互联网+政务服务.docx

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互联网+政务服务

互联网+政务服务

一、前言

推进“互联网+政务服务”，促进部门间信息共享，是深化简政放权、放管结合、优化服务改革的重要内容。

为进一步推动部门间政务服务相互衔接，协同联动，打破信息孤岛，变“群众跑腿”为“信息跑路”，变“群众来回跑”为“部门协同办”，变被动服务为主动服务，特制定本实施方案。

二、总体思想

（一）基本原则

　　1.问题导向，创新服务。

以解决群众办事过程中“办证多、办事难”等问题为核心，运用互联网、大数据等手段，推进“互联网+政务服务”，增强政务服务的主动性、精准性、便捷性，提高群众办事的满意度。

　　2.信息共享，优化流程。

充分利用已有设施资源，推动平台资源整合和多方利用，避免分散建设、重复投资。

加强政务信息资源跨部门、跨层级互通和协同共享，发挥信息共享支撑多部门协同服务的作用，简化优化群众办事流程，最大程度利企便民。

　　3.条块结合，上下联动。

充分调动地方人民政府的积极性和主动性，加强行业主管部门的业务指导和政策支持，促进各层级、各部门的协调配合和业务联动，强化制度衔接，构建跨部门、跨层级一体化的联合推进机制。

　　4.试点先行，加快推广。

充分结合正在实施的信息惠民工程以及不同区域的信息化发展基础，选择条件成熟的区域和领域先行先试，完善标准体系和政策制度，分阶段分步骤实施，确保总体工作有序推进。

（二）工作目标

通过两年左右时间，在试点地区实现“一号一窗一网”目标，服务流程显著优化，服务模式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。

　　——“一号”申请。

充分发挥公民身份号码作为公民唯一的、终身不变的身份代码作用，以公民身份号码作为唯一标识，建成电子证照库，实现群众办事“一号”申请，避免重复提交办事材料、证明和证件等。

　　——“一窗”受理。

整合构建综合政务服务窗口，建立统一的数据共享交换平台和政务服务信息系统，实现政务服务事项“一窗”受理，就近能办、同城通办、异地可办。

　　——“一网”通办。

建成网上统一身份认证体系，推进群众网上办事“一次认证、多点互联”，实现多渠道服务的“一网”通办，大幅提高政务服务的便捷性。

三、技术平台总体架构：

“互联网+政务服务”平台技术架构由基础设施层、数据资源层、应用支撑层、业务应用层、用户及服务层五个层次组成。

技术构架:

1.基础设施层

基础设施包括网络、服务器、安全等硬件基础设施，优先依托政务云平台进行集约化部署建设。

网络方面，政务服务的预审、受理、审批、决定等原则上依托统一电子政务网络，政务服务的咨询、预约、申报、反馈等依托互联网。

政务服务数据共享平台依托电子政务网络建设。

2.数据资源层

数据资源层基于政务服务资源目录和数据交换，汇聚政务服务事项库、办件信息库、监管信息共享库、信用信息库等政务服务业务信息库，共享利用人口、法人、地理空间信息、电子证照等基础信息资源库，实现数据资源共建共享，共同构成政务服务数据共享平台，为政务服务提供统一的数据支撑。

3.应用支撑层

应用支撑包括CA和电子印章、工作流引擎、电子表单、消息服务等各种通用组件服务，也包括用户管理及认证、支付平台和物流平台等中间支撑系统。

4.业务应用层

业务应用包括政务服务管理平台和各级部门审批业务办理系统，实现政务服务事项管理、运行管理、电子监察、电子证照管理等功能。

5.用户及服务层

互联网政务服务门户包括用户注册、事项发布、事项申请、办理互动、办件查询、服务评价等，自然人和法人可通过PC电脑、移动终端、实体大厅、自助服务终端、呼叫热线等多种渠道访问。

