全友家私专卖店运营管理手册.docx

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全友家私专卖店运营管理手册

全友家私专卖店

运营管理手册

成都市全友家私销售有限公司

2010年5月31日

前言

第一章筹备篇

一、专卖店加盟标准

二、专卖店加盟模式

三、专卖点选址标准

三、专卖店申请流程

第二章建设篇

一、专卖店设计

二、专卖店施工

三、专卖店施工监理、验收

四、专卖店开店准备

第三章运营管理篇

一、形象管理

二、产品陈列管理

三、销售管理

四、市场秩序管理

五、促销管理

六、售后服务管理

七、库存管理

八、信息管理

九、人员管理

第四章内部管理篇

一、岗位分析与设置

二、岗位职责

三、人员招聘

四、人员培训

五、考勤与日常管理

六、薪酬及考核

附录：

表格

表

（一）租赁条件

表

（二）商圈及竞争条件

表（三）现场情况

表（四）综合评估

前言

作为中国家具行业的第一品牌，全友公司十分重视同经销商的长期合作关系，并致力于建设与经销商共同发展的战略伙伴关系。

为了提高经销商核心竞争能力与持续发展能力，全友公司决心利用自身产品研发与管理支持能力加强网络建设与管理，全面提升专卖店竞争力，实现厂商双赢打造利益共同体。

专卖店所具有的先进盈利模式不仅能为加盟的经销商带来形象与销量上的极大提升，而且能为广大加盟商未来的持续发展提供坚实的基础。

2010年，作为全友家私二次腾飞的第一年，为了更好地实现公司战略目标，全友公司将对专卖店加盟商提供更加全面的服务与支持。

首先，全友公司通过央视强大的品牌推广和持续的市场活动树立强势品牌形象，帮助加盟商拉动市场；同时对专卖店提供统一的品牌VI设计和管理支持，让强大的品牌落地于各地。

其次，以全友20多年的家私行业终端运营管理经验和行业一流的培训能力提高加盟商的经济效益。

最后，依托全友强大的优势资源实现经销商跳跃式可持续发展是公司从上至下的孜孜追求。

第一章筹备篇

一、专卖店加盟条件

（一）店址：

区域位置、交通状态、客流量、竞争状况、店面面积等符合全友公司选址标准要求。

（二）专卖商要求

1.经营理念

（1）认同全友公司的企业文化、经营理念与发展战略，愿意与全友公司共同发展。

（2）深刻理解全友专卖店的发展战略目标，将“家具”事业作为毕生的追求，全心投入。

（3）有干“大事业”的强烈愿望和内在冲动，具备“合作、共赢”的现代经营理念。

（4）信誉良好，认真负责，具有良好的沟通能力，社会关系广泛。

（5）能处理好与其他人的关系，善于发挥他人的长处。

公司员工对老板有很好的口碑并愿意跟随老板奋斗。

（6）在群体中有模范作用，能够协调各方面的关系，给团队带来活力。

（7）有创新精神、自信心、达标精神及市场敏锐反应。

二、专卖店加盟模式

（一）全友品牌独立专卖店方式：

由全友公司提供全友品牌VI形象设计装修方案、全友全系列家具产品、全友统一售前、售中、售后服务管理标准。

加盟商以单店100%经营全友家居用品的形式加盟。

县级以上市场品牌经营面积原则上需达到3000平米以上，特殊情况需以书面形式承诺1-2年需要达到3000平米以上。

（二）店中店方式：

由全友公司提供全友品牌VI形象设计装修方案、全友全系列家具产品、全友统一售前、售中、售后服务管理标准。

加盟商以单店100%经营全友家居用品的形式加盟。

县级以上加盟方必须书面承诺在2-3年内实现3000平米以上品牌独立店或品牌总经营面积达到4000平米以上。

三，专卖店选址标准

（一）调研要求：

市场存量和潜量，竞争品牌与面积，消费集中度与匹配度，品牌占有率与增长率，卖场品类与层次；店面位置周围环境，人流监测，口碑打听，长远打算是否有发展潜力，城市发展规划，房产市场准客户，人口、经济水平、消费能力、发展规模和潜力、收入水平；是否与城市规划发展相符合？

