内部控制 某影城内控文件环艺影院培训 精品.docx

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内部控制某影城内控文件环艺影院培训精品

环艺培训哲学

培训的重要性

培训的益处

培训的基本原则

环艺培训系统

培训组织图

培训部系统

公司组织结构图

影院培训系统

环艺员工培训

员工培训系统

招募流程建议图

员工训练四步骤

员工发展流程图

环艺员工激励

环艺管理组培训

管理组培训系统

管理组发展流程图

环艺培训管理

培训档案

二０００年６月第一稿

环艺培训哲学

培训的重要性

由于人员是我们最重要的资产，因此培训在环艺是非常重要的。

我们正是通过人员把环艺介绍给顾客。

环艺所有培训工作的主要目标就是提供高水准放映技术、服务和清洁幽雅的环境，使营业额和利润持续增长。

为了成功地达到这些目标，我们的计划必须清楚地让每个人认识自身的价值，让他们了解自己对公司发展的重要性。

培训的益处

有效的培训能够：

发掘新的资源，帮助完善整个培训系统。

加强培训系统的完整性。

为所有使用此系统的人员提供机会。

增加环艺文化的自豪感。

促进人们思考，提高决策水平。

使人们不满足于现状，取得更大的成绩。

有效的培训要求每个人在以下方面付出努力：

提供最高水准的放映技术、服务、清洁幽雅的环境、营业额和利润。

发挥积极主动性和培训的作用，不论在接受培训还是对他人进行培训时都应如此。

不断对与自己一起工作的人进行培训，包括潜在的替代者。

有效的培训也要依靠整个系统在以下方面付出努力：

坚持不懈地提供高品质的培训。

为员工提供培训，以使他们适应环艺的所有工作岗位。

使每个人达到自我成长和发展的目标。

员工接受培训的多少和质量将会影响：

工作表现

离职率

良好的工作表现和较低的离职率对成功的影院营运是十分必要的，当员工了解并遵循正确的程序时，就会很容易取得较大的成效，体会到更多的工作乐趣。

培训的基本原则

人们对于第一次学到的知识印象较深。

如果员工通过多种多样的活动接触到新的信息，那么他们的学习效果就会更好。

如果把员工已知的事物与新知识联系起来，学习效果就会更好。

员工需要得到回馈，以便了解自己的表现如何。

在充满乐趣和刺激的环境中员工的学习效果最好。

环艺培训系统

培训组织图

影院高级经理

训练经理

训练执行经理排班经理

训练员

培训部系统

训练经理

训练专员

这些人构成了公司培训部的核心，他们对营运熟悉，对培训有丰富的经验，并具有明确的职责。

培训部职责

训练资料建立及完善

制定培训计划

安排影院管理人员培训

鉴定影院员工训练系统

开设培训课程

培训档案建立及管理

召开培训会议

公司组织结构图

总经理

高级经理

人事部经理营运部经理市场部经理财务部经理

放映经理值班经理培训经理设计策划出纳

放映组长见习经理

放映员员工组长

训练员

服务员计时工

实习服务员实习计时工

环艺培训系统

训练经理

排班经理

训练执行经理

训练员

这些人构成了环艺训练系统的支柱。

