现代化影楼管理与操作《门市部》 内部资料.docx
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现代化影楼管理与操作《门市部》 内部资料.docx
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现代化影楼管理与操作《门市部》内部资料
门市部
门市业务在婚纱影楼中是最重要的一个部门,它的地位举足轻重,业务内容除了包含预约、订单的推销外,在顾客所有的接触点服务过程中,门市人员占很重要的作用。
为此,我们特意制定了门市部作业标准书,其内容包括:
1、迎宾、2、接洽、3、预约、排拍、4、接电话、5、排拍照选款式、6、探班、7、看样、8、取件、9、送客以及当天服务的作业标准。
1、迎宾
在工作中应做到:
头发要干净整齐;淡妆上岗并且妆面要以暖色为主(给人以亲切感);佩戴的饰品要简单大方;保持制服的整洁;必须穿肉色长筒袜;黑色低跟鞋;站立姿势要保持双手自然交叉放在腹部;挺胸抬头;眼睛目视前方;不要交头接耳;脚与脚尖60度站立。
客人进店时,要面带微笑声音宏亮高喊“欢迎光临XXXX!
”
2、接洽
我们主要服务的是第一次到婚纱影楼,且对婚纱影楼没有什么了解的顾客群,他们对婚纱影楼的认识及认同为零,这就需要接洽门市一点一滴的去填充。
顾客对影楼的印象好与坏直接来源于门市,也就是说接洽门市掌控着影楼客源的成交率。
所以一定要细致,认真地做好与客人的交流与讲解。
1、当客人走进店内,门市上前接待客人并询问“两位是看婚纱照吗?
”(客人如回答“是”或者点头示意),那么门市必须紧接“来,里面请”。
并配上相应的手势。
“我叫ⅹⅹ,今天就是您的结婚秘书,我会尽我最大的努力让您了解婚纱照。
”1
2、作为一名门市,不只要口齿伶俐、还一定要有亲切感、不要有给客人不耐烦的感觉。
等客人坐下来以后,要主动给客人端上茶水(门市与门市之间要有默契,这个动作可以有其它门市代劳)。
门市在接洽时要坐在小姐身旁,谈话间拿出样册加以说明,可以轻搂小姐,夸夸她的气质以及审美观强等。
认同客人的想法,对后面的工作做好铺垫。
如果接单成功,门市小姐一定要说:
“感谢您对ⅹⅹ的信任,您的终身大事交给我们,我们会尽我们所能、让您的婚纱照成为最美的作品,在今后的日子里我们还会为您热忱服务,有任何事情都可以与我联系,我叫ⅹⅹ”。
如果接单失败,不要因接单失败闹情绪,好像感觉这个客人已经没有价值,而是要很有礼貌地对客人说:
“今天很遗憾,我们准备得不够周到,但是希望能有为您服务的机会,别忘了,一定要回来找我哦!
谢谢您今天的光临,请走好!
”
3、门市在接洽过程中一定要做到对样本、套系的分解介绍,以及对新人的夸赞,还有对产品的专业性的了解、推荐。
4、门市在接洽过程中,一定要告知客人影楼有加费区服装和再产生二消的可能(例如:
后期看样买照片之类的)。
5、门市在接洽过程中,不要单一给客人介绍价格,要多介绍影楼特色,在整个推销过程中,我们不要强买强卖,要以导购形式来作行销,让客人买的自愿、主动、更满意。
正确的思维,正确的方向,远远超过技巧。
6、门市一定不要做假单,不要逼客人,不要急于让顾客签单,以免顾客形成逆反心理。
3、预约、排拍
客人在预约完毕后,要尽量确定拍照日期,如有特殊情况打电话预约拍照时间,在排拍之前我们必须做好以下准备:
1、排拍本:
在排拍上特注相关系列;
2、确定排拍时间日期,在预约本上留下门市姓名;
3、留下客人详细资料、电话号码以便联系;
4、预约门市做好登记,每天排拍工作不要有漏登,一定做到为每对新人竭诚服务。
我们在排拍时要多站在顾客的角度考虑,为顾客紧张的心情做好调整,帮助客人提出一些拍照时的建议,门市在排拍的过程中,不要在一个时间段上安排的太满,尽量控制影楼的整个流程。
在我们为顾客定时间时,我们说话一定要婉转。
比如说:
“这是我们对每对客人的负责,如果没有时间的控制,哪有信誉的保证。
”如果每位门市都能做到这一点,对后面各个部门的各项工作的展开都非常有利。
门市在定完拍照时间后,还要告知新人在拍照前的准备工作和注意事项。
态度一定要耐心、细致、不要定完单后急于把客人赶走,一定做到服务前后一致。
特别值得提醒的是:
Ⅰ、门市在跟客人签完单后,不要只顾着欣喜若狂,而要趁热打铁,把排拍时间定下来,以免引起以后工作不必要的麻烦。
Ⅱ、如果门市有指定造型师或摄影师,一定要准确的安排到排拍本上,以免造型师或摄影师休假,引起不必要的客诉。
Ⅲ、门市一定要把客人按排到自己当班那天,因为后面要有探班的工作。
Ⅳ、门市在安排客人拍照时,一定要合理得当,以便自己很好的照顾好自己的客人。
Ⅴ、确定好时间后,一定要告诉客人准时到,以免影响拍照当客人前来拍照时,门市一定要迎上接待客人,并一定要以喜悦的心情说:
“欢迎光临XXXX!