是否会出现市政动迁和周围人口动迁？

老商圈原则上尽量不去碰。

有发展前途的商街和商圈、新辟的学院区、住宅区是布点考虑的地区。

租期要稳定，至少3-5年不变；如果租期太短可能会带来涨租与搬迁风险。

（提供市场调查报告，格式见附件）

（二）选址商圈要求：

1.首选专业卖场核心商圈，次选商业核心商圈，后选城市次商圈，最后选边缘区域。

2.确定商圈与全友品牌市场定位相符。

市场定位不同，吸引的顾客群不同。

3.充分考虑商圈的稳定度、成熟度和延展性。

（三）选址口岸要求：

1.十字路口优于丁字路口，丁字路口优于路单侧，平面优于坡面，高面优于低面。

2.东西走向街道最好坐北朝南；南北走向街道最好坐西朝东，尽可能位于十字路口的西北拐角。

另外，三叉路口是好地方；在坡路上开店不可取；路面与店铺地面高低不能太悬殊。

3.充分监测人流量与可视度，要求人流越大越好，可视度越广越佳

4.广告位要求达至少2面以上，门头面积越大越醒目越好。

5.楼层1-3楼为最佳楼层，商场入口要通透方便醒目，符合人流习惯动线；店门口最好有一定空旷区域，方便宣传活动为最佳。

6.县城及以上城市店前不少于双向2车道，不少于2个公交车站，店门口离车站步行不高于5-10分钟。

7.应有固定停车场，停车位越多越好。

（四）选址人流要求：

（以下5点，必须具备其中2点）

1.商业活动频度高的地区  

这类地区商业活动频繁把店设在这样的地区，营业额必然高。

这就是所谓寸土寸金的地方，有实力的经营者一般都会重金以求。

相反，如果专卖店开在人迹罕至的地方，营业额难以提高租金再便宜也缺乏经营价值。

2.客流量较多的路口  

专卖店处在客流量最高的，受客流量通行速度影响最大。

品牌得以最大限度的宣传，多数人就近买到需要的商品。

需要注意的是，客流量指的是步行者。

3.新楼盘开发密度高的地区  

居民聚居、人口集中的地方是适宜开店的。

对新开区，新楼林立，即将成为城市新居住和新商业中心，对商品和各类服务的需求也将放大，商业机会也就聚急增多。

4.接近人们聚集的场所  

火车站、汽车站等交通场所，大商店（如红星美凯龙、居然之家、沃尔玛、国美、家乐福、IT通讯等）、大机关单位等的附近，都是开设店的良好店址。

这些地方都可能有较多的人群聚集。

只要有人，就会有品牌的宣传和消费的需求，也就有商业机会。

5.交通便利的地区  

门前确保有至少双向2车道以上，公交车站不少于2个，车站离店址步行不高于5-10分钟；

（五）店址两级评审要求

为了最大限度保障新店址科学性和有效性，特建立两级店址评估体系，凡3000平米以下新店址须由全友家私各分公司评审团成员评审签字方为有效，分公司评审团成员：

分公司总经理、副总经理、办事处经理和所负责区域客户经理。

凡超过3000平米（含3000平米）以上新店须经分公司和总部两级评审签字后方为有效。

以上各级评审时间在收到新店资料后2天内完成。

报总部图纸设计时请同时附上新店地址评审报告。

店址评审表格式见附件。

三、专卖店申请流程

（一）专卖店加盟申请流程

（二）专卖店申请事项

加盟商需与当地业务人员仔细磋商，业务员负责向加盟商解答专卖店加盟协议的相关内容，一经合作，加盟商须接受专卖店管理条款及销量任务。

第二章建设篇

一、专卖店设计

（一）加盟商须按照全友公司及其指定的设计公司要求，提供店面的相关图纸，包括平面图，立面图，电路图等。

（二）在装修施工前，加盟商须对全友公司提供的设计方案进行审查，提出相关意见。

二、专卖店施工

（一）加盟商须严格按照设计方案组织施工。

如装修中发现需更改设计的，须及时通知全友公司各地施工监理或客户经理，待公司批准同意后，方可按照其意见进行设计变更。

（二）在专卖店装修施工过程中，若因相关市场政策发生变化，导致施工不能按照设计要求进行，加盟商需及时通知全友公司，双方协商解决。

