4KTV营运及员工培训手册.docx
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4KTV营运及员工培训手册
宇都娱乐管理
KTV
营
运
手
册
深圳市宇都娱乐管理有限公司编
目录
第一篇准备工作
第一章招聘方案
第二章培训准备清单
第三章培训协议书
第四章培训时间
第五章培训内容
第二篇新员工培训教材
第一章军训
第一节军训目的
第二节队列
第三节口令
第四节原地间转法
第五节原地踏步、跑步
第二章公司规章制度
第一节公司简介及企业文化
第二节员工守则
第三节职业发展
第四节公司架构与职能
第三章楼面日常工作流程
第一节白晚班工作流程
第二节工作交接
第三节楼面岗位考核表
第四节楼面实操技能
第五节包房设备使用与维护
第六节楼面卫生
第七节消防安全与禁止黄赌毒
第四章楼面营运待客流程
第一节服务意识与微笑练习
第二节迎宾及收银服务流程
第三节包房及超市服务流程
第四节送客流程
第五章楼面突发事件处理
第一节意见卡的意义
第二节常见突发事件的处理
第六章饮品与酒水
第一节饮品概述
第二节酒水
第三节世界七大烈酒
第四节调酒
第五节公司现卖酒类
第三篇员工下店跟进
第一章新员工下店跟进方案
第一节新员工交接
第二节新员工下店跟进
第二章在职员工心态充电
绪论
宇都的远景是在未来成为中国市场占有率最大、知名度最高的KTV餐饮娱乐企业;
要建立大一统的服务品牌,大一统的连锁企业,必须要求公司内部各部门保持经营策略、市场策略、管理方式和服务运营流程的高度统一性;要求从高层到基层各岗位员工保持基本服务理念的高度统一性。
一:
在过去分散独立直接上岗培训经验的总结上,我们发现旧有的方式很难满足未来的需要,因此我们进行了统一培训的实践和探索,在对其总结经验的过程中,进一步发现岗前统一培训相对旧有直接上岗培训有无可比拟的优势所在,它具体体现在:
1:
通过统一培训能够形成比较好的操作规范统一性。
2:
通过统一培训因为人数比较多,能够塑造比较好的氛围和士气,人数多的情况下容易产生更多互动和群体效果。
3:
统一培训能够最大程度节约人力成本,并能将培训资源和培训人员得到最大的整合和利用,使员工获得最大培训收益。
4:
统一培训容易塑造比较好的团队士气,在刚入职员工的中间最容易结成比较深层次的友谊。
5:
统一培训能够获得比较长的统筹时间。
人员统筹规划,定期统一培训,就不用总是进行短小精悍、以适应楼面现时需要,同时比较缺乏对人员未来理念的播种,无法实现对员工进行洗脑和公司文化的传播,也无法充分帮助员工建立比较充分的归属感;
从组织行为学的角度,员工初始对公司建立的归属感会更加持久,一般通过比较柔性身份的人力资源工作人员出面建立,会更有效果;职前培训事实上失去了其最优价值的一部分内容。
二:
统一培训的定期进行,能够获得比较充分的时间,也就有可能达到职前培训真正的核心所在。
1:
统一培训期间,由更具有专业选拔眼光的培训教练进行筛选,会减少更多的独立培训中的主观臆断,使最终被选拔人员具有更大的适合度。
2:
统一培训,一旦与业务部门经过几次磨合,任用标准达成共识后,则可以让业务部门更放心地将该项工作放手给实际操作人员,一方面自身减少了跟进的时间和精力耗费,也加强了培训的独立性,封闭式培训才能免受更多复杂因素的干扰;另一方面,也不会使在各店独立培训之下因为培训者与管理者同时参与、说法不一、标准不一而产生的新员工的困扰。
3:
统一培训真正成形后,可以使得选拔培训过程,责任到人,员工掌握技能好坏责任到人,避免了一些推诿扯皮的情况。
4:
统一培训可以解放楼面管理层的时间,不用把珍贵的时间投入到不停的培训当中去;甚至有时候培训三天,只培训出来一个人;
