客舱服务中沟通技巧的研究.docx

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客舱服务中沟通技巧的研究

民航服务中沟通技巧的研究

地理与旅游学院艺术教育（空乘与礼仪方向）2010 级徐琦

指导老师媛媛

摘要：

沟通是服务者在为客户服务时最重要的环节。

沟通是良好的服务工作最关键

的要素，学会沟通才能更好地为客户服务。

本文阐述了在民航服务过程中如何正确地运用

沟通技巧，建立和谐的客服关系，提高服务质量，达到让旅客满意的目的。

关键词：

民航服务；沟通技巧；运用

Abstract：

Communication is an important part in service between customers and servants.

Communication is the most important factor in doing service work. Only by knowing how to

communicate with each other can we do service better. This paper illustrates the application of

communication skills in the service of civil aviation. In the process of service, servants should

apply communication skills accurately, and build a harmonious customer relationship as well as

improve the quality of service to achieve the purpose of satisfying the passengers.

Key words：

 civil aviation service；communication skills；application

一、研究的背景和意义

（一）民航发展的现状

随着新中国的发展，作为国民经济和社会发展的一个重要部门和先进的运

输方式，中国民用航空业伴随着国民经济的发展而不断壮大和发展。

改革开放

以来，航空运输量保持着快速的增长，航线网络也在与日俱增，飞机的运输能

力也明显增强，空管、机场等基础设施建设也相继取得了重大的突破和发展，

管理体制的改革和扩大对外开放都迈出了较大的步伐。

因此，航空运输在我国

社会主义现代化建设中发挥着越来越显著的作用。

与此同时，民航专业的服务

和管理人才的需求也将大大提高。

航空公司的服务不再仅仅是卖票、送乘客到

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目的地等简单服务，而是要将其融入旅游业、餐饮业等在的全方位、延伸、