（三）若加盟商负责选择装修公司，则需按照以下标准选择，并报公司审批。

1．能够进行公司单店的所有装修项目

2．按照公司规定的装修材料及工艺进行施工

3．熟悉公司总体CI形象及商标使用规范

4．熟悉公司店面装修规范

5．在规定的期限内完成施工项目

（四）加盟商负责协调装修现场各方面关系（包括店面所在市场、市政、水电等）及日常事务管理。

三、专卖店施工监理、验收

（一）加盟商须对装修施工进行全程监督，并与监理、全友公司将派员进行最终验收。

（二）验收流程

（三）验收注意事项

1．在施工过程中加盟商需每天巡视现场，对违反设计、施工要求的行为立即纠正。

2．发现问题必须及时处理，不能拖延，如遇到重大事情或不能解决的问题，须立即向公司汇报。

3．加盟商须与监理或全友公司指定人员一起进行最终验收，并填写《专卖店装修施工验收表》。

四、全友专卖店开店准备

（一）人员招聘及培训

在专卖店建设的同时，加盟商需在公司指导下按照本手册相关规定内容进行人员招聘及培训。

详细见第四篇：

内部管理。

（二）宣传准备及实施

1．在专卖店建设的同时，加盟商需与全友公司客户经理一起准备专卖店开业的促销方案的策划，新店开业促销活动原则上持续一个月。

2．专卖店建成后立即实施开业促销方案。

 第三章运营管理篇

一、形象管理

（一）形象设计。

为统一形象，确保装修效果，加盟商须严格按全友公司提供的设计进行统一装修。

（二）品牌使用。

加盟商须在授权范围内使用全友公司的名称、商标等。

（三）形象维护。

加盟商须负责专卖店整体形象的维护工作。

若出现专卖店破损加盟商需按照原样进行修补。

若专卖店破损未及时修复而被公司查实的，核查人员将现场开出300元/次的处罚单。

（四）形象变更。

加盟商不得擅自对专卖店的统一形象进行变更。

若加盟商需要调整、变更形象设计，须提前一周通知全友公司客户经理，经公司同意后方能实施。

未经公司同意自行变更的，全友公司将对加盟商处以300元/次的罚款。

（五）服装管理：

全友公司将向专卖店的专职人员提供公司统一制作的服装，服装费用由加盟商自付。

各专卖店专职人员在工作时间统一穿戴统一服装，如发现未按要求穿戴的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。

二、产品陈列管理

（一）产品范围：

专卖店必须专营全友公司产品，不得陈列、出售任何非公司的产品。

一经发现，公司将在前两次按1000元/次的标准予以处罚，从第三次起，将按10000元/次的标准处罚，且全友公司可中止其专卖店加盟协议。

陈列、出售其它公司产品有如下情况：

1．展示出售其他产品

2．用其他产品做对比

3．临时存放其他产品

（二）陈列要求：

加盟商须按照全友公司的统一规划与设计进行产品陈列，产品陈列的区域、型号、数量不得随意改动，并须按照全友公司的规划进行更新。

如加盟商未取得公司同意而擅自更改陈列的，颐高公司将处以100元/次的罚款。

（三）样品维护：

加盟商须对陈列样品进行日常清洁、维护，不得陈列不合格的产品。

陈列样品出现破损、故障，加盟商须在三日内进行更换或维修。

若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。

（四）样品展示：

加盟商须按照公司统一要求在陈列产品上张贴统一标识、价格标签等。

若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。

（五）宣传品张贴：

加盟商须按照公司的统一要求张贴、悬挂、摆放促销宣传品。

若检查未达标，将纳入加盟商的考核得分。

三、销售管理

（一）任务分解，2000平米以下专卖店需将月度销量任务分解到各导购员，2000平米以上店面同时须以量利指标考核店长，根据店面实际情况可以按月度指标，将利润指标分解到导购员头上。

