酒店礼节礼貌礼仪规范样本.docx
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酒店礼节礼貌礼仪规范样本
工作行为规范系列
酒店礼节礼貌礼仪规范
(标准、完整、实用、可修改)
编号:
FS-QG-66737
酒店礼节礼貌礼仪规范
Hoteletiquetteetiquetterules
说明:
为规范化、制度化和统一化作业行为,使人员管理工作有章可循,提高工作效率和责任感、归属感,特此编写。
酒店礼仪规范--礼节礼貌礼仪篇
1.1基本概念
1.1.1什么是礼节
礼节是人们日常生活中,特别是交际场合中,相互之间表示问候、致意、礼貌、慰问以及照料和协助等的社交形式,是礼貌的具体表现。
1.1.2什么是礼貌
礼貌是人与人之间相互表示敬重和友好的行为,通过仪表、仪容、仪态以及语言和举止来体现。
3什么是礼仪
1.1.
礼仪是较大较正较隆重的场合,为不示礼貌和尊重而举行的礼宾仪式。
其要求是注重礼遇规格、讲究接待程序次序。
讲究礼节礼貌礼仪,是酒店为宾客提供优质服务的基础。
1.2具体要求
1.2.1尊称尊称客人,是优秀酒店人的必备的良好礼仪习惯。
(1)请您设法了解并记住客人的姓氏,热情自然、正角恰当地"开口"称呼,一定会让客人感到亲切而温馨。
我们尊称男士为先生,尊称未婚女士为小姐,尊称已婚女士为太太或女士;对于无法确认是否已婚的女士,不管其年纪多大,都可以尊称为女士或小姐。
(2)
(3)不知道客人的姓氏时,可称"这位先生/这位小姐"。
或适时有礼貌地主动片询客人:
"先生,请问您贵姓"、"先生,请问怎么称呼您"
(4)称呼第三者时,不宜用"他/她",而要称"那位先生/那位小姐"。
(5)对客人的先生或太太,则称"您的先生/你的太太"或称"刘先生/林太太"
(6)应准确地记住客人的职务。
切忌叫错或叫混,造成客人的不快和不满。
(7)在与客人接触的过程中(如,交谈或通话时),应有意识地多次使用对客人的尊称。
1.2.2路遇
(1)路遇客人请礼让,不要抢道,请避免在客人中间穿行,应略靠右边行走,拐弯处应慢行。
迎面遇见客人时,应放慢行走速度,在距离二三米时,放慢脚步或停止行走站立一边,向其微笑问好。
(2)客人从背后过来时,要先停步,身体向左边转向客人,向旁边稍退半步,站立一向其微笑问好。
(3)有急事需超直前面的人,请不要奔跑,应在步超过并回首以歉意,说一声"对不起"
1.2.3打招呼请与"新世纪特色篇中3.2.1主动问好的内容结合运用。
(1)打招呼的方式:
首先,我们应"开口"问候;其次,才是结合服务情景可以用语言以外的点头、手势或友好的眼神等多种方式跟客人打招呼。
(2)打招呼时,开口问候的音量要适中,要让客人能听得到我们热情礼貌、大方自然的问候;点头、手势等的动作幅度要适当。
(3)无论哪种方式,都请面带微笑,并看着客人的脸部。
(4)遇到有些客人时"冷漠"或"视而不见"时,请您千万别在意。
1.3.4鞠躬
(1)鞠躬的类型;请结合您所在的岗位的具体要求,恰当的使用。
欠身礼:
头、颈、背成一条直线,目视客人,身体稍向前倾。
15度鞠躬:
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)前倾15并,目光约落于体前1.5米处,再慢慢抬起,注视客人。
30度鞠躬礼:
头、颈、背成一条直线,双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前),前倾15度,目光约落于体前1米处,再慢慢抬起,注视客人。
行礼的距离:
一般在距客人2-3米处,问候,30度鞠礼,必要时为客人引路,开门,行30度鞠躬礼。
欢送客人时:
说"再见"或"欢迎下次再来",同时行30度鞠躬礼,目送客人离开后再返回。
在接受客人帮助而表示感谢时,给客人造成不便或让客人久等时,表示慰问或请求帮助时,行30度鞠躬礼,并说"谢谢"、"对不起"。
相遇与久未见面的同事时,问候、行礼15度鞠躬礼。