其可以有更多时间去参与招聘,参与到与楼面共同跟进新员工,参与人力资源规划、员工培训后期职业生涯规划和跟踪,帮助活跃企业气氛上去。
三:
拉长我们的思维到未来,我们可以进一步分析;统一培训对未来公司发展可能还有更多意义:
1:
统一的职前培训,其更大意义在于连锁店的统筹资源的实践。
优秀的连锁企业和集团公司都拥有自己的培训中心或者企业大学,该模式的建立对于未来更高层次培训,如储备干部培训、高层领导力培训都有借鉴意义。
2:
统一培训可以促进企业内部培训师队伍的尽快建立和培训师体系的建立,做到最好的培训者来自管理者,做到企业培训师合理选拔、培训师培训、培训教练津贴等系列化流程等。
3:
统一培训可以促进企业管理的提高,一方面培训期间气氛和公司工作气氛的脱节可能是统一培训的一个巨大威胁,同时也会促进公司去实现公司管理和培训的脱节。
最好的培训效果应该是管理中产生的,最好的管理文化和气氛应该学习培训文化和气氛。
4:
统一培训事实上也是一个品牌宣传的过程,一齐参加培训的人员一般在40-50人。
由比较好形象和有说服力的教练参与,会在一定程度上产生培训人员对本公司的好感,甚至久而久之也形成了我们的招聘品牌和培训品牌,让有机会参与面试和培训的人即使没有通过,也会产生品牌认同感。
5:
通过统一培训价值远景宣导和目标课程的学习,帮助员工建立个人目标和未来规划,并与企业组织目标做一个结合,在未来更长的时间维度和更大的领域,实现合力和共赢,诞生更多未来的领导干部。
总结至此,统一培训势在必行,关键岗前培训采用什么培训思路,达到什么样的培训目的,以此进而确定培训内容,培训细节和进行方式。
四:
依据我们对公司岗前培训规律、新员工的心理成长变化的经验和了解,结合本公司具体情况和智能部门需要,阐述培训思路如下:
1:
职前培训的核心不在于技能培训,技能培训主要是透过进入岗位后的实操学习,配合理论学习和经验传授完成,效果会更好;职前培训的核心也不在于知识培训,因为对于本行业来说,需要掌握的知识和识记内容并不太多;
职前培训的核心应该在于员工心态和身份导入,员工基因甄别和企业文化、价值远景的宣导,即一方面了解该员工与本场所的匹配度有多高,另一方面,职前员工就是一张白纸,前期如果进行心态培训和文化宣导是最佳时机,即职前培训的核心在于心态教育和企业文化宣导。
因此应该是40%心态培训+30%技能培训+30%知识培训。
2:
从员工个体角度,培训应从员工的信念层面(思维模式)、行为层面(行为模式)和技能知识层面(专业要求)进行,因此培训分为三大方面:
理念学习,军训和行为规范,工作技能和知
识学习。
比例应是3:
3:
4。
3:
从服务角度,培训应从两大方面入手:
服务意识和服务技能,其比例应是50%服务意识+50%服务技能和服务细节。
4:
从主要培训内容心态培训上,从培训手段角度,应采用魔鬼训练的方式,即50%心灵历程(改变思维模式)+50%拓展训练、电影训练、团队游戏和军训(改变行为模式)。
本手册包含了从新员工招聘、统一培训,再到分配上岗后人员的工作、学习和生活的跟进之全过程,包含了各个环节的细节和具体做法,各涉及部门须按照该手册严格执行,希望各部门同心同德通力配合。
第一篇准备工作
第一章招聘计划
一、招聘标准:
1:
初试标准
①:
相貌端正,女生身高155CM,男生165CM以上,其他条件优秀者可从优录取;
②:
交流无碍,普通话标准;
③:
为人诚恳、踏实,有服务行业工作经验优先考虑。
2:
复试标准
①:
表达较通畅,诚实(自我介绍1分钟,并说说自己的过去的工作情况、工作内容);
②:
态度礼貌,比较热情,性格较开朗(观察其行为举止);
③:
工作变动不可太频繁;了解其过去工作时间长短,工作离职的真实原因。
④:
工作动机比较清楚,有一定的方向感;了解其工作的选择标准和选择该工作的真实原因。
⑤:
