酒店管理手册.docx
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酒店管理手册
酒店管理手册
第一层次管理手册
第一章总则……………………………………………………………………………………………
(2)
第一节前言………………………………………………………………………………
(2)
第二节宾馆简介…………………………………………………………………………(3)
第三节手册使用…………………………………………………………………………(4)
第二章质量/环境方针………………………………………………………………………………(6)
第三章体系策划………………………………………………………………………………………(8)
第一节管理职责…………………………………………………………………………(8)
第二节管理体系………………………………………………………………………(13)
第三节环境因素………………………………………………………………………(16)
第四节法律与其它要求………………………………………………………………(17)
第五节目标、指标和管理方案………………………………………………………-(18)
第四章过程管理……………………………………………………………………………………(19)
第一节顾客要求的评审……………………………………………………………(19)
第二节能力、意识、培训控制…………………………………………………(20)
第三节交流……………………………………………………………………………(21)
第四节文件控制………………………………………………………………………(22)
第五节采购……………………………………………………………………………(23)
第六节服务过程控制…………………………………………………………………(24)
第七节环境管理运行控制……………………………………………………………(26)
第八节监视和测量装置控制…………………………………………………………(27)
第五章监测、分析和改进…………………………………………………………………………(28)
第一节监视和测量……………………………………………………(28)
第二节不合格控制……………………………………………………………………(30)
第三节内部审核………………………………………………………………………(31)
第四节记录和资料分析………………………………………………………………(32)
第五节纠正和预防措施………………………………………………………………(34)
第六节管理评审………………………………………………………………………(35)
第七节持续改进………………………………………………………………(36)
附录一:
程序文件目录…………………………………………………………………………………(37)
附录二:
管理手册编审人员名单………………………………………………………………………(38)
附录三:
手册更改登记表………………………………………………………………………………(39)
第一章总则
第一节前言(略)
第二节宾馆简介(略)
第三节手册使用
1.手册基本内容和作用:
管理的科学化程度直接影响到企业形象、服务质量、市场占有率等。
作为四星级旅游涉外饭店,必须依据科学的标准化管理体系作为保证。
ISO9000/ISO14000体系的实施,标志着我们的管理已经进入了标准化、法制化和国际化阶段。
管理手册对ISO9001标准的要素和ISO14001标准的要素进行了概述,规定了宾馆的质量方针、环境方针、目标、指标、措施、职责等的管理内容,以及相关程序文件的查询、手册的评审、修改、控制规定等内容。
手册适用于宾馆各部门的管理活动,是宾馆管理体系建立、健全、完善和实施的纲领性文件。
本手册描述了体系的构成,对各要素的内容及其相互之间的联系和接口作了系统明确的规定。
管理手册可作为宾馆管理活动统一的标准和共同的行动准则,也可作为宾客、社会公众、政府机关对本宾馆服务质量、环境保证能力予以信赖的重要证实文件。
本手册对外是宾馆质量的承诺、环境管理的承诺,也可作为第二方或第三方认证时,证实本宾馆质量、环境管理保证能够满足相关规定要求。
对内是进行管理活动的纲领性文件,是落实管理体系运行的内部法规,是全体员工行为规范的准则。
2.目的:
指导管理体系的正常运行。
3.适用范围:
管理手册适用于宾馆各部门所有服务过程的质量控制和环境管理。
4.引用标准:
ISO9000-2000:
《质量管理基础和术语》
ISO9001-2000:
《质量管理体系要求》
ISO10011-2000:
《质量环境体系审核指南》
ISO14001:
《环境管理体系—规范及使用指南》
ISO14004-1996:
《环境管理体系—原则、体系和支持技术通用指南》
GB/T14308-1997:
《星级评定标准》
5.手册管理:
5.1手册发放
