生态农业园物业管理内容.docx
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生态农业园物业管理内容
绥阳宋家坝法式生态农业园
物业经管技术方案
(初稿)
法中交流促进会
北京四渡赤沙文化发展有限公司
2017.09
一、工程简况
(一)工程简介
法式生态园区位于贵州省遵义市绥阳县茅垭镇。
是一个融合多种特色产业为一体的一二三产融合的国家示范性田园综合园区,总用地面积836公顷,其中首期开发的宋家坝园区面积81.84公顷。
宋家坝园区是以绿色生态、法式风情为背景,以互联网运营为支撑,以不断举办国际性、公益性、文化性、趣味性活动的方式,将绥阳法式生态农业田园工程打造成集农业亲子生产加工、亲子娱乐、文创休闲购物、特色展览展示、法式特色风情建筑等丰富业态于一体的亲子田园综合示范农场。
(二)工程运营业态
1.游览:
法式风情生态农业,法式风情街,农场手工体验,亲子活动营,法国农耕文化馆,法国农耕文化博物馆
2.住宿:
法式民宿,法式特色精品酒店
3.餐饮:
乡村料理店,美食广场,M其林高端餐厅,生态餐厅体验与教案,红酒商务时尚会所,红酒品鉴课程,红酒、啤酒酿造观摩
4.购物:
高端食品,纪念品购物区,蔬菜市场,牛奶工坊,文娱
5.生态农业:
有机生态农业示范地,高规范农产品,高端农副产品加工业,社区支持型农业模式,农产品众筹预售模式
6.家庭式农场:
家庭式农场,国际物业经管,农场投资代经营,城市餐桌服务
二、物业经管整体设想
根据宋家坝园区的规划布局、建筑面积及业态内容等特点,整体构想和经管策划思路概括为:
一种理念,两个目标,三个保证,四个重点,五项措施。
(一)弘扬一种理念
弘扬全新的服务经管理念,在绥阳宋家坝园区的物业经管中,坚持以人为本的和谐物业服务经管理念,“以游客为中心,以游客的利益为半径,以游客满意为经管的出发点和归宿点”。
为充分体现宋家坝板块创造的“高贵、豪华、财富”的法式生态农业园的开发初衷,物业经管服务同样要求有相应的定位,经管不得有半点松懈,服务不得有半点疏忽,既“服务第一、经管从严”的原则,专业经管与游客自治自律相结合的原则和物业经管为主、多种经营的原则,寓服务于经管之中,坚持以游客的利益为前提,对园区实施科学的经管、优质的服务,并在现有的经管经验及经管资源的基础上,不断调整与宋家坝生态园区实际需求相符的经管模式。
(二)实现两个目标
通过对宋家坝园区的物业经管,将努力实现两大目标:
1.经管目标
根据《全国物业经管示范工业园规范及评分细则》有关要求,结合自身经管实际和园区的软硬件设施设备情况,设定了以下物业经管目标:
✓设备运行维护达标
✓环境经管达标
✓公共秩序维护达标
✓无重大安全事故达标
✓用户满意率(95%以上)达标。
2.品牌目标
通过科学的经管,优质的服务,使宋家坝园区成为环境道路优美、绿树成荫、安全有序、景区服务配套齐全、文化建设好戏连台的文明综合,确立并提升宋家坝园区的品牌。
(三)提供三大保证
1.质量保证:
导入ISO9001(2000版)的之质量经管体系,紧密结合具体实际,制定行之有效的经管制度,以制度促经管,寓服务于经管之中。
2.人员保证:
参与物业经管的人员都是经验丰富的经管骨干和技术全面的专业技术人员,对于新招聘的员工,将会严格按照员工培训计划,采取多种形式的岗前培训和岗中培训,确保物业经管员工队伍的高素质,经管的高效率、质量。
3.信誉保证:
经管期间,以自身的社会信誉作保证,在人力、物力、财力等方面全力支持宋家坝园区的物业经管,为宋家坝园区的物业经管提供全方位的便利。
(四)突出四个重点
1.生态经管:
宋家坝园区是一个融合多种特色产业为一体的一二三产融合的国家示范性田园综合园区,所以生态是园区的核心,保护好生态,园区才能长久发展。
