入职培训手册.docx
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入职培训手册
入职培训手册
目录
第一章新员工入职培训安排及规定
第二章酒店文化知识
第三章酒店服务意识
第四章酒店服务心里
第五章我酒店基本知识
第六章酒店管理制度
第七章酒店员工行为规范
第八章电话接听与必备服务语言
第九章安全消防知识
第一章新员工入职培训管理规定
培训三不原则:
不熟悉集团发展纲要的文化不上岗;不熟知企业制度不上岗;不具备业务能力不上岗。
1培训期间要求:
培训的纪律要求:
1.不可迟到、早退,每次培训需提前5-10分钟签到,如有迟到将按照10元/
一次扣罚。
有事需要请假,需部门负责人向人力资源部请假。
2.进入培训场所,禁止吸烟,不得吃东西,不可大声喧哗。
3.见到上司要主动打招呼,服从上级的安排。
4.培训时要保持安静,不可窃窃私语,注意力要集中。
5.培训中同事之间要互相谦让、友爱,不可发生争执。
6.培训期间必须爱护公共财物,不得损坏公共财物
7.培训时应认真听课,作好笔记,不得做与培训无关的事。
培训后人力资源部将对新员工进行考核,考试不合格者将于一周内进
行补考。
如果补考再次不合格,将不予以转正,直至解除劳动合同。
4)培训日程安排
日期
时间
培训内容
授课人
第一天
9:
00-11:
30
军训
安全部消防主管
13:
30-16:
30
酒店概况
人力资源部培训主管
第二天
9:
00-11:
30
企业文化
人力资源部培训主管
13:
30-16:
30
礼貌礼仪/消防
人力资源部/消防主管
第三天
9:
00-11:
30
酒店规章制度
人力资源部培训主管
13:
30-16:
30
考核
人力资源部培训主管
第二章酒店文化知识
一、酒店基本概念
(一)酒店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语,指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。
后来欧美的酒店业沿用了这一名词。
在我国,由于地域和习惯上的差异,有“饭店”、“酒店”、“宾馆”、“大厦”、“度假村”、“休闲山庄”等多种不同的叫法。
酒店是以建筑物为凭借,主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目,向客人提供服务的一种专门场所。
换言之,酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料,通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
◆酒店发展历程
生产力的发展促进了酒店行业的发展。
首先是货币的产生,商品交易及商人的商业活动,这种活动的产生是酒店开端的必备条件,后来随着商品活动使人类扩大活动的范围,从而产生居住等更多的需求,也就使酒店的基本功能日益增加,这从酒店的四个发展阶段不难发现。
第一时期:
客栈时期
产生于十八世纪前,当时名称是客栈,设备简陋,安全性差,仅能提供住、吃,服务质量差。
第二时期:
豪华酒店时期
产生于十九世纪初,当时英国产业革命促进了生产力的发展,使人类社会进入工业时代。
第一家豪华旅馆别墅在法国建成。
此时酒店的接待对象主要是王公贵族、达官显贵、商人、上流社会度假者,接待目的为非盈利,常建于城市,铁路沿线。
同时由于蒸汽机的出现,商品的进一步丰富,交通也开始发达,从而导致酒店的开设位置有所变化。
第三个时期:
商业酒店时期
在20世纪初至二战期间,第一家商业酒店在美国出现,其位置在于城市中心或公路旁,此时的酒店已能提供舒适、便利、清洁的服务,安全为服务宗旨,价格合理。
此时汽车酒店已开始出现。
第四个时期:
现代酒店时期
始于20世纪40年代,直到现在。
此时的酒店具有一些明显的特点,如酒店连锁经营、酒店的市场定位更为专业化、各类型酒店充分利用高科技(在客房装上互联网、使用新型的装饰材料等);同时宾客要求酒店提供更为个性化的服务。
(二)酒店的分类和等级划分
1、酒店的分类
①商务性酒店。
它主要以接待从事商务活动的客人为主,是为商务活动服务的。
这类客人对酒店的地理位置要求较高,要求酒店靠近城区或商业中心区。