5.1.1手册为宾馆机密性的重要文件,持有者应注意保管,不得丢失、不得擅自外传。
5.1.2手册由行政办负责编号发放,发放对象为宾馆董事会、宾馆中层以上职能部门管理人员和质监、环境管理人员,持有者须办理领取签字登记手续。
5.1.3由手册派生的其它文件发至相关职能部门和专职人员。
5.1.4手册持有者岗位调动或离开宾馆,应到行政办办理移交手续,登记注销。
5.2管理要素的选择和手册评审
5.2.1本手册选择ISO9001标准要素26个,ISO14001标准要素17个。
对于ISO9001的7.3设计,因为行业特点将不适用,故此要素不采用。
5.2.2内审和管理评审时,对管理手册进行评审。
5.2.3在体系运行中或内部审核中,发现实际工作与程序、手册有较大不符时,可及时对手册进行评审。
5.3手册修改
5.3.1管理手册的修改、变更和换版权属于行政办,手册的修改、变更、换版后由行政办报请总经理批准后即行实施。
5.3.2导致手册修改、变更、换版的主要因素为:
a)宾馆组织结构、服务(生产)活动发生重大变更时;
b)宾馆管理职能部门机构有较大变动时;
c)手册中规定的各项控制活动内容有所变动时;
d)经实施后,发现手册中规定内容有重大错误或不足之处时;
e)手册中所引用的标准或法规有变动或改变时;
f)内外部审核对管理体系结构设计提出必要的改进要求时;
g)宾馆经营管理有所变化时。
5.3.3手册一经修改、变更或换版后,由行政办对手册持有者履行更换手续。
5.4手册的宣贯
编写手册,应全面发动有关人员参与起草、讨论等活动,起到事先宣贯作用,并通过协调使管理手册和其它管理文件保持一致。
5.4.1按ISO9001/ISO14001标准要求。
5.4.2对以往的经验予以吸收提高。
5.4.3对现时管理方式予以总结深化。
各级领导要积极参与宣贯活动,行政办、文件编写人员,应积极参加讲解、督促、指导,通过宣贯进一步落实各级各类人员的管理职能,促使宾馆全体员工、各职能部门能严格按职能认真开展各项管理活动。
5.5手册的装订
为了便于更改手册采取活页装订。
5.6非受控的文本
一些发给顾客等相关方的手册,以后修改不需再对其进行控制、如修改、更换,这样的手册作为非受控文本。
6.相关文件:
GBB00D06《文件控制程序》
第二章质量/环境方针
1.目的:
追求全面管理,使宾馆的目标及客户的期望和要求相一致,让客户对提供的产品和服务建立信心。
并增强全员环保、节能意识,全面实施环境管理,倡导绿色消费,提高经济效益,树立宾馆新形象。
2.适用范围:
适用于宾馆服务质量及环境的全面管理。
3.引用标准:
3.1ISO9001/5.3质量方针5.4.1质量目标
3.2ISO14001/4.2环境方针
54.职责:
4.1总经理负责质量/环境方针制定。
4.2行政办负责实施监督。
4.3人事培训部负责对全体员工有关质量/环境方针内容的宣传和培训。
4.4各职能部门制订相应的制度,保证服务质量和环境绩效的标准。
5.要素控制:
5.1质量/环境方针
1)以ISO9001和ISO14001为依据,建立、实施并保持质量环境管理体系。
2)以提供“家一样的感觉”的环境和服务为基本导向,开拓创新,持续提高。
3)遵守法律、法规要求,致力于污染预防、节能降耗。
4)强化培训,逐步提高全员服务、环保意识。
5.2目标
宾馆根据质量环境方针制定质量目标环境目标,并分解至各部门,定期进行评审。
5.2.1质量目标
1)宾客满意率≥99%。
2)宾客建议、意见反馈率〉98%
3)开拓、创新顺利通过四星级涉外饭店年检,加强全面质量和服务管理,达到
ISO9001标准要求,持续不断改进。
4)完成年度其它工作质量的目标、指标。
5.2.2环境目标、指标(可比数)
1)纸张每半年比上年同期减少2%;
2)用油每季度比上年同期减少1.5%;
3)厨房用气每季度比上年同期减少2%;
4)减少一次性塑料制品,到2001年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣袋;
5)用水每季度比上年同期减少0.5%;
6)用电每季度比上年同期减少2%;
7)减少噪声污染,噪声控制在昼间60dB,夜间50Db,控制机房噪声;
5.3服务理念:
以家一样的感觉赢得顾客。
1)用心服务(即:
诚心、精心、尽心)使宾客在桂宾有家一样的感觉;
2)用个性化服务(即:
针对服务、灵活服务、心理服务、超常服务)满足宾客不
同要求;
3)用心创造安全、舒适的环境,给宾客以不受约束,毫无担忧的“家外之家”;
4)强化培训,建立一支训练有素、专业知识强、素质高的员工队伍,为宾客提供
高效率的服务。
5.4环境理念:
以自然温磬的环境回报社会。
我们充分认识到保护环境的重要性,全员积极参与,全心全意营造宾客温馨家园。
1、遵守法律法规。
2、加强污染预防。
3、开展5R活动。
4、持续不断改进。
5R:
节约资源,减少污染(Reduce)
