理解,看在原有数据库系统中“有什么”,“怎样组织的”和“如何分布的”等,然后再来考虑应当如何建立数据仓库系统的概念模型。
(2)逻辑模型设计
数据库逻辑设计是以概念模型为基础建立的逻辑数据模型,它是一种面向数据库系统的数据模型。
它分为三个部分,分析主题域,粒度层次划分,设计维度表和事实表。
6.游客体验需求数据库的实现
通过上部分的叙述,我们可以在数据库系统(access等)中建立游客体验需求数据库,一次完成对游客体验需求信息的管理。
但在建立数据库系统的过程中,要保证数据库系统的完整性与安全性,以保证游客资料的安全性。
同时要适时更新数据库,保证资料的及时性,对数据可系统进行更新和维护,以提高它的工作效率。
三.分析游客体验需求
游客体验一般分为预期阶段,去程阶段,现场体验阶段,回程阶段,回忆阶段。
旅游企业通常会选择宣传的方式增强游客在预期阶段,促进游客做出旅游决定,通常会用广告等手段。
在去程和回程阶段,旅游企业应重视游客行体验管理,现场体验阶段,旅游公司营充分关注游客的食,住,行,游,购,娱这六大体验,只有以上四阶段做好才能在回忆阶段对顾客有所影响,增强旅游公司与游客的联系。
下面我们着重从食,住,行,有,购,娱这六方面进行分析。
1.食体验需求分析
游客外出旅游,一般都会去品尝当地的特产食品,当地特有的风味食品,因此这也组成了旅游体验需求的重要部分。
例如很多人来云南旅游,都回去吃过桥米线,竹筒饭等特色食品。
但很多人在饮食方面有特如要求,比如宗教影响,身体影响等等,此时就体现了游客关系管理的必要性。
在旅游企业服务过程中,服务人员可以通过游客关系管理系统了解游客这方面的信息,以此为依据安排餐饮,这样既满足了游客需求又考虑到了游客自身的因素。
这样的服务就优于那些把游客带到普通餐馆来单纯为解决饮食问题而开展的食体验服务。
2.住体验需求分析
一般外出旅游都会让游客在身体上有一定的劳累感,而此时对游客来说住的需求就重要的多了。
在旅游城市,一般都有很多的旅馆,酒店等住宿单位,而不同的客户对于住宿条件的要求也是不同的。
例如比较有钱的游客就希望能多花点钱住比较舒适的酒店,而其他部分游客可能就希望少花钱住普通旅店,而还有一些游客对于住宿不敏感。
但住宿本身也能算作是旅游产品,尤其是去一些少数名族聚居地旅游,像去内蒙古旅游,住蒙古包本身也能算做一种旅游产品。
因此如果能满足游客住的体验需求就能给游客留下非常深刻的印象。
3.行体验需求分析
行体验需求是旅游过程中不可或缺的一部分,其主要是从一个景点到另一个景点之间这个过程,可以称作是行体验需求。
对于行体验需求,旅游企业应该合理科学的设计游览过程,让游客们在游览过程中感觉到轻松,快乐,舒适。
通过数据库系统的分析,可以更具不同人群的特点设计游览行程以及游览时间。
4.娱体验需求分析
娱乐也是旅游的重要组成部分。
旅行途中也有很多娱乐成分,例如可以在酒店按摩,在空闲时间看电影等。
但这部分很多旅游企业都不重视,即这部分很多时候是由游客自己来安排的。
因此,旅游企业应该充分抓住这部分,为游客制定他们喜欢的娱乐项目,通过数据库系统能很好的进行娱乐环节的分析,指导服务。
5.购体验需求分析
为游客们定制的购物环节是旅游企业利润来源的重要组成部分,但现在大多数指定的购物计划会遭到游客们的反感甚至是投诉。
旅游企业强行将游客推到购物地点,完全没有考虑游客的心理需求。
而一个购物行为的发生必须依赖于游客对消费品有足够的需求,换句话说只有当游客对物品有需求时,带领游客去购物地点购物才是正确的选择。
因此数据可系统应当对游客的购物需求有充分的分析,最终指导旅游服务人员引导游客完成购物行为。
很多游客在出游前都会了解当地风俗特色,甚至是当地特产,因此旅游公司应当充分利用这一条去引导游客的购物需求。
这样才能既保证了旅游公司的利润,又能赢得客户信赖,增加游客的忠诚度。
