学习情境三前厅礼宾服务讲课教案.docx
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学习情境三前厅礼宾服务讲课教案
学习情境三前厅礼宾服务
礼宾服务,是由法语“concierge”一词翻译而来,也可译为委托代办服务。
许多高档次的饭店都设立了礼宾部,这是为了体现饭店的档次和服务水准。
而在一些中小规模的低星级饭店中,则称为行李部。
礼宾服务由饭店的礼宾部提供,其主要职责就是围绕客人需求提供“一条龙服务”。
前厅礼宾服务提供迎宾、行李等各项服务。
礼宾服务是现代饭店对客服务中的一种新概念它把迎送宾客服务和为进出店客人提供行李服务合为一体,并作出具体分工。
按照服务程序标准化要求对上述两项服务作合理分工,突出宾客应享受的礼宾待遇。
它较只过去传统的行李服务的概念更能体现饭店与宾客之间的关系,拓宽了对客服务的内容。
礼宾部代表酒店直接负责迎送每一位客人,是前台部的一个分部门,为客人搬运行李及行李的寄存服务,此外,还整理客人的邮件及整个酒店的报纸和邮件的派送,并负责客人车辆的安排。
礼宾部的的工作渗透于其他各项服务之中,缺少这项工作,会直接影响到酒店内部沟通以及酒店对外的声誉和形象。
客人入住酒店第一个接触的部门便是礼宾部,而离店时最后所接触的也是礼宾部,所以,礼宾部的言行、举止直接代表着酒店,是酒店前台的“门面”。
礼宾部的工作特点是:
人员分散工作,服务范围大。
在大中型饭店中,礼宾部一般下设迎宾员、门童、行李员、派送员、机场代表等几个岗位。
礼宾部的工作人员在客人心目中常被视为“饭店代表”,其服务态度、工作效率和质量都会给饭店的经济效益带来直接的影响。
任务一迎送宾客服务
【任务导入】
北京郭先生每次到深圳都会选择JD酒店,原因是追溯到第一次入住JD酒店的记忆。
郭先生第一次到深圳时很偶然的因素选择了JD酒店,入住期间感觉还不错,但记忆深刻的还是在离店时候。
行李生叮嘱郭先小季生清点完行李以后便将行李装车,然后将郭先生送上了出租车,汽车启动,缓缓驶出,在汽车即将驶出酒店大门的一刻,郭先生偶然回眸一望,发现行李生小季居然还在酒店前厅门口向他微笑着挥手道别。
这一举动让郭先生感动而难忘,也是他以后多次入住JD酒店的原因所在。
前厅部预订、接待以及帐务服务固然重要,但其他的服务也不可小视。
礼宾部行李生小季工作的达成目标:
1.熟悉行李搬运以及行李寄存的服务技能;
2.耐心周到的服务,想客人所想;
3.时刻保持微笑服务。
【知识链接】
一、门厅迎送宾客服务
门厅迎送宾客服务,是对宾客进入饭店正门时所进行的一项面对面的服务。
门厅迎接员(Doorman),亦称迎宾员或门童,是代表饭店在大门口迎接宾客的专门人员。
是饭店的“门面”,也是饭店形象的具体体现。
因此,门童必须服装整洁,仪容仪表端正、大方,体格健壮,精神饱满,与保安员、行李员相互配合,保证迎客、送客服务工作的正常进行。
迎宾员要承担迎送,调车、协助保安员、行李员等工作的任务。
起迎送宾客服务程序如下:
1.迎宾服务。
当客人抵店时,门僮要主动相迎,为来店客人拉开车门,热情欢迎客人。
协助客人下车并卸下行李,提醒客人清点行李以防物品遗留在车上,并招呼前厅行李员,将客人引领入店。
2.送行服务。
当客人离店时,门童要将客人的用车召唤至大门口,协助行李员将客人的行李装上车,并请客人核对行李,协助客人上车做好,轻关车门,向客人致意送别,并表示欢迎客人再次光临。
3.贵宾迎送服务。
贵宾接待,是饭店给下榻的重要客人的一种礼遇。
门童要根据预定处发出的通知,做好充分准备,要讲究服务规格并在向贵宾致意时有礼貌地称呼其姓名或头衔。
根据接待规格的需要,应接员还要负责升降该国国旗、中国国旗、店旗或彩旗等.
