洗浴中心洗浴服务疑点难点解析.docx
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洗浴中心洗浴服务疑点难点解析
洗浴中心洗浴服务疑点·难点解析
1、怎样为客人预订包房?
包房的预订工作由大堂副理、接待员负责。
一般来讲,客人的预订信息有两种情况:
(1)外线电话预订:
在这种情况下,我们首先要问清客人的姓名、地址、联系方式、洗浴人数及到达时间,然后做好预订登记。
告之客人到达酒店鞋吧拿到手牌后,跟总台说明预订的房间号,注意一定要告之预定的客人包房最多保留的时间。
(2)内线电话预订:
这时,我们需要问清客人的手牌号,及需用房间的标准,做好预定登记,并告知客人该房间的保留时限。
一般情况下,包房的保留时限为:
内线电话预订为1小时,外线电话预订为到达时间后1小时。
2、总台接待员接待访客的程序?
(1)接待欲找人的客人(客人找客人或客人找店内某一职员)
a、力所能及的情况下,尽量帮助寻找,但尽量避免在客人休息区域大声喊叫,同时,不允许非洗浴客人进入营业区域,如有特殊情况,需非洗浴客人进入营业区域,必须脱下外衣,披上睡衣,由服务员陪同一起,否则一律不得进入,尤其女宾找男宾一定要慎重,不可冒然寻找。
(寻找时一定要征询被找人意见)。
b、首先问客人姓名、地址,经请示后再予以答复。
例如:
有一位先生要找某一位经理。
员:
先生您贵姓?
客:
我姓刘。
员:
方便留下您的单位吗?
客:
我是印刷厂的。
员:
您留一下全名好吗?
客:
我叫刘长林。
员:
您稍等,我给您看一下他在不在!
(注意不要有“您找他有什么事”之类的言语。
)
以下是电话请示程序:
员:
您好!
我是某某,(报自己的岗位或姓名),有一位印刷厂的刘长林先生,要找某经理,请问他在不在?
注意:
电话接通后,无论对方接电话是谁,一律用同样的口吻请示。
当要找的客人不同意接见或要找的客人不在时,要委婉地告知客人:
对不起先生!
某某不在,您有什
么事情,我帮您转达好吗?
3、怎样为客人寄存贵重物品?
首先填写贵重物品寄存卡。
寄存卡一式两联,客人持凭证联。
然后把物品放进保险箱,保险箱钥匙由大堂副理保管。
所有物品在寄存前一律签封。
4、关于日清日结?
为了避免帐务积压,对于超过24小时消费期限客人的帐单,原则上实行日清日结。
超过24小时,由大堂副理负责催单。
5、怎样处理顾客之间的相互买单?
(1)先走未结
当要走的客人不买单,而留人后走的客人买单时,须下转帐单,把先走客人的帐单结算出来,注明消费金额,经双方确认签字后,把该帐单放在买单人的手牌盒内。
同时,微机帐单中,做好转帐处理。
(2)两伙客人不是一起进入,手牌没有登记在一起,在双方都未结帐前通知总台其中一方买单。
首先填写转帐单,经买单人签字后把该帐单连同转帐单一起放在客人的手牌盒内,然后微机帐单上做好转帐处理。
当区域服务员遇到上述情况时,分别问清买单人与被买单人的手牌号,填写转帐单,由买单人签字后送交总台。
6、结清未走时怎么办?
由总台填写留房卡,根据实际情况,及时续手牌,续包房单。
当发生结清未走时,总台应及时通知包房服务台,告知结清(未走)客人手牌号,以便包房服务对及时续包房单。
7、结清未走,另外消费怎么办?
服务员按原手牌号正常下单,总台微机另行处理做二次消费处理。
8、什么时候会发生续手牌,续包房情况?
客人在结清后人未走,而手牌及包房的有效使用期结束,这时总台需续手牌,区域需续包房。
9、总台如何计算包房费?
退房时间-入住时间=计费时间。
根据计费时间计算包房费。
入房单由客房服务员填写,退房单由客房服务员填写主管签字确认。
10、及时报告空房
客人退房后,区域服务员填写退房单的同时,要及时通知收银台。
如果是电话通知,须记下接线人姓名。
收银员做好相关程序处理,区域服务台及时填写包房使用报告。
11、怎样为客人转包房?
填写原包房的退房单,然后按进入原房间的时间重新填写入房单。
原单据交由经理签字确认。
注意:
1无论由价格高的房间转入价格低的房间,还是由价格低的房间转入价格高的房间,一律按价格高的房间收费。
2由价格高的房间转入价格低的房间,一般十分钟之内可以转,超过十分钟不可以转,如转按高价房收费。
12、客人结帐后,房间消费期限未到,须保留包房时间时怎么办?
(1)一般情况下,包房不予保留。
(2)特殊情况下,需由客人自己到收银台办理保留手续。
13、如保办理保留包房手续?
(1)由客人亲自到房务中心办理。
(2)房务人员填写保留包房卡。
(3)由客人将保留包房卡交至总台。
(以上适用于客人在房间出来后,想买单出去,还没有下楼之前。
)
(4)如果客人结帐后,在总台位置提出此项要求时,则由总台电话通知客房,直接下保留包房卡。
14、客人结帐后,要求保留手牌怎么办?
