众诚销售管理与执行.docx

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众诚销售管理与执行

■《遵义众诚房地产有限公司项目管理手册》

众诚地产众志成诚

至善至美追求卓越

专注细节成就专业

严谨务实团结创新

——总经理致辞

■《遵义众诚房地产有限公司项目管理手册》

总经理致辞

当你打开这本手册，你已成为众诚地产公司一名光荣的员工，你的生活也由此掀开了崭新的一页，众诚地产也因为有了你这样优秀员工的加盟而倍添光彩。

来到一个新的集体，可能会有这样、那样的问题，每个人都有不同的个性，不同的要求，但不管怎样我们都不准备改变我们铁打的纪律，以及对每个人的严格要求。

因为只这样，我们的集体才能无往不胜，取得一个又一个辉煌的成绩。

我们希望你在这里快乐地工作，时刻注意微笑服务，并希望你以这种快乐的心情去感染我们的顾客，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。

我们希望你注重团队，在这个集体里每个人都很重要，而每个人都应以集体利益为先、为重；我们希望你克尽职守，热爱地产销售工作，对每件事都认真负责地去做；我们希望你在这里得到很好的教育和培训，在这里，你所学到的一切，对你的一生都会有益；我们希望你时刻保持你美好的形象，让每个顾客都对你称赞不已；

我们希望销售现场干净、整洁、漂亮，充满温馨，让更多的人喜爱光顾这里，并且留连往返，得到美的享受；我们希望因为你的加盟，众诚地产每一个项目的销售业绩能够更上一层楼，而每个人也都能得到应有的回报。

为此，我们制订了本手册，因为没有规矩就不成方圆，没有科学的制度就办不成大事。

这里面的文字因为你的认真执行而变得更有价值与意义，也因你的执行而使我们大家共同的事业有了保障。

用心学习、用心体会、用心做事。

这就是我们对你的全部要求。

总经理签名：

销售的主要场

■《遵义众诚房地产有限公司项目管理手册》

■营销中心的性质

■营销中心的特色

■营销中心的宗旨

■营销中心的顾客观

■营销中心的服务观

■员工精神

——营销中心

（一）众诚公司营销中心综述

（1）众诚营销中心的性质

□营销中心是房地产商品销售的直接卖场，也是最重要的销售场所，因此，营销中心的人事行政权、财务管理权、销售管理权等均属公司本部所有。

□营销中心也是对外展示首发公司和楼盘形象的重要阵地，顾客对公司及产品产生的认识很大程度上来自他们在营销中心切身体会到和感受到的一切。

□营销中心还是销售部职员主要的办公场所，职员在这里的举手投足都会给顾客留下印象，因此地产要求属下销售部职员保持端正的仪表，待人接物大方得体，有礼有节，让顾客既感受到产品的魅力，更感受到你个人的魅力。

（2）众诚营销中心的特色

1、人性化要求

营销中心应该突出人性化的设计特色，力求给潜在购买者高雅、整洁、亲切、精品的感觉，让顾客感受到我们的精心、细心和周到，使顾客对我们设计创造的房屋产品有非常美好的联想。

举例：

可在一楼宽敞明亮的销售大厅设立顾客休息区（有必要的话可设置专门儿童区或由专人看管小孩），提供背景音乐和免费茶水；并通过VCD的形式介绍各个住宅单位；样板组团示范单位中，以温馨的家居氛围布置居室，装饰品选择非常贴近生活但富有创意，使顾客玩赏不已，驻足徘徊。