4.安全保卫。
负责注意门厅出入人员动向,做好防爆,防盗工作。
协助保安人员做好贵宾抵离时的安全保卫工作。
5.门前调度。
确保饭店门前车道畅通,指挥正门前交通及车辆停放事宜。
为住客召唤出租车,负责大门口附近车辆的清理工作。
6.检查环境。
负责检查门厅环境卫生及室温。
7.机场代表的迎送服务。
饭店根据自身的服务规格及要求,在机场、火车站、码头等派出代表,即“饭店代表”(有些饭店在机场、火车站等设有固定的接待点),代表饭店对客人的抵达表示热烈欢迎,并致亲切问候,热情协助他们去饭店或送客离去。
8.回答客人问询。
因工作岗位所处位置的特殊性,经常会遇到客人问询,对此,应热情友好的态度,准确地答复客人的闻讯,对没有把握的问题,应向客人表示歉意,并礼貌地请客人到问询处询问。
决不可使用“不知道”、"不清楚”等简单生硬的否定性语言答复客人。
【操作示范】
一、门厅迎送宾客服务程序
1.应接的主要操作步骤和标准如表3-1:
表3-1应接步骤和标准
操作步骤
主要操作步骤
注意要点
一、准备工作
1.了解当天即将抵店的重要客人和团队。
2.了解饭店当日举行的大型活动。
准备工作要充分
二、迎接客人
1.将客人所乘车辆引领到适当的地方停车,以免门前交通阻塞。
2.趋前开启车门,用手臂挡车门为客人护项,并协助客人下车。
原则是应优先女宾、老年人。
3.面带微笑地使用恰当的敬语欢迎前来的每一位客人。
4.协助行李员卸下行李,注意检查有无遗漏物品。
1.热情礼貌。
2.动作规范
3.配合行李员工作。
4.老人儿童行动不便的要搀扶
三、欢送客人
1.离店时,为客人打开大门,问候并询问客人离店后所去地点,调度、召唤出租车,并注意看管随客人而出的行李。
2.协助行李员将客人行李放入车后行李箱,为客人拉开车门,护项,请客人上车,并祝客人旅途愉快。
3.驱散可疑闲杂人员,维持店前秩序。
.1.根据客人的需要,及时提供服务。
2.送别时招手示意,直到看不见车为止。
二、驻机场代表服务程序和标准
一般情况下机场接机服务的程序与标准分为如下几个程序,如表3-2
表3-2驻机场代表服务步骤和标准
程序
标准
1.准备工作
①定时从预定处取得需要接站的客人名单(ExpectedArrivalList,EA)
②掌握客人的姓名、所乘的航班(车次)、到达的时间、车辆要求及接待规格等情况
③根据预定航班、车次或船次时间提前做好接站准备,写好接站的告示牌,安排好车辆,整理好仪容仪表,提前半小时至1小时到站等候
④备好接机牌,正面刻有饭店的中、英文名称,反面是客人的姓名,牌子手把的长度在0.5米左右
2.到达
机场迎接客人
①注意客人所乘航班、车(船)次到达时间的变动,若有延误或取消,应及时准备通知饭店总台
②站立在显眼位置举牌等候、主动问好、介绍自己、代表饭店欢迎客人
③根据预抵店客人名单予以确认
④帮助客人搬运行李并确认行李件数,挂好行李牌,迎领客人前往接站车前
3.送客人上车
①开车前10分钟应将客人送到开车地点,引导客人上车,协助客人将行李装上车
②然后向客人道别,开车时站在车前右方2米左右,微笑着并挥手向客人道别
③如果需要随车同行,在行车途中,可以根据具体情况,或简要介绍饭店服务项目内容和当地风貌,或陪同客人聊天,或放音乐让客人自便
④将客人接到饭店后,引领客人到总台办理入住手续,并询问客人是否需要提供离店服务。
VIP客人接站到店后,请大堂副经理为客人办理入住登记手续
4.通知客人抵店信息
①电话通知大厅值班台客人到店的有关信息:
客人姓名、乘车号、离开车站时间、用房有无变化等
②若没有接到VIP客人或指定要接的客人,应立即与饭店接待处取得联系,查找客人是否已乘车抵达饭店。
返回饭店后,要立即与前台确认客人具体情况并弄清楚事实及原因,向主管汇报清楚,并在接站登记薄上和交班薄上写明
三、VIP客人的服务规格标准
1.A级迎送。
总经理和部分服务员在大厅门口列队迎送客人。
2.B级迎送。
总经理、大堂副理、迎宾员等人员在大门口迎送客人。
