酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理 1.docx
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酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理 1.docx
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酒店洗浴休闲会馆特殊情况处理1
服务中特殊情况处理
一、客人鞋拿错、丢失怎么办?
1.向客人道歉,请客人稍等,并认真核对;
2.询问客人是否有同来朋友,协助寻找;
3.如果丢失,请主管领导处理。
二、客人擦鞋不满意怎么办?
1.请客人原谅;
2.再次为客人擦鞋达到满意为止;
3.客人走时再次道歉;
三、客人物品丢失怎么办?
1.保持镇静,不要慌张,并安慰客人请客人不要着急。
2.保护现场,了解物品丢失情况。
3.上报经理,并提供可疑线索。
4.做好善后工作,把影响降到最低。
四、客人要求服务员代管贵重物品怎么办?
1.牢记客人的手牌号;
2.记好数量、型号、品牌、检查有无破损;
3.提醒客人店内有贵重物品寄存处,并主动帮助客人寄存;
4.切记不要玩弄客人物品。
五、客人备品弄湿、弄坏要求更换时怎么办?
1.耐心和客人解释或协助客人烘干;
2.引导客人重新购买;
3.对客人合作表示感谢;
六、客人遗留物品怎么办?
1.提醒客人检查是否有遗留物品;
2.发现物品交与主管或送到总台或经理办
七、客人发现设备设施坏了怎么办?
1.立即修补或上报,涉及到技术、电器设备时,应找专业人员维修,同时要填写维修单,一式二份,一张自留存,一张交与办公室。
并且给客人调换
八、客人要求服务员开箱取物怎么办?
1.婉言拒绝,特殊情况,请示经理。
九、客人忘记锁箱怎么办?
1.看好箱,找到客人,核实物品,锁好箱。
十、睡衣里钱丢失怎么办?
1.安慰客人不要着急。
2.协助客人寻找是否遗落在床下或细缝里尽量为客人寻找。
3.如果找不到,请客人留下联系方式。
如有发现奉还客人。
十一、客人在浴区滑倒,摔伤怎么办?
1.将客人扶起,关心客人摔伤情况,安慰客人。
2.拿出急救箱,进行简单处理。
3.不要承担责任,及时上报经理。
十二、客人单据结算,出现错误,客人愤怒怎么办?
1.首先向客人道歉。
2.核对手牌号和帐单号是否相符。
3.和客人一起核对单据是否有出入,如何正确迅速为客人结算。
4.如果提出疑义,收银员马上和下单人员联系,问明情况按正确金额收费,并再次向客人道歉。
5.如果客人仍然愤怒,服务员不要有过激行为,并请主管出面解决。
十三、当发现包房订重时怎么办?
1.首先向客人表示道歉,征求客人意见并重新为客人安排包房,同时和其它服务员核对房态,对客人合作表示感谢。
2.如果客人不同意的话,先安排客人休息想办法解决,如果解决不了,请主管出面解决。
3.服务员发现订房错误时,应马上通知刚刚入住的客人撤出房间,重新安排,并向客道歉。
十四、客人手牌丢失怎么办?
1.通知总台及各部门停止该手牌一切消费,如发现此牌客人消费,马上通知主管做相应的处理。
2.通知更衣室密切注视该更衣箱,以免出现盗窃和意外事项。
3.安抚客人不要着急,请客人回忆去过的地方并协助寻找。
4.如未找到,由部门经理决定是否启动备用钥匙,按相关规定做出赔偿,并报请工程部换锁。
十五、客人买单时不承认消费怎么办?
1.请客人稍等,核对客人手牌和帐单是否相符。
2.请客人回忆是否有其它朋友一起消费,如果其它消费客人已走,请与其联系,核对该项目。
3.如客人还是不承认消费,服务员有必要请相关人员(按摩之类)一起核对。
4.服务员应耐心,不应以强硬的态度对客人,并请经理出面解决。
十六、客人要求打折怎么办?
1.服务员应礼貌待客。
2.如果经常来的或消费较高的客人通知经理处理。
十七、客人钱不够付帐怎么办?
1.服务员应礼貌待客,不得嘲笑,同时安慰客人不要着急。
2.请他与其它朋友或亲属联系,有必要时请保安人员协助,派人和领取
3.如果客人想赖帐,由经理出面解决。
十八、发票不够用,客人不结帐怎么办?