1.2.5注目礼
(1)注目礼是用目迎、目送来表示敬意的一种礼节。
(2)行注目礼时,行礼者应面向或将头转向受礼者,呈立正姿势,抬头挺胸。
(3)行注目礼的场合有:
奏国歌升隆国旗时;各种会议的升隆旗仪式:
接受检阅时,受阅者应向检阅者首先行注目礼。
1.2.6握手握手一般而言,作为服务人员,我们与客人握手的机会并不多,偶尔的握手会感到紧张,该如何对自如,展现良好的服务礼仪呢
(1)首先应明确:
我们不必主动与客人握手。
因为伸手的先后顺序讲究"尊者决定"。
即等女士、长辈、已婚者、职位高者伸出手来之后,男士、晚辈、未婚者、职位低者方可伸出手去呼应。
若一个人要与许多人握手,那么有礼貌的顺序应该是贵宾先,长者先,上级先,主人先,女士先。
(2)握手的姿势强调"五到",即:
身到、笑到、手到、眼到、问候到。
(3)客人伸手与我们握手时,我们应上身微微向前倾斜,右臂自然向前伸出,伸出右手,拇指稍用力握客人的手掌(手掌应与地面垂直)。
左臂自然下垂。
同时微笑致意,不可心不在焉、左顾右盼,不可戴帽子和手套与人握手。
(4)握手时间一般不少于3-5秒;握手力度必须适中。
1.3.7交谈
(1)交谈时应始终保持微笑,使用尊称称呼客人。
(2)正确的目光:
自然地注视客人眉骨与鼻梁小三角区,或停留在客人眼睛和双肩之间的大三角区,不能左顾右盼.
(3)谈话时应注意保持与客人身体之间的距离,一般60-100cm左右为宜,不要过分亲昵地拍肩搂臂。
(4)谈话时如果想打喷嚏,请用手掩住口鼻,转过身去,之后表示道歉。
1.2.8指示方向
先轻声地说"您请",将左手或右手提至齐胸高度,手臂伸直,指尖朝所指的方向,不可用手指指示方向。
向体要侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,直到客人表示已明了,再放下手臂。
1.2.9领引
(1)请您走在客人的左前方二、三步前处,让客人走在自己右侧,以示尊重。
(2)三人行,中为上。
若自己是主路,应走在客人的左侧,不能落后;若自己是陪访随同人员,应走在客人和主陪人员后面,不能与其并排或走在前面。
(3)若行走距离较远,可在客人允许的情况下帮助拿包或其他东西;行走途中,说一些比较得体的话。
(4)转换行进方向时或有楼梯台阶的地方,应一边说明一边手势指示。
上下楼梯、扶梯时,应靠右边行。
(5)请您根据客人行走的快慢,调整自己的步伐节奏。
1
.2.10助臂搀扶请您注意关注不同类型客人对助臂搀扶的感受和、接受程度,把握好分寸,以免客人反感。
(1)下台阶或过往光滑地面时,应对老、弱、幼、病、残者予以助臂和搀扶。
(2)助臂和搀扶时一般只是轻扶肘部,以左手助客人右臂。
(3)我们应特别关照小孩子的安全,当小孩子在酒店的平台、停车场、楼梯等处玩耍时,要留意观察,必要时给予助臂和搀扶。
1.2.11乘坐电梯
(1)遇见客人上下电梯时,请主动为客人按电梯键。
(2)作为服务人员,我们应使用工作电梯,在非工作需要(如,没有陪同客人)时是不能使用客用电梯的。
(3)因为工作需要使用客人电梯时,应礼貌向电梯内的客人问好,并按住电梯按钮,让客人先进出。
(4)当电梯内客人较多时,应等候下一部电梯,而不能和客人争抢电梯。
1.2.12敲门
请力度知这地、间隔有序地敲三下门,用礼貌而征询的口吻报出您的部门、服务员的身份和敲门的服务内容。
等待回音,以客房服务员为例,敲门时"Hoseekeeping.您好",客房服务员,请问可以打扫房间吗请问需要收客请吗请问、
如有应声,再侧身立于右门框一侧,等待客人开门。
若无应声,请您再稍加力度,再敲三下,等待回音;若还无声,客房服务员可把门打开1/3,再敲三下,同时再取一遍"Hoseekeeping.您好,客房服务员,请问可以打开房间吗"请你注意:
饭店时宾客的家外之家(homeawayfromhome)客房为客人提供了"临时居家"的空间,更是要求安静而安全,所以我们服务人员进出客房时,要尊重客人的存在,请千万别急着开门进去,以免造成尴尬,令客人感到不满。