3.C级迎送。
总经理或副总经理,或大堂经理大厅门口等候迎送客人。
VIP客人的服务操作内容和注意要点,如表3-3:
表3-3VIP客人的服务操作步骤和标准
操作步骤
主要操作内容
做需注意要点
一、准备工作
1.了解当天即将抵店重要客人和团队
2.了解VIP客人接待规格
准备工作要充分
二、迎接客人
1.将客人所乘车辆引领到店门前停车
2.趋前开启车门,用手臂挡车门为客人护项,并协助客人下车。
3.面带微笑并使用恰当的敬语欢迎前来的客人。
4.协助行李员卸下行李,注意检查有无遗漏物品。
1.热情礼貌
2.动作规范。
3.卸下行李
三、欢迎仪式
1.按VIP客人接待级别,安排接待礼仪规格。
2.视VIP客人级别安排欢迎仪式:
列队欢迎,致欢迎词。
3.驱散可疑闲杂人员,维持店前安全秩序。
4.大堂经理(部门经理或总经理)陪同客人上电梯,到客房。
1.提前下发VIP客人接待报告。
2.根据VIP客人接待报告安排迎接。
任务二:
行李进出酒店服务
【任务导入】
行李员小陈正拿着客人的行李准备带客人去总台登记住宿,这时又来一个客人对小陈大叫:
“快来,帮我拿行李”.小陈看这客人实在没礼貌,故意不坑声,装作没有听见。
客人大怒,又大声责骂“是不是耳朵聋了”。
小陈也忍不住大声回骂:
“你眼睛瞎了吗,没看见我手里有两个箱子”……最后,客人直接找大堂经理投诉。
1.礼宾部行李生小陈工作的有哪些不足之处?
2.酒店的行李员应具备哪些素质?
3.如何做好酒店客人行李服务?
【知识链接】
一、行李服务
行李服务时前厅服务的一项重要内容,由行李员负责提供。
内容包括客人行李搬运和行李保管服务。
由于散客和团队的客人有许多不同的特点,因此,其行李服务的规程也有所不同。
(一)散客行李服务
1.散客入住行李服务,包括:
①散客乘车抵店时,行李员应主动上前迎接,向客人表示欢迎,帮助客人卸下行李,并请客人清点过目,准确无误后帮客人提携。
但对于易碎物品和贵重物品麦克不必主动提携,如客人需要帮助时,行李员特别小心,注意要轻拿轻放,以防丢失破损;
②行李员提着行李走在客人的左前方,引领客人带接待处办理入住登记手续,如属大件行李,则需要行李车;
③引领客人到达接待处时后,行李员应放下行李,站在总台前客人侧后1.5米处,并随时听候接待员及客人的召唤;
④客人办完入住手续后,应主动上面从接待员手中接过房卡,引领客人入客房;
⑤引领客人到达电梯门时,应放下行李,按电梯按钮。
当电梯门打开时,用一只手扶住电梯门,请客人先进入电梯,然后进入电梯靠右边册站立并按楼层键。
电梯到达后,请客人先出行李员随后提行李跟出,继续引领客人到所在房间;
⑥到达客房门口时,行李员先放下行李,按饭店既定程序敲门、开门,以免碰到重复卖房给客人造成不便。
房内无反应再用钥匙开门;
⑦打开房门后,将房卡插入取电盒内使房间通电,开灯,推出客房手势示意请客人先进;
⑧将行李放在客房行李柜上,然后简要介绍房间设施、设备及使用方法,介绍时手势不能太多,时间不能太长,应控制在2分钟以内,以免给客人造成索取小费是我误解。
如果客人以前曾住过本店,则不必再介绍;
⑨房间介绍完毕,应征求客人是否还有吩咐,在客人无其他要求时,应礼貌地向客人道别,并祝客人在本店住的愉快。
离开时,将房门轻轻拉上;
⑩离开房间后,迅速从员工通道返回礼宾部,填写"散客行李(入店/出店)登记表”。
(2)散客离店行李服务,包括:
①当礼宾部接到客人离店搬运行李的通知时,要问清客人的房号、姓名、行李件数及搬运行李的时间,并决定是否要带上行李车,然后指派行李员按房号收取行李;
②在征得客人同意后可进入房间,并与客人核对行李件数,检查行李是否有破损情况,如有易碎物品,则应贴上易碎物品标志;
③弄清客人是否直接离店,客人需要行李寄存,则填写行李寄存单,并将其中的一联交给客人作为取物凭证,向客人道别,将行李送回行李房寄存保管。
待客人来去行李时,核对并收回寄存单;
