早期介入阶段的物业管理内容方案.docx

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早期介入阶段的物业管理内容方案

早期介入阶段的物业管理内容方案

1、***********物业管理几个阶段的说明

根据《***********物业管理方案征集说明》8.1.4条款的要求，本企业对***********物业管理阶段的划分作下列界定：

1.1早期介入阶段的物业管理（相当于“方案”中物业前期介入阶段）是指物业保安介入时点以前物业管理介入工作，主要是物业工程管理的介入。

1.2过渡阶段的物业管理（相当于“方案”中的物业接收过渡阶段）是指物业保安介入起至试开馆时点止的物业管理工作。

主要有工程管理、保安管理、保洁管理等方面的工作。

1.3开馆后的物业管理（相当于“方案”中的进驻***********后的长效物业管理）是指物业管理工作按委托合同的要求全面展开。

1.4***********物业管理三个阶段划分示意图：

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2、早期介入阶段的物业管理内容

在物业管理项目综合开发的过程中，为了能真正体现“以人为本”的服务理念，对规则设计与物业管理的不同思想角度进行协调以及对已形成的决定进行改良是十分必要的，如果物业管理在早期介入的话则可解决，设计人往往从技术角度较多，而忽视管理方面的可操作性问题，同时亦方便从多方位的角度来理顺经营与日常管理运作配套服务的关系，使各部分的运转进入良好的结合和运行状态。

