美容院管理制度.docx
- 文档编号:24016842
- 上传时间:2023-05-23
- 格式:DOCX
- 页数:10
- 大小:21.63KB
美容院管理制度.docx
《美容院管理制度.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《美容院管理制度.docx(10页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
美容院管理制度
美容院管理制度
以人为本,制度先行,轻松管理,快乐赢利。
没有规矩,不成方圆,制度化是美容院长远发展的必由之路,脱离了有据可依、有章可循的制度,企业的发展势必成为一盘缺乏凝聚力的散沙。
一、职位与职责
美容院的人员配备与岗位职责是一个易学难做的问题,但是实行岗位制度化管理是美容院做强做大必不可少的条件,我们很有必要进行了解和认识,并按要求执行。
院长职责:
院长是整个美容院的最核心人物。
主要职责是整个美容院的经营管理及各项工作的指导、督促、检查等。
具体职责包括:
1、解释美容院的经营理念及服务意识,培育店员的敬业精神,合理使用各类人才。
2、分析顾客的意见,解释服务目标及标准,与同事共同制定改善服务的方法,以身作则,执行服务承诺。
3、定期了解客源拓展情况和市场竞争动态,并分析形势,拿出对策。
4、订立公正、合理、有效的奖罚制度,协调店员之间的关系,维持良好的纪律。
5、督导日常工作,保证美容院各环节的正常营运和高质量的服务。
6、依照市场情况,协助制定合理收费价格;并明码标价(包括护理项目、产品),树立良好的信誉。
7、严格内部管理,抓好各项规章制度的落实,做好对现金、产品、设备器皿等物品的管理严格手续,坚持定期检查,保证不出差错;
8、定期培训员工,以提高服务素质。
抓好对美容师的管理,严格美容师上岗标准,严肃工作纪律,制定工作计划,分工合理明确;
9、组织落实优秀美容师评选活动,按照评选优秀美容师的具体要求,做好对美容师日常各项指标的考核、记录工作;
10、做好美容师的思想工作、经常与美容师谈心,关心她们的思想、工作、生活等情况,广泛听取美容师的意见、建议,不断改进工作,充分调动美容师的积极性;
11、组织好每周例会及每天早会,会前作好准备,针对出现的问题及时解决,协助店员达成目标以及提升店员的技术和销售能力;
12、做好对顾客资料的管理,经常了解顾客的需求,检查美容师服务是否到位,听取顾客的意见,加深与顾客的感情;
13、根据需要不定期的组织美容师培训,不断提高美容师的业务水平;
14、做好前台咨询工作,不断提高业务水平和服务水平,使顾客愿意在本公司消费,高兴而来,满意而归;
15、抓好美容师对新老顾客电话回访邀约工作,合理安排邀约时间和邀约人群,监督检查并激励。
16、抓好卫生管理,落实责任制,坚持每天多次检查,始终保证环境卫生的整洁。
美容咨询顾问(可由店长或前台兼任)职责:
1、热情周到地接待来访顾客。
2、详细了解顾客曾使用过的产品,护理项目。
先查阅客户档案,再为客人服务,若新客由美容顾问向客人以专业态度认真询问顾客的需要和情况,询问包括曾使用过的产品,曾做过的护理项目,对以往的产品或护理满意或不满意之外,通过这些沟通要达到几个目的:
①顾客的需要②评估顾客的消费水平③顾客过去使用的产品对该顾客是否适合,推介产品时作参考。
仔细观察顾客的皮肤,确切地了解顾客皮肤的真实情况,以便选用合适产品及美容项目。
3、为每位客人建立客户个人档案,交上述询问过的资料及客人的护理项目、购买产品详细记录。
4、面诊,详细分析客人皮肤并为客人设计护理课程,并须清晰地让客人了解该项课程是针对她哪个皮肤问题,完成该课程能达到哪种改善效果,为客人设计家居护理产品,但只告诉客人若搭配家居护理效果才理想。
5、清晰告诉美容助理及美容师为客人做哪种护理流程。
6、繁忙时,仍应以热情的态度招呼每一位客人,对需要等待的客人,及时送上饮品和杂志。
7、客人做完护理后,让客人稍微休息,并同客人闲谈,建议配合进行家居护理。
8、定期电话跟踪服务,在适当的日子赠送小礼物给客人,保持良好的客群关系。
财务管理人员(前台)职责:
1、清点、结算每日营业收入、产品销售收入和经营管理费用。
2、每日认真填写、核对和整理“美容院财务情况日报表”。
3、每月按时填写、核对和整理“美容院财务情况月报表”,分析、总结本月经营收支情况,并向上级主管提供增收节支和资金运用方面的参考意见。