其客流量一般不受季节的影响而产生大的变化。
商务性酒店的设施设备齐全、服务功能较为完善。
②度假性酒店。
它以接待休假的客人为主,多兴建在海滨、温泉、风景区附近。
其经营的季节性较强。
度假性酒店要求有较完善的娱乐设备。
③长住性酒店。
为租居者提供较长时间的食宿服务。
此类酒店客房多采取家庭式结构,以套房为主,房间大者可供一个家庭使用,小者有仅供一人使用的单人房间。
它既提供一般酒店的服务,又提供一般家庭的服务。
④会议性酒店。
它是以接待会议旅客为主的酒店,除食宿娱乐外还为会议代表提供接送站、会议资料打印、录像摄像、旅游等服务。
要求有较为完善的会议服务设施(大小会议室、同声传译设备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施。
⑤观光性酒店。
主要为观光旅游者服务,多建造在旅游点,经营特点不仅要满足旅游者食住的需要,还要求有公共服务设施,以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要,使旅游生活丰富多彩、得到精神上和物质上的享受。
(2)按酒店建筑规模分类
目前对酒店的规模旅游行政部门还没有一个统一的划分标准。
较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少,区分为大、中、小型三种
①小型酒店,客房在300间以下;
②中型酒店,客房在300—600间之间;
③大型酒店,客房在600间以上。
2、酒店的等级划分
世界上酒店等级的评定多采用星级制,我国是根据《中华人民共和国旅游涉外酒店星级标准》,按一星、二星、三星、四星、五星来划分酒店等级的。
五星级为最高级,在五星级的基础上,再产生白金五星。
酒店的星级是按其建筑、装潢、设备、设施条件和维修保养状况,管理水平和服务质量的高低,服务项目的多少,进行全面考察,综合评价后确定的。
三、酒店产品的基本特性
酒店产品有以下几个特性:
(一)无形性
服务是无形的,对服务质量的衡量并无具体实在的尺度,顾客对产品的满意程序主要是来自于感受,与客人的经历、受教育程序、价值观等相关,因而带有较大的个人主观性。
(二)即时性或生产与消费的同步性
酒店产品的生产(提供服务)是根据顾客的即时需要而定时、定时进行的,即酒店的各种服务是与客人的消费同步进行,通常是边服务边消费,等服务结束时消费亦同时结束。
(三)不可贮藏性
酒店的设施、空间、环境不能储存、不能搬运,在某一时间内不能销售出去的客房、菜肴等,其这一时间内的价值便随时光而消失。
如客房空置,它在当晚的价值就不存在了。
(四)产品质量的可变性
产品质量受人为因素影响较大,难以恒定地维持一致。
一方面由于服务的对象是人,他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯,又有着不同的动机和需要;另一方面提供服务的也是人,其提供服务时受知识、性格、情绪等影响。
这些影响对产品质量有着很大的可变性。
(五)季节性
酒店产品的销售受季节的影响较大,一个地区的旅游有淡旺季之分,呈周期性变化。
季节的变化直接影响着人们的旅游活动,也影响着酒店产品的销售。
(六)酒店的社会形象对酒店顾客的影响
由于酒店产品具有与其他产品不同的特性,所以酒店的顾客在选择酒店时,多以酒店的社会形象及信誉方面进行考虑和比较,尤其是对酒店软件的选择很关注。
酒店产品的上述特点,要求员工具有较高的服务技能,热情的服务态度,去不断提高服务质量,培养忠诚顾客。
四、酒店的服务项目和基本设施
(一)酒店的服务项目
酒店的服务项目是衡量酒店星级标准的一个重要部分。
一般情况下,星级越高,服务项目越多、越全。
一般来讲,酒店服务项目有以下几个方面:
1、接待服务项目
如停车、行李运送、问询、外币兑换服务;电话、电传、电报、图文传真服务;打字、复印、秘书、翻译服务;租车、订票、医务及各种会议接待服务;贵重物品存放服务等。
2、客房服务项目
客房出租及房内冷热水供应,电话、电视、叫醒服务,洗衣、熨烫、客房酒水、客房保险柜、擦鞋服务等。
3、餐饮服务项目
包括中餐、西餐、风味餐、自助餐、宴会、酒会、咖啡厅、酒吧及客房送餐服务等。
4、娱乐服务项目
如歌舞厅、保龄球、桌球、网球、游泳池、健身、美容、美发、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、电子游戏等。