所以生态经管是重中之重,对生态的经管将组建以保洁为主,保安、维修为辅的生态维护队伍,制定完善的生态保护制度,广泛开展生态保护宣传和消防安全宣传教育。
2.设备设施经管:
配备作风踏实、技术精湛的专业技术人员,建立规范的公用设备设施经管制度和操作规程,对设施设备进行严格经管,并根据不同型号的产品的保养要求进行日常检查,精心养护,消除隐患,确保设备安全、正常运行。
3.消防安全:
贯彻“预防为主、宣传先行,防消结合”的方针,组建高素质的义务消防队伍,制定完善的消防制度,加强消防设备设施的经管。
并运用多种方式,再广泛得开展消防宣传教育。
4.工程整体形象维护:
通过环境形象与建筑形象的控制,工程设备和公共设施的经管、周边治安和交通的控制与引导、物业经管服务人员的行为规范等措施,塑造宋家坝园区休闲、安全、尊贵的整体形象。
(五)实施五项措施
措施一:
超前化服务启动
重视物业经管的前期介入,在工程施工期,物业经管工程部的人员深入现场,积极与施工方接触,并根据园区的使用功能,结合设计、施工、用户入驻后的使用和方便经管的角度,提出意见和建议,从而保证了物业使用功能的充分发挥。
措施二:
即时服务与隐形经管
即时服务就是通过对所有服务对象的需求做全面、深入的了解,设立服务热线,保证在用户需要的时候会即时出现,为其提供满意、即时的优质服务;隐形经管的主旨就是充分尊重用户的私人空间,在用户需要帮助的时候即时出现,用户没有服务需求的时候不去打扰,如调整保洁员的上下班时间,避开在游客量高峰期清理保洁等。
措施三:
流程经管与控制
在ISO9000质保体系中,流程经管与控制是一项非常重要的工作,是规范化经管运作的基本保证,流程的合理性和可控性是保证用户需求得到及时回应、各项服务规范化作业的基本保证。
通过对宋家坝园区基本情况的了解、用户需求的分析,设定合理的流程,加强流程经管与控制,保证为用户提供方便、快捷、优质的服务,达到用户满意。
措施四:
人本化服务
在员工培训过程中,不断灌输“用户不一定是对的,但永远都是第一位的”的执业意识,以用户满意作为经管服务工作的出发点和归宿点,由点及面,对常规物业经管服务进行整合,从服务主旨、服务架构、服务工程、服务手段、服务规范、服务控制等方面全面导入管家式经管要素,在充分尊重、关心员工的基础上,让员工以更大的爱心、耐心、热心为用户提供更多更好的人性化服务,“以人为本”是服务工作开展的基础。
措施五:
个性化服务设计
在考虑区域因素、施工单位要素、用户要素以及需求的基础上,为工程度身定做“时尚且适合”的经管技术方案。
宋家坝园区的硬件设施先进。
所以在服务工程上,在保证传统工程高质量完成的同时,也会针对宋家坝园区的特点、用户需求和愿望等设计出一套个性化服务菜单,做好宋家坝园区的管家。
三、物业经管服务定位
宋家坝园区作为高端旅游休闲区,其特点决定了物业经管工作开展的规范更应体现出一种“舒适、安全、尊贵”。
舒适——物业经管的舒适体现在“温暖、洁净、休闲、愉悦”的旅游环境,其环境应该首先注重“舒适”的一面,以满足其“理性上的基本需求”。
安全——安全防范是物业经管中的核心服务,将从治安、消防、车辆三个方面来经管工作,同时为了满足游客的“安全需求”,需要制定出相应的经管制度和应急预案。
尊贵——“以人为尊”、“以人为本”的服务理念让游客或使用人体现到法式农庄田园生活尊贵的一面。
高规范的物业经管将使游客感受到档次和身份的象征。
四、物业经管指导思想
引入IS09002国际质量认证规范经管,以安全经管(含治安、消防等)、环境经管(含卫生、绿化等)为重点和大力发展园区文化建设(以人为本,规范运作,礼貌服务,情感服务,高尚服务)为突破口,以健全的制度强化规范,完善配套设施为主要手段,把宋家坝园区建设成"舒适、安全、尊贵"的生态园区。
五、物业经管策划
(一)岗位结构及人力资源配置