增值的服务。

然而，我国民航业中却存在着粗放经营的现象，民航服务人员的素质也是

参差不齐，这势必会对民航业的未来发展带来不良的影响。

我国民航服务人员

在服务中存在的问题主要分为以下两类：

1.缺乏强烈的服务意识。

目前，国的民航从业人员在工作中普遍缺少强

烈的服务意识和服务理念，在面对旅客时采取被动服务，以完成本职工作为标

准，而不是通过细致入微的观察而提供超前、人性化、个性化服务。

采取机械

的态度面对旅客，千篇一律，让旅客在被服务过程中感受不到体贴与温暖。

2.沟通不够人性化。

民航服务是一种相互沟通的过程，掌握必要的沟通技

巧是每一个员工应该具备的的基本素质。

目前，我国空中乘务人员的沟通能力

基本不高，沟通的技巧掌握不足，细节的关注不够导致沟通缺乏人性化。

例如，

在航班晚点时，顾客会流露出各种抱怨不满的情绪，如果没有够采取良好的沟

通去化解顾客的不良情绪，旅客对民航服务的投诉就会一直居高不下。

调查结

果表明，现场服务补救是目前国民航服务在接到投诉后存在的最大问题，而

这种补救不仅仅依靠一些必要的的条文措施，航空服务人员与时、热诚的在旅

客与航空公司之间进行有效沟通显得非常有必要。

空乘人员不仅要运用适当的

语言进行沟通，还要仔细观察，揣摩和分析乘客的需求，这些技能的掌握将有

利于提高民航运输业的服务质量。

（二）沟通在民航服务中的重要性

沟通，是人与人之间交往的方法。

沟通具有一定的目的性，是为了表达自

己的情感，说明自己的需求，达到自己的目的等等。

现代管理之父德鲁克针曾

说过这样一句话：

一个人必须知道什么时候说，一个人必须知道对谁说，一个

人必须知道怎么说。

这句话里涵盖了达成有效沟通的几个关键点：

话题的定位，

时机的掌握，沟通主体的确立与应变技巧的运用。

客舱服务中处理和解决一些

问题时，如果能做到以上几个关键点，那么问题的解决可能就会达到事半功倍

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的效果。

在客舱服务中，沟通有助于服务人员帮助旅客。

通过沟通，可以让服务人

员了解旅客的需求和困难，并有机会帮助他们，有针对性地帮助他们，从而得

到旅客们的认可，服务人员也在实际锻炼中增长了自己的知识，提高了服务的

能力。

沟通也有助于改善服务人员与旅客的关系。

改善客我关系是沟通最基本

的功能。

二、民航服务中的常见问题

（一）常见问题的发生与其分类

随着航空市场结构的不断变化和发展，如果说具有基本服务技能的员工，

在正常的服务情况下，面对高素质的旅客还能够应付的话，那么面对大多数形

形色色的旅客时，特别再出现非正常的服务环境（如航班延误）等，我们的服务

就显得苍白而无力。

由于客舱的环境较为复杂，加之服务对象的多样性，旅客

的不满、旅客投诉以与旅客与乘务员之间的冲突时有发生，主要分为以下 4 种

情况：

1.航班中突发情况的发生。

航空技术的快速发展，飞机逐渐成为一种快速、

安全、可靠、经济、舒适的运输工具，随着人们生活水平的提高，越来越多的

人在出行时选择飞机作为交通工具。

但由于飞机的特殊性（如高空飞行，速度

快），飞机在飞行中会遇到各种突发情况，例如遇到强对流天气产生的颠簸，由

于某种故障导致飞机降落困难等等，这些情况的发生势必导致旅客的恐慌，从

而引起混乱，而空乘服务人员在这个时候发挥的作用就尤其关键。

2.面对特殊旅客的沟通。

特殊旅客一般意义来说指的是老、弱、病、残、

孕。

由于这些旅客的特殊性，也使得我们的服务工作开展起来相对困难些，比

如面对老、弱旅客，他们说话的声音可能比较小，表述不清楚，这个时候就需

要我们空乘人员特别的有耐心，有亲和力，讲话速度要略慢，声音要略大等等。

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对于病、残、孕旅客，飞行中可能遇到不舒服的情况，所以要对他们多加关心

和照顾，保障他们旅行的舒适和安全。

3.旅客的某些要求难以满足。

由于飞机的空间较小，资源有限，而我们服

务的对象又各种各样，难免会出现某些旅客的某种要求难以满足的情况。

例如，

在某个飞往的航班上，乘务员为旅客送完 3 遍茶水、咖啡和饮料之后，

以为 40 多岁的男乘客要喝咖啡，可是这时开水刚刚用完，乘务员诚恳地向他表

示歉意后，介绍了五六种饮料供他选用。

没想到他腾地站起来，用拳头猛劲地

砸了一下靠椅扶手，恶狠狠地说:

“你他妈的小兔患子，少给我废话，我就是想

喝咖啡，赶快给老子端来!

”当乘务员再要解释时，这个男旅客骂声更大，闹得

更凶了。

又例如，在某次航班提供航空餐时，发到最后一位旅客时发现少了一

份，乘务员想到头等舱还剩了几份，就去拿了一份过来，并热情地对这位旅客

解释道：

“不好意思，先生，由于我们的疏忽，今天的午餐少准备了一份，正

好头等舱还剩了一份，我给您拿了过来，请您慢用。

”这位旅客听完当时就发火

了：

“你们什么意思，头等舱吃剩的拿来给我吃？

”

4.由于天气等原因导致的航班延误或取消。

由于天气等某种不可抗力导致

的航班延误或者取消是常有的情况，然而由于某些旅客不能理解、难以接受，

或者自己的事情被耽搁心情难以平复，从而导致冲突的发生。

面对这种情况，

我们空乘人员要做到负面影响最小化，化解旅客心中的不满情绪，将旅客对航

空公司的负面情绪降到最低。

（二）常见问题的处理办法

针对上述情况的发生，如何进行妥善有效的沟通是我们每个空乘人员必备

的素质之一。

在现代空乘人员招聘的过程中，也越来越注重乘务员综合素质的

考察，通过情景测试，性格分析等方式来选择那些善于沟通，举止大方的人员

进入乘务岗位。

1.面对飞行中突发情况的发生。

在飞机遇到突发情况时，作为空中乘务人

员，不仅自己要保持冷静，还要维护客舱的秩序，安抚旅客的不安情绪。

要多

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与旅客进行沟通，与时了解旅客们的思想动态，并积极引导，尽量使大家的情

