咖啡厅纪律要求.docx
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咖啡厅纪律要求.docx
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咖啡厅纪律要求
咖啡厅纪律要求
1.宾馆服务宗旨及服务风格:
1.服务宗旨:
宾客至上,服务第一
2.服务风格:
真实、朴实、亲切、热情
2.组织机构及管理职责:
本宾馆是实行董事会领导下的总经理负责制,实行层级管理,制度管理和科学管理的系列管理制度。
各餐厅在餐厅经理的领导下,实行班长负责制的层级管理。
因此,各级管理人员与服务员在工作上是领导与被领导的关系。
服务员应切实服从工作安排和调度,接到指令后迅速认真地完成,有问题及时提出,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
为完成任务和坚持岗位责任制而相互在工作中发生
联系和沟通。
3.工作关系:
1.所有员工与客人是服务与被服务的关系,服务时要注意尺度、分寸。
而且不能私自为客人保存物品(为在餐厅用餐的客人存衣物除外)。
2.管理人员与服务员(含迎送员)在工作上是领导与被领导的关系。
服务员应切实服从领导的工作安排和调度,接到工作指令后要迅速认真完成,有问题要及时提出,不得无故拖延,拒绝或终止工作。
4.咖啡厅至工衣柜、饭堂、管事部、饮食部办公室行走路线:
<1>工衣柜至咖啡厅:
工衣柜二保安亭二职工通道二西餐办公室二送餐二西厨房二咖啡厅;
<2>咖啡厅至饭堂:
咖啡厅二西厨房二送餐匸西餐办公室=职工通道
-(直线)职工食堂;
<3>咖啡厅至管事部:
咖啡厅二西厨房匸送餐二西餐办公室对面电梯
-二楼•二点心房前通道二布草房•二管事部仓库;
<4>咖啡厅至饮食部办公室:
咖啡厅匸西厨房匸西餐办公室匸(转右)职工通道二消防中心匸(转右)二楼=(转右)宴会部二(转右)饮食部办公室。
5.上、下班要求:
1.在职工通道行走不能跑步,不能大声谈笑,讲电话,插袋行走,不能挽手,不能边走边吃、饮东西。
2.按规定的职工通道进出,无条件服从保安人员的检查。
3.自觉使用IC卡,遵守宾馆IC卡使用规定。
4.按规定的时间上下班。
5.按规定的行走路线行走。
6.非当班时间不得无故在宾馆逗留。
7.任何时间不得串岗,未经批准,不得上客房。
8任何时间不得穿私人衣服返回工作岗位。
9.不得穿工衣外出,要爱护工衣,遵守宾馆有关工衣使用规定。
10.进出宾馆、工衣柜必须刷卡,换好工衣后方能回餐厅签到,下班时间以班长安排为准,要签退。
11.不得私自回西餐部范围的餐厅和娱乐场所消费(包括上海俱乐部),员工下班后才可以到美食屋消费。
12.不能携带私人物品回工作岗位(餐厅学习资料除外)。
13.不能带私人食品、饮品回工作岗位吃。
6.用膳要求:
1.自觉遵守饭堂用膳规定。
2.进出员工饭堂必须刷卡。
3.用膳时间由当值班长统一安排。
4.每次用膳时间为30分钟,要掌握好时间不能迟到。
5.不能浪费食品。
七.临时住宿:
1.职工宿舍每晚凭住宿票向员工提供临时住宿。
2.因工作时间的确需住宿者,当天晚上收工后可向班长申请住宿纸。
3.住宿纸只能本人使用,不能转给其他人使用。
4.遵守职工宿舍管理制度。
八.工作要求:
1.提前5分钟到岗,了解当天餐厅的缺销品种和特别推介。
2.不得擅离工作岗位,如果确实有事要离开,应事先告诉班长,经班长同意后方能离开且时间不能超过15分钟。
3.不得在任何地方闲游、聊天、打闹、高声开玩笑或在客人面前指手划脚。
4.不得在迎送台、酒吧台或餐厅任何一个显眼的地方长谈;不得三人以聚堆谈笑,有事交待要简短明了,要顾及餐厅客人的存在。
5.不得在餐厅接、打私人电话。
如工作使用电话,以简短、快捷地解决问题,不要讲多余话。
6.当班期间,不允许做任何私事,如洗澡、会友、上客房、购物、看书报、换制服等。
7.站立服务姿势要端正,正确的站立姿势是:
双脚与肩同宽,自然垂直,双手贴脚自然垂直或在背后,肩平,头正,两眼平视前方,挺胸收腹。
8.在服务区域内,身体不得东倒西歪,前倾后靠,倚在物体上,不得伸懒腰、耸肩,不能趴在收款台、酒吧台及备餐柜上。
9.不得在客人面前挖鼻子、抓头发。
10.如果在餐厅里打喷嚏应头背对方,用手捂住鼻子,过后轻声说:
