接待流程及知识.docx
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接待流程及知识.docx
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接待流程及知识
一会议流程
(一)、会前
会前联络
1.1与参会方联络人员充分沟通(电话/网络/见面)
1.2确定参会方的参会人员及参会人数
1.3确定参会方到达时间,会议开始时间,大约结束时间
1.4确定参会方前来方式(是否需派车迎接/共来几辆车)
1.5是否有特殊客人(如少数民族、残疾人士及与会者家属等的安排及接待)
1.6是否有外国客人,确认国籍
1.7确认是否需要就餐住宿
1.8制定会议方案或草案(如有必要可与参会方确认会议接待方案)
会议准备
2.1发出会议通知。
会议内容(名称/性质/要求/会议日程安排。
会议时间/地点/与会人员范围)
2.2组织会务班子,明确工作职责。
大型会议还要制订详细的会务工作方案。
2.3如果需要,印制会议凭证。
(如出席证、参观证、工作证、请柬等,视具体情况)
2.4交通工具的组织安排(接送或参观车间)
2.5确定会议桌摆放形式,明确划分会场区域,并使与会者明确
2.6会场的清洁、布置和坐席安排
2.7准备好会议所需要的会议资料,会议用品,会议演讲稿,公司介绍资料(包括企业画册、企业文化手册、企业报等)等会议相关物品
2.8开会所需的各种音响、照明、投影、摄像、摄影、录音、空调、通风设备和多媒体设备等,提前进行调试检查,确保使用正常
2.9明确各项工作具体参会负责人员(制作联系通讯录,方便及时沟通协调)
以下视具体情况而定(可参考所附会议准备事项表):
2.10提前做好大门、办公楼、厂区、车间、指示牌,及会场会议条幅等
2.11香烟/鲜花/水果服务的准备
2.12参观车间使用的安全帽准备
2.13与外商进商务谈判,摆放两国国旗
2.14准备赠送的礼品
2.15预定就餐酒店,菜单、标准、形式、酒水及主次桌和其他相关安排等
2.16掌握会议当天的气象情况做好应对准备
2.17提前确认参会者(客户)的参观及行程以便提前做好安排
2.18如需住宿,预订的酒店、楼层、房间及房间号确认
(二)、会中
会议接待
1.1会前一小时再次检查会场的各项准备情况
1.2开空调,调节会场温度
1.3会前与参会方联络人员联络,落实与会人员出席情况及准确到达时间
1.4通知门卫,做好迎接准备
1.5参会方即将到达前通知高层领导到指定的地点迎接(特殊情况)
1.6为参会领导把扶车门,请领导下车
1.7引导参会人员到会场或休息室,并代领导将外套、帽子等挂到衣架上(较寒冷时节)
1.8休息室、会议室服务(香烟/茶水等)
1.9落实主席台领导、发言人是否到齐
1.10按预定方案组织与会人员依次就座
1.11会议开始前5分钟协助公司领导引导参会方领导到会场指定位置就座(特殊情况)
1.12做好会议记录、录音、摄影、摄像等工作
1.13做好会中茶水服务(特殊情况如坐席间距小倒水困难、会议无关人员避免参与的情况下每一或二桌备一瓶热水,与会人员自助茶水)
1.14隔10至15分钟添加一次水,水到七至八分满
1.15会中待命,随时应对突发情况
(三)、会后
参观、送行、旅游及其它服务
1.1参观车间安全帽、鞋套的发放
1.2车间内参观路线的引导
1.3参观车间完毕,安全帽的收回,返回会议室的引导(提前确认是否乘车)
1.4会后合影
1.5会议将要结束前通知司机理顺车辆,安排车辆送行
1.7会议结束到一楼大厅送行
1.8旅游景点推荐、车辆准备及行程安排
1.9安排就餐(与对方联络人员确认是否有特殊人员(回民、外国客人饮食习俗)等)
