东财《客户关系管理》在线作业一15秋满分答案.docx
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东财《客户关系管理》在线作业一15秋满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一15秋满分答案
东财《客户关系管理》在线作业一
一、单选题(共10道试题,共40分。
)
1.CRM系统电子商务模块主要功能包括电子商店、电子营销、电子支付、电子支持以及()。
A.语音集成服务
B.移动现场服务
C.电子货币与支付
D.客户关怀
————选择:
C
2.企业界普遍认为,是实现利润增长和提高企业总体价值的关键。
A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率
————选择:
B
3.客户忠诚的表现形式有客户忠诚于企业的意愿和()两种。
A.客户忠诚于企业的利益
B.客户忠诚于企业的目标
C.客户忠诚于企业的行为
D.客户忠诚于企业的效率
————选择:
C
4.数据仓库建设中的()阶段是保证系统可靠性的重要手段。
A.开发
B.分析
C.测试
D.设计
————选择:
C
5.“货物售出,概不负责”,就是_____的典型说辞
A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销
————选择:
C
6._______是ERP系统的核心所在,它将企业的整个生产过程有机地结合在一起,使得企业能够有效地降低库存,提高效率,其主要功能集中在计划和制造控制方面。
A.生产控制管理模块
B.物流管理模块
C.财务管理模块
D.人力资源管理模块
————选择:
A
7.对于企业来说,达到是基本任务,否则产品卖不出去,而获得,是参与竞争取胜的保证。
A.客户忠诚,客户满意
B.客户价值,客户忠诚
C.客户满意,客户价值
D.客户满意,客户忠诚
————选择:
D
8.“从大量的数据中,抽取出潜在的、有价值的知识、模型或规则的过程”,这说的是()。
A.OLAP
B.OLTP
C.数据挖掘
D.数据重组
————选择:
C
9.对数据库中与数据的一般模式不一致的数据对象进行分析称为
A.分类分析
B.聚类分析
C.关联分析
D.孤立点分析
————选择:
D
10.最早发展客户关系管理的国家是()。
A.英国
B.美国
C.德国
D.法国
————选择:
B
东财《客户关系管理》在线作业一
二、多选题(共15道试题,共60分。
)
1.影响CRM成败的因素有()。
A.CRM的规划
B.人的因素
C.梳理企业内部流程
D.选择适合的技术
E.准确的数据
————选择:
ABCDE
2.客户的忠诚体现在()。
A.客户关系的持久性
B.客户花在企业的消费金额提高
C.客户对企业有很深的感情
D.倾向于有奖励活动的公司
————选择:
ABC
3.客户关管理的具体作用可以归纳为()几个方面。
A.提高效率
B.增加利润
C.拓展市场
D.保留客户
————选择:
ACD
4.九阶段实施方法的CRM流程测试阶段的主要任务有()。
A.CRM基础数据的准备
B.CRM基础数据的更新与应用
C.流程测试的准备
D.流程测试
————选择:
ACD
5.客户关系的发展可分为()这几个阶段。
A.考察期
B.萌芽期
C.形成期
D.稳定期
E.退化期
————选择:
ACDE
6.客户分析所需要的信息一般来自()。
A.企业与其客户的主要“接触点”
B.关键收益点
C.内部数据
D.外部数据
————选择:
ABD
7.客户忠诚的主要因素有()。
A.客户满意
B.客户信任
C.转换成本
D.替代者吸引力
E.消费经历
————选择:
ABCDE
8.()不属于网络分析的基本步骤。
A.分配工作时间
B.预计每个工作部件所需时间
C.确认各工作部件间的依赖关系
D.计算关键路径
E.分析依赖关系
————选择:
AE
9.可以用来评估企业CRM的水平的指标有()。
A.是不是把客户的信息作为战略性的资源来管理
B.是否评估客户持续的价值
C.如何满面足和定义客户的期望
D.企业的发展战略是否与客户的价值相匹配
E.是否进行了跨部门或跨分支机构的集成
F.是否主动管理客户体验
————选择:
ABCDEF
10.可供企业遵循的使数据仓库与CRM系统更好协同工作的方法有()。
A.跟踪数据
B.拉近数据仓库和CRM
C.个性化客户关系
D.加强系统智能化水平
E.保持数据最新
————选择:
ABCDE
11.在CRM的数据挖掘流程中,()步骤是组成数据准备的核心。
A.定义商业问题
B.展开模型
C.建立营销数据库
D.探索数据
E.为建模准备数据
————选择:
CDE
12.九阶段实施方法的第三阶段中,在新流程设计时应注意()。
A.挑选一些关键的流程进行再设计
B.必须根据企业本身的情况和行业的特点
C.改进企业流程结构的同时,对新流程运作相适应的人力资源和企业制度有所考虑
D.必须考虑信息技术的可支持程度
————选择:
ABCD
13.会议室导航的主要目的是()。
A.验证或测试二次开发的可执行性
B.测试所有修订后的业务流程和确认相关制度
C.调整和准备相关凭证和报表
D.使CRM系统真正运行起来
————选择:
ABCD
14.数据挖掘模型建立之前的最后一步数据准备工作包括()。
A.选择变量
B.选择记录
C.创建新变量
D.转换变量
————选择:
ABCD
15.数据挖掘的技术背景包括()。
A.数据挖掘的技术内涵
B.数据挖掘和机器学习
C.数据挖掘和统计
D.数据挖掘和决策支持系统
————选择:
ABCD
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