2、

众诚营销中心的声音、气温、气味控制

（a）声音控制

1.播放缓速轻松的室内音乐（如萨克斯风、古典钢琴曲），音量稍高于环境噪音；

2.音乐播放以两小时为一轮，间隔半小时；

3.促销其间播放的促销信息或产品（户型）介绍，声音以缓速男女中音为佳，音量略高于音

乐或环境噪音，间隔15－20分钟；

4.营销中心内员工不得说笑或高声喧哗。

需要交换意见时，必须走近对方轻声交谈；

搬运或移动大件物品时，不得将物品在地面拖行，以免产生刺耳噪音。

（b）温度控制

营销中心标准温度控制为25摄氏度，夏、冬季根据环境温度上下调整2摄氏度。

（c）气味控制

1.室内空气保持新鲜，当出现异味时，可喷洒清香型高级空气清新剂控制。

2.严禁营销中心内留存挥发性或气味异常的物质，严禁工作人员在中心内食用气味强烈的食品；

3．工作人员须保持良好卫生习惯，严格控制体味；

3、众诚营销中心的宗旨

要把众诚地产的营销中心办成北京最专业、最有特色的住宅产品销售卖场。

现在住宅市场的竞争时全方位的、综合功力的竞争。

作为展示楼盘和公司良好形象的重要阵地，销售中心至关重要，因此将目前之众诚营销中心办成同业内最独具特色的销售典范将意义深远。

为此，公司在提升销售中心的硬件上花费较大的代价，可以忽略成本，我们应该用我们的行动为实现这一目标进行不懈的努力。

我们要发扬首发团队精神，敬业拼搏，将营销中心办成：

业绩、效益最好：

以我们的用心和刻苦，结合现代营销之理念，在努力完成公司既定目标的基础上，力争超额。

形象、气质最好：

众诚营销中心的管理、销售人员的举动在很大程度上体现了公司的形象。

因此我们要时刻提醒自己，坚持完善自我。

高雅亲切是众诚地产给顾客的感受。

风气、服务最好：

微笑、微笑还是微笑，始终保持让顾客满意的服务，将投诉率与销售差错率降低到零；

负责、负责还是负责，与公司工程、财务，行政等部门密切配合，精益求精，追求卓越。

4.众诚营销中心的顾客观

以百分百努力去赢得顾客百分百满意

□来众诚地产营销中心光顾的每一位客人首先是朋友，然后是消费者。

消费者是我们目前的客户和宣传者，而朋友则是我们的潜在客户。

我们所有的业绩都是通过这两类客户实现的。

因此，在众诚地产，“顾客是恋人”就是营销中心的顾客观。

□所以，为了提高我们的顾客满意度，我们必须付出比别人更多的心血与汗水，要用对产品品质、服务品质、售卖品质近乎苛刻的方式来要求自己，以百分百的努力去赢得每一位顾客的心，让他们满意在众诚。

□一位伟大的推销员说：

“最成功的推销，就是走进顾客的心。

”所以，我们要贴近顾客、熟悉顾客，与顾客交朋友，使他们充分体会到我们的友好、亲切、周到、细致，使他们在繁忙的都市中，找到一处温馨的驿站。

5.众诚营销中心的服务观

让每一位顾客，享受五星级精品服务

□服务就是承诺。

给每一位顾客送上他（她）今生难忘的购楼服务，信守我们的承诺，言出必行，就是众诚地产营销中心的服务观。

众诚地产倡导的酒店式物业管理服务也将从这里得到第一次展现。

□所谓“超越期望的服务”，就是注重每一个环节，每一个细微处，处处给顾客以方便、惊喜，使他（她）进入营销中心就感受到这里的世界真精彩，感受到被尊重、被认可，让营销中心的氛围甚至可以和一个五星级酒店相比，顾客会由此联想到众诚物业所提倡的新加坡式的星级酒店物业管理的内涵。