他们应是经过精心挑选的，并有明确的职责。

训练经理

一.训练经理应具备的条件

有做训练执行经理的经验。

必须能亲自示范及指导各项训练工作。

了解影院的需求，并且能规划及执行之。

有良好的沟通能力及领导才能。

能精确而快速地完成文书作业。

良好的授权于追踪考核的技巧。

乐意将好的工作经验与别人分享。

二.工作职责

鉴定、督导和支持各项训练工作。

训练教材的管理及修正。

设定影院每月训练目标、计划及预算，呈交营运经理，并得其批准。

协调训练执行经理及排班经理的工作。

主持训练组会议及训练员会议。

甄选训练员。

向营运经理回馈训练组工作状况。

新进人员公司简介。

影院激励活动及策划。

训练执行经理

注：

通常由值班经理担任

一.训练执行经理应具备的条件

具有较高的值班管理能力。

能亲自示范及指导各工作站训练。

有良好的沟通能力。

能精确而快速地完成文书工作。

能解释岗位学习中的“为什么”。

乐意将好的工作经验与别人分享。

有耐心指导及纠正他人的工作。

二.工作职责

员工个人训练资料的管理。

排定训练班表并与排班经理协调。

训练工作执行状况追踪与修正。

实习员工转正考核。

追踪训练员的训练成果。

检定员工操作程序的标准。

提供选择及评估训练员资料。

工作站技能竞赛活动的策划。

排班经理

一.排班经理应具备的条件

熟悉影院每位员工的工作及训练状况。

具有较高的值班管理能力。

有周营业额及小时营业额的预估能力。

了解每一时段各岗位的人员需求。

良好的沟通与协调能力。

精确而快速地完成文书工作。

有担任训练执行经理的经验。

二.工作职责

影院人员需求分析及计算，并提送营运经理核准。

员工出勤状况沟通与督导。

班表依规定准时排出并公布。

与训练执行经理保持良好的沟通，以收集影院人员最新资料。

协助安排员工训练及安排训练员。

训练员

如何挑选训练员

训练员应该是经验丰富的员工，具有一致的工作表现。

工作速度最快的员工通常并不是最好的训练员人选，训练员是员工组长的最佳人选。

此职位是影院或公司发展管理组成员的重要组成部分。

一.训练员应具备的条件

一贯遵循所要求的工作程序，有较高的工作标准，起着良好的表率

作用。

良好的表达能力。

良好的团队精神。

熟悉岗位中的专业知识，并能解释岗位中的“为什么”。

有训练他人的热忱及耐心。

能仔细、明确地指导、修正受训人工作中对标准及规定的偏差。

二.工作职责

以标准训练流程进行岗位训练，对受训人的学习成绩负责，并有回

馈。

执行岗位检定。

在营运中，协助指导服务员，使其到达标准作业流程，并提高生产

力。

环艺员工培训

员工培训系统

新员工培训

员工培训

在职员工培训

全力以赴的重要性

员工培训系统的成功与否将取决于你是否全力以赴。

你对培训工作的全力

以赴反应了自己通过杰出服务提高营业额和利润的决心。

有效的员工培训系统包括四个基本因素：

1.训练团队：

此系统需要由管理成员和员工训练员组成一支团队，携手合作。

团队

是精心挑选且接受过良好的培训，能够完成自己在培训系统中担当的工作.