1.服务员礼貌耐心的和客人解释并向客道歉。
2.请客人先结帐或开张收据,下次来给予补上请客人留下地址或电话,以最快时间给客人送去。
3.如果客人仍不同意,先行结帐,请经理出面解决。
十九、客人请客买单怎么办?
1.问表离开客人的姓名、人数、查清其消费金额,告知买单客人,请买单客人签字,再告知总台。
二十、老板朋友要求免费项目,而单位暂时不能满足怎么办?
婉转解释原因并请示经理。
二十一、客人穿便衣上楼怎么办?
婉言相劝,并解释楼上太热,如不听劝进一步,阐述公司规定,特殊情况,特殊处理。
二十二、客人要见老板,老总打电话找怎么办?
1.对不起,不清楚,说不在,先问清客人姓名、单位、体态请客人稍后。
2.请示老板,老总见不见,再根据情况回复客人。
二十三、要求特殊服务怎么办?
委婉的解释没有此项,并推荐按摩。
二十四、怎样对待客人投拆?
1.倾听、2。
道歉、3。
满意、4。
致谢
(1)仔细倾听,完全了解事情经过。
(2)安慰客人,无论是否错在公司,接待人员首先向客人道歉,并通知部门管理人员,帮助解决。
(3)弄清事实,将解决办法和处理结果通知客人,以表示公司对客人的重视。
(4)感谢客人对我们工作的支持和帮助。
二十五、客人要员工出去买东西怎么办?
婉言拒绝,特殊情况应及时请示经理。
二十六、怎样对待醉酒的客人?
1.通知各部门多加注意,保证客人的财物和人身安全以免发生意外。
2.尽量满足客人,注意不能影响其他人。
二十八、发现可疑人,可疑事怎么办?
注意言谈举止,查明情况,上报领导。
二十九、客人之间发生纠纷怎么办?
迅速保护公司物品,上报领导。
三十、客人问一些你不知道的问题怎么办?
向客人表示歉意,请客人稍等,请其他同事或上级来回答。
三十一、拾到客人财物怎么办?
1.能确认失主的经核实还失主。
2.无法确定的应及时上交经理。
三十二、对未拿手牌,可疑对像进入服务区的客人怎么办?
婉言询问,多加留意,特殊情况特殊处理。
并通知保安或上级
三十三、夜间客人声音过大,小孩嘻闹怎么办?
婉言阻止,对不听劝告的客人,上报经理,小孩找到家长,请其对小孩约束。
三十四、如何对待客人提出的问题?
细心听取,认真记录,表示感谢,上报经理。
三十五、同事间发生矛盾怎么办?
退一步海阔天空,反省自己是否错误,检讨自己主动和解。
三十六、如何接待回头客?
用热情适当的称呼,了解其习惯,为其提供周到的服务
三十八、搓澡给客人搓伤怎么办?
1.表示歉意,对客人表示关心。
2.征求客人意见是否需要上药,并带领客人到休息区域休息。
三十九、怎样接客服?
1.问清能否水洗,是否能烘干熨烫。
2.检查是否有破损及难洗的污渍、油迹。
3.下单应注明特点,请客人签字,告知客人洗涤时间,价格
四十一、当受到顾客批评时?
1.不要使用刺激的语言,要做到有礼,有理。
2.要虚心接受,有则改知,无则加免。
3.无论客人批评是否正确,都应对客人表示谢意。
四十二、当受到客人表扬时?
1.不能沾沾自喜,一定要谦虚。
2.继续努力,向客人表示谢意。
四十三、当发生盗案时?
1.首先保持振静,耐心了解事件经过。
2.立即通知经理到场。
3.选择避静区域安排客人避免造成影响。
4.完全了解事件过程,拿出解决方案,依据情况是否报警,配合机关部门处理事件。
5.未经经理同意,不得报警。
四十五、客人所点按摩师不在怎么办?
问清客人需要的按摩师和按摩种类后,打电话给按摩室说清客人所在位置,以及按摩种类,问清按摩人员多长时间才能下钟,回来告诉客人所点按摩师点去上钟了,大约**时间,要安抚客人的情绪,同时推荐其它按摩项目。
四十六、行走中如有急事要超越客人时怎么办?
应先对客人讲:
“先生/女士对不起,请您让一下好吗?
”然后再超越;如两位客人同行,切忌从客人中间穿过
四十九、客人正在谈话,我们有急事找他时应如何处理?