了解其薪酬和工作环境的期望(了解其过去真实工作收入,现在的薪酬期望,希望理想的工作环境是怎么样的,并简单介绍我们的薪酬福利待遇,真实工作情况和其他要求)。
3:
复试介绍
对面试员工进行公司概况介绍、公司发展远景、薪资福利待遇以及职业选择的讲解,以更稳定面试员工心态。
对于中心店通知网络上求职人员的面试,应首先在电话里介绍清楚,以免人员来后与预期不符而产生落差。
二:
招聘计划:
由文员负责进行招聘,楼面经理初试,人力资源经理进行复试;总经理根据本店的人员需求安排具体培训日期。
第二章:
培训准备清单
培训5大要素
一:
培训教官
二:
培训资料
三:
培训场地
四:
培训用品
五:
培训时间
第三章培训协议书
甲方:
深圳市宇都娱乐管理有限公司
乙方:
为了保证双方利益,经双方友好协商决定签定以下协议。
一:
甲方的权利与义务
1:
经培训合格后的员工提供住宿,特殊情况可提出申请。
2:
培训期安排员工在公司吃2餐饭。
3:
培训期后经考核合格的员工计培训期工资40元/天,正式上岗转入试用期。
二:
乙方的权利与义务
1:
上岗培训前各项着装,仪容仪表必须符合公司标准方可上班。
2:
乙方在培训期间中途自动退出或未得到甲方批准不参加培训一天以上(含一天)则无任何工资、福利。
3:
乙方在培训期间不符合甲方要求、考核不合格或被甲方辞退则无任何补助。
(培训期为7天)
4:
乙方在工作期间须严格遵守宿舍条例。
5:
员工正式上岗后第一个月为试用期,乙方在试用期内无故旷工一天以上(含一天)或自动离职则无任何工资、福利。
6:
培训期间认真学习培训知识并考核达到公司要求、标准。
7:
遵守公司的规章制度,违反公司制度按公司规定扣罚。
8:
培训期间不迟到、早退、无故请假、旷工,严格遵守公司考勤制度。
9:
尊敬上司、团结同事、服从领导的工作安排。
10:
在任何时间都不能同客人发生争执或冲突事件。
11:
上班期间不可带手机,如不遵守立即开除。
12:
培训期间必须遵守中华人民共和国法律、法规,如有违背立即开除,情节严重者扭送公安机关处理。
三:
其他
1:
本协议经双方签定后生效;
2:
本协议如果未尽事宜,须双方协商解决;
3:
本合同到乙方通过试用期后自动废除;
4:
如果出现某方违约,按相关法律追究责任。
以上内容,当事人必须在自愿条件下严格遵守,并承诺按此奖罚制度工作。
本人愿意遵守以上公司条列
甲方:
深圳市宇都娱乐管理有限公司乙方:
(受培训员工)
甲方代表:
乙方签名:
签定日期:
年月日年月日
第四章培训时间进程
1:
培训期共十天,时间为每天12:
00至20:
00,7天后学员经考核合格后可入住宿舍,特殊情况可提前申请;考核合格后办理正式入职手续。
2:
每天分为4课时,11:
45点到,培训期间任何人不可迟到。
课时安排
课时
时间
休息时间
晨会
11:
45-12:
15
12:
15—12:
30
第一课时
12:
30-14:
00
14:
00-14:
15
第二课时
14:
15-15:
45
15:
45-16:
00
第三课时
16:
00-17:
30
17:
30-17:
45
第四课时
17:
45-19:
15
19:
15-19:
30
晚会
19:
30-20:
00
备注
培训结束后安排一天为休息及办入职手续时间
第五章新员工培训课程安排
时间
课时
内容
教官
第
一
天
晨会
1、破冰游戏:
串姓名;
2、扑克牌团队分组;
3、宣布培训纪律。
店面培训负责人
第一课时
1、学员自我介绍;
2、公司规章制度;
3、员工守则。
第二课时
1、培训纪律;
2、签培训协议;
3、日程安排。
第三课时
1、公司介绍:
地址、电话、主要领导名字
2、十句礼貌用语;
3、房型房价;
第四课时
1、礼貌用语练习:
