福嘉花园物业管理方案.docx

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福嘉花园物业管理方案

福嘉花园物业管理方案

一、物业概况

福嘉花园位于福田保税区南临北接，占地面积8000㎡，同四座住宅塔楼一层商业裙楼和地下负一层停一场组成，总建筑面积35658㎡，有我种户型337套，其中已售309套入住209户有97个停车位，四栋住宅塔楼共配电梯10部，备柴油发电机一台，对地下室停车场，电梯轿厢及小区重要部位实行全天24小时电视监控以及火警监测自动报警系统等先进设施设备小区周围有小区绿化面积达%充分展示了方便生活，舒适安全，高尚住宅小区这一真正的含义。

二、管理模式

福嘉花园管理处是深圳市z投资发展有限公司z物业管理公司旗下的法人机构。

三、管理标准

参照国家及市政府有关《物业管理优秀大厦》考核标准“规范化、制度化、一化”，经营型的管理路子，努力把福嘉花园建设成“安全、文明、舒适、优美”的物业小区。

四、管理目标

1、接管福嘉花园且在入住率及硬件达到标准后，力争二年内达到区“物业管理优秀小区”标准，三年内达到市城市“物业管理优秀大厦”标准。

2、辖区内不发生责任事故，一年内达到区级“安全文明小区”标准，两年内达到市级“安全文明先进小区”标准，三年内达到市级“安全文明标兵小区”标准。

五、管理处组织架构与人员配置

六、物业接管

为保障福嘉花园能顺利交接和平稳过渡，管理处相关人员要参与公司接管准备及接管交接工作，并根据物业特点提出合理化建议，保证不遗漏细小环节，对于可能出现的不利因素要积极的予消化，使之消失在萌芽状态。

1、福嘉花园接管工作计划表（略）

2、物业接管

   1）验收

   做好验收工作是关系到日后物业管理工作正常开展的重要环节，应在交接验收工作严格、认真，发现问题应如实记录，除对房屋基本建筑、附属设备、设施进行验收外，还应包括道路、场地、各种管线有线电视天线、环境、绿化等综合配置功难的验收。

   2）接管

   按公司制定的接管方案进行接管，接管后要首先对业主/用户阐明本公司的服务方针和承诺，对个别不理解的业主/用户，要晓知以理动之以情，使之愉快的接纳我们。

 七、人员培训及管理

作为刚成立的物业管理公司，如何在目前物业管理行业竞争激烈的环境中生存，要创出品牌、创出名气，就要有一流的管理，一流的服务，有赖于一流的人才，要实现管理目标除了要依靠建全的制度，完好的硬件设施外，还要有高素质的管理人才，物业管理是一项涉及面广，专业技术很强的服务工作，建立一支素质优良，具有较高专业知识和技能，良好的责任心和服务意识的员工队伍，是物业管理企业自己建设的首要任务，而队伍建设的根本在于教育和培训。

1、培训形式

管理处将通过形式多样的培训形式对员工进行多层次的培训、教育和继续教育，以保证员工素质的不煌提高，因此，将进行以下几个方面的员工培训。

2、入职培训

1）对新入职的员工必须进行为期2天的入职培训，应其对公司的概况有一个初步认识和了解，培训内容为公司的概况，质量目标公司基本运行情况等。

2）上岗培训

通过培训使其尽快熟悉自己的工作职责，操作规程及相关的技术要求和造应工作环境。

3）在岗培训

为在职员工学习履行职务所必须的知识和技能进行培训熟练掌握岗位技能。

4）专题培训

为管理人员了解某一问题而组织专题介绍，交流和探讨。

5）服务意识和职业道德培训

物业管理作为服务行业，总是以满足服务对象的实际要求为己任。

要取得业主/住户对管理处的最大满意度，没有良好的职业道德和服务意识是无沅让住户满意思的，通过培训让员工明确岗位和职业不仅是为企业为社会服务的手段，也是体现人生价值和获得人生幸福的方式，职业道德培训规定了员工应该怎样做，不应该怎样做，在工作中应以业主/住户，公司和国家的利益为重，不计较个人得失，超越自我，体现本公司的真正内涵，内容吸：