“对不起”。
11.注意个人仪表仪容(头发、指甲、工衣、工鞋、袜子等)。
12.营业时间严禁拒客,并要热情接待客人。
13.自觉遵守餐厅的服务操作规程和使用规范服务用语。
14.工作中有问题要如实汇报情况,不得隐瞒事实真相。
15.爱护公物。
注意操作。
如有损坏及时汇报。
16.不得浪费宾馆财物,可回收物品要按要求退回有关部门。
17.不能用脚开关柜门。
18.不能用餐巾搞卫生。
不能用干净的台布垫布草桶。
不能将布草在地上拖着行走。
19.不能用宾馆的器皿饮水,饮水只能到饮水器位置饮用,不能边饮边走,纸杯用完后要扔到垃圾桶,不能乱扔。
20.餐厅员工不能擅自使用洗碗机,只能由洗碗机员工操作。
如不按规定私自操作,发生事故,则追究当事人的责任。
九.考勤方面:
严格按照宾馆的有关规定执行,并特别强调以下几点:
1.必需按每周排班表按时上班。
2.以换好工衣回到餐厅向班长报到为准。
3.迟到一分钟为迟到(包括班前会),提前一分钟下班(未经同意、安排)为早退。
4.每天上、下班要按要求签到、签退,不签到、签退作旷工处理。
5.请病假需在当天上班前两小时由本人打电话找经理请假,当天病假办当天请假手续,否则作迟到或旷工处理。
另外,第二天回来
上班要向经理补交回病假单、病历和药费报销单及有关检验证明
书。
病假单背面要有医务室医生签名后,病假单方能生效。
请病
假超过三天必须填写申请表连同病假单(有医务室签名)经批准后方可休假。
6.请事假应提前三天写报告向经理申请,经同意后方可休假。
7.调休、调班需在每周四出下周更期表前写书面申请,由经理同意后方可实施对调,不得擅自对调。
不允许私人未经同意临时对调工种参加工作。
8.因工作需要加班,原则上由经理在适当的时候安排补休。
如有事,可写申请,由经理根据具体情况安排补休。
十.严禁下列作弊行为:
1.私自拿取饮料、食品给外人或自己享用。
即使客人吃剩的已付款不要的食品、饮品也不能取用。
2.不能随意删改客人所点的食品、饮品及付款方式。
若有必要涂改或作废,需报告经理。
3.不能利用工作之便营私舞弊。
4.不能有一切走单行为。
5.不能私自兑换外币。
6.不能带钱回工作岗位。
7.不能私自收受客人小费,应上缴餐厅小费箱,并做好记录。
8.不能暗示或向客人索取小费。
9.不能偷取宾馆、客人的物品。
10.拾获客人遗留物品,要立即上交,不能占为己有
11.不能使用他人电脑ID,也不能将电脑ID借与他人使用。
十一.培训要求:
1.每一位员工每周至少参加1—2次培训课,每次时间约30—60分钟。
2.培训课必须准时参加,除了因工作需要而迟到的,其余的迟到5
分钟则视为考勤迟到。
4.经同意,没有参加培训课的人员,过后要主动向班长(主讲人)问清当天上课的内容,不得以没有上课为借口,而不知道或不执行上课的内容。
4.上培训课应带笔记本及有关资料,并作好记录。
5.定期进行考核,并将成绩载入“员工业务档案”,作为日后供调资等参考用。
6.考核成绩少于85分的员工均要补考。
7.餐厅墙报栏贴出的资料不能擅自撕下,占为己有。
十二.礼貌要求:
1.员工之间上班见面要打招呼。
2.必须熟悉宾馆所有高层管理人员,如见面要用姓氏和职衔称呼。
3.见到管理人员必须主动打招呼。
4.任何时候与客人相遇时要主动打招呼。
5.客人暗示找你或扬手时,要马上答复客人。
可先用手势示意,然后再接近他们。
6.迎面与客人相遇,服务员要先让客人起步。
7.托轻盘子的服务员要让托重盘子的服务员。
8.向客人指路或介绍食品,应用手掌(五指并拢)指引客人。
9.碰撞到客人时,应马上说“抱歉”(SORRY。
)10.操作、讲话、走路要轻。
11.不能讲粗言烂语。
同事之间不能相互起别名和花名。
十三.仪容仪表的要求:
1.头发干净、整齐。
男士头发后不盖领,侧不盖耳;女士头发后不过肩,前不盖眼。
,并且不能做头发色素(除黑色)。
2.面部:
男胡子刮干净、女士化淡妆。
3.手、指甲:
干净、指甲不长(不能超过1mm、不涂指甲油。
4.服装:
着本店工服、干净、熨烫挺括、无破损。
5.鞋:
黑颜色、干净、无破损。
6.袜子:
男深色、女浅色、干净、无破损。
7.首饰:
只准戴手表,不得戴其它饰物。
8.工号牌:
按要求佩带好工号牌。
十四.餐厅各级员工的工作职责:
1.领班工作职责:
1、认真贯彻落实上级分配的各项工作任务,做好上传下达的“桥梁”,如有疑问,应及时提出合理化建议和商量办法,不得无故拖延、拒绝或终止工作。
2、以身作则,责任心强,敢于管理,模范的遵守规章制度和服务规程,工作时间坚持在第一线,确保在当值期间餐厅各项工作的顺利进行。
3、熟悉业务,带头推销食(饮、品,有好学精神,起码懂一种外语,保持与客人沟通,应答自如,及时了解就餐客人对我们工作的意见,妥善处理好客人的投诉并向上级汇报反映。
4)合理指挥和安排人力,管理好当班人员。
5)坚持现场督导,严格要求属下员工:
主动、热情、礼貌待客,保证服务和出品质量。
6)检查餐厅的卫生工作,要按每天的卫生工作计划去落实,保持餐厅的清洁。
7)班前检查本班员工的出勤情况和员工的仪表仪容,传达有关的通知、规定和要求,提问当天特别推销项目和缺货品种,结合实际情况对本班员工进行有针对性的培训等。
下班前对属下员工当天的工作、纪律、思想作风等方面进行教育。
对餐厅的运作、工程报修等写通气簿留底,并向餐厅经理反映汇报。
8)认真检查餐厅内各种设备设施的运作和使用情况,发现问题及时报修作好登记并向餐厅经理汇报。
*工作要求:
1)保持与厨房、酒吧的密切联系和做好横向沟通工作,确保食品和酒水的质量。
2)负责划台迹跟客人点菜、点饮品,注意台迹要清楚明了。
如客人有特别要求应先知会厨房,尽量满足客人的需要,如遇上有关特别要求的价格问题时,要由餐厅经理(与厨房商议后)决定,不得擅作主张,电脑入单。
3)随时留意客人动向,督导员工主动、热情、礼貌待客,保证服务和出品质量。
4)负责跟客人结帐,同时征询客人的意见,并及时将客人的意见向餐厅经理汇报,以便不断改进餐厅的服务质量。
5)有责任提醒客人留意身边的财物,并带头做好督导属下员工及时为客人挂上椅背上的外套套上西装套。
6)有事需暂时离开餐厅时要先知会当值餐厅经理。
2.服务员工作职责:
1)仪容整洁,按时上班,不擅自离岗。
有事需暂时离开岗位时需事先征得领班的同意后方可离开,并按时回岗。
2)服从分配,主要协助班长搞好楼面服务工作。
摆好餐位,备好备餐台物品,保证质量、数量和清洁汁酱瓶。
3)笑面迎宾,协助迎送员拉椅让座,铺餐巾,协助领班划台迹点菜、点饮品,按台迹摆位,上菜、上酒水。
4)摆设台面餐具要干净无水迹、无破损,椒、盐瓶身保持干净并及时补充。
5)勤巡台,经常为客人换烟盅,添牛油、面包、咖啡、茶及冰水,并为有需要的客人及时上洗手盅和牙签,多向客人推销饮品、食品,及时收撤餐具。
6)反应灵敏、一眼观七,常保持本区台面整齐及地段卫生清洁。
7)客人离开时要检查是否有遗留物品,提醒他们带齐随身物品。
8)收市后要盘点银餐具。
如有遗失要如实上报,不得隐瞒。
9)负责将客人挂在椅背上的外衣用西装套套好,以防弄脏客人的衣服和起防盗作用。
10)当班时间要密切注意客情,发现有异常情况要马上向上级汇报、反映不得延误。
*工作要求:
1)熟悉餐牌和酒水牌的项目、缩写以及汁、酱的配搭,在哪里出品,了解每日特别饮品、食品,懂一些专业知识。
2)摆位熟练、正确,会看台迹。
服务过程中要严格按操作规程服务。
3)清楚电脑入单的操作程序,业务熟练,懂英文。
上菜过程中要看
清台迹次序上菜给客人,不得搞错,遇上客人的特别要求要马上知会班长和厨房,尽量满足客人需要。
3.服务员助理工作职责:
1)仪容整洁,按时上班,不擅自离岗。
有事需离开岗位时要知会组长及征得领班同意后方可离去,并要按时回来。
2)绝对服从领班、组长的调动和指挥,主动协助楼面服务员(组长)做好工作,根据台迹摆位、上菜、上酒水、收撤餐具,尽职尽责。
3)开餐后备牛油、面包及备餐台物品。
4)经常保持备餐台卫生、整齐。
脏盘子不能长时间停留在餐厅里,要及时将脏盘子搬进厨房洗碗机房,玻璃杯要分类插好。
并随手带回所需备品、用品不要空手进出厨房。
5)如没有清洁工时,负责清洗不锈钢餐具,保证光亮无水迹。
领货。
6)协助组长为客人挂在椅背上的外衣套上西装套,以及密切留意客情,发现有异常情况时要及时上报。
*工作要求:
1)有强责任感,工作要主动。
2)清楚餐牌、酒水牌的项目、价钱及汁、酱搭配及在哪里出品,了解每日特餐、特饮。
摆位熟练、正确,会看台迹,懂英文。
服务过程中要严格按操作
规程服务。
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