京东在线客服平台使用说明forPOP商家品牌厂商V20.docx
- 文档编号:24026810
- 上传时间:2023-05-23
- 格式:DOCX
- 页数:18
- 大小:407.51KB
京东在线客服平台使用说明forPOP商家品牌厂商V20.docx
《京东在线客服平台使用说明forPOP商家品牌厂商V20.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《京东在线客服平台使用说明forPOP商家品牌厂商V20.docx(18页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
京东在线客服平台使用说明forPOP商家品牌厂商V20
京东在线客服平台使用说明
京东商城在线客服开发团队编写
目录
1.京东在线客服平台简介3
1.1.机制:
客户使用WebIM,商家客服使用客户端软件3
1.2.主要功能3
1.2.1.WebIM3
1.2.2.商家IM客户端3
2.商家客户端详解4
2.1.系统支持及下载4
2.1.1.系统支持4
2.1.2.下载4
2.1.3.安装4
2.2.登录4
2.2.1.登录界面5
2.2.2.一点登录5
2.3.主窗口5
2.3.1.在线状态6
2.3.2.最小化/退出登录6
2.3.3.联系人:
我的同事6
2.3.4.联系人:
店铺黑名单6
2.3.5.统计7
2.4.设置7
2.4.1.基本设置7
2.4.2.聊天设置8
2.4.3.快捷回复语设置9
2.5.刷新机制10
2.6.同事之间聊天10
2.6.1.发起聊天10
2.6.2.同事消息11
2.6.3.聊天界面11
2.7.最重要的:
与客户聊天12
2.7.1.来新消息时12
2.7.2.我收到的咨询12
2.7.3.聊天模块13
2.7.4.转接13
2.7.5.我收到的咨询14
2.7.6.发送文字、表情14
2.7.7.打开记事本、计算器14
2.7.8.快速回复14
2.7.9.查看客户信息14
2.7.10.拉黑15
2.7.11.重要重要重要提醒:
不能关闭15
1.京东在线客服平台简介
1.1.机制:
客户使用WebIM,商家客服使用客户端软件
京东在线客服平台,由WebIM和客户端软件两部分线成;
客户通过京东商品详情页聊天入口可以直接与商家(指京东POP商家、京东自营商品的品牌厂商,下同)进行在线咨询;
客户使用WebIM,无须安装软件;
商家使用IM客户端软件;
只有当商家至少有一名客服在线时,客户才可以给商家发咨询;
1.2.主要功能
1.2.1.WebIM
文字:
可以定义字体、字号、颜色;
表情:
可以发布表情;
震动:
可以向客服发布震动;
满意度评价:
可以对当前客服人员的满意度进行评价(5等);
消息记录:
可以查看与商家最近6个月的聊天记录;
正在咨询的商品:
查看正在咨询的商品的基本信息,可以直接下单;
1.2.2.商家IM客户端
支持的系统:
WindowXP,Windows7;暂不支持MacOS;
文字聊天:
可以给客户发送文字及京东的链接,文字可以自定义字体、字号、颜色等;
表情:
可以给客户发送表情;
快捷回复:
设置好快捷回复语后,可点击以使用;
记事本、计算器:
可以打开本地的记事本、计算器;
转接:
可以将一个客户转接给其他同事去接待;
统计:
统计一个店铺中员工的出勤、订单、满意度、聊天记录等情况;
查看用户信息:
查看用户正在咨询的商品、最近一个月的订单、最近一个月的返修单、最近的商品浏览记录;
2.商家客户端详解
2.1.系统支持及下载
2.1.1.系统支持
目前支持的系统只有WindowXP(32位,64位),Windows7(32位,64位);
2.1.2.下载
目前为了安全起见,商家需要使用已经获得客服授权的账号登录后才可看到下载入口;
POP商家登录入口:
品牌厂商登录入口:
软件不到4M;
2.1.3.安装
如果是WindowsXP的操作系统,将会提醒您下载并安装Microsoft.NetFramework3.5的软件;这是合法的软件,请点击下一步安装即可,待Framework安装成功后,再安装京东在线客服平台软件;
如果无须自定义,则一直点击下一步即可完成安装过程;
安装成功后,将会在桌面生成快捷方式:
;
安装的过程中,如果有杀毒软件或安全卫士提示权限请求时,请选择“允许”!