职业道德与个幸福企业进步、社会繁荣的关系，文明礼貌与语言规范、服务意识和服务礼仪等。

6）管理处培训计划

为保障各项培训工作顺利进行，管理处每年都将制定各项培训计划，采用计划与实际相结合的办法按部就班地开展每月的培训工作。

八、社区文化建设及社区服务

此项内在在接管福嘉花园后根据具体实际情况制定。

九、管理描述

1、装修管理

1）严格装修审批制度

每个业主装修前都必须填写《福嘉花园装修审批表》，由管理处对施工队的装修资质、图纸设计规范、装修材料等进行审核批准后方可进场装修。

2）装修过程中管理处各部门根据《装修管理规定》的标准，对施工现场进行巡查2次以上，发现问题及时通报并采取相应措施制止违章行为保证大厦整体结构及设备的安全。

3）装修验收

业主装修完工后，提前3天向管理处预约验收时间，管理处将在2个工作日内派人对其装修情况进行严格的验收，查验合格后10内按规定退还装修保证金，否则将责令其限期整改。

2、消防管理

高层楼宇消防管理的重要性在于高层楼宇火灾的危害性和复杂性，高层楼宇火灾外部救助十分困难，因此管理处对消防管理要防范于未然，预防在先并从思想上，措施上回以落实。

1）管理处将以“预防为主，防消结合”为原则开展消防管理工作。

2）制定严格的消防规章制度。

3）每年进行一次以上的消防演练，提高消防实战能力。

4）建立义务消防渠道进行消防安全教育，在全体住户中树立消防安全参与意识和社会责任心。

3、治安保卫管理

高层楼宇治安管理因其客流量大、人员复杂、车辆多等特点加之住户之间联系少邻居互不熟悉，不利于互相照应，因此，要把治安保卫工作做好管理处必须做好以下工作：

1）对小区视情况实行24小时基本封闭式管理

2）建立安全网络，以管理处护卫员为主，全体员工为辅，由当地派出所支持，居委会及全体住户。

3）建立高素质，运作有效的准军事化护卫队伍。

4）严把员工招聘关

按照公司所制定的素质要求标准招聘护卫员。

5）加强培训

除进行每周一、三、五的军体训练及每周二、四的业务知识学习的不间断培训外，还定期对护管员进行职业道德教育与服务意识培训，重点培养队员的职业道德和敬业精神，同时建立完善的、行之有效的培训、考核制度，所有队员经培训考核、合格后方可上岗。

6）强化考核

定期与随机结合考察护卫员的业务素质和工作情况，从军事化管理角度出发，施实全方位考核，除正常的业务考核外，还将增强夜间巡视和查岗考核，护卫员宿舍内务考核，文化素质考核等内容。

7）合理布岗

∙巡逻岗：

主要按照既定的巡逻路线对各塔楼小区周边进行巡视，查看小区有无异常情况；

∙固定岗：

主要监控人员进出情况，对来人来访进行登记按规定对搬迁物品进行登记放行。

∙机动岗：

主要以班长为主，邦动各岗位解决一些日常事务及务种难点，疑点问题，并协助管理处，处理各种突发事件。

∙中控岗：

主要负责小区监控探测系统的监控，保持与各岗位的通讯畅通，起到指挥中枢及上承下达的作用。

∙建立来人来访登记，检查制度，物品搬迁放行制度，人员守留制度成立应急分队，随时撑握小区人员进出情况，便于急时处理应付突发事件的发生，利用完整的监控系统，将“技防”与“人防”有机的结合起来，做到小区各个角落24小时都在保安人员的监控之中，从而保障小区各塔楼及业主的生命财产安全。