四、数据交换内容与标准

（一）申请信息标准定义

序号

字段名

数据类型

描　述

1

办件编号

字　符

全省统一，作为办件的唯一标识，由业务系统按规则自动生成

2

事项编码

字　符

3

事项名称

字　符

根据选中的事项自动填写。

例：

交通建设工程施工许可

4

办件类型

字　符

即办件/承诺件

5

申请人名称

字　符

填写申请人的名称，如为个人，则填写姓名；如为法人，则填写单位名称

6

申请人证件类型

字　符

申请人提供的有效证件名称，包括身份证、组织机构代码证等

7

申请人证件号码

字　符

申请人提供的有效证件的识别号。

如身份证号码：

330102************

8

联系人/代理人姓名

字　符

如果无代理人，联系人就是申请人

9

联系人/代理人证件类型

字　符

提供的有效证件名称，包括身份证、组织机构代码证等

10

联系人/代理人证件号码

字　符

提供的有效证件的识别号。

如身份证号码：

330102************

11

联系人联系电话

字　符

申请人的联系电话

12

邮编

字　符

申请人联系地址对应的邮政编码

13

通信地址

字　符

申请人的联系地址

14

法定代表人

字　符

申请人是法人时需要填写

15

申请来源

字　符

标识办件的申请源头，如政务服务门户、实体政务大厅等

16

申请时间

字　符

时间格式：

yyyy-mm-ddhh24∶mi∶ss

17

项目编号

字　符

有注册项目的需要填写项目编号，同国家投资项目管理监管平台中的编号保持一致。

（二）申请材料信息定义

序号

字段名

数据类型

描　述

1

办件编号

字　符

基本信息的办件编号

2

材料名称

字　符

事项所对应的申请材料

3

是否已收取

字　符

标识申请材料收取的情况，1=是，0=否

4

收取方式

字　符

纸质收取、附件上传、证照库

5

收取数量

数　字

记录所收取申请材料的数量

6

收取时间

日　期

时间格式：

yyyy-mm-ddhh24∶mi∶ss

7

附件实体

二进制

如果有上传附件，则该信息保存的是具体的附件信息

8

备　注

字　符

作为申请材料收取情况的补充说明

（三）受理信息标准定义

序号

字段名

数据类型

描　述

1

办件编号

字　符

基本信息的办件编号

2

政务服务人员所在部门

字　符

进行受理操作的用户所在部门

3

政务服务人员

字　符

登录业务系统进行受理操作的当前用户姓名

4

受理时间

日　期

时间格式：

yyyy-mm-dd　hh24∶mi∶ss

5

受理文书编号

字　符

（四）办理环节信息标准定义

序号

字段名

数据类型

描　述

1

办件编号

字　符

基本信息的办件编号

2

业务动作

字　符

通过、退回、其他

3

办理环节名称

字　符

4

下一环节名称

字　符

5

审批人姓名

字　符

6

审批意见

字　符

7

环节开始时间

日　期

8

环节结束时间

日　期

9

备　注

字　符

（五）特别程序信息标准定义

序号

字段名

数据类型

描　述

1

办件编号

字　符

基本信息的办件编号

2

特别程序种类

字　符

特别程序的种类：

A–延长审批

B–除延长审批之外的情况，如书面审查、实地核查、招标与拍卖、检验、检测、检疫、鉴定、考试、考核；专家评审、技术审查、听证、听取利害关系人意见、集体审查、法律法规或规章规定的其他审查方式等