宋家坝生态园区物业经管中心人员配备表(暂定)
部门
岗位
人数
备注
服务中心
经理
1
负责园区的全面经管工作
游客服务经理
1
负责与游客(游客)沟通协商、信息反馈
保安部
主管
1
负责园区安全经管工作
保安员
45
45人,分3班,每班15人,24小时不间断值班巡逻
安全员
5
负责园区安全隐患排查处理
工程部
工程主管
1
负责园区的工程设备的经管
水电维修工
5
负责园区水电维修方面的全部工作
保洁部
主管
1
负责园区清洁方面的经管工作
保洁员
30
负责园区清洁方面的工作
公厕经管
4
负责园区公厕清洁方面的工作
绿化部
园艺师
1
负责园区绿化方面的设计工作
绿化工
5
负责园区绿化方面的维护工作
合计
100人
(二)经管方式
Ø在总经理领导下的物服中心经理负责制;
Ø导入、实施ISO9001(2000版)国际质量经管体系,确保物业经管过程有效运行。
Ø依法经管,严格法规和规范制约,规范组织和个人的经管服务行为,确保各类人员的专业素质和综合素质;
Ø运用现代经管手段,实现办公自动化;
Ø实施超前性、创造性、全方位的服务,开展多元化经营;
Ø运用CS系统(顾客满意战略),建立富有亲和力的经管和服务模式;
Ø致力于精神文明建设,实施品牌和形象战略,提升整体品位。
(三)工作计划
(1)专设用户服务中心,24小时担负统一指挥、协调工作,处理日常经管事务和紧急事项。
(2)设立值班经理制。
由游客服务经理负责,坚持每天工作例会,一般问题不过夜。
(3)实施首问责任制。
游客服务中心任何员工对用户的报修、建议、意见及投诉,均须第一时间接受,立即报告相关部门并跟踪落实结果,确保问题解决、用户满意。
否则,按相应规定处理。
(4)坚持游客服务经理每季月安排专门的用户专访,每月随机走访有关职能部门办公室不少于七间,收集游客要求、意见、建议或投诉。
(5)游客服务中心员工日常随机走访征询意见。
(6)游客服务中心每季度向宋家坝园区负责人作正式汇报,征询各方面意见和建议。
(7)坚持每季组织一次用户座谈会,广泛了解各部门、员工对物业经管服务的需求。
(8)强化系统的持续改进和有效沟通,最大限度地满足游客服务需求。
(四)物业经管所需设备
1.办公用房安排
根据物业相关经管规定,物业经管区域总建筑面积超过10万平方M的,按照建筑面积的2‰设置物业经管办公用房。
宋家坝园区总建筑面积以20公顷(待定)计算,即20万平方M,所以需要加经管办公用房面积为400平方M。
2.器械、工具及办公用品装备
表5-1办公物资装备
办公物资装备(数量待定)
设备名称
数量
备注
办公桌椅
10套
—
文件柜
8
其中一组内含保险柜1个
电脑
6
—
打印机
2
有复印功能为佳
传真机
2
—
装订机
5
—
电话机
5
—
表5-2秩序装备
秩序装备(数量待定)
设备名称
数量
备注
对讲机
20
—
警棍、机套等
20
—
值班电筒
20
充电式
防火服
20
—
空气呼吸器
20
—
头盔
20
—
防毒面具
20
—
表5-3保洁物资装备
保洁物资装备(数量待定)
设备名称
数量
备注
玻璃水刮
5
—
喷雾器
5
—
更衣储物柜
6
—
手推垃圾车
20
—
室内清洁车
6
—
垃圾运输车
5
—
洗地机
5
—
尘推
5
—
扫帚、垃圾铲
—
—
清洁消耗品
—
清洁剂、蚊香、抹布等
垃圾袋
—
—
垃圾箱
—
—
表5-4绿化物资装备
绿化物资装备(数量待定)
设备名称
数量
备注
剪草机
5
—
大剪刀
10
—
绿篱机
5
—
人工喷雾器
5
—
自动喷水管头
—
—
绿化工具(套)
—
—
表5-5工程物资装备
工程物资装备(数量待定)
设备名称
数量
备注
疏通机
—
—
电焊机
—
—
冲击钻
—
—
切割机
—
—
护镜、耳塞
—
—
电工工具