向业主/用户宣传治安管理重要和意义，增强广大业主/用户的自我安全防范意识和遵纪守法意识。

4、停车场管理

停车场是大厦的配套设施，为了给广大业主/用户提供停车场服务，为了保障停车安全，杜绝事故发生，确保小区内良好的交通秩序，就必须加强停车管理。

1）车场必须按市停车场管理规定，完善各种手续，制订出停车场管理各项规章制度，及收费标准必张贴在明显位置，供用户了解和监督。

2）督促用户服从车场管理，遵守交通管理规定，车辆必须停放有序，通道必须畅通，严禁装载易燃、易爆、剧毒物品进入场内。

3）有礼有节的实施管理，严格按公司的管理规定做到服务热情、周到、方便顾客，按规定标准收取停车费，严禁舞弊事件发生。

5、清洁绿化管理

清洁是物业管理中最基层的工作，虽然技术含量最低，但没有良好的管理手段及责任必是很难将清洁工作做好的，良女孩子的绿化环境不仅具有净化空气、减少污染、防止噪音等作用，更可令住户心旷神怡、心情舒畅，因此做好清洁绿化工作非常重要，如将此项工作进行外包管理，管理处则加强监管力度，使之达到文明小区标准和住户满意。

6、维护房屋外观及建筑主体完好

1）裙楼广告招牌需经管理处批准后方可制作，以保证大厦外观的整体美感和协调统一。

2）防盗网、空调安装（略）

3）严格装修程序，避免一次装修破坏楼宇结构。

7、公共设施，设备维护管理

1）制定科学的维护，保养规程，完善设备资料和机电设备台帐，登记卡制度合理制定定期维护计划。

2）建立完善的三级保养制度，保证各类公共设施、设备、场地的正常使用和业主/用户的生活质量。

日常维护保养：

由专业的技术人员对各类公共设施、设备、场地进行经常性的保养，内容包括定期的检查，清洁和润滑及发现故障及时予以排除并做好相应的记录等工作。

一级保养是由专业的技术人员按计划进行的保养维修工作，主要包括对公共设施、设备进行局部解体、清洁、调整，对公共场地、部位进行粉刷、小修，按设备磨损规律进行定期保养。

二级保养是指专业技术人员对设备进行全面清洁解体检查，局部修理，更换磨损部件，对公共场地部位进行中修、小修，使各类公共设施、设备、公共场地达到完好的使用状态。

3）建立责任区，落实到人，保证各类公共设施、设备、公共场地完好率达到100%。

4）建立定期巡视、检查制度，加强日检、周检、月检、年检工作，及时发现问题，及时予以解决。

5）自用部分的设施、设备的维修

为了保证小区各楼宇住户的正常生活，为住户排忧银难，管理处将提供全天24小时上门维修服务，并郑重承诺“急修”维修人员接到报修后10分钟内赶到现场并在24小时内完成急修任务，“小修”维修人员在接到报修后15分钟内赶到现场并在8小时内完成维修任务，维修合格率达到100%，维修满意率达98%，及时率达到98%。

6）免费维修服务项目（略）

7）有偿维修服务项目（略）

8）建立维修回访制度

管理处管理员对来主报修项目中的实际维修项目（简单的更换项目除外）进行100%的回访，同时保证上门回访率不少于30%。

以确保维修的质量及住户对管理处维修服务的满意。

8、会所、商业网点的管理（略）

9、宣传广告管理

用户为了树立企业形象，追求经济效益，必然采取许多宣传和促销手段，在楼宇主体周边与楼宇内部悬挂醒目、别致的招牌及广告牌、张贴宣传品管理处对此类广告、张贴应严格管理，规范小区环境秩序和整体形象，结合福嘉花园特点，须采取如下措施进行管理：

