项目五--铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧.pptx
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项目五--铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧.pptx
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,铁路旅客运输服务,项目五铁路旅客运输服务的礼仪规范与技能技巧,掌握铁路旅客运输服务的技能技巧,学习铁路旅客运输服务的礼仪规范,学习铁路旅客运输服务的礼仪规范,任务引入-短暂十分钟,一生贵阳情,2019年月日,小冯像往常一样在贵阳车站候车大厅进行巡视。
这时,一位老人手提行李箱步履蹒跚地走过来问道:
“同志,请问开往北京的Z次列车在哪里检票?
”“在二楼检票口,Z次列车现在已经开始检票了”,小冯不假思索地回答。
听完小冯的回答,老人明显有些着急,于是加快脚步赶往二楼。
任务引入-短暂十分钟,一生贵阳情,小冯看了看时间,还有10分钟就停止检票了,于是他快步走上前去说道:
“大爷,我送您上车吧”,同时接过老人手中的行李箱。
老人先是愣了一下,然后不好意思地说:
“同志,谢谢你了,不过这太麻烦你了,还是我自己来吧!
”小冯微笑着说:
“没关系的大爷,还有10分钟就停止检票了,给您提供服务是我的工作,我们快走吧!
。
”老人满含感激之情说:
“那就谢谢了!
”,任务引入-短暂十分钟,一生贵阳情,小冯引导着老人通过检票口,并将其送至购票车厢安顿妥当。
正当小冯准备下车时,老人突然紧紧握住小冯的手,感激地说:
“同志,你真是好人啊!
我是第一次来贵阳火车站坐车,因为不熟悉环境,走错了一段路,还好有你帮助,否则我可能就赶不上车了,真是太感谢了!
”小冯微笑着说:
“大爷,您不用客气,这是我们应该做的,祝您旅途愉快!
”此刻,开车铃缓缓响起,小冯连忙下车,目送着Z次列车渐渐驶出站台。
想一想:
小冯在服务过程中,使用了哪些服务礼仪?
1.1铁路旅客运输服务的礼仪原则,3持之以恒原则,1旅客至上原则,2用心服务原则,1.2客运服务人员的形象礼仪,仪容是指一个人的外观和外貌,主要包括发型、面容、肢体等。
一个人无论长相如何,只要仪容干净、整洁、得体,就会给人留下一种清新、自然、健康的印象。
客运服务人员必须注意自身仪容仪表,维护好自身形象。
1.2客运服务人员的形象礼仪,1.客运服务人员的仪容礼仪发型修饰,图5-1男士客运服务人员发型,图5-2女士客运服务人员长发发型,1.2客运服务人员的形象礼仪,1.客运服务人员的仪容礼仪面部修饰,表5-1客运服务人员面部修饰要求,1.2客运服务人员的形象礼仪,1.客运服务人员的仪容礼仪肢体修饰,客运服务人员应勤洗脚、勤换袜、勤换鞋,不光腿、光脚。
客运服务人员的双手和手臂应保持清洁。
指甲修剪整齐,长度不超过指尖2mm。
不准涂抹彩色指甲油,或在指甲上进行艺术绘画;不应穿着肩部暴露的服装。
(1)手和手臂的修饰,
(2)腿和脚的修饰,1.2客运服务人员的形象礼仪,2.客运服务人员的着装礼仪,
(1)制服无污渍、斑点、皱褶、脱线、缺扣、残破等情况;统一佩戴丝巾、领花或领带,衬衫的衣袖不得卷起,不得将笔插放在衣兜内;纽扣和拉链等应扣好、拉紧;在非工作日,除集体活动外,不得穿制服出入公共场合和乘坐列车。
1.2客运服务人员的形象礼仪,2.客运服务人员的着装礼仪,
(2)女士客运服务人员夏装制服上装必须每天清洗,着裙装时,丝袜统一、无破损;裤子平整、干净、有裤线;穿着风衣、大衣时须扣好纽扣、系好腰带。
(3)男士客运服务人员夏装制服必须每天清洗,裤子平整、干净、有裤线;穿着风衣、大衣时须扣好纽扣,有腰带的也须系好腰带。
(4)外露的皮带为黑色;佩戴的外露饰物款式简洁,限手表一只、戒指一枚,女士客运服务人员还可佩戴发夹、发箍或头花及一副直径不超过3mm的耳钉。
1.2客运服务人员的形象礼仪,2.客运服务人员的着装礼仪,(5)不敞胸露怀;不穿尖头鞋、拖鞋、露趾鞋;鞋跟高度不超过3.5cm,跟径不小于3.5cm。
(6)职务标志、胸章牌戴于左胸口袋上方正中,下边沿距口袋1cm处(无口袋的戴于相应位置);菱形臂章佩戴于上衣左袖肩下四指处;帽徽在制帽折沿上方正中。
(7)餐饮服务人员在服务时应穿着围裙并时刻保持围裙平整、洁净。
1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪,1)表情面部表情可以给人最直接的感受和情绪体验。
客运服务人员需具备较强的应变能力和对情景气氛的感受能力,在不同的场合和工作情景中表现出恰当的面部表情,让旅客感到友好、轻松、愉悦,从而促进客运服务人员与旅客之间的情感交流。
1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-