5、商场服务项目
出售各种商品,如日用品、食品、工艺品、文化用品、服装、图书、鲜花等。
6、汽车出租服务项目
旅游汽车出租、商务租车服务、自行车出租服务等。
7、其他服务项目
如幼儿托管、宠物托管等。
(2)酒店的基本设施
酒店的基本设施决定了一个酒店的接待能力和条件,酒店设施的标准和数量标准决定了酒店的档次。
无论酒店的档次如何,其基本设施应具备以下几个方面:
1、前台接待设施
具有与本酒店规模与标准相适应的前台接待条件。
包括前台接待大厅、总服务台(含接待处、问询处、收银处)、商务中心、贵重物品寄存处、大堂副理接待处等。
2、客房接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的客房设施,包括:
单人间、标准间、豪华套房、总统套房等。
客房内应配有与酒店星级标准相应的客用设施,如:
梳妆台(或写字台)、衣柜、床(软床垫)、坐椅、沙发、床头控制柜等配套家具;每间客房设有单独卫生间,卫生间内一般配有坐式便器、梳洗台(装有洗面盆、梳妆镜)、冷热水设施(包括配有喷头的浴缸、浴帘);每间客房都具有能够保证或调节温度的分体空调或中央空调;每间房间都配有电话,可直拨或通过总机挂通国内或国际长途电话;每间客房都配有电视机和音响设备;每间客房内都配有一定数量的文化用品,如信纸、信封、明信片、城市地图、针线包、酒店指南;每间客房内还配有一定数量的卫生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗发水、润发露或护发素、浴帽、擦鞋器(纸)等。
3、餐饮接待设施
具有与本酒店规模及标准相适应的中餐厅、西餐厅、风味餐厅、咖啡厅、酒吧、宴会厅及所必需的饮食供应设施,包括餐具、炊具、家具、厨具以及各种饮食器皿等等。
4、娱乐服务设施
具有与酒店规模相适应的歌舞厅,以及所必须的各项设备设施,及其附设的酒吧服务设备和设施;保龄球场及设备和设施;桌球室及室内桌球设备和设施;电子游艺室及其各种电子游艺设备和设施;游泳池及各种附属和辅助设备设施;健身室及各种健身设备和器材;桑拿浴、按摩室及各种配套设施等等。
5、商品销售服务设施
根据酒店经营需要而设置的商场及售货设施及其经销的商品。
6、酒店经营保障设施
(1)工程保障设施:
如变、配电设施,空调冷冻设施,备用发电设施,供、排水设施,热水供应设施,洗衣房及其所需的设备设施。
(2)安全保障设施:
如对讲通讯设施、事故广播设施、消防指挥设施、消防监控设施、各种灭火器材等等。
(3)内部运行保障设施:
如员工食堂、员工宿舍、员工俱乐部、员工更衣室、员工通道等。
五、酒店的机构设置与基本岗位职责
(一)酒店的机构设置
酒店的特点决定了酒店的经营一般为每日24小时不间断运行,因此把酒店运作机制分为服务和保障两大部分。
新员工入职酒店后,在日常的工作中,经常会涉及到与其他部门的协作与配合,因此必须了解酒店的机构设置情况。
由于各酒店的规模和经营管理方式不同,机构设置不完全一致,但基本的部门和机构不会有很大的差别。
(二)酒店的管理层次和管理原则
1、酒店的管理层次
酒店的管理层次一般都呈金字塔形式,从塔底到搭顶,由宽到窄。
管理的幅度则是越往上层,管理难度越大,管理的幅度越小。
现在国内比较常见的酒店管理是直线职能制管理,在该管理体制中,任何一级领导、管理人员、服务员都要明确自己的业务范围、工作职责及本人应该具有的工作技能和知识。
酒店一般分为四个层次:
(1)服务员操作层
酒店要为客人提供高质量的服务,必须通过服务员的服务来体现。
因此,服务员的素质、个人形象、礼仪、礼貌、语言交际能力、应变能力、服务技能和服务技巧等,是酒店提高服务质量的重要条件。
总之,服务人员要根据岗位责任制的规定,明确自己的职责范围、服务程序、服务质量标准和应该具备的服务技能及理论知识,向主管(领班)负责。
(2)督导层
主管(领班)主要负责安排日常工作,监督本班组服务员的服务工作,随时检查其服务是否符合本酒店的服务质量标准。
作为主管(领班)还要随时地协助本班服务员进行工作或是代班服务。
特别是在服务高峰的时候,或是服务人员缺少的情况下,领班要亲自参加服务工作,因此领班必须具有较高的服务技能和服务技巧,是本班服务员的榜样,是服务现场的组织者和指挥者。