1）小区内的广告、招牌和宣传品的摆设、悬挂、张贴应避免参差不齐，要与小区总体格局相协调，总体形象相匹配，保持美观、大方。

2）小区内的广告、招牌和宣传品的摆放或悬挂以及宣传品的张贴统一由管理处监督管理，任何单位和个人不得私自摆放和悬挂，否则一律予以撤除。

3）用户需进行广告、宣传活动、悬挂、张贴时，须事先按程序申报，经批准后方可按管理处规定实施。

4）各类标志及产品广告应严格按照《中华人发共和国广告法》、《国际专利公约》和《国家专利法》的有关规定制作，绝不允许有违法行为。

5）对于过期、锈烂、模糊不清、歪挂的广告、招牌、宣传品管理处应责令客户及时清理、纠正或更换。

6）用户合同到期搬出小区前必须将广告、招牌及宣传品全部拆除、清理干净。

10、档案管理

建立“集中统一，科学管理”的档案管理制度，将管理处档案进行科学分类，完善档案管理体系。

1）档案分类

福嘉花园档案应分成基建档案、管理运得档案、业主档案、装修档案、创优档案五大类。

基建档案是指从中海物业移交过来的小区验收资料和图纸。

管理运行档案是指在日常物业管理活动中形成的各种工作记录、来往函件、活动资料。

业主档案是指业主的入伙通知书、购房合同、身份证复印件、验楼书、业主户口基本情况一览表等。

装修档案是指业主在申请装修过程中所形成的各项资料。

创优档案是指小区在创优活动中的各种迎检资料。

应用统一美观的档案柜、分门别类、统一编号便于查找安排兼职档案员专门负责管理处的档案工作。

十、管理制度

没有规矩，不成方园，必要的规章制度是物业管理顺利运行的保证，以国家的法律、法规和政府有关行政管理部门颁布的相关文件为依据，结合物业管理的实践制定一些必要的，适用的管理制度和管理细则，既是保证物业管理逐步走向成熟，并走向规范化、程序化、科学化、法制化道路的重要前提，也是实施和规范物业管理行为的当务之急。

1、内部管理

1）制定出内部员工手册，使每一个新入职的员工都知道公司的管理规定，知道应该做什么，不应该做什么，员工手册应该包涵如下内容：

公司简介、员工行为规范、管理原则、劳动条例、员工福利待遇、工资、奖金、奖惩制度、集体宿舍管理规定、财务管理规定、保密制度、安全制度、意见和建议等使之完善员工的行为规范。

2）运行管理程序

作为新成立的物业管理公司和刚接管的物业，制定出一系列的内部运转管理程序是当务之急，使员工一到岗位就知道在岗位上应该怎么做，如何做好，运行管理程序涵盖整个物业管理过程，必须完整和祥细，其主内容如：

管理评审、管理方案编制、合同评审文件、资料保管、物业验收、服务控制、安全管理、险情处理、财务内部运作、固定资产管理、发票票据的管理、会计档案管理等等一系列管理内容。

3）管理处管理规程

z物业作为新成立的物业管理公司和新接管的福嘉花园，制定出一系列的内部管理规章制度，制度是当务之急，使员工一到岗位就知道在岗位上应该怎么做，如何做好，管理规程涵盖整个物业管理过程，必须完盖和祥细，其主要内容如：

管理处组织架构及岗位职责，物业接管工作规程、用户投诉处理规程、回访、收费服务管理、社区文化活动管理、应急分队管理、护卫员培训、结构及岗位职责、护卫队管理、护卫队仪表、仪容，护卫员培训，盗匪警处理应急方案，停车场管理，护卫考核，电梯操作规程，消防设施，设备运行管理，保养管理，火警、火灾的处理规程，消防演练处理规程，清洁绿化管理，消杀管理，绿化养护管理，清洁工作检查，房屋、设施养护修缮工作规程，机电班组织架构及岗位职责，供配电设备运行管理规程，维护、保养规程，柴油发电机运行管理规程，操作规程，维修保养规程，机电值班工作规程，机电维修工作规程，给排水设备管理规程（二次供水）（空调）入住管理规定、装修管理，公共场地使用管理，营业、文娱场所使用管理等。

