增值税防伪税控系统用户满意度指标体系设计.docx

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增值税防伪税控系统用户满意度指标体系设计

增值税防伪税控系统用户满意度

指标体系设计

。

调查基本情况

所属行业：

服务业

调查方法：

随机抽样,问卷调查

调查时间：

2012年11月10日-2012年12月20日

有效样本数量：

301

样本覆盖：

温州市航天信息计算机有限公司及分公司全部客户

目录

1调查背景4

2客户满意度测评指标5

2.1满意度测评指标的建立5

2.2满意度测评指标的量化6

2.3问卷的设计与完善7

2.3.1问卷设计7

2.3.2试调查7

3调查组织8

4调查工作流程9

5样本特征分析与变量可靠性分析10

5.1样本有效性分析10

5.2样本数据的正态分布分析10

5.3问卷的信度分析与效度分析12

5.3.1信度分析12

5.3.2效度分析12

5满意度影响因子分析与命名15

5.1KMO样本测度与巴特利球体检验15

5.2因子的提取15

5.3因子的信度检验19

6满意度的影响因素分析20

7客户满意度分析22

7.1测评指标权重的确定22

7.1.1满意度影响因子中明细因素权重的确定22

7.1.2客户满意度影响因子权重的确定25

7.2客户满意度的计算26

7.2.1影响因子的满意度计算26

7.2.2客户整体满意度的计算27

参考文献29

1调查背景

温州市航天信息计算机有限公司是由航天信息股份有限公司在温州投资组建的高新技术企业。

是温州市增值税防伪税控系统的推广和维护服务的主要供应商。

温州市航天信息计算机有限公司历来注重服务质量，公司历年都进行客户满意调查。

但之前的调查只是客户满意率的调查，还停留在定性评价和简单统计的水平，这种调查其结果反映的信息十分有限，对测评结果的分析无法深入进行，制约了客户满意度测评效用的发挥。

客户满意度指数（CustomerSatisfactionIndex），是一个具有多维度分层结构特点的变量，由美国费耐尔（Fomell）博士于1989年提出，是把客户期望、消费后的感知、消费的价格等多方面因素组成一个计量经济学模型。

这个模型把数学运算方法和客户购买产品和服务的心理感知结合起来，运用适当的数学方法求解得出客户满意度。

为了周期性动态地掌握客户满意度整体水平，了解客户需求重点的变化，找出目前的薄弱环节和工作重点，帮助公司改善服务质量，实现客户满意，本次调查尝试提出增值税防伪税控系统服务客户满意度测评指标体系，并根据该指标体系转化成调查问卷，利用公司的客户数据进行随机抽样，形成调查样本，由公司技术人员利用上门服务机会对样本进行问卷调查，利用调查结果对客户满意度进行深入分析，以探求增值税防伪税控系统服务满意评价构成要素；把握增值税防伪税控系统客户对服务质量和价值的感知，制定质量标准；计算客户满意度，识别其对防伪税控系统服务质量的动态变化趋势。

2客户满意度测评指标

客户对增值税防伪税控系统服务的评价具有多维性和综合性的特点，这些特点决定了满意度不能通过简单的直接观测或经验而直接评价。

本次调查结合美国客户满意度指数（ACSI）模型和瑞典客户满意度指数（SCSB）模型，确立了基本评价指标。

2.1满意度测评指标的建立

本次调查将航天信息税控服务满意度测评指标体系分为三个层次，税控服务客户满意度是总的测评指标，为一级指标，即第一层次；将影响客户满意度所有的服务质量分为几大指标：

公司环境，前台服务，培训服务，验机服务，服务热线，上门服务，服务监督，相关卡产品质量，服务费的支付及整体感觉等即第二层次为二级指标；将二级指标进一步展开为具体的可测量的三级指标，即第三层次。