就***********而言，我们建议目前建议阶段物业管理就可以介入了。

物业管理公司可以从管理和使用角度来认识设计的思路，积极主动地与有关部门进行沟通，并从物业管理的角度对设计方案提出合理的改良建议。

同时在施工过程中，物业管理人员应积极参与施工管理方面的工作，对建筑物的和体结构、墙、梁、柱和机电设备、供水供电供暖系统等方面进行技术质量的跟进的记录。

2.1早期介入从物业管理角度对设计方案提出补充意见

2.1.1从管理成本角度分析各项设计指标

Ø办公用房、仓库、工场间、更衣、休息室

Ø门岗数及通道

Ø卫生洁具数量、地面面积、外墙面积及装饰材料种类

Ø花木品种、绿化面积和喷水池资料

Ø能源配置和分配情况，能耗测算，能源管理

Ø物品消耗和维护费用测算

2.1.2从使用功能角度分析各项设计指标

Ø平面布置

Ø承载能力

Ø生态、绿化、噪声、污水排放

Ø水、电、气等市政配套

2.1.3从运行维护的角度分析机、电设计方案

Ø设备设施平面布置

Ø供配电负荷分布

Ø动力、照明控制分布

Ø给排水系统

Ø通风采暖系统

Ø避雷接地系统

Ø智能化系统集成

2.2.帮助业主建立技术档案库

2.2.1收集设计图纸

Ø初步设计、扩初设计

Ø施工图纸、竣工图纸（建筑、结构、装潢、风、水、电）

Ø建筑总平面图、管线总平面图

Ø图纸设计变更记录

Ø主要设备材料清单

2.2.2收集设备资料

Ø设备、设施、开箱技术文件

Ø风、水、电、智能化等设计方案

Ø设备、材料的样本和技术参数

Ø主要设备、设施供货合同的详细资料

Ø主要设备、设施施工安装合同

Ø设备的使用、操作、维修、保养技术手册

2.3度委派专业工程师到施工现场工作

2.3.1施工现场

Ø熟悉建筑、装潢设计方案和施工图纸

Ø从经营、管理、使用、维修等方面提出改善建议

Ø深入施工现场，记录施工缺陷

Ø参加施工例会和相关会议

Ø统计管理上所需要的相关数据

2.3.2强、弱电工程师到施工现场

Ø熟悉强、弱电设计方案和施工图纸

Ø从管理、使用、维修等方面提出改善建议

Ø深入施工现场、记录施工缺陷

Ø参加施工例会和相关会议

Ø统计管理上需要的相关数据

2.3.3暖通、给排水工程师到施工现场

Ø熟悉暖通、给排水设计方案和施工图纸

Ø从管理、使用、维修等方面提出改善建议

Ø深入施工现场、记录施工缺陷

Ø参加施工例会和相关会议

Ø统计管理上需要的相关数据

2.3.4计算机系统工程师到施工现场

Ø熟悉计算机系统的设计方案和施工图纸

Ø从管理、使用、维修等方面提出改善建议

Ø深入施工现场、记录施工缺陷

Ø参加施工例会和相关会议

Ø统计管理上需要的相关数据

2.4配合项目工程部开展工作

2.4.1与项目工程部保持沟通

2.4.2向项目工程部提出合理化建议

2.4.3参加有项目工程部牵头的各种会议

2.4.4配合项目工程部对主要设备的选择，提供降低投资、运行成本的建议

2.4.5了解施工质量和施工进度

2.4.6上报质量检查的遗漏项目记录

2.4.7在项目工程部的领导下与各部门进行沟通

Ø与监理方进行交流沟通

Ø与施工方进行交流沟通

Ø与设计方进行交流沟通

Ø完成项目工程部交办的工作

2.5参与安装、调试和试运行

2.5.1参与设备、设施的安装过程

Ø参加开箱质量验收

Ø收集备品备件

Ø检查安装质量

Ø记录安装记录

2.5.2参与设备、设施的单机、联动、系统调试过程

Ø参加调试有关会议

Ø收集调试方案

Ø记录调试数据

Ø记录调试缺陷

Ø收集调试合格报告

2.5.3参加设备、设施的单机、联动、系统试运行过程

Ø编制试运行日志，记录试运行各项数据

Ø对运行记录进行技术分析

Ø编制试运行报告

2.6从物业管理角度提出缺陷报告

2.6.1设计方面的缺陷报告

2.6.2施工方面的缺陷报告

2.6.3单机、联动、系统调试的缺陷报告

2.7配合项目工程部督促施工单位进行整改