3

特别程序种类名称

字　符

填写上栏列举的实地核查、听证、检验、检测、检疫、鉴定等，不在上列范围时可自行扩展，自行扩展的都按B类处理，即在“特别程序种类”中填写B

4

特别程序开始日期

日　期

提出特别程序申请的日期。

时间格式：

yyyy-mm-dd

5

特别程序启动理由或依据

字　符

特别程序启动理由、原因或依据

6

申请人

字　符

提出特别程序申请的人员

7

特别程序结束日期

日　期

时间格式：

yyyy-mm-dd

8

特别程序结果

字　符

进入特别程序后得出的结论，比如实地核查、听证、检验、检测、检疫、鉴定结果等

9

特别程序办理意见

字　符

审批办理意见

10

办理人

字　符

特别程序结果办理人员

（六）办结信息标准定义

序号

字段名

数据类型

描　述

1

办件编号

字　符

基本信息的办件编号

2

办理人员姓名

字　符

3

办结日期

日　期

4

办理结果

字　符

准予许可、不予许可、转报

5

结果证照编号

字　符

6

办件结果电子文书

二进制

证照批文信息

7

办件结果描述

字　符

证照照面信息描述

8

结果时效

字　符

办件结果的时效

9

备　注

字　符

五、技术平台功能介绍

主要包括用户注册、用户管理、事项信息的发布、事项办理的触发、用户互动、办理过程和结果的查询、服务评价等功能。

（一）外部服务

（1）用户注册

①用户分类

注册用户分为自然人用户和法人用户，须采用实名制。

法人用户可用法定代表人实名注册，激活注册企业账号；或使用统一社会信用代码直接注册企业账号；或与已使用企业CA认证的用户进行关联注册后创建企业账号；或与已使用电子营业执照的用户进行关联注册后创建企业账号。

②用户注册方式

自然人用户注册流程主要包括线上门户注册、线下窗口注册和关联注册等形式。

【线上自行注册】申请人注册时，根据注册向导功能，填写用户姓名、身份证号码等基本信息。

为保证实时性、安全性、准确性，注册时须不少于三种认证内容，其中身份证信息为必选项，手机号码、社会保障卡信息、银行卡账号、公积金账号、驾驶证档案编号等信息任选两项进行实名验证，验证完成后应签订网上服务协议，完成实名注册。

【线下窗口注册】在实体政务大厅专设窗口，申请人刷卡进行身份信息验证，并输入手机短信验证码进行确认，验证完成后书面签订服务协议，窗口人员激活用户账号，及时告知申请人的账号和密码，账号默认为身份证号码（登录后账号实际显示内容及运用中，可根据实际需求隐去年月日相关信息，以保护个人隐私），密码应自动随机生成，用户登录后可自行更改。

【关联注册】可通过与本地已经建立官方实名认证的平台，绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。

法人用户注册过程主要包括线上远程比对注册、线下法人窗口注册和关联注册等方式。

【法人远程比对注册】用户上传证照图片，输入证照信息，与工商、民政、编制管理部门的法人注册信息进行信息比对验证，或用户上传电子营业执照，验证通过后，网上签订服务协议，开通法人账号，并与法定代表人个人实名账号绑定，完成法人实名注册。

法人用户变更流程与上述流程相同。

【法人窗口注册】法定代表人携带本人身份证、营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。

法定代表人委托他人现场办理的，被委托人需携带被委托人身份证、法定代表人身份证、法定代表人授权委托书、企业营业执照（社团组织登记证、机关事业单位法人登记证等）到实体政务大厅专设窗口人工核验，核验通过后，书面签订服务协议，完成法人用户实名注册。

法人用户变更流程与上述流程相同。

【关联注册】已使用企业CA认证或电子营业执照的用户，进行绑定认证，获取实名信息，并补充签订服务协议，完成快速注册。

③用户登录

用户PC端登录：

默认采用身份证号码登录，或已绑定手机号码登录、手机APP扫描二维码登录，登录过程中应采用短信验证、密码等方式提高安全性。

（2）用户管理

①自我管理：

应具备用户信息的维护管理功能，具体应包括以下功能。

【找回密码】用户遗忘登录密码时，可通过注册手机号码，发送、确认短信验证码，重置密码。

也可凭身份证到实体政务大厅，经实体政务大厅专设窗口人员审核确认后，将自动生成的新密码告知用户。

【更换绑定手机号码】用户更换绑定手机号码，须通过原绑定手机号码短信验证确认解除绑定，并通过新手机号码短信验证绑定。

【法人用户授权】法人用户应具有多级授权，可设定被授权人、授权有效期、服务事项范围，被授权人可进行再次授权，授权层级最多三层，具备授权、申请授权、变更授权、取消授权、授权查看等功能。