—
—
水工工具
—
—
木工工具
—
—
泥工工具
—
—
高空作业用工具
—
—
铝合金梯
—
—
常用材料备件
—
—
工具箱
—
—
表5-6其他物资装备
其他物资装备(数量待定)
设备名称
数量
备注
雨具
—
—
告示牌、指示牌
—
—
广告栏
—
—
地毡
—
电梯用
床铺
—
保安及其他员工用
饮水机
—
—
照相机
—
—
电表
—
—
温度计
—
—
···
—
—
(五)物业服务经管制度
1.热爱本职工作,努力学习经管技术,提高经管水平,树立“业主至上,服务第一”理念。
2.上班时间统一着装,佩戴工作牌,保持仪表端庄,精神饱满,不得有不雅观的举止。
3.遵守制度,精简办事程序,团结协作,互相配合,互相监督,按质按量完成本职工作。
4.工作中坚持原则,秉公略带,不徇私情,自觉抵制不正之风,严守法纪,不以权谋私。
5.主动热情:
在服务过程中要做到:
“三个一样”即“对待生人与熟人一个样,大人与小孩一个样,忙时闲时一个样”。
6.上班纪律:
上班时间根据公司工作安排,每天必须签到,有事外出须填外出事由单;工作结束后,必须及时到公司签到;上班时必须佩戴工作证,以便接受业主监督。
7.在巡视过程中,做好记录,发现问题,能处理的应及时处理,对重大问题和不能处理的事项应向主管汇报。
六、分项工作经管
宋家坝园区的物业经管大体上分为安全防范经管、消防安全经管、保洁绿化工作经管及设备设施经管。
在实际操作中,根据宋家坝园区的具体特点,有重点、有步骤地逐项落实。
(一)安全防范经管
首先把安全经管放在工作的首要位置,列为重中之重来抓,并综合运用街区、住宅等安全经管经验,科学组织日常安全经管。
同时采用现代化的设备工具,使人防、技防、群防得到有机结合,避免造成经管的疏漏,并随时处理各类突发事件。
将以微笑服务游客,以游客为中心,以安全、消防经管为主线,以快速的反应应对突发事件,最终实现为业主及游客提供安全、文明、温馨的旅游区环境。
安全经管思路:
针对本工程服务范围大,人员配置相对不足等情况,在加强秩序维护员队伍建设的同时,做好安全防范常识及旅游区生态环境的广泛宣传,增强工作人员、游客的安全防范、自我保护、生态保护意识,形成人人保安全,个个护旅游区的良好风尚,共同维护安全秩序及旅游区的生态环境。
对宋家坝生态园区物业经管服务工程进行划区经管,一般情况下安全经管定班,定岗,定人,定则来进行日常执勤工作;特殊情况下的安全经管,如重大活动、突发事件、紧急事件等的临时处置,根据工程制定整体应急预案,并采取相应的应急措施。
日常加强对员工的培训,提高秩序维护人员应对紧急事件的能力,确保安全经管的细致、周密。
具体分工及经管如下:
1.安保部主管工作内容
(1)根据园区的实际情况细化制定本园区安全部所属各班长的安全员等岗位的经管制度、工作流程、考核、奖惩等实施办法,并上报物业部备案;
(2)督促、检查和指导下属班长及安全员的至亲工作和遵章守纪情况;
(3)经常性地对下属班长、安全员开展有关经管技巧、执勤能力、工作制度、消防安全、军事技能、精神面貌等方面的培训,并做好记录,每月不少于3次;
(4)发现严重骚扰园区秩序以及超越职权范围以外的重大事故,应及时与当地公安机关联系,并积极协助、配合当地公安机关开展工作;
(5)按规定建立、填写各类工作台账,督促本部门人员保管好公司发放的各类公用物品和资料;
(6)定期召开部门业务及各类安全、工作会议并做好记录;每月不少于两次;
(7)本园区如发生重大问题和安全事故,安保部主管负有在第一时间向公司进行紧急汇报的责任,如安保部主管对事故负有责任的还要承担相应的法律责任;
(8)完成上级安排的其他工作任务。
2.门岗任务
(1)礼仪服务(向游客行举手礼或注目礼);
(2)维护出入口的交通秩序
(3)制止酗酒者、乞讨者、衣冠不整者和小商贩进入;