1.2.13开关门
(1)进房间前,请先敲门,进入房间后,轻轻将门关上。
(2)为客人开门,若门是向外开的,应站在外面,让客人先进;若门是向内开的,则应自己先进去,站在里面。
1.2.14奉茶
(1)客人就座后应快速上茶
(2)上茶时应注意不要使用有缺口或裂缝的茶杯(碗)
(3)茶水的温度应在七十度左右,不能太烫或太凉,应浓淡适中,沏入茶杯(碗)七八分满。
(4)客人较多时,应从身分高的客人开始沏茶,如不明身分,则应从上席者开始。
1.2.15送客
(1)送客时应主动为客人开门,为客人按电梯开关。
(2)适时地礼貌地提醒客人检查物品是否带好。
(3)视具体情况,选择在适当的地点与客人道别,如电梯(楼梯)口、大堂、大门口、停车场、道别后请目送各人离开。
1.2.16递接物品
(1)递接物品,请您用双手,以表示对客人的尊重。
并以适当的方式致意或道谢。
请注意:
越是正式庄重的场合,初次相识的人之间,身份地位悬殊越大,越要讲究礼仪。
提示:
接待外宾客人时,递接物品可先留意客人是否有用左/右手的忌讳,随后再跟着"摹仿"。
(2)递接名片作为服务人员,我们该如何接收客人的名片如何向客人递上自己的名片/酒店名片及各位小卡片
请保持名片、酒店名片及各位小卡片和名片夹/盒的整洁。
递送时,应将名片放置于手掌中,用拇指压住名片边缘,其余四指托住名片反面,名片的文字要正对客人,然后身体前倾,用双手递过去,以示尊重客人,同时讲一些"请多多关照"之类的客气话。
接受客人的名片时,应双手捧接,并道感谢。
接受后应仔细观看上面的内容,并称呼客人的服务,以示对赠送者的尊重;切忌马马虎虎瞟一眼,便顺手塞进衣袋里。
(3)递交表单票据
递送表单票据给客人时,请您上向前倾,双手递上,将文字正对客人。
递交笔和刀剪之类尖的物品务必须尖端朝自己或握在手中,不要指向客人,另一端递给客人拿取。
1.2.17电话礼仪
1.2.17.1接听电话
(1)接听电话要迅速,请您在震铃三声内接起电话,先问好并报出自己所属的部门或岗位。
(2)超过震铃三声才接电话时,应说歉语:
"对不起,让您久等了"。
(3)询问是否需要帮助,细心倾听,音量要适中,语音保持愉悦自然。
(4)称呼客人应使用尊称,并有意识地尊称客人的姓氏2-3次,如,通话中:
"、,王先生请问您需要留言吗、;告别时:
"王先生,再见。
"
(5)通话中途若需要帮助与其他人交谈,请用另一只手捂住话筒或使用"保持"键。
1.2.17.2转接电话
(1)如果接听到客人不清楚应该找哪里的来电或拨错电话,应耐心地说明情况,热情地为客人转接。
(2)转接时,应请客人稍等:
"小姐,请您稍等"。
若电话占线接回来时,则询问"电话占线,我能帮您的忙吗"真诚地为客人提供"首问责任制"待回复,或请客人留言以转告。
(3)接到无声电话时,请耐心对待,在连续三遍"您好,请讲话"后,仍无回音,方可挂断。
1.2.17.3终止电话
(1)应使用结束语:
"请问还有什么可以帮忙的"和告别语
(2)道别后,等客人挂机后再挂机,或征得客人同意后挂机。
1.2.17.4注意事项
(1)电话交流中要认真倾听,正确理解客人的意图,对客人的谈话做必要的重复(如,时间、地点、房间号码等重要信息),以免出错令客人不满。
(2)拨打电话时,应事先组织好讲话的内容。
建议所有关资料放在电话旁边,并在话机旁放一支笔,备些便签纸。
1.2.17。
书写礼仪,有时我们需要书写文字的方式与客人交流,同样须遵循一些必要的服务礼仪。
受篇幅之限,仅以给客人的留言为例;
(1)称呼:
顶格、使用含有尊称的称呼。
如,尊敬的张先生。
(2)问候语;如写"您好"。
独立成段。
(3)正文;留言的主体,可以分为若干段来书写,要求言简意赅,行文注意使用礼貌用语。
请注意:
不要轻易向客人做出书面的承诺事项,不要违反酒店的保密制度。
(4)祝颂语。
以"此致"、"敬礼"为例。
"此致"既可以主体正文之后(不另起段、不加标点),也在正文之下另起一行空两格书写。