绿色消费,环保选购(Reevaluate)
重复使用,多次利用(Reuse)
分类回收,循环再生(Recycle)
保护自然,万物共存(Rescue)
5.5员工环保行为规范
保护环境人人有责
节约能源从严把关
节电节水养成习惯
废水废气切勿污染
物品替代节省资源
大力倡导绿色消费
5.6方针宣贯
5.6.1对员工的宣贯
各职能部门必须有加强对员工质量/环境方针内容的培训,使管理人员与全体员工在服务意识上达到共识。
教育各级各类人员用奉献、拼搏、开拓、实干精神保证宾馆服务质量的稳定性,自觉用国际标准检查一切管理行为和服务行为,并将优质服务扩大影响到社会,确保宾馆信誉度。
5.6.2对外宣传
宾馆可通过新闻媒介、宾馆宣传手册、标语等方式宣传,也可以通过在服务过程中与顾客进行交流达到宣传的目的。
5.7方针的评审与修改
宾馆每年管理评审时应对质量/环境方针的适宜性以及符合性作出评价与修改,以适应体系持续改进的需求。
第三章体系策划
第一节管理职责
1.目的:
规定管理层的相关职责,完善本宾馆的组织结构,资源等。
2.适用范围:
本节适用于全宾馆各服务质量、环境有关的管理实施、验证部门和人员。
3.引用标准:
3.1ISO9001/5.管理职责
3.2ISO14001/4.4.1结构与职责。
4.职责:
总经理负责本要素的实施。
5.要素控制:
5.1建立并保持各类各级人员管理职责书面控制程序。
5.2组织
5.2.1建立和保持符合ISO9001和ISO14001标准并适合于宾馆实际的组织体系。
组织体系应高效、精干、反应快捷、和谐。
总经理负责组织体系的设置,必要时报董事会。
5.2.2总经理根据管理体系的要求任命管理代表一名,以保证按ISO9001和ISO14001标准要求建立、维护和改进管理体系。
5.2.2行政组织结构图见附图1。
5.2.3主要人员管理职责:
各级各类人员管理职责见《各级管理人员岗位职责汇编》。
5.2.5各部门主要管理职能活动分配见附表2。
5.3资源
5.3.1本宾馆配备具有满足中外宾客住、吃、娱乐等消费活动的四星级硬件设施、设备和服务水准。
5.3.2具有与服务配套的操作规范和完善的检查、督导制度。
5.3.3本宾馆所需主要能源消耗:
宾馆在水、电、油各方面依靠相关的政府部门,有力保证了宾馆的正常运行。
5.3.4本宾馆拥有经培训上岗的服务员、操作工,管理人员具有专业管理知识,特殊工种员工经培训考核合格后持证上岗,并将通过不断培训提高素质。
5.3.5经委托培训合格并授权,本宾馆有内审员近10人。
5.3.6本宾馆的主要产品是提供客房、餐饮、娱乐、商品零售等服务项目,经营额趋势稳中有升,经济效益稳定。
能为实现质量环境方针和目标提供所需资金。
5.4基础设施
本公司以四星级的标准配备相关的设施,并按《设施管理程序》进行维护保养。
完全可满足顾客的要求。
5.5工作环境
本公司以四星级标准设置各环境,并按相关操作规程对各处工作环境进行保持,为各项工作打下基础。
5.6管理承诺
总经理应通过沟通宣传法律、法规及以顾客为中心的理念,制定质量环境方针和目标、指标,配备必要的资源,建立、实施质量/环境体系,并通过管理评审来使体系得以持续改进。
6.记录:
本要素记录由行政办负责管理。
7.相关文件:
GBB00D01《各级管理人员岗位职责》
财
务
部
总经理
董事会
工程
部
采购
部
保
安
部
餐
饮
部
客
房
部
前
厅
部
行政办
(附图一)xxxx宾馆组织机构图
质量环境监督小组
管理者代表
销售公关
部
人
事培训部
附表2:
管理职能分配表
职能部门
要素活动
总
经
理
管
代
行
政
办
质量监督小组部
销售公关
部
人事培训部
前
厅
部
客
房
部
餐
饮
部
财
务
部
采
购
部
工
程
部
保
安
部
手册
章节
质量/环境方针
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第二章
管理职责
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第一节
管理体系
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第二节
环境因素
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
第三章
第三节
法律与其他要求
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第三章
第四节
目标、指标和管理方案
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
第三章
第五节
顾客要求
评审
团队
△
☆
△
△
△
△
第四章
第一节
散客
△
☆
☆
☆
☆
△
能力、意识和培训
△
△
△
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