2.2.登录
2.2.1.登录界面
登录后,使用自己的京东用户名和密码登录即可;
可以选择记住密码或自动登录;
如需注册新账号或找回密码,请在聊天窗口下部点击相应链接;
2.2.2.一点登录
一个账号不能同时在多台电脑上运行;最新的登录会踢掉上一次登录;
2.3.主窗口
2.3.1.在线状态
客服人员可以选择“在线”或“离开”状态;
2.3.2.最小化/退出登录
点击“—”可以最小化主窗口;点击“X”可以退出登录
2.3.3.联系人:
我的同事
各商家只能看到本店铺下全部客服人员账号;
2.3.4.联系人:
店铺黑名单
被拉黑的客户将出现在这里,全部店铺客服可以将客户从黑名单中移除;
被拉黑的客户将不能给店铺中的客服聊天;
2.3.5.统计
根据权限的不同,客服人员将看到不同的统计菜单;点击各菜单将调用您本地默认浏览器打开相关页面;
2.4.设置
2.4.1.基本设置
可以选择如上图所示内容;
勾选“启动电脑时自动启动京东客服平台”时,会修改注册表修,所以,杀毒软件和安全卫士有可能提示,请选择允许即可;
2.4.2.聊天设置
可以为客户设置欢迎语;
可以设置离开时的自动回复语;
2.4.3.快捷回复语设置
每条快捷回复语的最大长度是360个字符;
客服人员可以根据自己的需要新建、修改、删除;
目前,快捷回复语是保存在本机的,换一台电脑,原回复语将不存在;后续会改进此处。
2.5.刷新机制
新添加的客服同事并不会立即显示在“我的同事”中,需要点击“刷新”链接才可显示;
2.6.同事之间聊天
2.6.1.发起聊天
右键单击同事名称,选择发起聊天即可;可以给离线的同事发聊天;
2.6.2.同事消息
新来的同事消息将在右下角系统托盘处以闪动图标的形式提醒;
双击图标即可打开;
2.6.3.聊天界面
2.7.最重要的:
与客户聊天
2.7.1.来新消息时
当有新消息来到地,主聊天界面会自动弹出来;并出现在工具栏上;
2.7.2.我收到的咨询
系统分配给您的客户,将出现在此处;
在线的客户的头像为蓝色;不在线的为灰色;
有未读新消息时,客户名字背景为黄色;
客户发来一个震动时,客户名字背景为红色;
2.7.3.聊天模块
客户资料:
客户的会员等级(注册会员、铁、铜、银、金、钻、双钻、企业);客户所在省市;客户在线状态;
2.7.4.转接
如果您无法回复客户的问题,可以将此客户转给您的其他当前在线的同事来回复;
转接步骤:
点击“转接给…”按钮;
双击在线的同事的头像;
点击弹窗中出现的“确定”;
转接成功后,客户将在您这一端下线,而转到了您的同事那里;
转接成功后,您将无法再给客户发送信息;
2.7.5.我收到的咨询
转发给我的咨询将出现在此处;
2.7.6.发送文字、表情
文字最长360个字符;
可以通过此处定义文字字体、字号、颜色;可以通过笑脸图标发表情;
2.7.7.打开记事本、计算器
点击此处即可;
2.7.8.快速回复
单击“快速回复”,可打开已编辑好的回复语列表,单击回复语,回复语加入到输入框中;
2.7.9.查看客户信息
根据商家权限的不同,将可以点击不同的链接;红框处即为可点击的链接;
2.7.10.拉黑
拉黑后,客户将无法对整个店铺的所有客服发咨询;
2.7.11.重要重要重要提醒:
不能关闭
聊天窗口是工作台,与QQ等聊天工具不同,不能关闭;
如果关闭,将会退出京东客服平台;
请不要在工具条上右键单击关闭!
!
!
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 在线 客服 平台 使用说明 forPOP 商家 品牌 厂商 V20