2.系统性的培训过程：

没有人生来就是训练员，需要教会他们如何训练别人。

一个清晰的、一致的培训方法有助于训练员保持标准。

此方法可以确保每个员工在每个岗位上得到同样的培训。

3.排定培训时间：

训练员需要不被打断地完成自己的工作。

预先排定时间可以确保培训工作顺利进行。

4.追踪：

追踪对于鉴定和评估训练工作来说是非常重要的。

追踪包括使用岗位训练、追踪考核表，同时也意味者管理人员把定期在区域纠正员工操作的工作当成自己区域管理活动的一部分内容。

各岗位的标准需要在培训过程中教授给员工，并且由管理人员在工作中维持标准。

新进员工培训

招募计划

招募

招募流程

简介

*公司文化。

*环艺发展史及发展前景。

*公司规章制度。

*服务理念，如何做到100%的顾客满意。

*积极、主动、刻苦、热情地工作。

单一岗位培

*理论培训。

*由训练员带训，进行一对一培训。

*由训练执行经理追踪并考核。

在职员工培训

*加强服务理念培训，发扬团队合作精神。

*其它岗位交叉培训。

*培训并挑选优秀员工升迁。

员工组长的发展：

由影院经理和营运经理挑选出的员工组长能在工作岗位上展示出自己的技能和标准，并具有基本沟通能力和领导能力。

基本职责：

训练员工工作站

了解所有员工工作站的执行步骤及标准。

完成基本管理工

（附：

招募流程建议图）

招募流程建议图

时间工作项目具体内容

第1天确定招募人数

第2天招募前准备1.确定所需人员之要求

2.确定招募宣传方式及内容

3.确定招募时间、地点及面试人

第5天招募宣传1.明确标示招募的对象、条件与时段

2.注意企业形象

3.表现出公司吸引人才的优点

4.文词清楚、易懂

第6天收集应征资料1.准备足够的表格

2.过滤应征资料，通知面试时间14天

第14天面试前准备1.确定时间、地点

2.面试场地的整理

3.营造良好的面试气氛

4.面试问题

第15天主持面试1.注意服装仪容、说话礼仪

2.专心听对方的回答

第17天录取通知1.通知正式录取时间

2.准备简介资料及制服

3.按训练需求，排出训练计划

员工训练四步骤

员工培训系统运用一套系统性的、四步骤方式对员工进行训练。

步骤包括：

1.准备

2.示范说明

3.练习指导

4.追踪考核

步骤一：

准备

准备意味着公司必须具有经过精心准备的训练计划、训练区域、训练员和受训员工。

步骤二：

示范说明

此步骤涉及到向员工解释和示范工作站的操作程序。

系统性地说明每一步骤如何完成、原因是什么。

步骤三：

练习指导

现在，员工已准备就绪可以试作每一步骤。

员工在试作每一步骤时，应该向训练员解释如何完成每一步骤和有关原因，这将有助于增强学习效果。

任何错误都必须通过积极的方式立即加以解决，对于良好的工作表现应给予正面认知。

不断的练习和重复可以增强员工的技巧和信心。

步骤四：

追踪考核

当员工经过足够的练习之后，训练员可以利用岗位训练、追踪考核表进行追踪。

训练员应确保员工遵循了正确的工作程序，从而达到岗位工作标准。

培训工具

岗位训练、追踪考核记录表

营运手册

（附：

岗位训练、追踪考核记录表）

环艺员工激励

我们希望每一位员工在环艺大家庭中都得到良好的培训，并且能够在一个充满活力的环境中愉快工作.为达到此目标,我们设立了一系列的激励活动：

每月之星评比：

每月一次，餐厅的管理组会对有特殊贡献的员工进行评估，选出一名“本月之星”，并加以鼓励。

技能比赛：

让各岗位的优秀员工进行比赛，评选出最佳员工，并加以鼓励。

环艺管理组培训

管理组培训系统

营运经理

值班经理

见习经理

员工组长

我们的工作是具有高度挑战性、多元性及发展性的，要成为这个行业的专家，必须具有专业知识、常识、人际关系、管理技巧及智慧，这不是任何人一蹴可及的，要经过努力学习与实践的过程。