婉言谢绝,不予保留。
当发生保留包房时,可相应保留手牌。
15、何谓见单登记?
无论是总台输单员,还是吧台输单员,收到服务员送来的手工单据后,要马上输入微机,凡是错输、漏输,一律按单据实际金额由当事人赔偿。
16、怎样核对空房?
(1)总台不定期与包房电话沟通。
(2)包房主管不定期亲自核对。
(3)值班经理不定期“三点”核对。
17、何谓客房“三点”核对?
由值班经理亲自执行。
首先确认实际房态,然后核对房态与电脑录入是否相符。
18、怎样填写单据?
(1)在填写单据时,须按单据的格式如实填写,不允许漏项。
(2)点菜单一式四份,入房单、退房单、商品单、按摩单、搓澡单、商品单等一式单份。
(3)填写单据须字迹工整、清楚,复写纸不要漏垫,绝对不允许勾勾抹抹。
(4)所有单据均编排了流水号,绝对不允许撕毁任何单据。
凡须作废单据须汇集齐所有联后,交由经理签字。
(5)单据上出现任何更正之处,须由主管确认签字。
(6)改动单据(更正)须用“——”将原项划去,原字迹要能看清楚,在旁边重新填写。
19、怎样传送单据?
(1)入房单、退房单,由填单人持单到吧台,经输单员在存根联盖章后,输单员持核算联输单。
并把此单交与财务。
(2)按摩单,由填单人持单到吧台,经吧台在存根联盖章后,输入电脑打出小票交与技师,技师凭此小票到财务结账。
输单员把存根联交与财务
(3)酒水单,由服务员到吧台填写,输单员在酒水联盖章后,输入电脑,酒水员留酒水联付货,并把此单交与财物。
(4)更衣商品单,由更衣室服务填写,然后到输单处盖章,输单员持存根联输入电脑,。
(存根应留存记帐,核算交付财务。
)
(5)擦鞋单,(一式单联)由鞋吧服务员填写,然后到输单员处盖章,输单员持存根联输入电脑。
(存根联自留,核算联交财务。
)
(6)洗衣单,(一式单联)由更衣室服务员填写,到输单处该章后输入电脑打出小票后,连同衣物一起送洗衣房,洗衣房在存根联上签收后,存根联由服务员带回;取衣物时,服务员须持存根联,洗衣房验证后,由服务员在洗衣房核算联上签收可付货,然后洗衣房持小票到财务提成,输单员将存根联保存交财务。
(7)搓澡单,(一式单联),由技师自己填写,输单处盖章,输单员打出小票给搓澡技师以便提成,输单员留存根联交财务。
(8)点菜单,(一式四联),由服务员填写,到吧台盖章后,服务员留存根联,传菜联及厨房联由传单员传到传菜部,核算联由吧台输单后送交财务。
20、怎样为客人叫按摩?
首先问清客人需要按摩的种类,或是点钟,然后打电话****
注意:
(1)打电话时要说清需要按摩的人数、客人方位、按摩种类,然后进行“服务确认”,再放下电话,把结果告之客人。
(2)如果客人点钟,所叫的按摩师不在或正忙着时,报务员应委婉地告之客人:
“先生/女士,您叫的按摩师今天休息(或正在忙),我给您另叫一位手法好点,行吗?
”
21、当遇见客人手牌丢失时怎么办?
1)通知总台、吧台,该手牌号停止消费。
2)通知更衣室,该箱不允许任何人打开。
3)全力寻找,如找不到,经核实撬箱,客人赔锁。
22、怎样为客人提供提醒服务?
(1)坚持一客一提醒,一客多提醒。
(2)所有岗位,当客人离开时,要有提醒。
“先生/女士慢走,带好您的随身物品。
”
(3)更衣室,当客人进入时要有提醒。
“先生/女士带好您的物品,锁好您的更衣箱,贵重物品请到总台寄存。
”
(4)休息大厅,随时进行巡视,当发现客人把手牌或其他物品随处放置时,须及时提醒。
“先生/女士,请保管好您的手牌(或物品)。
”
(5)如发现客人把手机等贵重物品随处放置,可建议其放在枕头底下或寄存。
(6)客房服务员,提醒客人睡前锁门。
23、怎样为客人提供叫醒服务?
(1)要做好登记。
(叫醒时间、包房号、床位号、手牌号等。
)
(2)做好交接。
(3)按时叫醒。
24、午夜值岗须注意事项有哪些?
(1)防火、防盗、节电;
(2)不脱岗、不漏岗、不睡岗;
(3)注意可疑的人,可疑的事;
(4)提供叫醒服务,提醒服务。
(5)走路轻、说话轻、操作轻;
(6)做好交接班;
(7)做好客人交代的事情。
25、拾到客人遗留物品如何处理?