(4)严禁携带任何危险品进入;
(5)遇有外来人员将大件物品带出,即与物主核实,并作登记。
(6)为游客、游客提供便利性服务
3.巡逻岗的任务
(1)按规定路线巡视检查,不留死角;
(2)巡查车辆停放情况,维护道路畅通,做好安全防范工作;
(3)对进入风景区内的嫌疑人进行检查防范;
(4)亭廊、桥梁、雕塑、假山、绿地安全检查;
(5)消防安全检查;
(6)防范和处理各类治安案件;
(7)防范和制止各类违反经管制度行为。
4.停车场经管
(1)停车场护管员负责指挥车场内的车辆整齐停放、存放、监护;
(2)应确保停车场内的设备、设施和停放车辆的安全,保证车场内整齐有序;
(3)园区内所有游客的机动车辆必须登记备案;
(4)当有车辆驶入停车场时,值班人员应迅速指引车辆慢行,安全地停放在指定的车位上,并提醒司机关锁好车门、窗,并将车内贵重物品随身带走;
(5)每隔半小时或临时详细检查车辆的车况,发现漏水、漏油、未关好车门窗、未上锁等现象及时处理并通知车主;
(6)严密注视车辆情况和驾驶员的行为,若遇醉酒驾车者应立即劝阻,并报告班长及时处理,避免交通意外事故发生;
(7)车辆出场时,仔细核对出场之车和驾驶员,有疑问时,应立即到车挡面前向司机敬礼,再有礼貌盘问;
(8)当停车场发现可疑人员时,保安岗应及时前往对可疑人员进行查问,同事巡视检查停车所有车辆,有无丢标志,车辆有无损伤,车门窗、后备箱有无撬痕。
5.技术防范
(1)运用红外线监控系统、电子巡更系统等技术防范手段,对景区内的治安情况实施24小时监控,确保安全。
(2)对可疑或不安全迹象采取跟踪监视和定点拍照措施,并及时通知值班保安就地处理。
(3)值班保安接到治安报警,迅速赶到现场酌情处理,并把情况反馈到游客服务,由游客服务作详细记录,留档备查。
6.保安经管运作
(二)消防经管
在消防经管方面,我们的工作指导方针是:
“以防为主,宣传先行,防消结合”。
在园区,我们将在重点的路口路段和场所设置消防宣传栏,张贴消防标语、普及消防知识,进行广泛的消防宣传教育。
同时,我们将根据实际需求,在园区的相关部位配置消防设施与消防器材,并定期对消防设施和器材进行检查、调试、确保其随时完好。
在对商业、办公、产业园区,在装修技术方案审查时,我们将严格要求消防主管部门参与技术方案审查,确保装修技术方案符合国家消防要求。
在针对不同的园区业态,我们将与业主、住场单位签署《消防经管责任书》,制定安全防火制度,明确相关单位的防火责任人,明确责任人的职责,把防火责任分解到具体单位和业主。
并定期组织安排消防安全检查,查找消防安全隐患,并根据隐患情况发出整改通知书,限期督促整改,消除火灾苗头。
在园区内,定期组织消防演练,培训紧急情况下的消防应对技术方案、紧急疏散程序。
通过演习训练,掌握火灾时的扑灭技能、疏散程序、物品转移程序、重要物资的抢救预案。
同时,在园区内,我们还将在不同的业态区域安装相应的消防疏散标示,制定灭火技术方案和重点部位保卫技术方案。
以完善的经管构思和预案演练,通过培训、宣传、教育、检查整改、动员齐抓共管的总体思路,走预防为主、将隐患消灭在萌芽状态的经管技术方案,有效保障园区业主、游客和相关单位的生命财产安全。
具体分工及经管如下:
1.消防部职责范畴
(1)消防主管负责单位各阶段消防安全工作的计划编制、检查落实和归纳总结并定期向消防安全责任人、消防安全经管人汇报;
(2)专兼职消防员严格认真做好交接班工作,填写交接班记录(交接班记录应用黑水笔填写);
(3)专兼职消防员坚持对责任区进行巡回巡视检查,每小时巡视检查次数不得少于一次,同事配合安全员做好治安防范工作,夜班须对单位内部和外围进行消防机组一至二次;
(4)消防主管每日(公休时必须制定专人负责)对重点部位的设备、电、水路等进行消防安全监督检查,每班次监督检查不少于三次(接班以后和班中及下班以前);