制式用语、动作、表情
2、行为规范:
日常工作中的标准行为。
晚会
1、团队游戏
2、定团队口号、动作
第
二
天
晨会
1、微笑练习
2、学习手语舞:
感恩的心
第一课时
1、团队性、纪律性、服从性、礼节性及报备性。
2、酒水知识
第二课时
消防知识与禁止黄赌毒
第三课时
军训(内容:
列队、立正、稍息、集合、解散、点到、答到、报备。
)
第四课时
1、托盘练习
2、调酒流程
3、存取酒、蛋糕流程
晚会
1、团队口号、动作
2、微笑练习
3、手语舞:
感恩的心
第
三
天
第
三
天
晨会
1、微笑练习、小组队长选举。
2、手语舞:
感恩的心
3、学习手语舞:
我真的很不错。
第一课时
军训
(内容:
报数、蹲下、起立、原地间转法。
)
第二课时
1、对讲机的使用规范
2、包房物品摆放标准
3、包房物品使用规范(含开关控制、温度调试、开关系统流程、电视调节)
4、常见系统问题及处理方案
第三课时
1、大小清包车的配备
2、刮刀、抹布、扫把、垃圾铲、拖把、尘推的使用规范。
第四课时
1、包房物品检查流程
2、清包流程
晚会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励《相信自己》
第
四
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励《相信自己》
第一课时
军训
(内容:
原地踏步走、原地跑步走、出列、入列。
)
第二课时
1、白晚班工作流程
2、工作交接
1、班次交接;
2、部门交接;
3、岗位交接。
第三课时
1、楼面营运流程;
内容:
①、迎宾待客流程—②、前台收银服务流程—③、包房设施设备服务流程—④、超市服务流程(含导购、超市收银、水吧出品、送货)—⑤、中途服务流程(含酒水服务、中途巡回、中途呼叫、转房、续钟、代购、简单突发事件的处理等)—⑥、送客
第四课时
1、楼面营运实操演练(分角色分场景分小组进行,将礼貌用语、行为规范、微笑服务、房型房价、优惠活动、对讲机的使用及楼面各部的配合有效结合起来,以达到楼面服务的规范化、标准化。
)
晚会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作。
第
五
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第一课时
1、D1-D5考核
2、军训队列实操
第二课时
楼面营运流程实操
第三课时
1、楼面营运流程实操
2、军训实操
第四课时
1、礼貌用语、制式动作练习
2、团队游戏、口号动作
晚会
1、微笑练习;
2、跳手语舞:
《我真的很不错》;
3、手语舞:
《感恩的心》;
4、团队激励、团队口号动作。
第
六
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第一课时
1、所学知识考核
2、军训实操
第二课时
1、清包流程实操
2、楼面营运流程实操
第三课时
楼面营运流程实操
第四课时
1、军训实操
2、团队游戏、口号
3、员工才艺PK大赛
晚会
员工才艺PK大赛
第
七
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第一课时
1、所学知识考核
2、军训实操
第二课时
楼面营运流程实操
第三课时
1、楼面营运流程实操
2、团队游戏
第四课时
1、军训实操
2、员工才艺PK大赛
晚会
员工才艺PK大赛
第
八
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第一课时
1、所学知识考核
2、军训实操
第二课时
楼面营运流程实操
第三课时
1、服务意识
2、职业选择习惯
3、成功十大关键