1.10确认用餐时间
1.11礼品的赠送(视情况而定,会前也可由司机代领,或在会场当场赠送)
会议汇总
2.1会议结束后收回会场所留材料,检查是否有参会人员遗留物品
2.2会议结束后对与其有关的一切图文、声像材料进行收集、整理
2.3会议文件的清退、销毁、归档工作
2.4会后协调总结,形成文件
2.5做好会议报道工作
2.6附:
会议室座次
附件一会议室座次图
附件二会议室座次图
附件三礼堂座次图
附件四宴会席次表
(四)、宴请
预订酒店
1.1确定参加宴会的人数、身份、性别、民族,外商的国籍、风俗等信息,是否有特殊要求
1.2合理确定接待标准
1.3确定宴会的主陪、副主陪、主宾、副主宾
1.4预订合适大小的包间
1.5明确预订的包间名称、号码、楼层
1.6香烟/白酒/红酒/矿泉水准备适量
1.7提前到酒店根据实际情况,可自行点餐或由酒店提供用餐标准
1.8准备席间赠送的礼品
1.9附后:
宴会席次的安排
宴会接待
2.1提前抵达酒店,做好迎宾服务
2.2引领宾客到达宴会厅房间或临时休息室
2.3帮助来宾脱挂外套、帽子并挂到衣架上(较寒冷时节)
2.4未入就餐座时应有身份相应人员陪同、照料客人,服务人员及时递送饮料
2.5安排主宾、副宾、主陪、副陪入座(如有年长者或高级别领导在场按照具体情况)
2.6可观察餐巾叠放样式确定主陪座位
2.7引领宾客相继入座就位,为宾客斟酒
2.8开始上第一个热菜时宴会开始
2.9主陪致祝酒词,副陪致祝酒词(一般各带三个酒,按酒杯大小及具体情况定一杯酒的饮用次数)
2.10服务人员随时注意席间宾客是否有需要提供服务的事项(如餐具更换、茶水、斟酒、烟灰缸、打火机等,可即时协调酒店服务员)
2.11上菜有公箸、公筷、公勺的菜品,可用公用餐具为客人取菜(禁止用个人使用的餐具取菜)
2.12宴会上到果盘时,服务人员可以点主食并结账
2.13通知随同司机,调整车辆随时准备到酒店门口接送
2.14宴会在主陪与主宾用完水果起立时,宣告结束
宴会后送行
3.1先安排车辆送宾客,为宾客送行或送达住宿酒店
3.2安排车辆送主方领导
3.3接待结束
3.4附:
会议准备事项表
(五)、一般来访客人接待
一般程序
1.1客人来访时,起立、面带微笑,礼貌问候
1.2委婉并礼貌的询问客人所在单位、姓名、职务,来访的目的
1.3为客人指明所到部门具体路径或引领客人到会议室稍候
1.4会议室内为客人倒上茶水
1.5通知相关部门客人来访及客人大体信息
1.6送客。
要求见领导的客人
2.1客人来访时,起立、面带微笑,礼貌问候
2.2委婉并礼貌的询问客人所在单位、姓名、职务,来访的目的
2.3有预约的客人,应该热情地请他们到会客室就座,并给他们倒上一杯茶,稍作休息,而后马上告诉领导,再按领导的指示接待、安排
2.4来访目的,相关部门可以解决的,可以为客人指明到相关部门的路径
2.5推销员类来访,可请他们到相关部门或留下资料及联系方式回头请领导过目,以后联系
2.6对来访者的无理要求或错误意见,应有礼貌地拒绝
2.7其他不速之客。
这种情况,要先请对方报上姓名、单位、来访目的等基本资料后,再去请示领导,由领导决定是不是会见
特别注意的情况
3.1涉及推销产品、事务纠纷、投诉之类的来访者应坚决挡驾,并告知对方可以去相关的职能部门解决
3.2对于涉及业务洽谈、人才流动、产品开发等类的来访者,应婉言回绝对方面见领导人的要求,可答应约见,须预先登记,包括什么时候、谈什么问题、所需时间,最终由领导决定是否面见
3.3对那些执意不肯吐露真情,不说明身份,不说明来访目的一心认准了要见领导的造访者,接待人员应明确并委婉的告诉对方,如无法告知具体情况无法为其安排,应予挡驾而不可引见给领导