2.7.1提出缺陷整改方案

Ø提出土建方面整改方案

Ø提出装璜方面整改方案

Ø提出设备、设施方面整改方案

Ø提出配套项目整改方案

2.7.2跟踪缺陷整改过程

Ø跟踪土建方面缺陷整改过程

Ø跟踪装璜方面缺陷整改过程

Ø跟踪设备、设施方面缺陷整改过程

Ø跟踪配套项目缺陷整改过程

2.7.3参加整改复验过程

Ø参加土建整改复验

Ø参加装璜整改复验

Ø参加设备、设施整改复验

Ø参加配套项目整改复验

2.7.4汇编整改过程中的详细记录

Ø土建方面的整改结果记录和不合格项目处理意见

Ø装璜方面的整改结果记录和不合格项目处理意见

Ø设备、设施方面整改结果记录和不合格项目处理意见

Ø配套项目整改结果记录和不合格项目处理意见

2.8参加工程项目竣工验收

2.8.1对竣工资料验收

Ø验证外购材料、设备构件的质量合格证

Ø试验、取样是否由法定机构签发结论

Ø隐蔽工程验收记录是否由业主代表签字

Ø竣工图是否按“行业规定”编制

Ø缺损资料由责任方编制说明

2.8.2参加工程项目的竣工验收

Ø配合业主做好竣工验收的准备工作

Ø配合业主组建验收班子

Ø配合业主督促承包商做好各项验收准备

Ø参加模拟性的竣工初验

Ø参加初验复查和正式竣工验收

2.8.3协助项目工程部划分返修整改的责任范围

Ø协助业主由于材料的质量问题向供货商提出索赔

Ø协助业主由于设备选型不当无法达到使用效果向设计单位提出索赔

Ø质量监督站提出的整改项目，由承包商负责返修

Ø对保护不当而造成损坏和失窃的成品，督促施工方更换和补缺

Ø由于质量问题延误工期，协助业主追索连带责任

2.9负责物业的接管验收

2.9.1编制接管验收方案

Ø组织接管验收领导班子和工作班子

Ø明确交、接双方的责任

Ø制订交、接工作流程

Ø制订接管验收标准

Ø编制接管验收各类表式

2.9.2组织人员按标准进行检验

Ø产权资料进行查验

Ø技术资料进行查验

Ø建筑、装璜、配套进行查验

Ø设备、设施进行查验

2.9.3组织人员对合格项目进行接管

Ø合格项目办理接管手续

Ø不合格项目督促整改，并进行复验

Ø接管项目与供货商承包商签订保修协议

Ø不合格项目与供货商承包商办理托管协议

Ø保修项目也可办理转包协议

2.10开业前的准备工作

2.10.1接管建设项目的保卫工作

Ø物业管理分区域接管

Ø在已接管区域实施保安管理（治安、消防）

Ø在已接管区域实施施工队伍管理（专指：

建筑安装施工、二次装修施工、布展施工）

Ø在已接管区域实施成品保卫、护防工作

Ø招商进驻企业从业人员的管理

2.10.2施工程管理

Ø设备的运行管理

Ø设备的维修管理

Ø设备的基础管理工作

Ø能源管理

Ø建筑、安装、二次装修、布展施工的现场管理

Ø与展区及招商进驻单位的工程接口管理

Ø着手建立物业管理的信息管理系统

2.10.3施保洁管理

Ø保洁开荒工作

Ø日常保洁工作

Ø其他特殊保洁项目

Ø绿化保护工作

Ø保洁有偿服务工作

Ø建筑垃圾及生活垃圾清运

2.10.4开业典礼筹备工作

Ø开业典礼策划

Ø开业典礼筹备工作的实施

Ø其他与开业典礼相关的准备工作

2.10.5编制物业管理方案

Ø确定物业管理目标、服务项目、工作标准

Ø设计物业组织构架、岗位设置、人员配备、岗位任职要求

Ø组织编写管理制度，质量体系文件

Ø物业管理成本测算

Ø物业管理CIS策划

2.10.6物业管理配套工作

Ø公共关系

Ø相关的保险品种调研

Ø物资采购及相应的物资管理工作

Ø办理必需的证照

Ø管辖区域内标识设置

Ø其他后勤保障工作

3、过渡阶段的物业管理工作及标准

保安部和环境管理部工作内容分“过渡期”和“开馆后”二个阶段实施,根据现场工作要求逐步扩充保安队伍和环境管理队伍,过渡期指物业管理意向确定至开馆前的时间段,其后则为开馆后的保安管理和环境管理,过渡期中的二次装修和布展施工管理将在开馆后继续实施,具体管理内容及达到的标准见3.1、3.2。