在影院里，管理人员由见习组长发展到影院经理有四个阶段的职位升迁，每个职位的工作职责是逐步增加的，每个阶段的任务都是导向下一职位的重要基础。

以下是各职位工作职责介绍：

员工组长工作职责：

运用基本的人际关系技巧、沟通技巧及追踪技巧向对待顾客那样对待员工。

在指导下管理开业和打烊。

保持服务标准、速度及质量、小卖部半成品和成品的品质、清洁与卫生的标准。

了解并实施正确的人事政策、劳动规定、保全及安全措施。

在值班时追踪增加营业额的有关程序。

处理顾客投诉。

检查所有物品的进货。

在值班前做好人员、设备及物料方面的准备工作。

在岗位上对员工进行训练。

评估员工的工作表现，并向个人及管理组作出回馈。

完成每日指定的文书工作。

（包括填写必要的表格）

能够执行所有员工岗位程序，包括维修。

在值班期间追踪维修人员的工作。

盘点影院存货量，并按照正确的订货方式进行订货。

执行每天的设备检查工作，进行一般的温度及时间校准。

见习经理除以上工作职责外，还有：

运用基本的人际关系技巧、沟通技巧及追踪技巧向对待顾客那样对待员工。

不需辅导，在值班期间达到工作标准。

训练训练员，并协助训练员及员工组长。

对员工的绩效考核提供意见。

提高影院人员安全意识并做好安全措施记录。

举办为保持员工工作积极性及热诚而设置的活动，包括员工海报栏。

在值班期间如有意外发生应收集信息及原始证据并向保险公司索赔。

排定并张贴每周员工班表。

协助预算及控制指定的盈亏项目。

完成指定的每日、每周、每月的设备校准工作。

在值班管理时，控制好工时、损耗量和现金。

值班经理除以上工作职责外，还有：

进行面试及招聘，为员工进行职前简介。

对员工的工作表现进行评估。

通过收集顾客的意见，实施具体的行动，不断改善100％的顾客满意。

评估影院短期及中期目标的结果。

保持影院所有时间五星级的服务水准。

负责员工训练。

参予影院人力资源计划。

参予健全影院人事档案。

执行影院人员保留计划（例如员工激励活动，沟通日等）。

举办员工大会。

执行影院员工招聘计划。

协助进行一对一的员工工作表现评估。

节约能源及资源。

负责影院所有设备的维修保养计划。

训练员工组长并对其进行工作表现评估。

协助训练员工组长和见习经理，并协助进行员工组长工作表现评估，为

见习经理工作表现评估提供意见。

开展预定的推广活动，增加营业额，共同完成影院目标。

在营运经理协助下，详细分析每月利润和损耗并确定影院盈利机会点。

营运经理除以上工作职责外，还有：

让所有顾客获得满意的服务。

负责完善影院的五星级管理，提升营业额等项目。

将可控制的利润和损耗项目保持在预算之内，并分析每月的利润和损耗报告。

负责影院所有人员的训练、工作表现评估、及工作主动性方面内容。

招募与保留称职的员工、维修人员及管理组成员，并使其全身心地投入实现100％顾客满意的工作中去。

确认固定资产

排定管理组的班表。

组织管理组会议，员工意见调查及沟通会议。

执行本公司在影院内进行的促销活动。

准确地完成每月各种报告。

确认所有营业额存款。

确认所有保险索赔都及时并彻底地予以执行。

建立影院在五星级管理，营业额，利润及人员发展方面的长期目标和行动

计划。

招募管理组培训

管理组培训

升迁管理组培训

招募管理组培训

招募

简介

*公司文化。

*环艺发展史及发展前景。

*公司规章制度。

*五星级管理在营运中的重要性。

*服务理念、如何做到100％的顾客满意。

*积极、主动、刻苦、热情地工作。

岗位培训

*理论培训

*由训练员带训，进行一对一培训。

*由训练执行经理追踪并考核。

管理培训

升迁管理组培训

岗位回顾

管理培训

指导原则

管理组培训课程和员工培训系统遵循的原则相同，这原则包括：

良好的训练团队：

训练四步骤：

准备、示范说明、练习指导、追踪考核。

安排好培训时间：

训练团队成员的职责有很多，如果没有计划好培训时间，那么培训工作就无法进行。

追踪：

当一名管理人员完成培训后，仍有必要对其进行追踪。

监控训练员的能力和工作表现。

发现并纠正不良习惯和工作表现问题。

找出需得到影院重视的培训需求。

确保能够从你的培训投资中得到持续的回报。

管理组发展手册

管理组中不同级别的成员应使用不同的管理组发展手册，每本都有各自的工作目标和行动计划，以协助管理人员学习新的技能，并在影院中承担新的工作职责。

通过学习管理组手册，使管理人员有能力胜任影院管理组中不同职位管理组发展手册对系统中共同的工作职责进行了描述。

管理组培训课程

培训课程

员工组长课程

区域管理课程

值班管理课程

排班课程

订货课程

设备课程

训练课程

成本课程

每一册都标明“自我指导”，但这并不意味着“自学”。

训练员要负责进行培训工作，并且指导受训者按时完成每一册的学习。

训练员应随时关注受训人每一册的学习进展情况，及时指导和回馈。

完成每一册的行动计划，既需要现场培训，也要课堂训练。

受训人的职责是向训练员沟通他的需求，有效地运用指定的培训时间

训练员的职责是确保执行排定的培训时间表，另外还要追踪行动的完成情况。

每册、每单元的目标都是用来提高影院的营运状况，同时也用来鉴定受训人的技能掌握情况。

训练员批准目标，并且鉴定完成情况。

如果受训人的一个目标尚未实现，那么训练员就必不要让他们开始下一步的培训，直到目标实现为止。

管理组培训课程需要训练员提供持续性的、有效的、肩并肩的指导。

在训练员的直接指导下，学习效果更佳。

不论你是在学习区域管理、还是学习柜台工作，整个过程都是相同的。

环艺培训管理

培训档案

一.影院培训档案

岗位训练、追踪考核记录卡装订成册

所有管理组成员培训记录表

二.人事培训部档案

人事培训部必须建立各级管理人员的培训档案，档案内容如下：

值班评估表

排班评估表

订货评估表

设备评估表

训练评估表

各级管理人员培训进度表

各级管理组课程考核成绩单