（二）品项分解，根据上月度各品项实际销售金额和利润占比情况，分解下月各品项的销量和利润指标。

（三）导购员在交易达成后，须填写《保修卡》，建立《客户档案》。

保修卡一式三联，一联交客户作售后服务凭证，一联留底，一联返还全友公司客户管理服务中心。

（四）在MIP二期投入使用前，专卖店财务员每日将销售情况统计店长每日填写《销售日报表》，次日上午10时前传回各地分公司销售主任处。

账薄书写清楚准确，并点清现金，做到帐款相符。

（五）财务员每月月底最后一日汇总当月销售情况，并于次月第一日向店长递交报表。

四、市场秩序管理

（一）为了维护市场秩序，保护加盟商的根本利益，全友公司将制订统一的市场秩序管理制度，加盟商须严格遵守。

（二）加盟商须严格遵守全友公司的价格体系，按照全友公司的统一零售价、统一大客户价进行销售，否则将按照相关规定处罚。

（三）加盟商须在规定的市场区域内经营，不得跨区域销售。

如发现加盟商的窜货行为，全友公司将按照相关规定处罚。

（四）对于检举乱价、窜货等破坏市场秩序行为的加盟商，全友公司将为其严格保密，并给予相应奖励。

五、促销管理

（一）促销类型：

全友公司会在每年定期举行全国统一性促销活动和以省为单位的分公司区域自主促销活动相结合，协助加盟商拉动市场、提高销量。

同时，全友公司也鼓励加盟商在取得公司同意的前提下自行组织单店促销活动，公司将给予一定的支持。

（二）促销计划：

对于全友公司统一发起的促销活动，全友公司将会提前2与加盟商进行沟通，各加盟商应对活动提供人员、物料及场所的支持并协助客户经理执行促销方案；对于专卖店自行发起的单店促销活动（包括广告），加盟商须与当地客户经理进行沟通，并提前2周向所在分公司提出申请，上报具体活动规划，经分公司同意后方可执行。

分公司可根据具体情况给予人员、物料等方面的支持。

（三）促销物料管理：

加盟商须按照公司统一要求张贴、摆放促销物料，并填写《促销物料管理报表》。

对于公司提供的促销赠品，加盟商须严格搭配到指定的产品，不得搭配到其它产品。

如发现促销赠品搭配到其它产品，全友公司将对加盟商处以100元/次的处罚。

（四）促销执行管理：

加盟商需积极参与促销活动，并向客户经理提供促销期间的详细销售情况。

（五）促销物料回收与保管：

对于公司提供的促销设备，促销活动结束后，除公司统一收回外，其它促销设备加盟商需妥善保管，以便下次使用，公司将统一备案，若由于加盟商的保管不善造成设备的损坏或丢失，则下一次需要用同类设备时，由加盟商自己制作（或公司代为制作，加盟商负担费用）。