第四章
第二节
交流
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第四章
第三节
文件控制
△
△
☆
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
第四章
第四节
采
购
采购合同的评审
△
△
△
△
△
△
△
△
△
△
☆
△
△
第四章
第五节
供应商评定组织
△
△
△
△
△
☆
采购标准审批
△
△
△
△
△
☆
△
采购标准编制、采购
△
△
△
△
△
△
☆
△
服务过程控制
服务过程
△
△
△
△
△
△
☆
☆
☆
△
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△
△
第四章
第六节
全员设备管理
△
△
△
△
△
△
△
△
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☆
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消防管理、安全、保卫
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△
△
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△
△
☆
注:
☆主要责任者△配合部门
管理职能分配表
职能部门
要素活动
总
经
理
管
代
行
政
办
质量监督小组
销售公关
部
人事培训部
前
厅
部
客
房
部
餐
饮
部
财
务
部
采
购
部
工
程
部
保
安
部
手册
章节
环境管理运行控制
△
△
△
△
△
△
△
△
△
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☆
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第四章
第七节
监测和测量装置
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△
△
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△
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△
☆
△
第四章
第八节
检
验
和
检
查
菜等食品验收
△
☆
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第五章
第一节
其他物品
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☆
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△
服务控制
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☆
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△
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△
环境控制
△
△
△
△
△
△
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☆
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不合格
控制
服务不合格控制
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☆
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第五章
第二节
环境不合格控制
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☆
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物品不合格控制
△
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内部审核
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☆
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第五章
第四节
记录和数据分析
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△
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△