(2)站姿,图5-3基本站姿,图5-4常见的男士、女士站姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(3)坐姿,图5-5男士常见坐姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(3)坐姿,图5-6女士常见坐姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(4)行姿,客运服务人员的行姿应姿态端正,步伐适中,轻重适宜。
在旅客多的地方先示意后通行;与旅客走对面时,主动让路,面向旅客侧身让行,不与旅客抢行。
列队出(退)勤时,按规定线路行走,步伐一致。
多人行走时,两人成排,三人成列。
1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(4)行姿,走路“内八字”或“外八字”。
弯腰驼背行走。
行走过快或过慢。
多人行走时,勾肩搭背。
身体乱摇乱摆,如晃肩、扭臀。
蹬踏及拖蹭地面走路、踮脚走路。
1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(5)蹲姿,图5-7高低式蹲姿及交叉式蹲姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(5)蹲姿,行走中突然下蹲,下蹲时离人过近。
在公共场合蹲着休息。
下蹲时弯腰撅臀,两脚平行、两腿分开、弯腰半蹲。
女士穿着裙装下蹲时不加掩饰。
不良蹲姿,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(6)手势,图5-8常用的指引手势,1.2客运服务人员的形象礼仪,3.客运服务人员的仪态礼仪-(6)手势,
(2)递接手势。
客运服务人员在将物品递给旅客时,应面带微笑、目视对方,以双手为宜,不方便双手并用时,应尽量用右手,因为用左手递物常被视为无礼的表现。
此外,递物时要考虑旅客是否方便拿取。
客运服务人员在接拿旅客递送的物品时,应目视对方,不能只看物品,必要时可起身站立,主动走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿,然后双手接住。
1.3客运服务人员的语言礼仪,1.服务用语的基本要求,使用普通话,口齿清晰;服务语言表达规范、准确,使用“请、您好、谢谢、对不起、再见”等服务用语;对旅客称呼恰当,统称为“旅客们、各位旅客、旅客朋友”,单独称为“先生、女士、小朋友、同志”等。
1.3客运服务人员的语言礼仪,2.常用的礼貌用语,表5-2常用的礼貌用语,1.3客运服务人员的语言礼仪,2.常用的礼貌用语,表5-2常用的礼貌用语(续),1.3客运服务人员的语言礼仪,2.常用的礼貌用语,表5-2常用的礼貌用语(续),1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语,1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语(续),1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语(续),1.3客运服务人员的语言礼仪,3.常见情景的语言礼仪,表5-3常见情景的服务用语(续),任务实施,
(1)在学生中选出12名主持人,2名活动助手,然后将剩余的学生分成34组,围绕本任务所学的内容,开展知识竞赛。
(2)每组选出小组长,组织小组内学习,根据本任务所学内容,编写2030道题目,交给老师。
题目的形式可以多样化,如选择题、判断题、填空题、表演题或其他形式。
(3)老师及2名活动助手整理各小组制作的题目,加以编排或补充,最终整理出一套竞赛题题库。
任务实施,(4)老师组织开展知识竞赛活动,主持人主持活动,活动助手负责记录各小组的得分。
(5)比赛结束后,按照得分高低排出名次。
(6)活动结束后,老师进行活动总结。
掌握铁路旅客运输服务的技能技巧,任务引入-老大爷欲闯闸机,检票员妥善处理,检票员小张组织G次列车进行检票,检票过程中,小张发现一位老人紧紧跟在一个年轻人的身后准备闯过闸机,小张立即拦下了他。
这位老年旅客焦急地告诉小张他要上车补票,但是小张语气坚定、态度友好地拒绝了他的要求。
鉴于正处于检票阶段,小张便先安排老人到值班室休息,并答应他等自己完成检票工作就过来帮他想办法。
检完车票的小张来到值班室并为老大爷端来一杯热水,安慰他说:
“大爷,您先喝点水,不要着急,今天还有车往方向走,我不是非拦着您不让您过,只不过是一来这不符合要求;,任务引入-老大爷欲闯闸机,检票员妥善处理,二来是为了您的安全着想,闸机是不能两个人一起通过的,万一闸机关的时候把您碰倒了、摔伤了,那多不值!