□所谓“精品服务”，就是服务细致入微，想顾客之所想，急顾客之所急。

来者皆热情接待，咨询、选房、看楼，甚至退房、投诉等各项服务皆处理到位。

如同我们的房产一样，我们的服务也是精品佳作。

6.众诚销售部员工精神

一切比规定做得更好

■组织结构

■职位说明书

■综合管理

■经营管理

■顾客管理

■员工行为规范管理

一切规定都是人为的，只是一个普通的标准。

当然，一切按规定本无可挑剔，但我们希望，每个员工都要发挥自己的主观能动性，以一种主人翁精神，以一种对众态公司的归属感，去追求完美。

规定总有不完善的地方，总有管理无法涉及的细节，这就更需要我们发挥这一精神——“一切比规定做得更好”。

心中有规定，追求要更高。

我们一定会营造出北京最好的营销环境和气氛，我们每个人也因为有了这一精神，照亮了身边更多的人。

》

基本管理系统

第一章众诚销售组织结构

（一）众诚销售结构图

（二）.众诚销售职能分工

1．销售经理：

营销中心销售业务综合管理、统筹、协调、应对；

2．销售主任：

组负责人，营销中心销售业务时段管理，管理组内职员，顾客投诉处理与反映；接受物业咨询，领客户看房，作物业购买置业计划书，为顾客提供售中服务；

3．财务：

收银、存款、做销售财务报表；

4.保安：

维持营销中心秩序，引导停车，发放看楼安全帽及样板房参观组织，并适当行使物业管理职能

5．保洁员：

维护营销中心整洁，保持良好的营销环境，样板房清洁示范。

（三）.众诚销售说明

1．营销中心作息实行两班制2．正常销售状况下每组为4－6人3．销售经理工作时间跨两班。

》

第二章：

众诚项目营销中心职位说明书■营销中心销售经理

职位

销售经理

主要权利

1．对上级指令有质疑权和申辩权

2．享受公司福利待遇

3．卖场人事调配权（须事先知会公司人事部门）卖场职员的奖罚权

5.公司规定给予的其它权利

直接责任

1．对经营负责对管理负责,对上级委派的事情负责

2．对顾客服务质量负责,对下属素质的提升负责

6.对卖场的安全工作负责

直接上级

总经理

管辖范围

1．对主任及职员的日常管理

2．卖场内外环境

3．卖场购物环境及气氛

4.涉及本职工作的计划及结果的管理责任

直接下级

销售主任

本职工作

1．日常销售工作的实施与检查

2．地产市场信息反馈，了解竞争对手动态

3．主持每周例会，总结与检查阶段工作，对工作进行讲评

4．组织与开展员工的岗位培训与考核工作

5．完成每月楼宇销售报表

6．建议及共同策划阶段性促销活动

7．处理顾客的抱怨和投诉，做好顾客管理工作

8．营销中心安全管理

9．就地产销售工作与施工单位协调与应对

10．与财务部门协调楼款收取及按揭手续办理

11.对现场的销售管理和执行

素质要求

1．有较强的协调领导能力

2．语言表达及沟通能力强

3．具丰富的地产及销售知识

4.具有严谨的敬业精神

5.有管理能力和协调能力

6.有品德和修养,综合素质要高

■营销中心销售主任

职位

主任

主要权利

1．对上级指令有质疑权和申辩权

2．享受公司福利待遇

3．对本组职员的领导及工作进行考评

4．对本组员工的奖罚标准提出建议

直接上级

销售经理

管辖范围

1．对销售员的日常管理

2．销售现场内外环境

3．营销中心环境及气氛

4．涉及本职工作的计划及结果的管理责任

直接下级

销售职员

本职工作

1．负责本销售组现场销售工作,维持营销中心卫生整洁

2．日常咨询接待,客户看楼安排

3．楼款与财务对帐，并实行双签制,岗位培训和岗位竞赛的组织,营销中心环境的布置整理

4．顾客抱怨与投诉的处理和汇报,职员考勤

素质要求

1．有组织能力、亲和力

2．语言表达及沟通能力强

3．具地产及销售的相关知识

4．诚实、有敬业精神