4、每月及时填写、核对和整理“美容院销售情况月份表”,并向上级主管提供畅销、滞销商品的信息。
5、定期根据经营拓展需要,向上级主管提供资金预算计划,合理使用资金。
6、定期盘点仓库存货,及时拨出资金,补充货源。
仓库管理人员(前台)职责:
1、准时上班,着工作服,保持良好的精神面貌。
2、定时打扫仓库环境卫生,做好防虫、防害、防潮、防火工作,保持仓库通风和清洁。
3、有规律地将货品分类放置,方便拿取,并定期清点,在最低存货期限内,及时申请补货。
4、补货时,认真填写补货申请单,避免出错。
5、不断丰富和熟练掌握库存货品的名称、编号、规格、价格、产品功效和使用范围等知识。
6、对新进的货品应认真填写货品入仓单,并及时通知美容师领取货柜陈列和零售之用的品种。
7、每月底根据本月的货品出仓情况,认真填写“产品出仓统计表”。
美容师职责:
1、准时上班,更换统一的工作制服,整洁仪容,化淡妆,保持良好的精神面貌。
2、服从上级主管的工作安排,认真执行本班经营指示。
3、清洁美容院内外的环境卫生,备齐必需的美容用品、用具,并整理、清洁货架上陈列的商品。
4、整理、清点零售商品,并及时填写补货申请单,补充短缺货品。
5、科学、合理地按照产品要求、程序、性能进行美容护理操作,并为顾客推荐其适用的美容化妆品。
6、服务顾客细致入微、热情周到,规范使用礼貌用语,诚恳征询客人意见、要求,并及时向上级主管反馈信息。
7、以客观公允的态度面对投诉,态度和蔼、语气婉转地给予解释。
8、及时电话邀约顾客到店护理。
9、配合、协助上级主管拟订各项工作计划、完成各项销售任务,并积极参与各项宣传促销活动等。
10、认真学习产品知识和业务技术,提高自身素质和专业技能。
二、日常营运基本流程
营业前:
1、准时上班,更换工作制服;
2、上级主管交待当天的工作安排和注意事项(根据分工,员工们协作完成以下第三步——第七步工作内容);
3、查阅并处理昨日晚班交办的紧急事项;
4、打扫美容院内外环境卫生,整理美容用品、用具,布置货架(有序的摆放陈列商品,并擦拭灰尘);
5、清点存货,及时填写补货申请单,补充货源;
6、打开店堂内应有的照明、标志灯箱、空调及播放适宜的音乐;
7、整理仪容、仪表,化淡妆,保持良好精神面貌;
8、打开店门,正式营业。
营业中:
1、顾客到来,热情周到地接待;
2、前台服务人员及美容师以专业的态度认真询问顾客的需要和情况,仔细观察顾客的皮肤,确切地了解顾客皮肤的真实情况,以便选用合适的产品及美容项目;
3、为顾客提供完善的美容过程记录,建立健全的“顾客美容服务档案”,并及时将顾客资料认真填入《伊莎美尔顾客档案手册》(微机存档);
4、建档收费后,即可为顾客提供优质的美容操作服务;
5、美容操作完毕后,帮助顾客穿好衣服,带好物品,并叮嘱顾客按要求做好家居护理,并感谢顾客的惠顾,送顾客出门;
6、工作空闲时,对使用的美容工具和产品进行再整理,随时保证店堂、美容室、货架及商品整洁无尘,并保证零售商品充足;然后对需要到店护理的顾客进行回访邀约。
7、用餐注意事项——所有工作人员应轮流用餐,以保证店内正常服务,若顾客多,应先为顾客服务再用餐,不可在顾客面前用餐,用餐后请补妆。
营业后:
1、关闭店外照明和店门;
2、清理垃圾废物,将当天所用工具、毛巾等进行彻底清洁;
3、整理当天护理过的顾客档案,做好总结并详细记录;
4、详细记录明天需要交办的工作和紧急事项;
5、检查店内安全,关灯锁门。
三、工作人员管理规范
1、职业道德管理规范:
·具有良好的职业道德,全心全意为顾客服务;
·具有较高的文化素质,谈吐高雅,举止得体,服务周到热情,创造出一种良好的现代文明的美容氛围;
·积极主动提高自身的技术和文化素质。
四、美容室的管理制度
1、美容室的光线、温度、通风要符合标准,使顾客感到温馨、舒服,如有问题需及时通知维修;
2、美容室的物品要清洁,摆放要讲究美观整齐,用过物品放回原处摆放好;
3、保持美容室墙壁、窗帘、地板、地毯的清洁,每天要用清洁工具清理干净;
4、做好物品的清洗消毒,被褥定期清洗,美容袍、毛巾、束发带、面巾一客一用,消毒后放到密封的设施内;
5、用过的物品要及时清出现场,避免与消毒尚没有用过的物品混放;
6、皮肤护理产品存放整洁。
使用后瓶盖要盖严,凡是护理、修饰面部所用工具及物品使用前做好消毒,使用后要及时清洗消毒,放入不透气的容器或消毒柜里;
7、要保护美容仪器的清洁及使用安全,每天下班前后对各种仪器进行安全使用检查,发现故障及时解决排除;