3.1保安部管理内容及标准

序号

工作内容

标准

保证措施

1

接管施工区域的保卫工作

♦确保人、财、物安全

♦突发事件控制率100%

♦场地建筑完好率99.9%

♦培训明确工作要求

♦制定相关的岗位职责

♦岗位跟踪考核

♦出入人员登记表

♦物品进出登记表；

♦交接班记录及跟踪

1.1

界定物业管理分区域接管范围

管理区域和管理要求明确无差错

1.2

在已接管区域实施保安管理（治安、消防）

接管区域无火灾、重大刑事案件发生控制率100%，场地完好率99.9%

1.3

建筑安装施工管理

进场施工人员处于受控状态

1.4

二次装修施工管理

保证二次装修施工安全规范、无火灾事故

♦动用明火制度、动火申请

♦二次装修管理办法

♦二次装修验收记录

1.5

布展施工管理

监督布展施工现场安全无事故

♦物品进出登记

♦动火审批

♦现场旁站监管

1.6

已接管区域实施成品防护工作

保证接管区域设备设施完好无损

♦制定巡逻员岗位职责和跟踪考核；

♦做好防护情况记录。

2

招商进驻企业工作人员的出入管理

采用标识管理方法或登记办法及预防措施，使人员出入处于受控状态。

♦制定门岗岗位职责，作好出入登记验证和相关联络工作

♦进出人员登记记录表式

♦交接班记录

3

车辆出入管理

车辆交通疏导控制率100%

♦车库、停车场安全管理办法

♦车库管理工作程序

3.2环境管理部管理内容及标准

序号

工作内容

标准

保证措施

1

保洁开荒工作

接管区域及时达到开馆保洁要求：

达到无积尘、无污垢、无垃圾、无积水，控制率100%

♦广场车道保洁操作规程

♦停车场保洁操作规程

♦公共区域保洁操作规程

♦生活垃圾管理办法

♦各保洁岗位的操作规程

2

日常保洁工作

3

其它特殊保洁项目

保持接管区域无污垢、无垃圾、无积水；达到客户和业主的保洁要求。

4

建筑垃圾及生活垃圾清运管理

清除及时率100%

♦建筑垃圾清运管理办法

♦生活垃圾清运管理办法

5

绿化养护

及时接管和养护、保障成活率：

♦绿化成活率99%

♦养护及时率100%

♦艺术美化率100%

♦绿化养护管理办法；

♦绿化养护岗位操作规程。

6

布展过程保洁管理

及时处理布展污染，处理及时率100%

♦展品保洁操作规程

♦跟踪保洁

4、开馆后的物业管理内容及标准

4.1服务部管理内容及标准

为了正常开展检票服务、会务服务，经营活动场所服务、贵宾服务、服务部前期进行员工培训，正式开馆后的具体管理内容及达到的标准如下表：

序号

工作内容

标准

保证措施

1

迎宾服务

♦游客的引导服务

♦参观秩序的维护

♦礼仪服务

为游客提供满意的服务，公众满意率90%

♦《迎宾服务操作规程》。

♦《服务员基本工作要求》。

2

总服务台服务（1#地块）：

♦游客问讯服务

♦游客寻人、寻物广播服务

♦游客免费寄存物品服务

♦简易卫生保健服务

♦免费出租特殊用品服务（轮椅）

帮助游客了解游览项目分布情况以及周边地区交通情况，帮助游客解

决在游览中的困难，公众满意率90%

♦《游客问讯解答服务规定》。

♦《游客寻人广播服务申请单》。

♦《物品寄存制度》。

♦《简易卫生保健服务制度及操作规程》。

♦《免费出租特殊用品的规定》。

3

贵宾接待服务

♦迎宾服务

♦贵宾服务

贵宾和游客接待服务无差错，VIP接待安全措施保证率100%

♦《贵宾厅管理规定》

♦《贵宾厅使用记录单》

♦《服务员基本工作要求》

序号

工作内容

标准

保证措施

4

检票服务

♦检票服务

♦礼仪迎宾服务

♦为***********提供服务的其它合作方满意率95%；

♦参观***********社会公众满意率90%

♦《检票服务操作规程》

♦《服务员基本工作要求》

5

影视院服务

♦影视院厅检票、引客服务

♦放映和音响效果服务

♦《影视院厅管理规定》

♦《服务员基本工作要求》

6

会议厅服务

♦检票服务

♦会务服务

♦音响效果服务

♦《检票服务操作规程》

♦《会务管理规定》

♦《服务员基本工作要求》

7

阅览室服务

♦租借图书、资料服务

♦读者临时寄存物品服务

♦《读者借阅书籍、资料的须知》

♦《读者临时寄存物品须知》

♦《服务员基本工作要求》

8

服务台服务

（2#地块）

♦对来访者的登记、引导

♦办公区域秩序的维护

使办公人员安全、有序和方便地工作

♦《外客来访登记管理制度》

♦《服务员基本工作要求》

9

特殊服务

♦对残疾游客的无阻碍服务

♦对有心理阻碍游客的服务

♦对有特殊要求游客的服务

保证特殊游客的需求

♦《提供特殊服务的标准和规定》。

♦《服务员基本工作要求》。

注：

保证措施中的部分内容按现场实际需求编制。

4.2工程部管理内容及标准

序号

工作内容

标准

保证措施

1

工程部人员管理

♦人员配备岗位任职符合率100%

♦特殊工种岗位持证100%

♦技术培训覆盖率100%

♦各岗位考核率100%

♦按岗位任职要求，科学配置各级人员

♦建立与管理内容相配套的各项规章制度

2

设备、设施运行管理

♦技术档案、图纸技术资料齐全、定期核对图纸，保证图纸资料与实际相符

♦运行检修记录齐全

♦安全用具定期检验100%

♦法定年检项目实施率100%,合格率100%

♦润滑系统正常，定期检查加油，确保机械正常运转

♦供电、供水、供气保证率99.9%

♦照明设施完好率99%

♦空高供应保证率99.9%

♦电梯供应保证率99.9%

♦通风、视听系统保证率99.9%

♦消防设施完好率100%

♦治安监控设施完好率100%

设备、设施机房管理制度:

♦变电所管理规定

♦冷冻机房管理规定

♦中央控制中心管理规定

♦水泵房管理规定

♦变电所安全测试记录表

编制设备、设施运行日志:

♦变电所设备运行日志

♦BA系统运行日志

♦空调通风运行日志

编写设备、设施应急预案:

♦停电应急预案

♦消防应急预案

♦喷淋、温烟感误报警应急预案

编制操作规程:

♦变电所倒闸操作规程

♦蓄冰空调系统操作规程

3

设备、设施的维修保养管理

♦设备帐、卡齐备，与实际相符

♦设备维护保养计划覆盖率100%

♦计划实施率100%，合格率100%

♦备品备件明细表齐全

♦维修、保养记录齐全

♦设备、设施突发事件控制率100%

♦建立设备、设施台帐

♦编制维修保养计划

♦避雷设施年检规定

♦巡回检查项目明细表

♦设备故障维修程序

♦工程维护材料管理规定

序号

工作内容

标准

保证措施

4

图纸资料管理

♦图纸资料齐全、建立检索数据库

♦图纸资料及时更新、符合实际

♦建立图纸材料目录

♦建立图纸资料管理规定

♦建立图纸资料修改方法

5

能源管理

♦能源统计率100%

♦节能指标5%/年

♦能源管理电脑自动化

♦能源管理规定

♦能源消耗汇总表

♦节能管理办法

6

二次装修管理

♦符合消防安全标准

♦手续齐全、文明施工

♦施工管理规定

♦二次装修申请、审批表

♦验收申请表

7

房屋维护管理

♦房屋完好率100%s

♦房屋定期巡检记录表

♦房屋维修申请、审批表

8

房屋、设备设施标识管理

♦房屋、设备设施标识100%

♦编制房屋、设备设施使用功能明细表

♦对不同的使用功能设计不同的标识并编号

9

物业接管验收

♦接管验收100%

♦缺陷统计100%

♦整改率100%

♦制定接管验收组织实施方案

♦编制设备试运行记录

♦对设计、施工、调试缺陷汇总

♦缺陷整改建议书

♦保修协议履行情况跟踪

10

与展项接口管理

♦接口完好率100%

♦接口满足率100%

♦物业与展项接口管理暂行规定

♦编制与展项接口的风、水、电明细表

11

设备更新、改造管理

♦确保设备、设施的先进性、安全性、可靠性、使用性

♦设备更新、改造管理办法s

♦设备更新、改造申请、审批表

4.3保安部管理内容及标准

序号

工作内容

标准

保证措施

1

治安管理服务

控制和及时处理突发事件，保障高峰客流安全和VIP接待安全措施保证率100%，高峰客流安全措施保证率100%，重大刑事案件发生控制率100%，重大火灾事故发生控制率100%，准确引导车辆、人流的进出，做好相关记录。