②后台管理：

应具有注册用户的管理功能，提供帐号的开通、禁用和解禁、操作审计功能。

【账号开通】具有账号信息的录入、验证、开通等功能，可打印书面服务协议书。

【账号禁用】用户有违反法律法规行为的，管理人员可进行账号禁用操作，禁用账号应短信通知用户。

【账号解禁】具备已禁用账号的解禁功能，账号解禁需经过管理部门负责人审核，并通过短信告知用户。

【操作审计】具备用户管理过程的操作日志审计功能，实现可追溯。

当统一用户体系实现法人多账号授权管理模式后，在多业务模式下的应用须考虑实现不同账号可访问不同的应用功能，实现应用精细化授权管理。

应用访问控制模式要保证应用访问的安全性，满足应用的实名要求。

支持灵活主动的管理应用访问，当应用访问控制策略调整时，能够对某个应用或某类用户进行策略调整，避免对接入应用的扰动，使得系统更加灵活、安全。

（3）事项信息的发布

各级政务服务实施机构在省级统一政务服务事项库中动态维护本级服务事项实施清单，政务服务事项库中的在用、最新版本数据单向且实时同步到本级互联网政务服务门户。

①事项信息的检索

用户可通过多种方式查找到所需要的政务服务事项信息。

【模糊检索】应具备通过关键词、词组、筛选条件进行政务服务事项的模糊检索，具备关键字飘红、搜索排名、热点排名等功能。

【目录检索方式】应具备根据部门事项目录、事项类别目录检索功能，查找到所需的服务事项信息。

【场景导航】应具备通过服务对象（自然人、法人）、实施主体、服务性质、申请类型、服务主题等引导功能，查找到所需的服务事项信息。

【智能推荐】根据自然人和法人的信息属性（如法人主体性质）、办理事项的前后关系、事项订阅的要求进行自动筛选，推送到用户空间，实现注册用户的个性化智能推荐。

【热点服务】应具备热点服务自动排名功能，推送到热点服务频道版块，用户可通过热点服务事项快速链接通道，查找到所需服务事项信息。

②事项信息的展示

应提供办事指南、办事引导、信息分享、多渠道展示等功能。

【办事指南】应以静态页面形式展示各类办事指南要素，具备一键下载包括材料下载功能。

【办事引导】应提供网上办事引导服务功能，包括办理形式（线上、线下）、是否支持网上预约、通办范围、是否支持网上支付、是否支持物流快递等。

【信息分享】应具备一键发布到微信、微博功能，提供事项二维码扫描，快速收藏到手机功能，具备办事经验分享功能。

【多渠道展现】应提供事项信息同源发布、多渠道展现，支持PC、手机、智能化终端设备的事项信息展示。

（4）事项办理的触发

注册用户登录后，申请人具备事项网上办理功能，包括申请、预约功能。

①网上申请

申请人查看办事指南事项信息，点击“网上申请”，进入网上申请页面，自动引用申请人的用户空间信息、电子证照信息，完善填写其他信息，上传其他申请材料，提交申请。

申请完成后，应给予是否提交成功提示，告知申请编号，并提供短信、移动终端等方式的提醒。

充分利用各部门已有电子证照，最大程度精简纸质申请材料。

网上申请应支持三种形式：

原件预审、原件核验、全程网办。

【原件预审】申请人网上提交申请后，政务服务实施机构窗口人员通过政务服务管理平台网上预审功能查看申请人提交的相关信息和材料，如果材料符合办理条件，以短信、移动终端等通知申请人携带原件材料到现场办理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料。

预审通过后，申请人携带原件到现场，窗口工作人员审核通过后，正式受理，并按照事项的办理流程进行内部审查、作出审批决定，并将结果反馈给政务服务管理平台，通过短信、移动终端等方式通知申请人来大厅领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果，整个办理过程应到大厅现场不超过2次。