”随即以征询的口吻问:
“两位今天拍照吗?
”客人答:
“是!
”。
“两位今天精神真饱满,等候已久的今天终于到来了,你们的表演就要开始了,拍照过程中一定要放松哦,我会帮你们特别安排的。
”
4、接电话
客人在没有进店前,接电话也是至关重要的,所以门市一定要做好这一点。
1、接受:
“您好,这是‘XXXX婚纱摄影’,我是ⅩⅩ,很高兴为您服务。
”(口语要清晰、自然、最好能表达一种亲和力)
2、如遇到对方提问不明白的地方,“很遗憾,我没听明白,能否请您再说一次,谢谢您!
”
3、假如遇到客人找门市,而门市不在大堂时:
“不好意思,ⅩⅩ现在刚好不在,有什么事我可以转告她吗?
或者请您留下您的电话,等会儿让她给您回电话。
”
4、结束语:
“非常感谢您的来电,如有需要和问题麻烦您再次来电。
”
5、注意挂电话的时间:
门市在接完顾客电话后,应该等顾客挂下电话,门市才能挂下电话。
6、需要特别提示的是:
门市在接电话过程中,一定不要给客人不耐烦的感觉,服务一定要到位。
5、排拍、选款式
排拍照选款式的工作也许在某些婚纱影楼可能是不存在,如果为了更好地服务客人,从而达到客人的最高满意度,可以设定这项工作。
通过这项工作可以让顾客更好的了解蓝的梦,因此门市应该做好以下几点:
1、在排拍的前三天,必须电话联系顾客:
“为了让您在拍摄过程中流程顺畅,我们特别提醒您:
在拍照前二天挑选礼服。
我们的礼服是分区的,以预定的套系不同挑选穿着的区域也有所区别,我们礼服设计师会根据您的脸型、气质及您的要求为您提供参考,请您务必准时到。
”(这项工作由预约门市来完成)
2、门市把客人带至礼服部,并向客人介绍这是我们专业的礼服设计师,她会根据您脸型、身材、气质及您的要求帮您推荐最适合您的礼服,她们会从镜头出现的不同的方位、角度来帮您挑选,您也要把自己想法告诉她们,你们一定要好好沟通,在你们有了默契之下,肯定能选出最适合自己的礼服。
3、礼服部员工一定要有默契,哪怕不是自己的客人应该也要多给客人赞美,千万不要置之不理。
门市在确定了客人要来挑选礼服。
见到客人一定要说“恭喜恭喜,为了让您的这天光彩夺目,我们提供不同区域的婚纱,让您人生最重要的一天成为众人的焦点。
我们礼服设计师会按照您的需求提供最适合您的礼服。
如果门市在不忙的情况下亲自带领顾客至礼服部并给予礼服师介绍:
“这是我朋友,麻烦你,一定帮她挑选一套最适合她的礼服,拜托了!