测评指标体系中，只有第三级指标是可以直接测量的，它直接转化为客户满意度量表中的问题，用以获得客户满意信息。

它是否能充分体现上级指标的内涵，将对测评体系能否完全反映客户真实满意程度产生关键影响。

通过对以往国内外研究中影响客户满意度的关键因素的总结，并与公司管理人员、满意度测评专家、典型客户进行多次深入交流和调查，将二级指标中的进一步展开为具体的服务接触点，构成第三级指标，即第三层次，见表2.1，得到了客户满意度测评指标体系。

表2.1客户满意度测评的一、二、三级指标

一级指标

二级指标

三级指标

航

天

信

息

客

户

满

意

度

指

数

公司环境

地理位置（便于寻找方面）

交通便利性

公司的卫生环境

公司的等待环境

等候服务的时间

等候服务时的秩序

前台服务

前台服务人员仪容仪表

前台服务人员服务态度

前台服务人员办事效率

前台服务人员业务能力

培训服务

培训时间安排

培训授课形式

培训资料（教材及教学课件）

训主讲教师的授课质量

培训助教服务

公司培训教室环境

公司的培训考试形式

公司的培训效果

验机服务

公司验机岗的设置

验机岗工作人员的服务态度

验机岗工作人员技术水平

验机岗工作人员金税卡安装工作

服务热线

服务热线的接通率

服务热线接线员服务态度

服务热线接线员解决问题的能力

上门服务

上门服务

上门服务的技术人员仪容仪表

技术人员上门服务的服务态度

技术人员上门服务的响应速度

技术人员的技术水平

技术人员上门解决问题的效率

每年一次的上门回访工作

服务监督

服务投诉的处理结果

服务监督工作

服务费的支付

支付费用的方便性

整体服务水平

满意度整体感觉

2.2满意度测评指标的量化

客户满意度测评的本质是一个量化分析的过程，即用数字来反映客户对服务质量的态度，因此需要对测评指标进行量化。

由于客户满意度反映的是客户对服务的看法、偏好和态度，所以本调查使用态度测量技术对测评指标进行量化。

量表中用数字表征态度的特征出于两个目的。

首先，数字便于统计分析；其次，数字使态度测量活动本身变得容易、清楚和明确。

Hendriks（2004）等分别用5等级刻度表和10等级刻度表调查客户满意度，结果发现二者均有较好的统计学特性，但是应用5等级刻度表可产生较好的分数分布。

因而使用5等级刻度表更加方便。

因为李克特（Liket）量表比较容易设计和处理，受访对象也容易理解，所以在客户满意测评中得到广泛的应用。

本研究同样使用5级顺序量表—李克特量表。

本研究采用的5级态度量表分为：

很不满意、不太满意、一般、比较满意、很满意，或很不方便、不太方便、一般、比较方便、很方便，相应赋值为1，2，3，4，5。

2.3问卷的设计与完善

2.3.1问卷设计

测评问卷共分三部分：

第一部分为客户类型，内容主要是客户的客户税号、单位名称、开票类型及所属税局等信息的收集。

第二部分为主体问题，依据测评的目的，测评问题内容主要由测评指标体系中的三级指标转化而来，再按照问卷设计的方法和原则进行问题归类和编排。

此问卷部分问题的数量为38题。

第三部分是问卷填写者的基本情况，包括姓名，性别、教育水平、工作岗位、联系方式等问题。

问卷还设计了开放题，以期更深入地了解客户对防伪税控系统服务质量的评价，弥补封闭题的缺陷。

2.3.2试调查

为了进一步验证以上述测评指标体系的科学性，也为了后面设计出的问卷更加科学和合理，本研究在2012年10月进行了小范围的试调查。

主要采用半结构化访谈和问卷相结合的调查方式，逐一对每个问题进行说明并听取被调查者意见。

主要目的是：

（1）通过访谈了解客户是最关心的问题；

（2）对二级指标及其对应三级指标进行修正和筛选，使指标体系更能反映客户的需求，更加科学合理；

（3）修正问卷中问句的文字表述，使问句更加通俗易懂，使问卷更容易被调查对象理解和接受。

本次预调查共发放问卷40份，回收36份。