直接责任

1．对本组的经营绩效负责,对本组的员工管理负责

2．对本组的客户服务质量负责对经理委派的事情负责

营销中心设施设备及其它安全

职位

销售职员

直接责任

1．销售

2．办公区清洁

3．对客户服务质量负责

4．对本公司开发的地产产品负责

直接上级

组长

直接下级

无

主要权利

1．对上级指令有质疑权和申辩权

2．享受公司福利待遇

3.申请自己负责的工作的裁决权利

本职工作

1．看楼客户接待与为客户的购买决定提供具体咨询，

2．置业计划咨询,引导客户交款,办公区内清洁卫生

3．协助组长进行销售结果汇总

4．接受定期和不定期培训

5．顾客抱怨和投诉的应对和汇报,营销中心安全

6.《客户登记表》、《客户意见回馈卡》等相关表格的填报

管辖范围

1.工作场所

2．实施本组工作的计划及管理责任

素质要求

1．语言表达及沟通能力强

2．具备地产及销售的相关知识

3．吃苦耐劳，具有严谨的敬业精神

4．诚实，无不良记录

■营销

中心

销售

职员

■营销中心财务人员

职位

现场财务人员

直接责任

1．对销售现金（包括支票）负责

2．对销售结算负责

3．对财务数据负责

4．对财务设施的管理负责

5．对工作区卫生负责

6．对客户服务质量负责

直接上级

公司本部财务经理

1．对销售经理指令有质疑权和申辩权

2.享受公司福利待遇

3.申请自己负责的工作的裁决权利

直接下级

无

主要权利

本职工作

1．收取定金与收款时顾客的应对收取楼款，接待顾客

2．分期楼款收款结算及催促作业

3．存款（或将楼款交给指定人）

4．现金（包括支票）安全,销售台帐及相关财务报表

5．财务设施的管理工作区及现场卫生整理

管辖范围

1.财务设施管理,场工作场所

素质要求

1．具有完整的财务知识及相关工作经验。

2．具商业和销售相关知识

3．吃苦耐劳，具有敬业精神诚实，无不良记录

■营销中心保安人员

职位

保安

直接责任

1．对销售现场秩序负责2.销售现场物业管理负责

直接上级

销售经理

主要权利

1.对销售经理指令有质疑权和申辩权2.享受公司福利待遇

3.申请自己负责的工作的裁决权利

直接下级

无

管辖范围

1．卖场工作场所2．突发性事件延续地点。

本职工作

1．顾客引导，停车指引,维护销售现场秩序

2．销售现场物业管理物业管理形象展示

素质要求

1．身体素质较好，受过职业保安训练,形象正面

2.吃苦耐劳，具有敬业精神,诚实，无不良记录

■营销中心保洁员

职位

保洁员

直接责任

1．对销售现场的整洁负责

2．对卫生保洁设施及用品负责

直接上级

销售经理

主要权利

1．销售经理指令有质疑权和申辩权

2．享受公司福利待遇

3．申请自己负责的工作的裁决权利

直接下级

无

管辖范围

1．整个营销中心

2．设计本组工作的计划及结果的管理责任

本职工作

1．销售现场（营销大厅，样板房，看楼通道）的清洁卫生

2．生保洁设施的管理

素质要求

1．吃苦耐劳，具有敬业精神

2．诚实，无不良记录

第三章首发项目销售体系的综合管理

Ⅰ综合管理的3S原则

（1）简单化（Simplification）：

指地产销售流程工作的简单化。

营销中心的工作应建立清晰简洁的流程和明确的岗位说明，免去不必要的环节，使得所有员工均可顺利开展自己的工作。

（2）标准化（Standardization）：

为各人的工作建立标准的程序，操作上按已制定的质量文件办理。

在综合管理中，销售经理的管理除了需要严格按照质量文件中确定的标准外，还应将自己的管理行为确立一个员工可以接受的程序，并坚持执行。

（3）专业化（Specialization）：

指各人工作在整个销售流程中的细分，实质上是标准化的彻底实施。