【原件核验】申请人网上提交申请后，默认申请人提交的所有信息材料真实有效，如材料符合办理条件，窗口人员通过政务服务管理平台受理，如材料不符合条件，以短信、移动终端等通知申请人网上补正材料，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，到发证环节时通知申请人携带原件材料到窗口核验，核验通过后领取结果，整个办事过程应到大厅现场不超过1次

【全程网办】网上申请，申请信息均为用户验证过的信息，申请人提交网上申请后，通过政务服务管理平台受理，受理通过后由政务服务实施机构工作人员通过业务办理系统进行审批办理，并将审批过程、结果反馈给政务服务管理平台，窗口人员统一办结，审批结果通过物流递送，整个办事过程无需到大厅。

用户辅助数据：

包括申请人自己维护的个人信息和申请人的证照信息。

申请人自己维护的个人信息主要指手机号码、地址等，信息维护变更需短信验证。

申请人的证照信息包括自己上传、后台推送两种性质，自己上传的材料可自行修改，后台推送的证照信息不得自行修改。

个人信息和证照信息应用于网上申请的三种形式，辅助填写申请表格，上传申请材料，避免申请人申请时重复填报。

办事过程指引：

提交申请后，申请有多种状态，不同状态需指引申请人配合，并在受理通过、不予受理、补正、办结环节，通过短信、移动终端等渠道提醒申请人。

材料需要补正的，应具备网上补正功能，原件预审或核验时，应告知两种途径（大厅提交，物流提交）；领取审批结果时，应告知两种途径（大厅自领，物流递送），物流递送需支持网上支付功能。

②网上预约

网上预约需用户登录，可在互联网政务服务门户、APP等渠道预约，选择预约窗口和事项、日期和时间段，预约申请提交后应给予明确提示是否成功。

【预约控制】应提供预约控制功能，预约时间一般为从第二天开始的一周内的工作时间，可根据每个事项的办理时间与预期人数，设置最大预约数，预约人数超过后该时段停止预约。

同一政务服务事项一个身份证只能预约一次，必须办理完成或者取消预约后才能再进行预约。

【大厅联动】大厅取号机上开设预约取号功能，并与政务服务管理平台对接，通过刷身份证调出未过期的有效预约并打印排队号单。

预约号应按预约时段优先叫号。

有条件的地方，可以探索移动端预约。

【预约提醒】在预约到期前的合适时间通过短信、移动终端等提醒申请人及时去大厅办理，因故无法办理的，需取消预约操作。

【取消预约】在预约时间段内，可以取消预约。

可在网上、移动终端、大厅自助设备上进行操作。

【信用管理】在一定时间段内超过一定次数的预约不取号或取号不办理（比如1个月内超过3次），暂停该用户网上预约功能。

（5）用户互动

互联网政务服务门户提供多种用户互动方式，包括但不限于咨询、建议和投诉。

①咨询

用户可通过互联网政务服务门户进行网上咨询，提供网上留言和在线咨询等方式。

网上留言由用户填写咨询问题提交到政务服务管理平台，由工作人员在合理时限内答复并反馈到互联网政务服务门户，答复的时间纳入绩效考核的指标项；在线咨询指用户和部门工作人员点对点的实时交互。

互联网政务服务门户的每个页面上，都可打开咨询链接，方便用户随时咨询。

需提供精确咨询功能，能够根据用户当前浏览页面，定位咨询对象，如当用户停留在某一政务服务事项的办事指南时，自动将咨询对象定位到该事项所属政务服务主体。

②建议

用户访问互联网政务服务门户发现系统故障、内容错误、操作体验、改进建议、工作评议等方面的问题，可提交建议，由政务服务人员通过政务服务管理平台反馈答复。

对于合理的建议，答复时应隐去建议人的隐私信息后对外公开。

互联网政务服务门户的每个操作页面上，都应具有打开建议窗口的链接，方便用户随时给出建议。

③投诉

用户投诉需用户实名登录，选择部门、事项类别、是否愿意公开，填写投诉内容并提交，由政务服务管理机构通过政务服务管理平台接收投诉并作出处理，也可派发至被投诉的部门和人员由其作出解释，反馈给用户。