(1)送交岗位主管,然后由岗位主管陪同一起到大堂副理处登记。
(2)严禁在个人处保存,否则按拾金不交处理(含岗位主管)。
(3)能够确定失主的,应马上归还失主。
26、当客人要求退掉包房(不收费)时怎么办?
问清理由,找当班领导陈述理由,并将结果通知客人。
如准予退房,下退房单,请领导签字。
一般十分钟内可退,超时不退。
27、怎样作废单据?
单据已填错或商品退回单据未录入,以及由于某种原因需要作废的单据,须汇集齐所有联,找领导签字,方可作废。
28、商品退回,单据已下完录入微机时怎么办?
须按原单据的内容如实填写退单,然后找领导签字后,录入员方可按退单将其退掉,再将退单传至吧台。
绝对不允许任何人到吧台私自抽取单据,或是没有退单而随便删除微机帐目。
29、空包房后,服务员需做什么?
先填写退房单,然后通知吧台。
检查房间,关闭电视、空调,然后按卫生标准打扫房间。
30、怎样推销,推销时应注意什么?
了解客人的需求,介绍商品的特点、益处。
注意:
引导消费不等于强制消费。
31、怎样接洗客服?
(1)问清是需要水洗还是干洗,可不可以烘干、熨烫及取衣时间。
(2)检查衣内是否有遗留物品。
(3)检查衣物是否有破损。
(4)检查是否有难洗的污渍、油渍。
(5)下单时按要求填写单据,如有情况要标清,请客人签字,告知价格。
32、客人不换睡衣想进入营业区怎么办?
婉言劝阻,并解释因楼上太热,穿自己衣服会不舒服,如客人不听劝阻,进一步阐述这是公司的规定。
特殊情况,须客人披上睡衣。
33、客人要求服务员出去买东西怎么办?
婉言拒绝,向客人讲明公司规定,员工当班期间不允许外出。
特殊情况上报领导。
34、服务员的最基本职责?
(1)接待和招呼客人。
(2)提供各种相应服务。
(3)回答顾客的询问。
(4)为客人解决困难。
(5)以最佳的情绪和态度对待客人的不稳定情绪。
(6)尽量处理客人投诉,并给客人满意的答复。
35、客人要求找某一位领导如何处理?
不能事先告知客人他要找的人在或不在。
首先应该问清客人的姓名,并承诺尽量寻找,上报领导,根据领导的意图告知客人。
36、怎样对待无理取闹的客人?
尽量满足客人的要求,不急不躁,始终耐心、细致、周到,保护良好的态度。
事态严重的,上报领导。
37、发现可疑人、可疑事如何处理?
注意可疑人的言谈举止,通知各岗位负责对其进行监控,上报领导。
38、工作期间,营业区内发生纠纷怎么办?
迅速将客人隔开,劝阻客人,事态进一步发展的及时上报,必要时候,报警处理。
39、客人要求特殊服务怎么办?
解释没有此服务项目,打消客人的念头。
40、客人把备品损坏怎么办?
委婉向客人提出赔偿,通知客人赔偿的价格,按价下单。
事情较复杂的上报领导。
注意最好不直接提出“赔偿”的字眼,变换一下口吻“收成本费”会更好一些。
41、发现设备、设施损坏怎么办?
停止使用,不要擅自维修,及时找工程部维修人员,及时上报领导。
42、关于备品报损的程度?
保留残损备品,填写报损单,陈述理由,请经理签字。
43、怎样接待醉酒的客人?
通知各岗位多加注意,保证客人财物安全,保证客人人身安全,尽量满足客人需求,注意不要影响其他客人。
44、当客人在休息大厅大声说话时怎么办?
向客人委婉提出劝告,考虑一下其他客人,建议其去包房休息。
45、如何对待客人的建议?
悉心听取,作下记录,表示感谢,汇报上级
46、客人对公司物品认为过期或假冒怎么办?
请采购员鉴定,如符事实,予以调换。
47、洗坏客人衣物怎么办?
由当事人按价赔偿。
服务人员要向客人表示歉意,积极主动提供更好的服务,感动客人。
48、客人让服务员代取东西怎么办?
尽量让客人自己取,不允许服务员代取。
特殊情况,要有主管以上人员一同。
49、客人忘锁更衣箱怎么办?
要指派专人看好衣箱,寻找客人,将箱锁好。
注意:
服务员应经常性的对所有更衣箱进行检查。
50、客人丢失物品怎么办?
稳定客人情绪,寻找可能线索,注意客人举止,确定是否真实,尽量将客人从营业区引开,避免客人在营业区域内吵闹,对公司造成不良影响。
51、客人突然发病或突然晕倒怎么办?
查清客人发病晕倒的原因,尽量不移动客人,寻找同来的人,对于心脏病突发的客人,马上提供“速效救心丸”,及时拨打急救电话120。
热晕的拿凉毛巾、冰水,扶到床上休息。
对于突发脑出血的客人千万不要移动。
52、怎样处理在大厅嬉闹的小孩?
找到小孩的家长,请其约束小孩不要打扰别人休息。
注意:
不要随便吆喝小孩。
53、发生火警怎么办?
保持镇静,报火警119,疏导客人,抢险、抢救财物。
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