"敬礼"顶格书写在"此致"的下一行,加上一个惊叹号以表示祝颂的诚意和强度。
(5)具名和日期、时间。
我们作为写信/留言人的部门和名字,写在祝颂语下方空一至二行的右侧,再下一
行写日期和时间。
(6)字体要清晰易懂。
1.3礼貌用语和服务敬语
我们应做到主动热情、自觉自然地使用礼貌用语和服务敬语:
"请"、"您"、"您好"、"谢谢"、"对不起"、"没关系"、"别客气"、"再见"、"晚安"。
1.4.1欢迎语
1)欢迎光临友好饭店!
Welcometofriendshiphotel.
2)希望您在我们酒店过得愉快!
Wishyouhaveagoodtimeourhotel.
1.4.2问候语
1)早上(下行/晚上)好!
先生/小姐
Goodmorning/afternoon/evening,sir/miss
1.3.3征询
1)您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的MayIhelpyou
请试试看,大声热情地主动征询客人:
"您需要帮忙吗/有什么可以帮忙的"
2)请问可以、MayI、比如:
请问您贵姓MayIhaveyourname
3)您感觉好吗Areyoufine
1.3.4应答语
1)是的,先生。
Yes,sir.
2)我明白了,请稍等。
Isee.Justamoment,please.
不要对客人说"不"、"我不知道"(No,Idon'tknow.)要表达否定意思时,务必请用致歉语。
1.3.5致歉语
1)对不起,先生。
Sorry,sir.
2)请原谅,打扰您了。
I'msorrytodisturbyou.
3)对不起,让您久等了。
Sorrytokeepyouwaiting.
或Thankyouforyourwaiting.
1.3.6答谢语
1)谢谢,十分感谢!
Thankyou!
Thankyouverymuch.
2)很高兴为您服务!
(回答客人的致谢时)
Mypleasure./Youarewelcome
3)谢谢您的合作/帮助Thankyouforcooperation/help.
1.3.7祝贺语
1)祝您生日快乐!
Happybirthdaytoyou!
2)祝您新年快乐!
HappyNewYear!
3)祝您圣诞快乐!
MerryChristmas!
4)祝您好运!
Goodluck!
1.3.8指路语
1)请往这边走。
Thisway,please.
2)请跟我走来,我带您去会议室。
Followme,please.Iwillshowyouthgwaytothemeetingroom.
3)请往前走,然后往左拐。
Goahead.Please,Thenturnleft.
1.3.9告别语
1)再见!
Bye---Bye
2)晚安!
Goodninght
3)明天见!
Seeyoutomorrow
4)欢迎您再次光临我们酒店!
Welcometoourhotelagain
5)祝您一路平安!
Haveanicetrip
1.3.10其他敬语
1)拜托的语言:
请多关照、承蒙关照、拜托了、
2)慰问的语言:
辛苦了、受累了、麻烦您了、
3)赞赏的语言:
太好了、真棒、美极了、
4)挂念的语言:
身体好吗怎样,近况还好吗生活愉快吗、
5)祝福的语言:
托您的福、您真福气、
6)理解的语言:
只能如此、深有同感、所见略同、
7)婉言推托语:
很遗憾,没能给您帮上忙:
谢谢您的好意,不过我还有许多工作、
1.4注意事项
1.4.1好"三轻":
走路轻、说话轻、操作轻
1.4.2提倡"五声":
客人来时有迎客声、遇到客人时有称呼声、受人帮助时有致谢声、麻烦客人时有致歉声、客人离开时有送客声。
1.4.3忌用"四语":
蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
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