顺丰快递物流服务营销方案正文.docx
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吉林工业职业技术学院毕业论文
摘 要
2001年12月11日我国正式加入世界贸易组织,跨国合作与外资的引入等,促使许多先进经营理念及经营方式产生。
新背景下我国物流领域快速发展,在竞争和挑战中传统物流向现代物流转变。
顺丰速运如何向众多优秀企业取长补短,在市场竞争中脱颖而出成为企业经营发展重点。
要想从市场中获得较大的份额比重,关键是物流企业如何提升自己的服务质量。
现代物流服务的定制化程度较高。
不管是对物料供应的服务,还是商品配送的服务,都需要根据客户的要求去进行服务的设计与提供。
这种高定制化的服务,只有通过采用物流服务营销的策略才能够实现。
我国经济及科学技术的发展,驱动企业进步,向服务型转变。
继续传统的老旧物流方式方法不能满足现代经营,会被更先进的物流企业的取代从而被市场淘汰。
关键词:
现代物流 服务营销经营发展
II
Abstract
InDecember11,2001,Chinaformallyjoinedtheworldtradeorganization.Internationalcooperation,theintroductionofforeigncapital.Manyadvancedmanagementconceptandmodeofoperationtoproduce.Chinalogisticsindustryunderthebackgroundofrapiddevelopment,inthecompetitionandchallengesthetraditionallogisticstomodernlogistics.HowtolearnfromSFEXPRESStothemanyexcellententerprisesinmarketcompetitioninthetalentshowingitself,becomethefocusofthedevelopmentofenterprises.Inordertoobtainlargersharefromthemarket,thekeyishowtoimprovetheirservicequalityoflogisticsenterprises.Modernlogisticsservicecustomizationdegreeishigh,whetheronmaterialsupplyservices,orgoodsdeliveryservice,needandprovidedesigntoserviceaccordingtocustomer'srequirements.Thishighlycustomizedservices,onlythroughtheuseoflogisticsservicemarketingstrategycanberealized.ThedevelopmentofeconomyandscienceandtechnologyinChina,drivingtheprogressofenterprises,tochangetheservicetype.Continueapproachcannotmeetthemodernoldtraditionalmethodsoflogisticsmanagement,willbemoreadvancedlogisticsenterprisestobeoutofthemarketplace.
KeyWords:
Modernlogistics Servicemarketing Businessdevelopment
引 言
服务营销是市场营销的延伸和扩展。
企业提供的是服务,例如服务的标准、服务的质量、顾客对服务的满意度等等。
物流企业所要考虑的都是如何让顾客满意,如何为顾客提供量身定做的个性化的服务。
可以说,现代物流离开了服务营销的理念就失去了与竞争对手竞争的能力。
对于物流企业的客户来说,他们需要的不是普通的标准化的服务,而是符合他们需要的可以为他们带来便利的服务。
因此,物流企业的服务质量取决于其所提供的服务是否达到或超过客户所期望的程度。
而服务质量的高低直接影响到顾客是否对该企业具有忠诚度和是否愿意与该物流企业建立持久的联系。
我国物流发展起步晚,他们是由传统运输企业发展而来,以中小企业居多。
也没有完善的管理体系,粗放式经营。
以储存、运输、装卸功能为主,服务功能单一,缺少物流增值服务,顾客满意度不高。
与国际物流企业相比,大多数国内物流企业尚未体会到服务营销的重要性。
另外营销方面,依然停留在传统“推销”的层面上,营销策略明显处于劣势。
第一,营销宣传力度不够,企业通过互联网建立自己网站的,但知名度不高。
国内物流领军企业中远物流、中邮物流也仅是通过自己运输车辆车身上的企业标志来宣传企业形象。
第二营销宣传创意单一。
许多国内物流企业片面认为营销就是广告和销售,而且广告制作缺乏创意,不容易打动客户,达不到宣传效果。
III
目 录
摘 要 I
Abstract II
引 言 III
目 录 IV
1顺丰物流速运概况 1
1.1顺丰速运企业位置 1
1.2顺丰速运企业规模 1
1.3顺丰速运企业类型 1
1.4顺丰速运经营内容 1
1.5顺丰速运竞争对手 2
2顺丰速运企业物流服务分析市场定位 3
2.1顺丰速运服务情况 3
2.2顺丰速运市场定位 4
2.3客户需要和期望 5
2.4顺丰速运和竞争对手比,存在问题 5
3顺丰速运物流服务营销方案 7
3.1业务发展篇 7
3.2物流服务篇 7
3.3服务与业务结合提升篇 7