如选择公开，可公示在互联网政务服务门户，为保护投诉人隐私，公开公示时实名投诉用户的个人信息应被隐藏。

投诉需在合理时限内予以答复，答复的时间纳入电子监察并作为绩效考核的指标项。

（6）办理过程和结果的查询

用户在完成政务服务事项的申请后，可通过以下渠道查询事项的办理过程和办理结果：

【互联网政务服务门户】可通过互联网政务服务门户登录用户空间，在已办件列表中查看申请人的办件进度，包括办件的办理信息、过程信息和结果信息。

用户也可直接在互联网政务服务门户办件查询中输入统一办件编号查询。

【热线电话】用户可拨打办件查询热线电话并提供统一办件编号，由热线人员代为查询，并反馈办件信息。

【事项申请信息】包括统一审核编码、申请材料、申请时间、收件凭证、受理通知书等。

【办理过程信息】包括办理各环节的名称、起止时间、政务服务人员姓名、政务服务人员工号、各环节审查意见等，并附带办理流程图直观展示办理进程。

【办理结果信息】包括审查决定及证照批文等

（7）服务评价

服务评价需用户登录，便于核实与回访，应具备限制重复评价，一个IP、一个账号只能评价一次。

评价指标可分为五级，包括：

非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意，分别对应5分、4分、3分、2分、1分的分值。

当用户选择的是不满意和非常不满意两项时，应填写不满意的具体内容，以便于监察人员分类交办处理和反馈结果。

（二）内部功能

（1）政务服务事项管理

政务服务事项管理是政务服务运行管理、电子监察管理的基础，应具备政务服务事项清单管理和事项动态更新管理功能，记录政务服务事项的应用情况，提供政务服务事项变化追踪、自动检查校验、汇总统计、比对分析等功能。

政务服务事项库管理主要包括目录清单管理、实施清单管理、清单发布管理、统计分析等功能。

①目录清单管理

具备对全省（区、市）统一动态维护管理功能，覆盖省、市、县三级政务服务事项的主项、子项事项，目录清单管理功能应至少包括以下功能：

【清单要素管理】包括事项类型、基本编码、事项名称、设定依据等基本要素信息，支持基本要素的新增、修改、删除等操作。

【统一清单库初始化】将统一清单数据初始入库，提供批量导入功能，并根据要素规则自动检查并提醒错误信息。

【动态维护管理】具备新增、变更、拆分、合并、暂停、取消、统计分析等功能。

——新增：

清单新增由编制、法制等有关职能部门审核通过后，生成清单新版本及事项编码，统一更新。

——清单变更、暂停、取消、拆分、合并可参照新增流程实施。

——查询统计：

提供查询统计、报表和电子表格文件导出等功能。

②实施清单管理

实施清单管理应具备编制、变更、查询统计等功能。

【编制】各级政务服务实施机构可从目录清单中选择本级范围内的政务服务事项，同步基本要素信息，完善填写实施清单中其他要素信息，填写完成后报编制、法制等部门审核。

审核通过后，纳入本部门的实施清单。

业务办理系统依托实施清单运行。

提供办理项设置功能，灵活设置办理项多情形条件，根据不同条件关联不同材料，具备办理流程自定义配置，自动生成外部流程图。

【变更】实施清单变更可参照编制流程实施。

【查询统计】提供查询统计、报表和电子表格文件导出等功能。

③清单发布管理

提供清单发布的通用接口，供各级政府门户网站，省、市两级互联网政务服务门户调用，实现清单同源发布。

④统计分析

具备事项检索功能，可按区域、部门、类型、状态检索，应具备清单统计报表功能，支持电子表格文件导出功能，提供事项横向部门比对分析，提供同一事项实施清单在不同地区、不同层级的比对分析。

（2）政务服务运行管理

政务服务运行管理包括网上预约、受理、审核、审批、收费、送达、评价等环节的管理。

集成大厅各类智能