而且这个责任我们也担当不起呀!
”老大爷面露歉疚地说:
“同志,我不是想要逃票,只是因为来车站后,没有找到售票厅,又不会使用自动售(取)票机,也不会网上购票,不知道后面还有车呢。
眼看时间来不及了,才会出此下策,想等上了车再补票。
”小张安慰地说:
“您放心好了,针对您的这种情况,车站设有问讯处,那里会帮您解决问题的,等您喝完水,我带您过去。
”小张将老大爷带往车站问讯处,向问讯处服务人员说明情况后,由问讯处的服务人员带着老大爷去售票厅买了票。
最终,老大爷顺利地登上了车。
任务引入-老大爷欲闯闸机,检票员妥善处理,想一想:
(1)小张在服务过程中,运用了哪些服务技巧?
(2)作为车站的服务人员,应掌握哪些服务技巧?
2.1普速车站服务的技能技巧,1.售票服务的技能技巧,
(1)售票员操作技能应熟练、业务知识要掌握。
售票时,态度友好、语言亲切,准确地为旅客售票。
若处于售票高峰时,用简练的语言配合熟练的电脑操作,快速、准确地为旅客提供售票服务,以减少旅客的排队时间。
(2)售票时,若遇到表达不清、重复提问的旅客,售票员不可表现出厌烦的情绪,不可对旅客说“你烦不烦?
到问讯处问清再来!
”“你是买不买?
后面都排着队呢,快一点!
”“没有了!
卖完了!
不知道!
”等。
(3)若旅客未听清讲话,售票员应稍加音量,并适当解释;若售票员未听清旅客讲话,必要时可为旅客提供纸笔,请其将信息写于纸上,以免发生误售、误购车票的情况。
2.1普速车站服务的技能技巧,1.售票服务的技能技巧,(4)若旅客所购车次票已售完,可向旅客推荐其他车次,如“对不起,车次所有车票均已售完,但还有车次,时间晚小时,您要买这趟车的票吗?
”,2.1普速车站服务的技能技巧,2.进站检查的技能技巧,
(1)检查前,应主动说“请旅客积极配合”,必要时主动帮助旅客将行李放在安检机上或抬在桌上进行例行检查。
若旅客较多,应熟练地对旅客进行检查,同时,提醒后面的旅客做好检查准备。
(2)若怀疑旅客的携带品中有违禁品,应进行检查,检查的方式可采用仪器检查和人工开包检查。
实施人工开包检查时,一般由旅客自己打开携带品以供查验。
若发现违禁品,客运服务人员应向旅客解释相关规定对旅客携带品的要求,并妥善处理违禁品;若未发现违禁品,应立即向旅客致歉,请求谅解。
2.1普速车站服务的技能技巧,3.问讯服务的技能技巧,1)一般问讯服务的技能技巧
(1)当旅客来寻求帮助时,客运服务人员应态度温和,面带微笑地正视旅客,并礼貌地问:
“您需要帮助吗?
”以尽快消除旅客焦虑和不安的情绪。
(2)客运服务人员正在行走时,若遇旅客问讯,应停下脚步,主动、关切地问“先生(女士),您有什么事需要我帮忙吗?
”(3)解答旅客问讯时,不可敷衍,不可信口开河。
如无法解决,应引领旅客到问讯处或相关岗位去咨询,直到旅客满意为止,做到善始善终。
2.1普速车站服务的技能技巧,3.问讯服务的技能技巧,(4)若遇问路旅客,应将路线清楚、详细地告知旅客;若不知道,应礼貌回应“对不起,先生(女士),您说的这个地方我也不太清楚,不过您可以到车站问讯处,让那儿的工作人员帮您查一下地图,好吗?
”然后将其带到问讯处或指明问讯处的位置。
(5)尽量积累知识,除了掌握本岗位的业务知识、了解其他岗位的业务知识外,还应了解交通、旅游、餐饮、住宿、医疗等信息,以便为旅客提供优质的问讯服务。
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