④如客人需直接离店,装上行李后,应礼貌地请客人离开房客,主动为客人叫电梯,为客人提供电梯服务,引领客人到前厅收银处办理退房结账手续;
⑤客人离店时协助行李装车,向客人道别,并祝客人旅途愉快;
⑥完成行李运送工作后,将行李车放回原处,填写"散客行李(入店/出店)登记表”。
(2)团队客人行李服务
团队客人的行李一般由单位从车站、码头、机场等地装车运抵饭店,而饭店行李员的工作只是按团队名称清点行李件数,检查行李有无破损,做好交接手续,负责店内行李的运送与收取。
(1)团队入住行李服务,包括;
①团队行李到达时,行李员推出行李车,与行李押运员交接行李,清点行李件数,检查行李有无破损,然后双方按各项规定程序履行签收手续。
如发现行李有破损或短缺,应由行李押运单位负责,请请行李押运人员签字证明,并通知陪同及领队。
如行李随团到达,则还应请领队签字确认;
②填写《团队行李登记表》,见表3-4;
表3-4某饭店团队行李(入店/出店)登记表
团队名称
人数
入店时期
离店日期
时间
总件数
饭店行李员
领队
行李押运员
车号
入店
出店
房号
入店件数离店件数
备注
行李箱
行李包
其他
行李箱
行李包
其他
合计
③清点无误后,立即在每件行李上贴上行李标签或系上行李牌。
如果该团队行李不能及时分送,应在适当地点摆放整齐,用行李网将该团队所有的行李罩在一起。
妥善保管。
要注意将入店行李与出店行李,或是几个同时到店的团队行李分开摆放。
避免出错;
④在装运行李之前,应再清点检查一次,无误后才能装车,走行李通道送行李上楼层。
装运行李时应遵循“同团同车、同层同车、同侧同车”的原则;
⑤行李送到楼层后,按房号分送行李;
⑥送完行李后,将每间客房的行李件数准确地登记在团队入店行李登记表上,并按团队入住单上的时间存档。
(2)团队离店行李服务,包括:
①根据团队客人入住登记表上的离店时间,做好收取行李的工作安排,带上该团队订单和已核对的等级行李件数的记录表,领取行李车,上楼层搬运行李;
②在规定的时间内依照团号、团名及房间号码到楼层收取客人放在房门口的行李,并做好记录。
收取行李时要核实行李上所挂火所贴的标签是否一致;
③行李员收取行李时。
应从走廊的尽头开始,以避免漏收和走回头路。
如有客人的行李未放在门口,应通知该团陪同,并协助陪同通知客人吧行李拿出房间,以免耽误时间。
对置于房间内的行李则不予运送;
④将团队行李汇总到前厅,再次核对并严加看管,以防丢失。
核对实数予记录相符,领队或陪同一起过目,并签字确认。
予团队的行李押运员一起检查、清点行李,将行李罩好,并贴上表格。
做好行李移交手续;特别要和领队核实该行李总件数是否包含领队的行李。
⑤行李集中,运到行李部,检查后,并在“行李进出店登记单”上签字,
⑥行李完成交接后,由领班填写“团队行李(入店/出店)登记表”并存档。
【操作示范】
(一)散客的行李服务与标准
1.抵店行李服务与标准,如表3-5
表3-5散客抵店的行李服务与标准
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一、出门迎接
1.行李员主动迎接抵达饭店的客人,为客人打开车门,请客人下车,并亲切问候。
2.从出租车内取出客人行李,请客人确认行李件数,以免遗漏。
3.迅速引导客人走进店门,到前台办理入店登记手续。
1.要热情礼貌。
2.易碎或贵重物品请客人自己拿。
3.检查行李件数
二、引领客人入店,办理入店手续
1.行李员引领客人至前台,把行李放置在离前台4米以外的地方,系好本店行李牌,手背后直立站在行李后方,直到客人办理完毕全部入店手续。
2.对于住在豪华楼层的客人,需引导客人至豪华楼层办理入店手续,并需帮助客人搬开并放好登记台前的坐椅,请客人入座,退后3~4米,站立等候客人办完手续。
1.用左手提行李,行走时身体要自然。
2.过重、过大的行李要用行李车。
3等待客人办理入住登记时不可左顾右盼,随时听从客人吩咐。
三、引导客人入住房间