第五章
第五节
纠正和预防措施
△
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△
☆
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第五章
第六节
管理评审
☆
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△
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△
△
△
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△
第五章
第七节
注:
☆主要责任者△配合部门
第二节管理体系
1.目的:
健全和保持文件化的管理体系,确保服务质量和环境符合规定要求,实现管理方针、目标,并不断改进完善管理体系。
2.适用范围:
本节适用于全宾馆与管理体系运行相关的职能部门和区域。
3.引用标准:
3.1ISO9001/4质量管理体系
3.2ISO14001/4.4.4环境管理体系
4.职责:
4.1管理者代表负责组织、协调管理体系的建立、运行和完善。
4.2行政办负责管理体系日常管理。
4.3各部门负责贯彻、实施管理体系文件和各项管理活动。
5.要素控制:
5.1顾客要求收集、反馈进行质量/环境管理体系的策划
本宾馆的管理围绕为顾客服务这一中心展开,以顾客满意为目的,从各方面广泛收集顾客、相关方要求和法规要求,作为本宾馆实施管理的起点,并在管理过程中不断收集和反馈这些意见,作为服务和环境改善的依据。
5.2服务特性和服务提供特性
宾馆主要有以下服务特性和服务提供特性:
1)安全性:
宾馆在消防、治安方面硬件配置齐全,运行良好,保安人员经过良好
培训,完全能保障住客的人身财产安全。
2)卫生:
环境卫生由专人负责根据标准要求进行清洁,餐厅、客房用具、用品都
经过防疫部门合格检验,以保证客人健康需要。
3)舒适:
宾馆提供给客人下榻的客房,环境优雅,空气清新,所有硬件、软件符
合国家四星评定标准。
4)礼貌:
服务人员都经过良好的礼貌、礼节、思想修养的培训,其规范、符合风
俗习惯的言行能随时给客人带来愉快的感受。
5)方便:
宾馆各种设施配备合理、齐全,客人不但可以及时使用到合格、安全的设施,同时还能全面享受到快捷、高效的服务。
6)及时性:
对于客人的各项服务要求,宾馆能在第一时间内提供,最大程度减少客人的等待时间。
7)文化性:
宾馆的服务项目、服务理念、服务规范和宾馆提供的环境、设施设备
及装饰体现本宾馆的文化特性。
5.3环境特点:
宾馆环境特点主要是能资源消耗和三废排放,尤其是能源消耗方面
1)能源消耗:
水约15,000吨/月
电约240,000度/月
柴油约27,000公斤/月
汽约5,500公斤/月
纸张、塑制品使用
2)废气排放:
2台(6T/H)锅炉燃油造成的废气,含SO2及NOX等有害气体。
3)废水排放:
宾馆每天约有500吨左右的废水经处理后排入城市废水总管网。
4)火灾:
宾馆为高层建筑,一旦发生火灾,危害性较大。
5.4本宾馆管理体系根据行业服务特性和环境特点以及ISO9001-2000标准26个要素
和ISO14001标准17个要素,鉴别服务过程的控制要点,提高目标、要求和措施,
从而编制本《管理手册》和相关管理程序文件,并加以不断完善。
5.5体系建立按如下途径实现:
体系文件化
5.6管理体系文件包括管理手册、程序性文件、操作规范和记录。
管理手册是第一层次文件,程序性文件是第二层次文件,操作规范是第三层次文件,记录是第四层次。
5.7体系文件说明
5.7.1本宾馆体系文件覆盖ISO9001-2000和ISO14001-96标准各要素的相关要求,ISO9001/7.3删除,其它要素根据本宾馆实际,不同程度地采用。
5.7.2管理手册是规定质量方针、环境方针,按ISO9001标准及ISO14001标准对宾馆管理组织结构、程序、过程和资源所作的概述,是管理体系运行的纲领性文件。
5.7.3程序文件是管理体系的主体文件,是管理手册的支持性文件,它详细描述管理体系中的各项活动。
服务规范主要的服务提供规范和质量控制要求都在其中清楚地表述,并且包括各部门间的接口关系。
5.7.4操作规范是管理活动的详细作业文件,是程序文件的支持性文件,主要描述详细的服务提供规范。
5.7.5记录包括管理活动全过程的各环节的记录,是管理体系有效运行和管理活动达到规定要求的客观证据。
5.8管理体系实施
5.8.1本宾馆管理体系按“计划→实施→验证→改进”,即PDCA循环这一模式运行,通过运行不断完善管理体系。
5.8.2通过教育培训,使所有与管理体系相关的人员理解管理体系的意图和运行方式,以保证管理体系持续有效地运行。
5.8.3各职能部门采取有效措
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