第四课时
1、军训实操
2、楼面营运流程实操
晚会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第
九
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第一课时
1、所学知识考核
2、军训实操
第二课时
1、信任游戏:
空中飞人
2、红黑游戏
第三课时
军训实操
第四课时
楼面营运流程实操
晚会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第
十
天
晨会
1、微笑练习
2、跳手语舞:
《我真的很不错》。
3、手语舞:
《感恩的心》
4、团队激励、团队口号动作
第一课时
军训实操演练
第二课时
楼面营运流程实操
第三课时
楼面营运流程实操
第四课时
现场考核
晚会
员工下店
第二篇新员工培训教材
第一章军训
第一节军训目的
一直以来服务行业特别是量贩式KTV行业,员工普遍稳定性差、流动性大、普遍素质较低;深圳市宇都量贩KTV作为一个公明商圈新兴力量,不可避免存在这些问题,为改变目前现状,对新员工职前进行军训,具有重要的意义:
1:
给员工提供一个相互沟通密切配合的平台。
2:
增强员工的自觉性和团队精神。
3:
可以快速提升团队的凝聚力和执行力,提高团队战斗力。
4:
使员工养成良好的工作和生活习惯,提高受训人员的综合素质。
5:
能迅速加强员工对企业的忠诚度,提高企业的工作效率,提升企业的品牌形象和业绩。
总之,通过军训将新员工打造为一支服务专业;具有高度的团队性、服从性、纪律性、礼节性、报备性;完全忠诚于酷姿乐汇的强悍团队;因此对于新员工的职前培训具有重要的意义。
第二节队列
内容:
列队集合解散点到答道报告报数
一:
列队:
按高矮顺序依次排列,左高右低,横向为排,纵向为列,8人为一排(如人数较多可为10人一排),前面一排为第一排,右起第一纵队为第一列;
每排右边第一位为排头,左边第一位为排尾;女生在前,男生在后,队列排好后,每人在队列中的位置不变,其前后左右的人员也固定不变。
(备注:
每人在队列中的位置可称为:
第几排第几列)
二:
集合:
1:
军训时要求所有的口令口号声音洪亮、短促有力、整齐划一;动作要求迅速有力、整齐划一。
2:
当教官喊口令:
“集合”时,所有队员立刻按照其在队列中的位置,以排头为基准,前后左右对齐。
(集合队列在五秒钟之内完毕)
三:
解散:
1:
当教官喊口令:
“解散”时,是所有队员一起拍掌,共三次,前两次为拍三下,第三次拍四下,拍掌时要求整齐划一,短促有力;
队员:
“教官辛苦了。
”
教官:
“同志们辛苦了。
”
所有队员以排为基础,解散休息。
2:
给学员灌输团队意识,不仅所有学员是一个团队,每一对、每一列都是个团队,所有的动作行为必须团队的利益为基础,步调一致、整齐划一,同心同德、团结友爱,团结能够战胜一切困难,团队的力量是无穷的。
四:
点到、答到:
1:
当教官喊队员名字或该队员对应的排列时,该队员应右手握拳并迅速将右臂向上打直;
如教官:
“张三。
”队员张三:
“到”(同时右手握拳并将右臂迅速向上打直);若教官喊:
“第一排第三列。
”对应队员张三马上答:
“到”(同时右手握拳并将右臂迅速向上打直);要求动作迅速,声音短促有力。
2:
当教官喊:
“放下;”张三迅速将手放下,恢复为立正姿势。
如教官点下一位队员的名字时,前一队员迅速将手放下,被点名字队员迅速答:
“到。
”同时将右手臂迅速打直。
五:
报告报数
1:
报告:
在队列中,无论队员有任何事情,都应先向教官报告,得到教官允许后方可;报告时同样右手握拳将右手臂向上打直,未经教官允许,队员不可擅自发出声音或做其它任何动作。