6.游体验需求分析
旅游最重要的组成部分就是游,游这个过程可以理解为游览景点的过程,它是旅游体验的最主要组成部分。
游客体验需求数据库系统则是在原有游客信息的基础上对其进行分析,这样有利于旅游企业制定科学,合理的游览行程,也有利于旅游服务人员在游览过程中的服务。
在旅游过程中,游览行程是十分重要的一环节,而导游的解说也是引发游客兴趣的重要手段。
四.游客体验满意度管理
游客满意度就是游客在接受旅游企业提供的旅游产品和服务过程中,由于对旅游的期望与实际对旅游产品和服务的感知程度差距所形成的态度。
游客对于旅游企业的态度和总体感受决定了企业的生存与发展。
因此专门针对游客的旅游体验满意度管理是十分重要的。
1.满意度影响因素
(1)旅游产品和服务核心价值
旅游企业为游客提供旅游产品和服务,这部分是游客旅游过程中主要考虑的因素,旅游产品和服务的优质与否直接影响着企业的生存,因此,企业应该充分利用游客体验需求数据库系统来分析游客喜好,行为习惯等,以此为基础设计高效,优质的旅游产品和服务。
(2)游客期望
客户期望依赖于企业所提供的旅游产品和服务,以及旅游企业对其产品和服务的前期宣传,因此旅游企业应该充分利用其宣传手段,通过多渠道(网络,电视等)宣传推广来调整客户期望。
(3)游客情感因素
很多客户对于某些旅游产品或服务有着特殊的情感因素,比如有文化因素导致的文化情感。
在针对这部分游客的情感因素处理上,应首先从产品与情感的联系入手,充分调动游客感情,使之融入旅游产品,再通过服务与游客形成互动,加强与游客的联系和情感交流,以建立较高的游客满意度。
2.满意度测评
现在的旅游行业竞争日趋白热化,因此,要想获知游客对于旅游产品和服务的看法必须要同坐游客满意度测评体系来实现。
旅游景区顾客满意度TSD模型。
根据模型,我们建立游客满意度因素体系。
一级指标
二级指标
三级指标
四级指标
游客满意度因素
旅游产品因素
食
味道,口味
饮食价格
时间安排
其他
住
内部舒适感
外部环境
其他
行
过程体验满意度
时间安排
游客自主性
其他
娱
娱乐活动趣味性
时间安排
其他
购
购物满意度
产品因素
时间安排
其他
游
对游览景点满意度
各游览景点的游览计划
景点间的游览计划
时间安排
其他
旅游服务因素
企业内部旅游服务人员
服务态度
讲解详细程度
提供服务的及时性
其他
与企业相关的旅游服务人员
服务态度
提供服务的及时性
提供服务的有用性
其他
我们依据上表中设计的评价因素对游客满意度进行测评。
3.体验满意度管理以及改进
服务这方面,游客所涉及的满意度可以归纳为一下几种情况:
服务质量未达到游客期望,游客不满意;服务质量达到游客可接受的期望,游客基本满意;服务质量达到游客期望,游客满意;服务质量达到游客理想的期望,游客感到愉悦。
依据以上情况,公司分别对旅游服务进行管理和改善。
(1)服务质量未到达游客期望,游客不满意
要让游客对旅游企业的服务满意必须做到很多点,而其中有一点不满意都可能造成整体的不满意。
因此旅游企业应当对游客不满意的点投入资源以此来改进,或是尽力弥补不足之处。
同时应当分析游客不满意的原因,如果确实是企业自身原因,则应该尽力改进,如果是游客自身造成,则可以适当忽略。
同时在处理游客不满意过程中可能会有游客间的矛盾存在,而此时要分清轻重,抓住能为企业创造较大利润的游客群。
(2)服务质量达到游客可接受的期望,游客基本满意
这个是旅游企业应做到的最低底线,即让游客对旅游服务基本满意,这不会损害公司的声誉,但并不利于公司的长远发展。
(3)服务质量达到游客期望,游客满意
这是在旅游企业提供令游客基本满意的基础上进一步提升,有利于培养客户的忠诚度,利于企业发展,可以借此增进与游客
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