Ⅱ综合管理的內容

1.营销中心的售楼状况、各种绩效分析和促销活动等销售管理；

2.对员工执行制度的检查、考核，以及售楼培训等人事管理；

3.员工的形象管理；

4.楼款财务管理；

5.顾客抱怨、投诉的处理，以及顾客调查、客户档案、沟通技巧

等顾客关系管理。

第四章众诚营销经营管理内涵

（1）众诚营销中心为公司的销售部门，必须接受公司的统一领导。

各项目再设立的售楼处，必须按受营销中心的统一领导、统一培训、统一形象。

各售楼处处（包括营销中心）均实行标准化管理。

（2）营销中心无权决定楼盘的价格与折扣，必须根据公司的定价标准出售。

但营销中心根据顾客的反馈意见，可对产品的定价提出意见和建议。

（3）营销中心人员应收集地产市场及竞争楼盘资料，为公司的营销管理提供第一手的资料。

（4）营销中心对每日的销售情况均要填表归纳分析，定期提交有关阶段性楼宇销售报告。

（5）营销中心的员工要认真学习和贯彻公司规范的经营理念、宗旨、顾客观、服务观，努力提升公司形象。

（6）营销中心的员工除要遵守中心有关规章制度外，还应遵守所在办公地点的整体经营管理制度。

第五章众诚公司顾客管理系统

1．首发服务承诺

服务承诺

1．对外服务承诺

（1）众诚地产公司对自己的住宅产品将实施质量全面保证，即签署购房合同之前可换；入伙后一年内包修。

终身房屋维护，众诚公司将在保证透明度的前提下合理收取；

（2）凡购买众诚公司代理的任何形式任何地点的住宅产品的（包括过去或将来代理的住宅），皆可在众诚公司的会所中享受会员制消费；

（3）涉及10套以上集团购买者，众诚公司将免费上门服务。

提供咨询及相关手续办理。

2．内控规范

（1）对外服务承诺，所有销售人员必须严格执行。

（2）对超出承诺范围的顾客要求，销售职员无权擅自应允，须转至本班销售主任接待，依此类推；

（3）如未征得顾客同意并签字认可，私自降低承诺标准的，一经发现，由当事人向顾客作出书面道歉，并处以相应经济处罚。

（4）对无法立即答复的顾客要求，接待人须作详细笔录并记下顾客联系地址，并于即时起48小时将答复通知顾客。

服务流程

1．退定服务流程

确认→上报销售主任/销售经理→鉴定→登记→办理定金退还手续

2．换房服务流程：

确认→上报销售主任/销售经理→鉴定→登记→办理换房手续

3．入伙后保修服务流程

管理处确认→4小时内上门维修→顾客确认→主管确认→维修档案存档

欢迎光临首发！

欢迎参观样板房！

是否需要我介绍一下？

需要房屋资料吗？

好的！

请您稍候！

让您久等了！

谢谢！

请家人再来看看吧!

欢迎再来！

我觉得这种户型挺适合您。

。

。

请问你选择什么付款方式？

服务规范

“早上好（中午好、晚上好、节日快乐）！

首发”

“对不起，他现在不在，请过一会打过来，如果需要的话，我可以为您转告”

“我们欢迎您到现场来看看，当然，如果您抽不出时间，我可以在电话里向您简单介绍一下”

如果顾客询问商品情况时，应按销售问答上的情况介绍。

2．接听电话用语：

1．待客基本用

3．基本站姿

Ø身体站正、背要挺直，脸向前方，下颚微向内收；胸部挺直，不可驼背，左右两肩要平，放松肩部

Ø两手自然贴身，指尖放松，五指自然合拢；收缩小腹，重心放在肚脐附近，膝盖放松，两肩并拢

Ø脚跟合拢，脚尖呈V字型，45度角张开，全身重心放在脚拇指附近；面带亲切、优雅的笑容。

女性销售员：

Ø着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留披肩发。

胸牌要挂正，化淡妆，用清淡气味的香水，不留长指甲、不涂有色的指甲油，不佩戴首饰（搭配着装的首饰除外），穿中跟以下深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。