当队员被教官允许做完一个动作后,应立即恢复立正姿势。
如在队列立正状态时
学员张三:
“报告教官,请求擦汗。
”
教官:
“可以。
”
学员在擦完汗后应立刻恢复立正姿态。
2:
报数
动作要领:
教官:
“排头至尾依次报数。
”
从排头第一位队员开时报数,1、2、3直到报数完毕,声音要短促有力,报数的同时前一队员将头迅速摆向下一位队员,报完数后马上将头甩回恢复为原来姿势;
报数至每排尾时,排尾队员应将头摆向下一排的排头队员;
报数至最后一位队员时,该队员报完数后应右手握拳向上打直右臂向教官报告:
“报告教官,应到XX人,实到XX人,报告完毕,请指示。
”(每十人报数时间应控制在6秒钟之内)。
第三节口令
一:
立正
1:
立正也称为站军姿,队列中的任何动作都是在立正的基础上进行的,只有是立正时,方可进行下一动作。
2:
动作要领:
两腿紧贴,两腿膝关节用力挺直,脚后跟并拢,脚尖分开成45°,双手紧贴裤缝,抬头、挺胸、收腹、提臀,双眼目视正前方,脸部表情自然。
二:
稍息
动作要领:
在立正的基础上进行。
听到口令后,上身保持立正姿势,左脚顺势向前移动大约一个脚面距离,两脚与肩膀同宽,全身自然放松。
三:
跨立
动作要领:
在立正姿势下,听口令左脚向左顺势迈出半步,女生双手放在肚子上,双手交差右手轻握左手,掌心朝内,大拇指朝下;男生双手放于后腰间,双手交叉右手握拳,左手紧握右手手腕部;上身自然挺直,两眼目视前方,脸部自然微笑。
(此动作多用于日常工作,楼面工作人员站位,是服务行业最为基本的动作之一)
四:
看齐(向右看齐向左看齐向中看齐)
向右看齐动作要领:
右边排头第一位不动,右手握拳迅速向上打直,眼睛目视前方,其余队员迅速摆头向右边第二位队员的耳尖看齐,两脚用力跺小碎步,前后左右对齐。
每排前后保持一臂距离,第一排后面的排头不动,右手握拳迅速向前打直,胸线对齐。
对齐完毕后教官口令:
“向前看。
”所有队员立刻恢复为立正姿势。
当口令为:
以一臂距离向右看齐时,排头不变,其他队员迅速将右臂向右打直,其他动作不变。
向左看齐以及向中看齐的动作要领与向右看齐一样。
第四节原地间转法
内容:
向右转向左转向后转蹲下起立出列入列
一:
向右转动作要领
动作要领:
右脚脚尖、左脚脚后跟抬起,右脚脚后跟和左脚脚尖同时向右转体90度,重心保持在右脚,上身保持立正姿势,转体后左脚脚后跟迅速靠向右脚后跟,完后恢复为立正姿势。
二:
向左转动作要领
动作要领:
左脚脚尖、右脚脚后跟抬起,左脚脚后跟和右脚脚尖同时向左转体90度,重心保持在左脚,上身保持立正姿势,转体后右脚脚后跟迅速靠向左脚后跟,完后恢复为立正姿势。
三:
向后转动作要领
动作要领:
右脚脚尖、左脚脚后跟抬起,右脚脚后跟和左脚脚尖同时向后转体180度,上重心保持在左脚,身保持立正姿势,转体后左脚脚后跟迅速靠向右脚后跟,完后恢复为立正姿势。
四:
蹲下动作要领
动作要领:
在立正的基础上,右脚顺势向后移动半步,双脚与肩同宽;右脚后跟抬起,上身自然往下蹲,右脚脚尖与脚面成90度,上身挺直,双手挺直、五指并拢自然放在膝盖上。
五:
起立动作要领
动作要领:
在蹲下的基础上,上身自然往上起立,同时右脚跟迅速靠向左脚脚后跟,完后恢复为立正姿势。
六:
出列
动作要领:
在立正的基础上,左脚向后半步,右脚迅速向左脚靠拢,向右转体90度,从排头即队伍的右侧跑步出队,跑至教官面前立正,并迅速向教官报告,例如:
教官:
张三张三:
到
教官:
出列张三:
是
“报告教官,请指示。
”(跑至教官正前面立正后,将右臂迅速打起并报告)
七:
入列
动作要领:
学员在听到教官入列口令时,学员迅速成立正姿势,跑步进队伍,补在队伍的最后一位
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