24小时实时监控，信息正确、畅通，监控设备完好率100%

♦制定门岗、固定岗、巡逻岗等相关制度和操作程序

♦做好实时监控和记录

♦各类预案操作

♦高峰客流安全管理办法。

1.1

门岗治安管理

♦门岗岗位职责和操作程序

♦交接班记录

♦当值巡逻员职责

♦信息及时畅通

♦制定巡逻工作程序

1.2

巡逻岗治安管理

1.3

治安实时监控管理

♦监控员岗位职责

♦定期设备维护

♦监控室人员进出登记

♦录像调换及查阅登记。

2

展品保卫管理

♦展品无人为损坏，失窃

♦重要设备100%保卫受控

♦场24小时监控保卫，重要展品定点监控

♦交接班制度

♦巡逻岗职责

3

重要机房保卫管理

♦保卫受控100%

♦监控保卫

♦制定保卫方案

♦巡逻岗职责

4

VIP保卫管理

♦VIP接待安全措施保证率100%

♦制定VIP接待方案

♦制定VIP接待岗位职责

5

辖区交通管理

♦有效控制车辆疏导和交通畅通

♦辖区内无交通堵塞，车辆交通疏导控制率100%，保障辖区广场秩序和畅通

♦保障车辆安全停放

♦保障残疾游客的无障碍通行

♦辖区广场和通道管理办法

♦制定车库/停车场管理办法

♦制定车辆进出登记表

♦无障碍通道管理办法。

5.1

辖区广场和通道管理

5.2

车库/停车场管理

5.3

无障碍通道管理

序号

工作内容

标准

保证措施

6

消防管理服务

♦无重大火灾事故

♦以防为主，防消结合，培养员工实践能力

♦保障消防设备设施器材完好，无缺损，完好率100%

♦确保消防安全

♦消防培训率100%

♦消防组织网络图

♦编制消防宣传手册

♦消防工作管理办法

♦消防器材管理办法；

♦消防监控管理办法

♦消防监控设施操作规程

♦消防员岗位职责

♦治安实时监控管理办法

♦明火作业管理办法

♦明火作业审批表

♦消防手册培训

6.1

完善消防组织

6.2

加强消防宣传

6.3

定期消防演练

6.4

消防器材管理

6.5

消防监控服务

6.6

明火作业管理

7

突发事件应急预案管理

♦有效控制各类突发事件，确保游客财物，展品的安全

♦突发事件控制率100%

各类应急预案实施方案：

♦火警处理应急预案

♦治安事件应急预案

♦暴力事件应急预案

♦电梯困人事件应急预案

♦停电事件处理应急预案

♦暴管事件处理应急预案

♦其他防灾救援事件应急预案

♦消防手册培训

7.1

火警处理应急预案

7.2

治安事件应急预案

7.3

暴力事件应急预案

7.4

电梯困人事件应急预案

7.5

停电事件处理应急预案

7.6

爆管事件处理应急预案

7.7

其他防灾救援事件应急预案

注：

保证措施中的部分内容将按现场实际要求编制。

4.4环境管理部管理内容及标准

序号

工作内容

标准

保证措施

1

广场保洁管理服务

无积尘、无污垢、无垃圾、无积水，控制率100%

♦广场车道保洁操作规程

♦停车场保洁操作规程

1.1

下沉式广场保洁管理

1.2

南广场保洁管理

1.3

停车场保洁管理

2

公共部位和设施保洁管理

♦环境保洁公众满意率90%

♦环境保洁业主方满意率100%

♦场地设施完好率99.9%

♦卫生间保洁操作规程

♦各类操作程序

♦各类材质保洁操作程序

♦消防通道保洁操作规程

2.1

盥洗室保洁管理

2.2

浴室保洁管理

2.3

公共部位保洁管理

2.4

大堂保洁管理

2.5

消防通道保洁管理

3

展览区域保洁管理服务

及时处理布展污染，按展品不同保洁要求实施，符合率100%，保洁及时率100%，其他配合方满意率95%

♦展区场地保洁操作规程；

♦跟踪保洁；

♦各类材质保洁操作程序；

♦展品保洁操作规程。

3.1

布展过程保洁管理

3.2

展览场地保洁管理

3.3

展品保护及保洁管理

序号

工作内容

标准

保证措施

4

办公区域保洁管理

♦业主对保洁服务满意率100%

♦公众对保洁服务满意率90%s

♦其他合作方对保洁服务满意率95%

办公区域保洁操作规程

5

会务区域保洁管理

会务区域保洁操作规程

6

影剧院保洁管理

影剧院保洁管理办法

7

电梯保洁管理

电梯保洁管理办法

8

租赁区保洁管理

租赁区保洁操作规程

9

建筑物保洁管理

建筑物外立面整洁保持率100%

屋顶、玻璃天棚保洁操作规程，外墙保洁操作规程。

10

喷水池保洁管理

达到池清水清标准，整洁保持率100%

喷水池保洁操作规程

11

绿化养护管理

绿化更新养护及时率100%，保证成活率99%，具有绿化艺术美化效果100%，符合绿化养护一级标准。

绿化养护管理办法

1.1

室内绿化养护管理

11.2

室外绿化养护管理

11.3

节日绿化管理

12

卫生保洁管理服务

及时处理各类垃圾，保持环境整洁及时率100%

♦生活垃圾管理办法

♦建筑垃圾管理办法

12.1

生活垃圾收集清运管理

12.2

建筑装修垃圾收集清运管理

13

灭虫除害管理

及时处理虫害率100%

灭虫除害管理办法

注：

保证措施中的部分内容按现场实际需求编制。

4.5行政管理部管