不穿松糕鞋。

保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）

男性销售员：

Ø着制服，仪容整洁，头发梳理整齐、不留长发、不蓄胡子。

胸牌要挂正，穿深色皮鞋，并保持鞋面一尘不染。

不许着白色袜子或运动袜。

保持口腔无异味（可使用液体香口喷剂）

5．仪容仪表

Ø15°礼用于打招呼，回应顾客“好的”、“让您久等”、“欢迎光临”、“谢谢”时的行礼方式；

Ø45°礼用于向顾客致歉或处理顾客抱怨问题时配合使用；

Ø行礼时的重点包括：

以基本姿势站立，行礼时始终面带微笑，眼神亲切地注视对方眼颈部背部要伸直，动作须轻快、有节奏；速度要一致。

4．待客的正确行礼方式：

第六章员工行为规范管理

1．准备

①按时开放营销中心及示范单位②时时留心营销中心的整齐及整洁

2．等待

①在固定的位置上（门口，模型边，接待台）等待客人②不可因疲惫而忽略客人的讯号

3．接待

①以开朗的语音问候寒暄，以微笑接近顾客②在适当的时间点招呼不同的顾客。

4．讲解

①慢慢地讲解②对顾客所提问题简洁地回答③对涉及营销政策中不能对外的事要巧妙地回答

5．决定

①掌握顾客出现购买讯号的话语及态度②干脆利落地促成交易，态度镇定，不能喜形于色

③勿望向顾客说出感谢的话

6．收款及送客

①请客户到财务人员处交款②财务人员收款程序应简介迅速

③依依不舍地送行

3S是指微笑（Smile）、速度（Speed）、诚意（Sincerity）。

笑容是开朗的象征，速度可以创造生气、活力。

诚意不只是对客人的关心体现，也是对自己工作的用心和自信。

但是，要表现速度和诚意要靠正确的姿势与招呼，动作不要累赘，优美才能吸引人。

传达意念、心意要具体化行动，才能传达出去，同时表现出来的行为也控制我们的意念和感情。

销售3S内容

□众诚营销中心接待顾客的五个步骤及其应对

时机

顾客进入营销中心时

顾客进场后参观模型，看展板

顾客对项目关注时或主动咨询时

顾客决定购买或发表见解时

交易完成，顾客离去

步骤

微笑示礼

引导接近

介绍周边配套户型价格付款方式会所等

委婉地称赞顾客

诚心服务

使用语言

您好！

欢迎光临！

XX（节日）快乐！

您好！

需要帮您解释一下吗？

您需要哪种户型？

那里有模型，我带您去。

使用亲切、简洁的语言向顾客介绍所关注的户型。

使用语言应准确简短，通俗易懂，切忌使用似是而非和言过其实的语言，更不能使用强加于人的语言。

如：

“首发肯定适合你，你就买下吧！

”“最漂亮”“最优惠”等极限字眼。

常用语言有：

·如果需要的话，我可以帮你参谋参谋！

·这个项目非常好，我建议您马上买！

。

您对选房的理解真有眼光。

您阅历丰富，见解独到，使我学到了很多知识！

您说得很好，对我的工作很有启发，谢谢您的指点。

谢谢欢迎您常来看看。

请慢走！

这是您的物品，请注意拿好！

欢迎带您的朋友来看看！

配合动作

面向顾客微笑，身体呈15度鞠躬示礼。

如销售人员正在工作，则面向顾客微笑示礼（招呼）后，再继续工作，同时用余光关注顾客。

分析和注意顾客表情，适当使用礼貌语言，并配以轻柔的礼仪手势予以引导。

在顾客注意的目光中靠近顾客，千万不可从后面突然说话，说话时必须在顾客已经注意到自己的时候。

介绍产品或提供咨询，要求热情有礼，口齿清晰，语气委婉，不论顾客提什么样的问题和要求，都不允许表情冷漠、无动于衷或不懂装懂，答非所问。

带领顾客参观样板房时，应主动配合，开门、开灯、操作电梯等。

视需要配合使用礼仪动作。

认真倾听，不时点头，满足顾客的表现欲。

引导顾客完成付款手续。

服务的过程完成，一直要等到顾客完全离去，千万不可顾客付完款就冷漠，或顾客不成交就流露出不礼貌的态度。

顾客离去，距离自己三步后，礼仪鞠躬，并视情况使用礼貌语言。

□众诚项目营销中心销售道具

1）白纸

2）笔

3）名片

4）笔记本

5）计算器

6）报纸报道

7）员工证

8）服装（制服）

9）信封、信纸

10）茶水

11）楼书、宣传资料

12）地理位置图

13）小区规划图

14）购房须知

15）平面图

16）装修标准

17）介绍开发资料

18）模型

19）样板间

20）展板

21）买卖合同

22）利率表

23）销控表

24）董事局内部通告（何

时加价，销售人员控

制折扣点数等）

25）报纸广告

》

1.必须着统一制服上岗。

工作服要求保持整洁平整，纽扣完整，无汗味及其它异味。

2.必须配戴工作牌。

工作牌要求端正地配戴在右胸处，不许有污损。

3.必须着袜穿鞋。

女士穿裙須着长袜，不得露出袜口；男士着深色袜。

4.头发必须整洁。

发型不得怪异。

不得使用重味的发油和发胶。

男士不准留长发，蓄胡子，女士披发不得过肩（过肩长发要求扎起），洗发时间不得超过2天。

5.甲必须修剪整齐，无污垢。

不允许留长指甲，不允许着有色指甲油，手面保持净。

6.女职员必须淡妆上岗，要求清新大方，不准浓妆艳抹。

7.佩戴铸物不宜过多。

除项链、耳针、手表外，