六、售后服务管理

（一）公司将在核心城市设立统一的售后服务中心，在各专卖店设立售后服务点。

加盟商须严格遵守全友公司的售后服务的相关规定。

（二）各专卖店承担售后服务工作，主要包括：

产品维修、退换货、建立与维护消费者档案、反馈产品质量信息。

售后服务中心对专卖店的售后服务工作进行支持，但不承担直接面对消费者的售后服务工作。

（三）加盟商需耐心处理消费者报修、退换货的要求，并认真填写售后服务表，不得以任何理由对消费者的报修、退换货的要求故意刁难、不予受理。

（四）加盟商须按照全友公司的统一规定每XX个月定期向公司库房返货，并填写《加盟商退换货统计表》。

（五）消费者投诉处理

1．原则上由各地专卖店负责消费者的投诉事宜，同时消费者也可以直接向全友客管服务中心热线电话投诉。

若碰到专卖店不能处理的重大问题，加盟商可向中心申请支持。

但如果消费者投诉专卖店，中心将直接处理，并根据相关规范对专卖店进行处罚。

2．专卖店在接到消费者的投诉后，须详细填写《顾客投诉登记表》，并在4小时内与该消费者联系，对投诉进行处理。

处理完毕后请顾客填写消费者评价、签字并报中心备案。

如发现专卖店未填写《消费者投诉登记表》或填写虚假信息的，公司将对加盟商处以100元/次的罚款。

七、库存管理

（一）加盟商需设置单独货物存放区域，条件允许的情况下应设立库房。

货物存放区须安全、防火、防盗。

（二）MIP二期未实施前，专卖店财务员须每天下午18：

00前将进、销、存的的所有信息汇总到进销存软件，并反馈至各公司商务主管，各分公司商务主管第二天上午9点前将各地专卖店进销存汇总表统一发会总部商务部。

每月最后一日，由各分公司财务负责盘点各分公司库存并汇总反馈至总公司财务。

（三）通路调货或退货按照公司的相关管理规定执行。

（四）库管员负责库房的安全与保管，一般于每日下班前清点库存，与财务员对帐。

发现帐物不符，须立即查明原因，属记账错误须及时修正；因保管不利造成丢失、损坏等，追究责任人责任，并处以该产品批发价格的赔偿，从当月工资中扣除。

（五）财务员负责根据库存量、销售需求，向店长申请补货。

店长根据存货量、销售情况、以及资金水平确定进货量，及时向公司下定单。

八、信息管理

（一）全友公司将以先进的信息技术构建统一的专卖店终端数据采集系统（MIP），建立便捷的信息交流通道，提高公司的市场响应速度，从而更好的满足市场需求。

加盟方必须保证准确及时配合公司提供相应数据采集工作。

（二）新产品信息管理：

加盟商需积极搜集市场信息，了解竞争品牌新产品的详细情况，并及时反馈至公司。

公司将按照反馈信息组织研究，开发和生产，并定期通过新产品发布会进行推广。

（三）信息交流系统：

全友正筹建总部研发中心、产品部与各专卖店网络系统即时双向交流系统，专卖店可了解新品发布及市场信息的及时反馈。

加盟商需积极反馈市场信息及产品改进建议，特别是主要竞争产品的缺点分析，以支持公司产品及市场策略的改进，提高全友家私产品的市场竞争能力。

（四）销售数据的反馈：

每日下午18点前由各专卖店财务人员将当日销售数据反馈到营销中心销售本部渠道运营部。

（五）消费者信息反馈：

在MIP二期投入使用前，加盟商有责任登记完整的消费者档案表，并于每月最后一日之前将当月消费者档案上交公司业务员。

九、人员管理

（一）人员管理：

全友公司将为加盟商提供统一的内部管理制度，加盟商需按照内部管理制度的要求对人员进行管理、培训。

（二）人员考核、激励：

加盟商需按照内部管理制度的要求认真实施人员考核方案，激励方法可由加盟商根据当地实际情况把握尺度。

（三）人员培训：

全友公司将为经销商、店长、导购员提供完整的培训，从而增强人员素质，促进专卖店效益的提高。

第四章，内部管理篇

一、岗位设置

 1500平米以下店面管理岗位只需设置店长和安装队长即可；1500平米—2500平米专卖店需要设置店长、副店长、安装队长；2500平米以上需要设置店面经理、店长、副店长、安装队长、安装组长和车队队长。

导购员数量规定，独立店按照经营面积250平米—300平米/人，按照销售金额规定15万-18万元/人

安装工人数量规定，按照销售额15万元/人设置

二、岗位职责

店面经理不仅负责店面销量和利润的完成，同时还需要负责团队建设，店面发展战略规划，研究竞争对手，制定品牌定位和市场宣传策略。

店长负责整个店面的销量、利润和回款指标达成。

副店长负责签单率管理、销量指标完成和店面形象管理。

安装队长负责安装线路合理分配、安装质量监控和售后质量跟踪

安装组长负责配送单清理，每日收集整理当日安单装数量，统计出当日安装人员费用报安装队长审批。

车队队长根据头一日定单数量，合理配车，同时负责外请司机价格核算和内部车辆维修与管理。

三、人员招聘

终端导购人员的稳定是店面销售业绩的有力保障，必须尽力确保导购队伍的稳定，如果一旦出现流失，必须在最快的时间保障人员补充到位，所以要求专卖店必须保证畅通的人才招聘信息，确保人才储备的足够充裕，这是专卖店发展壮大的重要保障。