1.客人办理完入店手续后,行李员从前台服务员手中接过客房钥匙,清晰地将房间号码登记在行李牌上。
2.如果几位客人同时入店,应在办理完手续后,请每位客人逐件确认行李,在行李牌上写清客人的房间号码,并礼貌地告诉客人在房间等候,然后迅速将行李送入房间。
3.引导客人至电梯厅,按叫电梯。
在途中向客人介绍饭店设施和服务项目,使客人初步了解饭店。
4.电梯叫到,请客人先进电梯间,并为客人按下相应楼层示意键,然后将行李提进电梯间,靠边放置在电梯里,继续向客人介绍饭店有关情况,回答客人问讯。
5.电梯到达目的地楼层后,请客人先走出电梯,行李员随后赶上,走在客人之前,引领客人进入客房。
1.准确地在行李牌上写上房号。
2.引领时走在客人左前房两三步远,用右手指示方向。
3.边走边向客人介绍饭店的设施和服务项目。
4.介绍安全通道。
5.上下电梯,客人先进先出。
四、房间服务
1.引导客人到达房间,把行李放在房门外左侧,并简短地向客人介绍紧急出口及客人房间在饭店的位置。
2.开门之前,向客人介绍如何使用钥匙开没门及其他钥匙的用途(如小酒吧钥匙)。
3.为客人打开房门,介绍电源开关,并把钥匙插入开关内。
4.请客人首先进入房间,行李员进入后把行李放在行李架上,并帮助客人把脱下的外衣及要挂的物品挂入壁橱内,帮助客人打开或拉上窗帘。
5.向客人介绍如何使用电视和收看各频道节目,以及饭店内提供的节目
6.向客人介绍电话使用方法,店内各主要服务部门的电话号码及空调、收音机、床头灯等电器设备
7.告知客人写字桌上放有饭店介绍,以便客人更多地了解饭店服务信息。
8.向客人介绍小酒吧,并提醒客人注意放在酒吧上的价格表。
9.向客人介绍卫生件内设施,提醒客人注意电源的使用。
10.向客人介绍店内的洗衣服及电话号码
11介绍完毕,询问客人是否还有其他要求,最后祝愿客人居住愉快。
1.先敲门,再开门。
2.按规定介绍房间里的设施设备使用情况。
3.如果客人没事,介绍完迅速退出。
五、登记
1.待送完客人后,回到行李台登记房号、行李件数、客人入店时间。
2.如遇到早到而暂时无法进入房间的客人,应将行李放在行李台旁,代客人保管,并标明“入店”字样,待客人房间安排好后,再送入房间。
3.如果客人没有进入房间,而由行李员界将行李送入客房。
记录及时、准确、完整
2.离店行李服务与标准,如表3-6
表3-6散客离店的行李服务与标准
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一、接到通知,收取客人行李
当客人离店打电话要求收取行李时,行李员必须问清客人房间号码,行李件数和收取行李时间。
问清房号,行李件数
二、登记
行李员在离店登记单上填写房间号码、时间、行李件数,并根据房间号码迅速去取客人行李。
做好记录
三、收取客人行李
1.在3分钟之内到达客人房间,轻敲三下,并告知客人“行李服务”或待客人开后,向客人问候。
2.和客人一起确认好行李件数,并帮助客人检查是否有遗漏物品。
如发现遗留物品,应直接还给客人或交给行李部经理。
3.行李员把客人行李放置在行李台旁边,告知领班客人房间号码,站在一旁等候客人。
1.及时收取行李。
2.查清行李件数
3.放好行李,以免拿错。
四、帮助客人离店
1.确定客人已付清全部房费,办理完毕离店手续后,引导客人出店,帮助客人将行李放入出租车内。
2.为客人打开车门,并请客人上车护顶。
3.向客人礼貌告别:
“欢迎下次再来。
”
及时将行李放到车上,热情招手送客直到远去。
(二)团队的行李服务与标准
1.团体行李进店时行李服务与标准,如表3-7
表3-7团队进店的行李服务与标准
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一、接受行李
1.当团队行李送到饭店时,由领班向团队行李员问清行李件数、团队人数,并请团队行李员在入店登记表上登记姓名和行李车牌号等。
2.由领班指派行李员卸下全部行李,并清点行李件数,检查行李有无破损。