”并对新娘说“慢慢选,一辈子就一次,别亏待了自己,一定要选你最喜欢的。
”
6、探班
探班工作是门市至关重要的一个环节,我们把探班分为三个部分
1、新人在妆面处理前,我们进行第一次探班:
“ⅩⅩ(新人的名字),我特意安排了我们的首席化妆师为您化妆,待会儿在化妆过程中,您有任何问题可以和她沟通,她的服务可好了。
”门市说完此话后,还应对化妆师说:
“ⅩⅩ(化妆师)这是我的朋友,你可千万要照顾哦,我把它就交给你了,等会儿化完妆时一定要记得叫我哦,我帮她特别安排摄影师。
”然后对新娘说:
“我先去工作,等会儿再来看你。
”
2、新人在开拍前进行第二次探班:
“哇……好美哦!
差点都认不出来你了,不过眼神里透露的还是你独有的气质。
怎么样?
对妆面满意吗?
(如客人答很满意——一般客人不会不满意)好,我现在帮你们安排一下摄影师吧,你们拍照时一定要放松哦。
我们美姿师都特别幽默,摄影师都很随和,加上新娘又这么美丽,拍摄应该是没问题。
”(在做此项工作前,门市一定要知道这对新人的摄影师是谁,不要胡乱指挥)。
见到摄影师时,门市要主动介绍:
“ⅩⅩ这是我们最出色的摄影师,在拍摄过程中,有任何的想法,一定要及时与他沟通哦。
这位大师拍摄什么都好,就是有一点不好,照片拍得太漂亮,你选样时要花很多钱(开玩笑),呵呵,好了两位先拍吧,在拍摄过程中有需要我的地方,请随时来找我,拍完了我再来看你们。
”(如在进棚前有等候的客人,门市一定要说不好意思,让你们久等了,真是好事多磨,你们先稍微休息一下,养足精神,拍起照来会更漂亮)。
假如客人在拍完外景回来时,门市一定要高喊“辛苦了,请里面休息一下”。
喊时精神一定要饱满,不要垂头丧气。
3、客人在拍摄完前进行第三次探班:
“两位辛苦了,刚才摄影师给我说,你们真会表现,配合得很好,出来的照片一定很美,你俩就放心休息,你们的照片排版,我会叫美工师帮你们调色的,这两天你们的工作是多筹钱来买照片哦(玩笑)。
”(门市在做这项工作时应该倒上茶水,多寒喧客人。
)
7、看样
看样是婚纱照整个流程中起到重要商务功能的环节,因此,整个看样过程必须进行周密的安排。
门市部的看样工作大致分为以下几个步骤:
1、看样前的准备工作:
A、电话联系:
电话联系在整个看样过程中是一个铺垫,电话联系要做到以下几点:
⑴、通知客人准时到,以防止其时间冲突;
⑵、提醒客人带上接洽时的预约单;
⑶、请客人不要携带陪同,以防止二消中出现不必要的麻烦;
⑷、告知客人需要预备一些现金,如果多拍的照片及有其他的需求能会产生再次消费;
电话联系时大致可以采用以下话语:
“ⅩⅩ先生(或小姐),您好!
我是XXXX婚纱影楼的门市顾问,我想帮你们确定一下选样时间,你们明天选样片的时间为X点X分,请你务必准时到,你可以早点出门,来的时候请不要忘记带预约单。
因为我们是数码选片,电脑桌有限,请你不要带陪同,还有就是,您来的时候需要预备一些现金,照片拍得很不错,可能会有再次消费,请您务必一定要准时到,摄影师和门市都会等您,再见!