绪稳定。

2.面对特殊旅客。

空乘人员为特殊旅客服务时，应特别注意这类人群的特

殊性，充分考虑其自身的要求，提供最合适最贴近这类旅客的服务。

（1）病、残旅客：

要了解他们的心理需求，特别注意尊重他们，有时也可

悄悄帮助他们，让他们感到温暖。

（2）儿童旅客：

因为儿童没有照料自己的能力，而且又容易被忽略，为了

防止一些机上不安全因素的发生，最好要派专门的乘务人员进行照看。

（3）初次乘机旅客：

要介绍飞机是所有交通工具中比较安全的，请他们放

心，舒缓他们的情绪，同时可以亲切的与他们交谈，询问他们此行的目的，以

分散他们的紧心情，使他们感觉到飞机是安全舒适的。

（4）重要旅客：

为他们服务时要注意态度热情、言语得体、落落大方；要

尽早向重要乘客的随行人员了解要客的有关情况与特殊要求、饮食习惯等，针

对他们的心理需求采用相应的服务，绝对不能让要客有被轻视，被忽略的感觉。

更要在服务中注意细节方面的处理，力求做到完美，让要客感觉的到自身的重

要性。

（5）国际旅客：

要了解她们的国籍与身份，要用较熟练的外语与他们交谈，

态度要和蔼热情，要注意语言得体，对外宾和宾要一视。

3.面对某些旅客的要求难以满足。

在面对这类旅客时，首先不能产生负面

情绪，要耐心并且采用最适当的方式为对方讲解，站在对方的角度上尽可能多

的提供解决方案。

当旅客想要喝咖啡而不能满足时可以亲切地询问对方是否可

以选用其他饮料，并为此向旅客真诚地道歉，求得旅客的原谅。

另外，说话的

技巧也非常重要，前面那位乘务员，就是没有掌握好说话的技巧，反而取得了

不好的效果。

其实她可以这样进行解释：

不好意思，这位先生，由于我们的午

餐少了一份，我特地去头等舱给您拿了一份过来，希望您能喜欢。

对比前面的

解释，这样的解释明显更加妥当，会让旅客觉得乘务员很有心，服务很到位，

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从而愉快地接受了服务。

4.面对航班延迟或取消时旅客的不良情绪。

由于航班延迟或被取消是不可

逆的因素，旅客们因为自己有急事等原因产生不良情绪也是情理之中，这个时

候就要求我们空乘人员服务号每一个旅客，尽一切努力为旅客排忧解难，针对

那些有急事的旅客，可以采取为其更改航班的方式，保证这些旅客的需求。

对

于其他旅客，要采取适当的方式解释航班延迟或取消的原因，尽可能地取得旅

客的理解，对于那些仍不能理解的旅客，可以为他们提供一些解决的方案，例

如更改航班或者全额退票，从而使旅客的不良情绪降到最低。

随着飞机这种交通运输工具的普与，空中乘务员在飞行中发挥的作用也日

益重要。

乘务员在为乘客提供服务、解决问题时，不仅要理解旅客的想法和心

态，满足旅客的不同需求，还必须学会必要的沟通技巧，恰当的控制情绪，保

持微笑，而且，还要学会恰当、与时、准确的进行服务补救，协调好这三者的

关系，才能将我们的优质服务进行到底。

三、常见问题发生的原因分析

（一）缺乏沟通

沟通是人与人进行社会交往最基本的方式，通过沟通我们交流彼此的思想，

联络我们的感情，传递表达的信息。

沟通是人与人之间、人与群体之间思想与

感情的传递和反馈的过程。

在民航服务过程中，沟通