如遇破损,须请团队行李员签字证实,并通知团队陪同及领队。
3.整齐排放行李,全部系上有本饭店标志的行李牌,并用网子罩住,以防止丢失、错拿。
1.分清团队、人数
2.分清行李件数
3.系好行李牌
二、分检行李
1.根据前台分配的房间号码分检行李,并将分好的房间号码清晰地写在行李牌上。
2.与前台分房处联系,问明分配的房间是否有变动,如有变动,须及时更改。
3.及时将已知房间号码的行李送至房间。
4.如遇行李姓名卡丢失,行李应由领队帮助确认。
1.分送行李要准确
2.同房间同车,同侧同楼层同车
3.不同团队的行李分车送
三、送行李到房间
1.将行李平稳摆放到行李车上,在推车入店时,注意不要损坏客人物品和饭店设施。
2.在进入楼层后,应将行李放在门左侧,轻轻敲门三下,报出“BellService”.
3.客人开门后,主动向客人问好,固定房门,把行李送入房间内,待客人确认后方可离开。
如果客人的行李不见了,应婉转地让客人稍候并及时报告领班。
4.对于破损和无人认领的行李,要与领队或陪同及时取得联系,以便尽快解决。
1.运送行李动作要文明。
2.按规定敲门
四、行李登记
1.送完行李后,应将送入每个房间的行李件数准确登记在团队入店登记单上。
2.如果是开门直接送入,则应注明“开门”字样,并核实总数是否与刚入店时一致。
及时记录
2.团体行李离店时的行李服务与标准,如表3-8
表3-8团队离店的行李服务与标准
操作步骤
主要操作内容
注意要点
一、准备
1.仔细审阅前台送来的团队离店名单。
2.提前3天将欲离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实。
3.与团队入店时填写的行李表核对,并重新建立新表。
4.夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。
1.查清要离店团队的编号名单
2.夜班编制离店表,交接班时,如有特殊情况要交代清楚
二、收取行李
1.依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李。
2.与客人确认行李的件数。
如客人不在房间,则检查行李牌号及姓名。
3.如客人不在房间,又未将行李放在房间外,则应及时报告领班解决。
4.根据领班指定位置摆放行李并罩好,以免行李丢失。
1.仔细对照名单收取行李
2.不同的团队分别收取、摆放
三、核对
1.统计行李件数的实数是否与登记数吻合。
2.由领班与陪同或领队一起确认件数。
若无误,请其在团队离店单上签字。
3.从前台得到该团行李放行卡后,方可让该团队离开。
1.按规定确认、签字
2.有放行卡,方可放行
四、行李放行及资料存档
1.由领班问清行李员所取的团队行李的团号和团名。
2.待团队行李员确认行李件数后,请其在离店单上签上姓名和车牌号。
3.领班把团队离店登记单存档。
记录存档
任务三:
行李寄存和提取服务
【任务导入】
2008年5月11日中午,杭州出差来沪的余小姐入住该市龙之梦酒店。
由于房间正在整理,无法立刻入住,酒店方让她将行李箱放在行李寄存处。
晚上10时许,余小姐回到酒店,却被告知行李箱内的笔记本电脑已被损坏。
酒店方称,工作人员曾询问余小姐行李中是否有贵重物品,余小姐回答没有。
“我们已尽了告知、注意义务,行李吊牌背后也有告知事宜,酒店大堂内还有免费提供存放贵重物品的保管箱。
”但余小姐还向酒店进行索赔。
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礼宾部员工工作的达成目标:
1.仔细询问客人的寄存物品;
2.严格按照寄存要求,办理相应手续;
3.准确寄存单填写,并要求客人保管好副联
【知识链接】
一、行李寄存服务
由于各种原因,有的客人希
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