(5)专兼职消防员严格按照机组规范做好单位机组工作,专兼职消防员可单独或在安全员的配合下进行机组消防监督检查;
(6)专兼职消防员机组过程中不得任意离开本单位,任何时间不得在禁烟场所吸烟;
(7)消防主管在巡视和检查工作过程中,对发现的火灾隐患、治安隐患等必须追查到底,同事在应急处理过程中上报有关部门和人员,不得隐瞒和草率处理;
(8)为确保单位消防安全和规范有序的工作环境,应着重对本单位重点防火部位及相关责任区进行如下各项的日常性消防监督检查:
✧防火间距是否占用,消防通道是否畅通;
✧防火卷帘门运行状态是否良好,其下有无放置物;
✧灭火器材是否完好,有无被挪作他用;
✧消火栓被家具或杂物遮挡情况,是否影响使用;
✧责任区内是否有人吸烟,员工及厂商驻场人员劝阻依序是否尽到;
✧有无私拉乱接电线或违反电器安装、使用规定的现象;
✧装修厂家是否有违反有关安全经管规定及装修经管制度的行为;
✧责任区是否有违章动火用火现象;
✧下班后用电器是否关闭,电源是否切断;
✧责任区内有无非使用中的易燃易爆化学危险物品存放;
✧防火安全隐患死角存在情况;
✧毗邻园区外部有无大家临时建筑物,是否存在防火隐患;
✧毗邻园区的垃圾场中的可燃垃圾一旦着火有无对园区造成危害的可能;
✧园区建筑内外各种消防安全标志、标识等是否有损毁或缺少的情况;
✧违反消防安全的其他行为及现象;
(9)专兼职消防员对发现存在的违反消防法规和防火安全规定的行为有权责令当即改正;对当即不能改正的,要下发《防火安全隐患整改通知书》,并督促责任单位(或责任人)限期改正,并在整改期限内督促检查整改落实情况;
(10)对火灾隐患进行及时、有效的整改是防止火灾的重要手段之一,对火灾隐患整改提出以下要求:
✧消防主管要将当地消防监督部门、园区消防安全经管部门通过检查发现的隐患和电工、保安员、保洁员在工作中发现的不安全因素一并汇总并出具《防火安全隐患整改通知书》后,每周报总经理办公室进行立案,由消防部主管协调有关部门制定整改技术方案,执行单位应按要求限期整改结束;
✧在整改过程中由单位安全部制定人员负责监督消防整改实施的过程;
✧整改结束后,由园区安保部制定人员负责对整改部位进行检查、验收,直到符合消防安全要求。
✧整改完毕,通过验收,符合法律法规和规范要求,方可销案;
✧单位各部门和各厂商对消防整改工作应给予积极有效的配合和支持,不得以任何借口组织和拖延整改工作的进行,发现上述行为的,将按《中华人民共和国消防法》和园区所在地公安消防机构的有关规定依法追究责任或责令停业。
(11)罚则:
✧消费者违反规定,尚未造成严重后果和损失的,应以劝说和教育为主,并责令当场改正违章行为;造成严重后果的应请示单位领导处理或送交公安机关依法处理;
✧遇有厂商进出货或谈生意等特殊情况下偶尔无意存在的违反一半消防安全经管的行为和现象,应灵活处理;对厂商在装修过程中和单位建筑长期存在的防火隐患要坚持原则,一抓到底。
(12)根据不同时期的火灾特点,制订相应的预防措施;
(13)制定灭火作战计划和应急疏散预案,定期组织演练,加强与友邻单位互防联动合作;
(14)对园区员工、厂商驻场人员进行消防安全教育培训;
(15)定期组织雨雾消防队训练,做好消防安全宣传工作,主动与各部门之间进行沟通与合作;
(16)协调与主管上级机关及辖区中队的业务联系,在公安消防部门的指导和帮助下,改进消防工作;
(17)认真学习和钻研业务知识,不断提高自身业务技能及经管水平;
(18)完成单位领导交办的其他工作。
2.消防部门主管职责范畴
消防主管直属于物业部经理管辖,协调安保部,领导公司消防员对公司的消防工作进行全面监督和改
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