4、外部管理

外部管理是指在整个物业管理过程中涉及到业主/住户及经营活动中的管理，使业主/用户了解我们公司的基本管理宗旨，使之养成良好的小区风气其内容包括业主公约，消防管理规定，安全用电、水管道煤气管理规定，电梯使用管理规定，环境和卫生管理规定，房屋装修管理规定，小区停车管理规定，文娱场所管理规定，裙楼营业场所管理规定，管理处简介。

5、住户手册

住户手册应在管理处接管后由管理处工作人员逐户上门送达业主，内容主要有：

改业主、物业管理人简介，福嘉花园概况，服务承诺，缴费服务，入住服务，装修服务，治安服务，消防服务，电梯服务，车场管理服务，公共设施服务，环境管理与清洁服务，社区文化，三防需知：

家禽、宠物管理规定，社区交通图，常用服务电话号码及引用法律、法规文件。

6、财务管理

十一、物业管理中的系统协调

物业管理有着专业化、社会化、一体化、经营型三化一型的特征，其特征决寂静了其特定的环境条件，物业管理的成败在很大程度上取决于物业管理公司与这些环境条件即与相关部门相互关系的协调，如果能与各相关部门很好地协调沟通，就会有助于物业管理工作的顺利开展，反之，如果缺乏这种系统的协调，物业管理工作往往会遇到难以想象的因难，在接管以后工作中，管理处将非常重视与相关部门的良好协作关系，现将物业管理中需与协调关系各相关部门的描述如下：

1、住宅局（规化局）及时了解行业内各有关政策、法规信息，分析这些变动信息对管理工作可能带来的影响，及时采取相应的对等，争取主管部门对我们工作的支持和理解等。

2、辖区派出所，需经常与其做好联系沟通工作，定期向其汇报辖区人员变动情况、治安情况、安全防范措施接受其防范指导等。

3、居委会及街道办，就辖区人口管理、环境卫生、精神文明及安全文明创建方面与其保持密切的联系。

4、消防局：

经常汇报消防安全情况，配合消防部门检查辖区消防安全隐患，帮助解决消防安全工作中存在的问题，消防演练时，请其前来指导。

5、自来水公司，协调解决小区供水问题

6、供电局，协调解决小构供电问题

7、煤气公司，协调解决小区煤气供应、开通及确保煤气使用安全问题等。

8、通讯部门，联系协调通讯设备、设施能满足小区住户需要。

9、劳动局，协调解决办理暂住证，电梯安全检测，安全生产等问题

10、工商局，协调解决小区各经营单位的营业执照等方面的问题

11、税务局，除应依法纳税务局外，应主动与税务部门咨询有关税法方面的信息，留意税法政策动态。

12、物价局，关于物业管理费、水电费，停车费等价格申报问题。

13、环保局，协调解决环境污染等问题

14、园林部门，协调解决市政及辖区环境绿化问题

15、行政执法局，协调解决需占用市政公共场地及辖区内悬挂各种招牌广告及垃圾排放等问题

16、邮电局，协调解决辖区通邮信件、报刊的收发问题

17、电梯公司，联系有关电梯维修保养问题

18、消防设备保养单位，现消防设备都是科技含量高、专业性强，为确保消防设备得以正常使用需请专业公司对其维护保养。

19、清洁公司、联系小区清洁用品、环境消杀垃圾清运等问题

20、停车场设备保养单位，协调停车场设备保养事宜

21、防水补漏公司，根据深圳市大部分物业都存在些问题的现象，因此需选择好的防水补漏专业公司以备不时之需。

22、电台、电视台、报社建立同这些部门、单位信息交流加强同行业间的交流，创立在同行业中的品牌和地位。

23、物业管理协会，进行一些必要的交际活动，增进同这些部门的产流，加强同行业间的交流，创立品牌名气。