8、美容室内不准出现蚊蝇、蟑螂等不利于身体健康的害虫,如发现应立即采取有效措施杀灭;
9、无关人员不允许随便进入美容室,确因工作需要,需经过美容店长批准方可进入;
10、消毒剂和杀菌剂必须封好,放到安全的地方。
五、奖励制度
为鼓励先进、调动全体美容师的积极性,可开展做“优秀美容师”评选活动。
对取得“优秀美容师”荣誉称号的进行表彰,给予一定的奖励,优秀美容师条件可参考如下:
1、具有良好的职业道德;
2、努力钻研美容专业理论知识,具有较强的美容专业技能。
(1)勤奋好学,钻研美容及相关理论知识,不断充实提高理论水平,能熟悉掌握美容技术、美容产品、美容仪器等方面的理论知识,注意研究分析美容行业的形式及发展等。
(2)熟练掌握各项服务技能,能严格遵守操作规则,一丝不苟地完成每一操作步骤,得到顾客的认可和信赖。
3、具有较强的公关能力,会与顾客沟通感情,善于交陌生朋友,能运用高雅的职业谈吐了解顾客的心理需求,虚心听取顾客意见,不论在什么情况下都能以良好的形象出现在顾客面前,使顾客得到最好的服务,在宣传产品及各项服务等方面都能赢得顾客,有显著成效。
4、具有高雅的外在形象,举止端庄大方,谈吐文明,表现出高雅的气质,待人亲切、诚恳、实在,注意个人修饰,服装整洁,妆面淡雅,处处能给客人营造愉快和谐的气氛。
有集体观念,团结协作好,在工作中处处起带头作用,不计较个人得失,能服从领导积极工作,能主动清理室内卫生,注意美化服务环境,同事间能互相帮助,互相关心,互相谦让,互相学习,共同提高。
六、离职规定
美容师离职须于一个月前提出、院长及前台须于两个月前提出书面报告并呈报上级,上级批复后按正常程序离职,如未于事前提出者或不正常离职者则扣留当月薪资。
七、其它管理制度
根据具体店内情况,还可自行设立以下具体管理制度,如:
更衣室制度、就餐制度、早晚例会制度、出勤制度、“宝贝金”制度(罚款制度)等等。
八、工作行为规范暨惩处条例:
工作行为规范:
1、早班人员必须在早上九点前用餐完毕,晚班人员中午可在公司用餐,但须在13:
30以前结束。
2、严禁停留于商品区、柜台、理疗区内聊天。
3、私人电话应到休息室接听,切勿占用柜台电话。
4、不得将个人情绪发泄于顾客身上,经发现予以免职处分。
5、不得在顾客面前抱怨公司同事或公司各项政策。
6、一切动作、说话以轻巧与柔和为原则,不得任意大声喧哗。
7、严禁休息时躺在理疗室的美容床上。
8、每个人必须将个人份内清洁工作于营业前完成。
9、严禁于工作时间内、及在工作区内吸烟。
10、为客人进行护理时,不得接听私人电话,以维持服务品质。
11、护理完毕,顾客离开理疗室后,应迅速将干凈之毛巾、半身衣等…换上。
12、用餐时应在员工休息室内食用。
13、营业时间内不得接听私人电话,接话者须代为留言。
14、如有紧急事情须回电,应报备院长核准后方能使用,但以三分钟为限。
惩处条例:
1、上班时间内播放非轻音乐之录音带及收音机节目者。
2、开会时服装不整(包括鞋、袜、化妆、及长发末盘起者)。
院长不在此限。
3、上班时间内在梳妆台前补妆、梳头者。
4、值班期间内,在柜台吃东西、补妆、看小说及离柜时未找人替代。
5、咨询者接听咨询电话,而未登记于电话记录卡上者。
6、顾客更改时间或预约时间未填入预约表中。
7、代接电话未传达讯息或未填入电话留言本者。
8、未经报备擅打私人电话者。
9、上班时间内接听私人电话者。
10、未在每月二十日寄出心得报告。
11、值日工作未妥善处理者。
12、工作区域未尽责做完者。
13、报章杂志阅毕,未归放原位者。
14、上班时间内坐在接待沙发上者。
15、顾客于柜台时,值柜人员未起立恭迎者。
16、私自带公物回家者公司将按盗窃行为处理。
17、未请顾客寄物或未妥善保管顾客之物品而导致遗失者,由该名员工自行负责赔偿。
九、若为下列条例,则依情节轻重议处:
1、收据未仔细填写清楚者或估价错误,溢收或短收者,皆须负责照价赔偿。
2、客户资料未详细填写者,计警告一次惩处。
3、客户签到表上未填明服务项目者。
计警告一次惩处。
4、一日三通追踪电话未落实做到者。
计警告一次惩处。
5、取货未做登记者。
计警告一次惩处。
6、销售化妆品后未填入化妆品登记本者。
计警告一次惩处。
7、做完美容服务未仔细收妥工具者。
计警告一次惩处。
8、操作服务未使用统一手法、流程、时间,或擅自更改者。
计警告一次惩处。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 美容院 管理制度