如何进行客户回访.ppt

如何进行客户回访.ppt

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如何做客户回访如何做客户回访1.客户回访的目的客户回访的目的n沟通感情n为谈单做铺垫n探索需求n处理异议2.回访的方法回访的方法n自报家门n专业术语不要太多n善于倾听n语音、语言的技巧n回访时间的把握n态度技巧3.客户的分类以及回访内容客户的分类以及回访内容房源房源1.很久没卖的适时沟通，联络感情，顺便压价2.对于刚带看完的看了没看好的探索真正的售房意向和意图，压价，适当保证谈单甩单做铺垫，诉苦，说你对房子的付出。

新客户n探索需求，试探性推荐房源，多问问题。

“什么、哪里、何时、何地、怎样、是谁、为什么、多少”等。

带看后客户的回访n探索需求，解决异议.C.D类客户，无房客，老客户的回访n沟通感情，探索需求，解决异议客源客源“兵马未动，酒肉先行，个个灌醉，路路打通，你朦胧，我朦胧，你我正好签合同。

”问出来的业绩回访的好处n新的销售机会（房源、客户）n信息的索取（新盘，改造）n阅历的增加n社会机会的增多等等异议的含意异议的含意n异议是您在销售过程中任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或拒绝。

例如，您要去拜访客户，客户说没时间；您询问客户需求时，客户隐藏了真正的动机；您推荐房子时，他带着不以为然的表情等，这些都称为异议异议的处理异议的处理推销是从客户的拒绝开始的推销是从客户的拒绝开始的

（1）异议的含意异议是什么异议的种类经纪人对异议应有的基本态度

（2）了解异议产生的基本原因原因在客户原因在经纪人本人（3）异议处理技巧：

忽视法补偿法太极法询问法是的（YES）如果（IF）直接反驳法异议的种类异议的种类n（11）真实的异议）真实的异议客户表达目前没有需要或对您的推荐的房子不满意或对您公司服务抱有偏见，例如：

曾跟中介有过不愉快的合作。

面对真实的异议，您必须视状况采取立即处理或延后处理的策略。

您对异议最好立刻处理的状况：

当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时；您必须处理后才能继续进行推销的说明时；当您处理异议后，能立刻鉴订合同时。

真实的异议对您权限外或您确实不确定的事情，您可承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他。

当客户在还没有完全了解房产前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理。

当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。

您对异议最好延后处理的状况：

（22）假的异议）假的异议假的异议分为二种：

指客户用借口、敷衍的方式应付经纪人，目的是不想诚意地和经纪人会谈，不想真心介入销售的活动。

客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在乎的地方，如这房子装修太老了、这墙怎么有小裂编纹等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。

（33）隐藏的异议隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假象达成隐藏异议解决的有利环境。

例如客户希望降价，但却提出其它如税费、装修、楼层等异议，以降低房的价值，而达成降价的目的。

经纪人对异议应有的基本态度您有正确的态度，才能用正确的方法把事情做好；面对客户提出的异议，期望您能秉持下列的态度：

n异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离；n没有异议的客户才是最难处理的客户；n异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求；n注意聆听客户说的话，分别真的异议、假的异议及隐藏的异议；n不可用夸大不实的话来处理异议。

当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会迅速找出答案，并确实做到。

n将异议视为客户希望获得更多的讯息。

n异议表示客户仍有求于您。

了解异议产生的基本原因了解异议产生的基本原因n异议有的是因客户而产生，有的是因经纪人而产生。

原因在客户v情绪处于低潮当客户情绪正处于低潮时，没有心情进行商谈，容易提出异议。

v没有意愿客户的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。

v无法满足客户的需要客户的需要不能充分被满足，因而无法认同您提供的房产。

v预算不足客户预算不足会产生价格上的异议。

v借口、推托客户不想花时间会谈。

v客户抱有隐藏式的异议客户抱有隐藏异议时，会提出各式各样的异议。

原因在客户原因在经纪人本人原因在经纪人本人v经纪人无法赢得客户的好感经纪人的举止态度让客户产生反感v做了夸大不实的陈述经纪人为了说服客户，往往以夸大不实的说辞哄骗客户，结果带来更多的异议。

v使用过多的专门术语经纪人说明房产时，若使用过于高深的专门知识，会让客户有觉得听不明白，而提出异议。

v事实调查不正确经纪人引用不正确的调查资料，引起客户的异议。

v不当的沟通不当的沟通说得太多或听得太少都无法确实把握住客户的问题点，而产生许多的异议。

v展示失败展示失败带看失败会立刻遭到客户的质疑。

v姿态过高，处处让客户词穷姿态过高，处处让客户词穷经纪人处处说赢客户，让客户感觉不愉快，而提出许多主观的异议。

您您了了解解异异议议产产生生的的各各种种可可能能原原因因时时，您您能能更更冷冷静静地地判判断断出出异议的原因，针对原因处理才能化解异议异议的原因，针对原因处理才能化解异议。

原因在经纪人本人原因在经纪人本人异议处理技巧异议处理技巧n忽视法n所谓忽视法，顾名思义，就是当客户提出的一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只需带笑容地同意他就好了。

n补偿法补偿法n当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。

但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡.异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧异议处理技巧n太极法太极法n太极法取自太极拳中的借力使力。

太极法用在销售上的基本做法是当客户提出某些不购买的异议时，经纪人能立刻回复说：

“这正是我认为您要购买的理由！

”即经纪人能立即将客户的反对意见，直接转换成为什么他必须购买的理由。

n询问法询问法n询问法在处理异议时扮演二个角色：

（1）透过询问，把握住客户真正的异议点

（2）透过询问，直接化解客户的反对意见异议处理技巧异议处理技巧n是的是的如果如果n人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被别人直接反驳时，内心总是不痛快，甚至会被激怒，尤其是遭到一位素昧平生的经纪人的正面反驳n客户：

“买房子是大事，我得跟家人商量。

”经纪人：

“是的，我想大多数的人都和您一样，如果家里人现在有时间，就让他们马上过来看一下，正好房主也在。

”异议处理技巧异议处理技巧n直接反驳法直接反驳法n我们已强调不要直接地反驳客户。

直接反驳客户容易陷于与客户争辩而不自在，往往事后懊恼，但已很难挽回。

但有些情况您必须直接反驳以纠正客户不正确的观点。

例如：

客户对公司的服务、诚信有所怀疑时；客户引用的资料不正确时。

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