调查结果显示对各项服务的分类及其对应的服务接触点设置均无异议，基本涵盖了客户对增值税防伪税控系统服务最关心的各个方面。

通过预调查对问卷中部分问题的文字表述进行了修改，消除了问题理解上的歧义和含义上的遗漏，也为后面的满意度量表的设计提供了参考依据。

3调查组织

本次调查中的调查员全部由本公司的技服人员组成。

调查开始前，组织调查员进行了统一培训，把问卷的理论构想、调查的目的、调查表的结构、问卷说明仔细介绍给每一位调查员，就可能出现的问题预先研究，确保每一位调查人员对调查表有比较一致的认识。

为提高调查效率，保证收集信息的真实性，减少调查对象的顾虑，本次调查问卷利用OQSS在线调查系统设计为在线问卷，同一IP地址不能重复提交，由调查员在上门服务结束时将地址告诉给调查对象由其在线填写。

同时，为提高客户接受调查的兴趣和积极性，本次调查还设置抽奖活动。

每位参加调查者，将有机会获得以下奖品：

优秀建议奖：

20名　　奖品：

2g朗科u盘

积极参与奖：

100名　奖品：

乐扣乐扣三件套保鲜盒

截止日期2012年12月20日，回收有效问卷共有301份。

4调查工作流程

本次调查的工作流程如图4.1所示。

图4.1调查的工作流程

5样本特征分析与变量可靠性分析

5.1样本有效性分析

见统计资料表5.1。

表5.1有效样本基本资料分析（N=301）

变量

频数

百分比（%）

开票类型

自开

295

98.0

代理

6

2.0

所属公司

温州

106

35.2

永嘉

31

10.3

苍南

47

15.6

乐清

72

23.9

平阳

31

10.3

泰顺

14

4.7

教育程度

中学或中专

56

18.6

高职或大专

196

65.1

本科

47

15.6

研究生

2

0.7

性别

男

51

16.9

女

250

83.1

岗位

出纳

39

13.0

会计

172

57.1

开票员

73

24.3

其它

17

5.6

由以上分析可见，本次调查的样本分布基本与温州地区防伪税控开票系统客户的结构特征吻合，此次调查的样本结构较为合理。

5.2样本数据的正态分布分析

为了保证数据分析中一些方法使用的准确性，要求测评数据要符合正态分布。

本研究通过SPSS14.0的频次分析模块中的斜度（Skewness）和峰度（Kurtosis）值进行正态分布检验，如果能够满足Skewness≤2,Kurtosis≤5，说明这些数据呈正态分布。

问卷数量为测试指标数目的5倍左右即可（Bentler和Chou,1987）。

表5.2满意度各测评指标的正态分布分析

测评指标

斜度（Skewness）

峰度（Kurtosis）

对航天信息防伪税控服务总体感觉

0.118977

-0.47297

Q21地理位置（便于寻找方面）

-0.76683

0.644813

Q22交通便利性

-0.70463

0.202284

Q23公司的卫生环境

-0.90239

1.617793

Q24:

公司的等待环境

-0.91876

1.140368

Q25:

等候服务的时间

-0.77896

0.376869

Q26:

等候服务时的秩序

-0.88908

1.083023

Q31前台服务人员仪容仪表

-1.16606

2.910616

Q32前台服务人员服务态度

-1.09817

2.103543

Q33前台服务人员办事效率

-1.27897

2.911337

Q34前台服务人员业务能力

-1.33086

3.491581

Q41培训时间安排

-1.02029

1.937148

Q42培训授课形式

-0.86612

1.71785

Q43培训资料（教材及教学课件）

-0.95648

1.74595

Q44训主讲教师的授课质量

-0.91633

1.925238

Q45培训助教服务

-0