四、人员培训

专卖店组织每月定期不少于一次以上培训，每周不少于三次以上问题培训，确保长期、中期和短期相结合培训

五、考勤与日常管理

对每日迟到和早退予以相应奖惩，坚持每日早会和晚会制度，总结和分析当日目标达成情况和问题解决；坚持每周一例会制，通报表扬和批评上周表现和下周规划；坚持月度大总结，分析月度各项经营指标，制定下月工作计划。

六、薪酬及考核

根据各地情况不一，采取不同薪酬计算方式和定位，全友专卖店团队薪酬竞争力不得低于当地行业前2位。

根据店中店和独立店经营形式不一，店面大小不同，总体规定为以下两种方式：

1，小于2000平米店面建议使用基本工资+单提式，优点：

以销售达成为核心，销量业绩较好；缺点：

销售以外事情容易缺乏管理，店面形象通常无法维护较好。

2，大于2000平米以上店面，建议使用基本工资+合提式，优点：

以店面整体综合业绩达成为核心，店面通常整体形象保持较好，销售业绩也不错。

缺点：

对店长管理的控制能力要求较高，不小心容易导致吃大锅饭现象，影响团队积极性。

岗位考核：

店面经理：

销量、利润和团队管理

店长：

利润、回款和培训

副店长：

签单量和店面形象维护

车队队长：

事故率和运送及时率

安装队长：

安装数量、安装及时率、安装质量控制率

导购员：

签单量，连续三月最后一名进行末尾淘汰制

表

（一）租赁条件

时间

2

方式

地点

时间

3

方式

地点

时间

4

方式

地点

主管核示

最终

条件

洽

谈

记

录

基

本

资

料

店别名称

商圈类型

分区代号

前场面积平方米，后场面积平方米

面积

签约人

洽谈者身份

洽谈对象

联络电话

店面电话

年月日

可迁入时间

□空屋，已无使用□租约于年月日到期

使用情况

时间

1

方式

地点

租金

其他条件

填表人

填表时间

表单编号

地址

商圈位置图

表单编号

地址

商圈资料

商圈类型

行政区域

分区代号

每日尖峰时至时共时分，□A级□B级□C级

行人流通

平时点分至点分，星期六点分至点分，假日点分至点分

营业时间

□无□门口可停□收费□会拖吊

停车场

□双向线道□单行道

道路条件

竞争等级

年营业额

营业人数

形态

面积

距离

店名

竞争资料

填表人

填表时间

主管核示

表

（二）商圈及竞争条件

屋龄年

□窄人行道□宽人行道

共层楼

□大楼有电梯□无电梯

建筑

条件

□新□旧楼壁面□磁砖□水泥粉光□金属□石材□其他

外观

□自来水□非自来水□水压正常□水压低□水质不佳

水

基

础

设

施

电载

电流

电话

平方米

面积

□脸盆□马桶□浴缸□明镜组□莲蓬

卫浴

空调

一

般

条

件

天花

地面

壁面

防火

消

防

安

全

避难

逃生

横招

招

牌

广

告

□是□否

变更使用

商圈类型

行政区域

直招

骑楼

立招

方招

法规

填表人

填表时间

主管核示

表单号码

地址

基本

资料

现

场

情

况

表（三）现场情况

□正面开窗□正面右侧开窗□正面左侧开窗

□前后开窗□其他

开

窗

面宽公分×梁下高公分边柱宽公分×公分铁掷门

□闭式□透空

店

铺

高公分梁下高公分梁高公分楼梯□一形□L形□U形□弧形

室内

提供□相片张□录影带卷□平面、管线图张

资料

收集

特殊

情况

现

场

平

面

图

1：

100

填表人

填表时间

主管核示

□窄形□宽形□方形□圆弧形

□其他面宽公分×纵深公分

店

面

店

面

装

潢