”
B、熟悉样片:
熟悉样片主要是为了了解顾客的照片中有那几张适合放大或特色设计。
了解之后,在选样过程中对这几张照片重点推荐,达到与摄影师之间的默契。
⑴、首先浏览一遍确定张数,有个大致的印象,熟悉套好版的模式;⑵、删除一些失败照片,有可能的话调整一下照片的排序以及研究每张照片适合做什么;⑶、准备工作:
圆珠笔、白纸、看样流程单、还可能会用到样本等。
2、选片:
切进入正题后,客人开始坐到电脑前选片。
这时选样门市应该明确的是;客人不是为了照片来看样的,而是为了使自己的照片制作得更精美而来,那么为了使客人满意而归,必须做到以下几点:
⑴、以真挚的语言赞美客人以及客人的照片,可以穿插类似于惊讶、羡慕的神情。
注意说法的方式和语气,不要让客人觉得门市在演戏。
⑵、在推荐放大照片时,有必要带客人绕场一圈,让客人了解影楼的所有产品,而且要声色并茂的解说,让客人觉得有打动他的地方,
⑶、看照片的过程中,注意变换照片的速度不要太慢,不要让客人的目光长时间的停留在一张照片上,防止客人删去过多的照片。
⑷、待照片基本选完后,将客人代理电脑前,在另一张桌子前进行报价和汇总工作。
⑸、要注意与摄影师和摄影助理的配合,经常赞美摄影师和他的作品,以提升摄影师在客人心目中的地位和信任感。
在整个选片过程中,要时刻注意客人杯中是否有饮品,及时添加。
而且努力营造一个欢快的选片气氛,以增加客人对选片门市的信任感,并且要注意和客人谈话时不要涉及个人忌讳。
特别值得提醒一下:
不管在以下任何接洽过程中,门市要注意自己的坐姿和一些不雅的小动作,类似晃腿、挖鼻孔之类的;门市不要因为客人的加价高低,表情而时好时坏,服务一定要至始至终。
看完件后,门市一定要准确告诉客人取件日期。
9、取件(取件代表着影楼产品马上流入市场)
在取件过程上,主管应该采取主动叮咛关心的态度。
1、顾客的产品一定要确保其品质外,还一定要确保其完整性,少一样都是不允许的。
从收发制作的摆放,直到送至顾客手中,这都是要有人主动关心的,在出件的前三天都要把客人的产品送到出件室通过手法检查其内容数量,通过质检检查其品质。
2、由该看样门市主动电话联系顾客。
叮咛取件的注意事项:
如放大照片的运送及轻放产品、如何悬挂等。
在顾客取件的前一天,看样门市要做到主动电话联系顾客,“为了方便您俩能顺利取到照片,避免等候太久及无人接待,请您务必准时到”。
3、顾客来店取件时,看样门市或者门市主管也要过来看看客人的成品,帮客人检验一下,即能达到重视顾客,也能听到客人的反馈意见。
4、如有客人在取件过程中不满意。
应该及时解决。
针对顾客的不满意来作相应的调整。
5、服务人员的服务一定要周到。
在客人对蓝的梦产品完全满意时,帮客人把产品装袋并把客人送至门外。
“谢谢您把终身大事交给我们蓝的梦,让我们有机会为你们服务。
在今后的日子里,有任何问题和需要,可以打我们咨询电话,再次谢谢您的光临!
顺便拜托一下:
如果有朋友要拍照一定要介绍我们哦!
”
8、礼仪
规范的社交礼仪中有迎必有送。
如果说迎宾工作的好坏与否体现影楼精神面貌和品质档次的重要环节,那么送客就是体现影楼服务意识及对迎宾工作环节的完善。
因此,好的送客不仅能使客人感受周到的服务,而且对影楼的销售和以后的发展都起到了一个至关重要的作用,所以门市送客一定要标准。
1、客人第一次进店(也就是接洽后的送客):
A、不论接洽的成功与否,都要保持微笑服务:
B、送客必须由座位起身恭送至门口、道别,在此过程中一定告诉客人一些注意事项。
2、排拍照选款式的送客
客人选完服装后,门市主动前迎“选好了衣服吗?
对我们的服装款式还满意吧?
这两天一定要休息好,注意好皮肤的保养。
”并把客人送至门外。
3、拍摄完毕的送客
门市的服务人员,在客人拍摄完毕后:
“两位辛苦了,谢谢您的配合,我们会以尽快的速度让你们看样,早点休息。
”并与相关人员一起把客人送至门外。
4、看样完毕的送客
不管二次消费的金额高、低、都要恭喜客人、嘱咐客人有问题要与之联系。
5、结婚当天选礼服的送客:
A、挑选礼服时的送客“恭喜您了,结婚准备事情比较多,一定要注意身体哦。
”“结婚那天你肯定是最漂亮的新娘。
”……
B、还礼服时的送客:
“恭喜了,祝你们永浴爱河,白头偕老。
”
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