否则他就不具备领导本班服务员的权威。
主管对部门经理负责,领班对主管负责。
(3)部门经营管理层
部门经理主要负责本部门人员的工作分工、领导、指挥和监督。
同时,还要负责制订本部门的工作计划,向上一级汇报本部门的工作,确定本部门的经营方针和服务标准,以求得最大的经济效益。
作为一名部门经理不仅要有组织管理能力、经营能力、培训能力,熟悉掌握部门的服务标准、服务程序,同时还要具有实际工作经验并具有一定的服务技能。
部门经理对总经理负责。
(4)总经理决策层
酒店的总经理主要负责制订企业的经营方针,确定和寻找酒店的客源市场和发展目标,同时对酒店的经营战略、管理手段和服务质量标准等重大业务问题做出决策。
此外,还要选择、培训高素质的管理人员,负责指导公关宣传和对外的业务联系,使酒店不断提高美誉度和知名度。
总经理对董事会负责。
2、酒店的管理原则
酒店是面向社会的服务行业,要完成对客服务工作,需要各个部门的密切合作,由各个岗位共同来完成。
这就需要有统一的管理原则来维护酒店的运作。
①对直接上司负责的原则
每个员工只有一个上司,只对自己的直接上司负责。
由直接上司来指挥安排、检查和督导属下的工作,形成一个一级管一级的垂直领导方式。
每个员工只接受一个上司的指令,下级不越级反映,上级不越权指挥,各安职守,各尽其责。
②二线为一线部门服务的原则
一线部门处于对客的前沿,他们视客人的需求为己任,客人的需求就是命令。
为了保证对客服务机制的畅通,二线部门要树立大局意识、服务意识,要保障一线部门的工作顺利进行。
③授权的原则
为了提高管理效率,调动下属的积极性,上司不要大事小事都揽在自己手上,要学会授权。
要授权给那些有责任心、工作能力强的下属,要相信他们的能力。
④时间管理原则
酒店的工作特点决定了任何一项服务活动都是有时间要求的。
一是对客服务有时间标准,二是酒店内部的运行也要有时间规定。
这就要求管理人员要牢固树立时间就是金钱的观念。
⑤沟通协调原则
酒店的沟通协调十分重要,强调要加强上下级、部门间、部门内的有效沟通、主动沟通,保证沟通顺畅。
⑥目标原则
目标是每个管理人员遵守的要求,对确立的目标每个管理者要认真完成。
目标是一种追求,也是一种压力。
第三章酒店意识
酒店是一种生产商品、销售商品的行业,所以就要遵守商品生产销售的规律。
最重要的就是生产的产品必须符合客人需求。
酒店产品是一种提供给客人享受的产品,并且客人为这种商品的生产进行了成本上的补偿,酒店员工就要使自己参与提供的这种商品让客人体会到物有所值的感觉。
酒店产品包括有形产品和无形产品两个部分,其中无形产品是酒店产品区别于其他行业的一个重要特征,因此酒店员工就要对酒店所提供的无形产品给予特别重视,意识到自己的言行举止都是构成酒店商品价值、使酒店产品价值升值的重要因素。
酒店意识是指酒店从业人员在日常的经营与服务活动当中,对参与方提供的礼貌礼节、清洁卫生、安全等服务在客人大脑中的反映。
酒店意识具体包括:
酒店意识具体包括:
1、服务意识
服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,服务意识包括礼貌礼节、职业道德、服务态度、服务技能、服务效率、安全和清洁卫生。
服务意识的基本观念:
1、客人永远是对的
含义:
就算客人有错,也不要说他错,永远不要得罪客人。
即使客人在投诉时理由不够充分或与实际情况有出入,也要把“理”让给
客人,同时不损害酒店的利益,这是最关键的。
怎样理解“客人永远是对的”
A.给客人以充分的尊重,充分理解客人的想法和心态;
B.最大限度地满足客人的要求:
只要客人提出的要求是合乎情理的,酒店工作人员就应该想办法尽量满足客人的要求;如果不能满足
,也可以为客人提供可行性方案,而不能直接拒绝客人。
C.充分理解客人的误会和过错:
由于文化、知识、地位等差异,客人对酒店的规则或服务提出种种意见,或拒绝合作,酒店必须向客人作出真诚的解释,给客人以面子,力求给客人满意的答复。
尊重客人就是尊重客人的选择,接受客人就是满足客人的需求。
2、方程式中的服务意识
1=100,即每个员工的良好形象=酒店整体良好形象,
酒店任何一个员工都是酒店形象的代表,酒店员工对客人的言行都代表着酒店整体的管理水平、全体员工的素质、酒店的整体服务水
平。
100-1=?
酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现=0,
一个客人不满可导致100个客人不满(潜在市场流失);另外就是以点代面,以一件事来判定整个酒店的服务质量。
客人满意=各个服务员工表现的乘积
在这一方程式中,酒店员工表现出色,服务优质,其得分为100,表现恶劣,态度极差,得分则为零。
酒店的形象并不是每个员工的
表现简单相加的结果,而是一个乘积。
3、投诉的客人是个好客人
一个好顾客的自白
你们都说我是好顾客,因为我从不挑剔你们服务的好坏。
当我走入一家餐馆,碰巧里面的服务员在聊天,
我是不会去打断他们的谈话,以求得他们的招呼,
只是静静地坐在座位上等候。
当我步入一家商店想买点东西时,绝对是客客气气,
如果某位店员因为我挑拣的时间稍长而不悦,
我是不会怒目相对的,仍旧是默默行事,
因为我相信以牙还牙是不妥的。
我从不跺脚,也从不嘟囔,更从不厉声,
就算是看见别人在公共场所做这样的事,
但我可不想学他们的样,因为我是一个好顾客。
在此我还要告诉你我的另一面。
我也是一个绝对不会再上门的顾
一个不满的顾客
★一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客24人不满,但并不投诉。
★一个不满的顾客会把他糟糕的经历的告诉10-20人。
★6个有严重问题但未发出抱怨声。
★投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持联系。
★投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者愿意与公司保持关系,如果迅速得到解决,会有90-95%的顾客会有公司保持关系。
一个满意的顾客
★一个满意的顾客会告诉1-5个人。
★100个满意有客户会带来25个新顾客。
★维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5。
★长期地对该公司产品保持忠诚。
★购买公司推荐的产品并提高购买产品的等级。
★向他人说公司产品的好话,较少注意竞争品牌的广告,且对价格不敏感。
★提供有关产品和服务的好主意。
2、安全意识
酒店安全的重要性:
使酒店的各项安全设备均处于100%的安全状态,保护客人的生命财产安全,确保酒店正常运转。
原因:
*酒店公共场所的特殊性
*宾客的安全意识薄弱
*犯罪分子作案手段狡猾、隐蔽性强
对策:
*树立安全人人有责观念
*狠抓内部管理,制定相应的安全制度(应急预案),实行岗位责任制
*从技术上防范安全事故的发生
1)、酒店对客人权利与义务
(1)酒店对客人有哪些权利
*拒绝客人的权利
*要求客人支付合理费用的权利
*要求客人赔偿酒店损失的权利
(2)酒店对客人有哪些义务
*人身安全
*财产安全
*保护客人的贵重物品
*提供符合标准的硬件与服务
*保护客人的人身权与隐私权的义务
*必须健全前厅的登记手续,提醒酒店客人
*严防火灾事故,提供真实情况的义务
*遵守国家有关法律法规的义务
*告知客人有关安全和赔偿方面的义务
2)、酒店安全三防工作:
防火、防盗、防事故
3)、宾客人身安全
(1)室外地面应保持整洁,无杂碎物品
(2)玻璃门应有明显的标志。
“小心玻璃”的提示字样
(3)车道进出口应有标高
(4)室内地毯应保持平整,室内硬地面应洁净,无水迹和油腻物品
(5)具体在日常中的表现:
电器设备使用时电线不能横向放置,以免绊到客人