绝不可冒失打断客人谈话,应有礼貌地站在一旁,双目注视着要找的客人,客人一般都会意识到你有事找他,便会主动停下谈话,向你询问;这时首先应向其他客人表示歉意,并说:
“对不起,打扰了”。
然后向所找的客人讲述找他的事由,说时注意简明扼要,待客人答复后,向其他客人表示歉意说:
“对不起,打扰您们了”,然后有礼貌地离开。
如果用上述方法,客人仍未觉察到你要找他时,应掌握适当时机,如客人谈话的空隙说:
“对不起,先生/女士打扰您们一下,可以吗?
”征得客人同意,方可插括。
五十一、当客人提出问题,自己不清楚,难以回答时怎么办?
要请客人稍候,向有关部门请教或查询后再回答。
如果提出的问题比较复杂,一下子弄不清楚时,可请客人回房稍候,弄清楚后再答复客人。
经努力仍无法解答时,也应给客人一个回音,并要耐心解释,表示歉意,总之,不能使用“我不知道、我不懂”或“我想、可能”等词语去答复客人。
五十四、客人回营业区域找遗失物品时怎么办?
向客人问清物品的特征,一同陪客人寻找,
五十五、遇到客人执意送小费(或赠送礼品)时,怎么办?
客人送小费是对我们的服务表示满意,我们应首先感谢客人的好意,向他们说明提供这样的服务是我们应该做的,以及酒店不允许收小费的制度,婉言谢绝。
如果客人执意要送,实属盛情难却,为了避免失礼,引起客人的不快,服务员应暂时收下,并表示谢意,事后交上级处理
五十七、客人要求到房间开会时怎么办?
首先了解开会人数,如人数很多,建议到会馆会议室;如人数不多,可予以同意并按人数增加椅子和烟灰缸。
如人数多一定要在房间开会,可及时通知部门领导处理。
五十八、服务中出现失误怎么办?
(1)马上向客人道歉;
(2)立即寻求解决办法;
(3)及时通知领班或经理;
(4)采取补救措施;
(5)再次向客人道歉;
六十、工作中自己心情不好怎样处理?
时刻牢记自己的岗位工作质量是酒店形象的一个代表,任何时候都不能将自己的不良情绪带入工作中;设法忘记自己的私事,控制、调节自己的情绪;将全部思想和精神投入到自己的工作中,热情、有礼等对待客人。
六十一、接待中发现(曾入住我店的)可疑客人时,应如何处理?
保持冷静和镇定,态度如常;在房态记录表上做出特殊记号;安排房间时,将其分配易于观察和控制的区域内;及时报告上级领导。
六十二、被客人呼唤入房间时怎么办?
被客人呼唤入房间时,服务人员应先在门外轻轻敲三下门,“您好,服务员”,如当时客人没有答应,静候大约10秒钟,再敲三下,“您好,我是服务员,请问有什么事需要帮忙吗?
”,征得客人同意,进入房间时不宜把门关上。
客人让坐时应表示谢意,但不要坐下。
对客的吩咐要留心听清,站立姿势要端正,眼睛不可东张西望,办完事立刻离开,不宜在房间逗留太久,离开房间时要面对客人轻轻将门关上。
六十四、客人反映房间失窃时怎么办?
如客人反映的是一般失窃(价值不大)时,应详细了解丢失的东西原放的位置,何时发现的。
个别的客人事务繁忙,有时用过的东西一下想不起放在哪里了,就以为的失窃。
因此,先请客人仔细回忆一下,是否用过放在别的地方了,特别是细小的东西,很容易掉在枕头下、床底、沙发底或沙发折缝处等地方。
如确实找不到的话,应及时向领导汇报。
如果是重大的失窃(价值较大)时,应马上保护现场,立即报告经理,并由经理请安全部协助处理。
六十五、当客人无理取闹、调戏服务员时:
1.首先服务人员保持冷静、理智面带微笑,礼貌的与客人交淡。
2.不可用吵架的方式,刺激的语言。
3.通知部门主管到达现场。
4.服务人员遭到异性客人搔扰时,应请示管理人员,调换工作人员
5.任何工作人员在发生突发事件时,不可向外界拨打“110”报警,应及时向部门主管汇报情况。
最容易被投诉的几个方面:
(1)服务效率低
(2)服务意识差
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