3.4客户服务与销售篇 8
3.5广告宣传篇 8
3.6人力与服务营销篇 9
结论 9
参考文献 10
致谢 11
IV
1顺丰物流速运概况
1.1顺丰速运企业位置
顺丰速运企业采取直营模式,总部设在深圳:
至2006年初,顺丰的速递服务网络已经覆盖我国国内20多个省及直辖市,101个地级市,包括香港地区自有庞大的服务网络。
由公司统一管理的自有服务网络,从蜗隅中山,到立足珠三角,到布局长三角;从华南先后扩展至华东、华中、华北;从中国大陆延展到香港、台湾,直至海外。
1.2顺丰速运企业规模
顺丰速运是大中型民营企业,每年营业额一百二十亿,现有员工近十二万人,各种营运车辆近万台,拥有自己的航空公司和多架全货机。
公司拥有多种高科技含量的信息技术与设备。
在模糊识别技术、路由规划技术等领域已经达到国际标准水平,并给所有一线收派员配备了高科技手持终端设备,实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作。
1.3顺丰速运企业类型
顺丰速运从性质上看属于大中型民营企业。
经营类型上看是第三方物流领域。
经营范围上看主要经营国内国际快递及相关业务的综合服务性企业。
1.4顺丰速运经营内容
顺丰速运经营产品有提供高水准门到门快递服务。
采用标准定价、标准操作流程,各环节均以最快速度进行发运、中转、派送,并对客户进行相对标准承诺的快递产品。
服务范围中国大陆地区网络覆盖范围。
可收寄价值在2-5万的货物
1.专人专车派送 控制风险并节省时间。
2.全程跟踪 随时随地监控快件。
3.凭证签收 严格验证收件人身份。
4.专属理赔 专业、高效的专属理赔人员。
不收取托寄物范围
9
•易碎品;不易贮存、保鲜的时令水果和特产(包括水产品);
•鲜活动物、植物;现金、支票、信用卡以及股票、债券等有价证券;•玉雕、木雕等雕塑品类货物艺术品,古董、宝石等难以确定价值的货物
新产品:
继日本、韩国、新加坡及马来西亚之后,9月24日顺丰将开通中国大陆至美国主要州份的快件服务。
顺丰日益广阔的国际网络,将为客户提供更完善的国际化服务。
增值服务:
代收货款顺丰可以按照寄件方客户(卖方)与收件方客户
(买方)达成交易协议的要求,为寄件方客户提供快捷的货物(商品)专递,并代寄件方客户向收件方客户收取货款;同时,可以提供次周、隔周返还货款的服务。
适用对象:
所有大陆月结客户
1.5顺丰速运竞争对手
国内众多中小物流企业:
韵达﹑申通﹑圆通国内公司:
中国邮政EMS
国外物流大公司:
敦豪DHL、UPS、联邦快递、TNT企业自有运输渠道:
苏宁、京东等
2顺丰速运企业物流服务分析市场定位
2.1顺丰速运服务情况
我从以下几的方面概述顺丰速运的市场服务情况,且伴随与主要竞争对手的对比,以便更清晰说明情况。
(1)市场份额
比较结果由高到低排列:
民营快递企业、EMS、顺丰、外资快递巨头。
据资料得知,目前我国民营快递企业(韵达、申通、汇通等)共有上万家,年营业额超过100亿元,占了国内80%市场份额,而中国邮政EMS所占的份额从上世纪80年代初的一统天下的主导地位,到现在已逐步下降。
EMS国家支持使其拥有最基本的保障及社会公信力。
民营快递企业以价格低等优势成为我国国内快递市场的主体,占据了大部分的市场份额。
其次为EMS,然后是顺丰,由于外资快递巨头刚介入国内快递市场,且未向小城市延伸,市场份额最小。
因而顺丰的市场份额仍在其之上。
(2)知名度
比较结果由高到低排列:
EMS、外资快递巨头、民营快递企业、顺丰。
首先知名度与市场份额不成比例。
EMS国家为依托的知名度最高,其次为外资快递巨头,民营快递企业的知名度最小,顺丰犹甚。
在知名度和品牌建设上,民营快递企业比较滞后,如顺丰从来不做广告,而EMS前些年请了刘翔做广告代言人,绿色面包加EMS标志与服务热线车辨识度高。
DHL在一些地区鲜艳的黄色满街跑,FedEx的广告也见诸于主要消费地的,地铁站和电视媒体。
民营快递企业知名度比较低的原因之一,是由于目前对民营快递业务的法规还不明确,以及本身企业规模小。
(3)网络覆盖规模
比较结果由高到低排列:
EMS、民营快递企业、顺丰、外资快递巨头。
顺丰与EMS存在差距,但差距正在缩小。
EMS借助邮政普遍服务渠道,其网点覆盖了各个村镇,这是顺丰、民营快递以及外资快递无法企及的。
顺丰与民营快递比较网点上,顺丰仍然略输一筹,由于在民营快递中,顺丰属于走中高端路线,相对而言,顺丰的网络规模只覆盖到经济较发达的乡镇及其附近村庄,在
全面上可能不及其他民营快递的广幅。
(4)价格优势
比较结果优势由高到低排列:
民营快递企业、顺丰、EMS、外资快递巨头。
民营快递价格最低优势显而易见。
EMS的价格是与万国邮联成员国协调而成的,任何价格的调整都要与成员国协商而定,程序相当复杂,同时,在经营方式上,中国邮政集团公司有数量众多覆盖面很广的固定营业网点,大大提高了营业成本,这部分成本的分摊也使EMS的成本较高。
外资快递巨头的员工薪酬福利待遇较好,劳动力成本比较高。
(5)快递速度
比较结果由高到低排列:
顺丰、EMS、外资快递巨头、民营快递企业。
顺丰以速度见长,速度绝对是最快的。
它的快速主要表现在航空件上,顺丰有着自己的专属航空货机再配备上二十四小时不间断的航空散舱货运,使得顺丰的速度名副其实。
外资快递企业有着自己规模化成熟化的管理程序,在运筹调度方面的有条不紊与民营快递不遗余力的输送快件比较起来,居然只是旗鼓相当,各有其独特的优势。
(6)服务水平
比较结果由高到低排
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