(6)保证家具、顶灯、回风口的牢固
(7)生活热水的供应不超过60度
(8)采取各种措施严防食物中毒
4)、宾客财产安全
(1)免费为客人提供贵重物品保险箱
(2)严防盗窃事件的发生
5)、宾客心理安全:
(1)所有员工礼貌待客
(2)任何服务项目都应明码标价
(3)严禁动用客人的物品
(4)保证宾客用品卫生
(5)避免不恰当进房
(6)努力营造令客人舒适、愉悦的环境
(7)禁止向客人索取小费
3、标准意识
标准的作用:
管理的依据、检查的依据、培训的依据。
*安全标准
*卫生标准
*设施设备标准
*服务的标准
*礼貌礼节标准
*仪表仪容标准
4、服从意识
*下级服从上级是无条件的,但不能越级指挥;下级可以越级申诉,但不能越级汇报工作。
*一线服从客人,二线要为一线服务,但是一线要理解和尊重二线。
5、时间意识
为客人提供快速和敏捷的服务工作。
酒店对客服务时间标准:
开房快:
3分钟,协议单位客人:
2分钟,VIP客人:
1分钟。
结帐快:
3分钟。
接听电话:
3声。
餐厅第一道菜:
5分钟
客房维修:
5分钟
送餐快:
10分钟
客房送物:
2分钟
行李入房:
5分钟
请示反应快:
3分钟
回答询问快:
即时
投诉处理快:
10分钟
6、效益意识
*社会效益:
绿色酒店,走持续可发展的道路。
*经济效益:
是酒店最终追求的目标,参与商品交换,进行生产和再生产,酒店的商品都是有价值的,并通过价格形式表现出来。
酒店产品(商品):
是指用与市场交换,并满足顾客需求和欲望的劳动成果,包括实物、场所、服务和设施。
酒店服务人员应养成良好的节约习惯,具体要求为:
(1)节约用水
(2)随手关灯
(3)避免任何物品浪费
(4)禁止使用宾客用品
(5)综合利用酒店的各种物质资源
五、形象意识(无形资产)
酒店形象是提高企业经营管理水平的有效战略手段,是指消费者、社会公众、酒店员工及酒店相关部门或单位对酒店所给予的整体评价和认定。
通俗的讲:
是酒店在社会公众心目中的形象。
酒店在社会公众中的形象由以下要素形成:
1、产品形象:
酒店所提供的产品在质量、性能、造型、商标、包装、名称等方面给消费者的印象
酒店地理位置,酒店的设备设施、建筑,酒店服务,气氛,酒店的加工产品(菜肴、鸡尾酒等)。
2、酒店管理者的形象(价值理念、管理方法、对员工及宾客的态度)
3、员工形象(技术水平、职业道德、文化水平、精神风貌、言谈举止、仪容仪表等等给社会公众的整体印象)
六、团队意识
*部门之间的合作
*业务环节上的合作
*岗位之间的合作(不要把酒店的内部矛盾暴露在客人的面前)
七、全员销售意识
企业经营理念的转变:
以“我”为中心向以“顾客”为中心的转变。
1、设施设备的配置
2、服务方式的创新
3、酒店宾客用品的更新换代
4、服务项目的设立
5、做好全员销售:
(1)做好本职工作即营销;
(2)利用工作机会向客人推荐酒店产品;
(3)员工应了解酒店的基本信息。
八、清洁保养意识
宾客关注清洁保养
因素排名因素排名
清洁卫生1名字/声望6
合理的价格(心理)2预订服务7
良好的服务3娱乐设施8
安全保险4个人护理用品9
公司/折扣5商务服务10
1、清洁保养专业化
(1)清洁同时必须注意保养;
(2)养成及时去渍的习惯;
2、清洁保养全员化
(1)树立整体的清洁意识观念(前后台);
(2)树立全员清洁保养观念;
(3)通过服务去约
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