3.4来访人员为公司股东、律师、法院、媒体等涉及公司经济运行及公司形象的外部人员时,尽量避免回答他们提出的关于公司这两个方面的问题。
立即联系相关部门进行接待,由他们负责解释、回答
3.5公司内部员工有问题要上访公司高层领导的,将他们所反映的问题详细记录,及时报领导审阅,根据领导安排约定时间反映、汇报
3.6电话咨询公司有关经营及组织机构情况的,应当询问对方单位、职务、姓名、所为目的等信息。
婉言提出借口,转接相关部门回答
二小型简单接待流程
一、会前联络
1.1确定来客单位、来客身份、来客人数
1.2客人到达时间、接待领导、接待地点(会议室)
二、会议准备
2.1通知门卫来客信息
2.2准备好会议室(茶水、烟、室温等)
2.3准备好会议所需要的会议资料,会议用品,会议演讲稿,公司介绍资料(包括企业画册、企业文化手册、企业报等)等会议相关物品
2.4告知接待的人员来客信息(来客身份、到达时间、接待地点等)
2.5请示领导是否需准备赠送的礼品及参观车间,是否安排就餐。
三、会中
3.1引导参会人员到会场或休息室,并代领导将外套、帽子等挂到衣架上(较寒冷时节)
3.2休息室、会议室服务(香烟/茶水等)
3.3做好会议记录、录音,通知宣传部门做好摄影、摄像等工作
3.4会中茶水服务,隔10至15分钟倒一次水,水到七至八分满(特殊情况如坐席间距小倒水困难、会议无关人员避免参与的情况下每一或二桌备一瓶热水,与会人员自助茶水)
3.5会中待命,随时应对突发情况
四、会后
4.1安排车辆为客人送行
4.2接待结束
三大、中型会议接待
一、会前联络
1.1与参会方联络人员充分沟通(电话/网络/见面)
1.2确定参会方的参会人员及参会人数
1.3确定参会方到达时间,会议开始时间,大约结束时间
1.4确定参会方前来方式(是否需派车迎接/共来几辆车)
1.5是否有特殊客人(如少数民族、残疾人士、会者家属、外籍客人等的安排及接待)
1.6确认是否需要就餐住宿
1.7制定会议方案或草案(如有必要可与参会方确认会议接待方案)
二、会议准备
2.1发出会议通知。
会议内容(名称/性质/要求/会议日程安排。
会议时间/地点/与会人员范围)
2.2组织会务班子,明确工作职责
2.3如果需要,印制会议凭证或席签
2.4交通工具的组织安排(接送或参观车间)
四参观路线
五会议准备事项表
序号
项目
备注
1
□会议通知
2
□会议议程
3
□提前清洁会场
4
□大厅电子屏幕□指示牌□会议条幅
5
□企业画册□文化手册□企业报
□企业宣传光盘□产品样本
6
□所需准备会议资料复印足够份数
7
□电脑□投影仪□幕布□音响□宣传影片
8
□矿泉水□水果□湿巾
9
□香烟□烟灰缸□打火机
10
□茶叶□茶杯□杯垫□热水□抽纸
11
□席签□话筒□签到薄□部门区域标示
12
□会场布景花□坐席桌面鲜花
13
□外商国旗□咖啡□咖啡杯
14
□空调调节会场温度□会场照明□通风
15
□饮水机□一次性纸杯□餐厅圆凳
16
□摄影□摄像
17
□安全帽□一次性鞋套
18
□教杆□彩笔□展板□白板笔□黑板擦
19
□签字笔□记录本
20
□备用椅子
21
□赠送的礼品
22
□用餐所需烟酒
23
□打扫洗手间□洗手间放干手抽纸
24
□准备备用接待室
附件一会议室座次图
318会议室座次
附件二会议室座次
A为客方;B为主方;数字代表职务高低
附件三礼堂座次
主席台人数为奇数时
主席台人数为偶数时
数字1-8代表职务高低
附件四宴会席次的安排
中餐桌-圆桌
西餐桌-长条桌
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