汽车售后服务概述.docx

汽车售后服务概述.docx

《汽车售后服务概述.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车售后服务概述.docx（19页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

汽车售后服务概述

汽车售后服务概述

第一节汽车售后服务的基本概念

一、汽车售后服务

汽车售后服务是指汽车作为商品销售出去以后，由制造商、销售商、维修商、配件商等

服务商为客户及其拥有的汽车提供的全过程、全方位服务。

它包括汽车金融服务、汽车保险

服务、汽车维修服务、汽车配件服务、汽车美容装饰服务、旧车交易服务，以及汽车租赁、汽车停车、汽车信息等服务。

汽车售后服务的直接服务对象是客户，间接服务对象是汽车。

提供服务的主体是制造商、

经销商、维修商、配件商等服务商，每一个主体都是自己的经营范围提供相应的服务。

汽车

售后服务贯穿汽车的整个生命周期，在汽车售后的全过程中，有售后的前期服务，包括购车

代理、汽车消费信贷、汽车保险代理；中期服务，包括汽车保修索赔、汽车维护与汽车检测、汽车配件供应、汽车美容装饰；后期服务，包括二手车交易和报废车回收。

二、汽车售后服务的经营方式

汽车售后服务分为两种经营方式：

一种是汽车销售与服务一体化的方式，以汽车特约销

售服务站为主体中，集整车销售、维修服务、配件供应、信息反馈为一体的经营方式。

另一种是汽车销售与服务相分离的方式，如汽车城的汽车品牌专卖店及其指定的特约维修厂。

还有按多种车型相同服务内容划分出来的方便、快捷、专业化的连锁经营模式，如汽车快修

连锁店、汽车专项维修店、汽车换油中心、汽车美容店。

其中汽车特约销售服务站的方式是

我国汽车售后服务业的主导经营方式。

汽车特约销售服务站通过汽车专营将汽车制造商、汽车销售商、汽车维修商、汽车配件

供应商与客户的利益紧密连接在一起，形成一个有机的服务链。

对于汽车制造商，可以最快

速地获取用户的信息，改正自己汽车商品的缺陷，提高用户的满意度，增强汽车品牌的市场

竞争力；对于汽车销售商，有汽车制造厂的中品牌以及汽车维修商售后服务的强力支持，从

而可以推动销售；对于汽车维修商，新车的销售增加了一大批新客户，而且有汽车制造厂强

大的技术支持、人员培训和配件供应，维修的质量和进度大大提高。

由于有上述各方面的优

势，汽车特约销售服务站在我国汽车售后服务业中处于主导地位。

三、汽车售后服务的特点

与传统产成品相比，汽车售后服务有以下几个特点：

1.无形性

无形性是产成品与服务之间最本质的区别。

由于服务是一种行为而非物体，它是无形的，

我们不能象对待有形产品那样去看它、品尝它、嗅它或触摸它。

服务的无形性给我们带来了许多新的挑战：

1）服务无法储存，因此，我们很难协调服务需求的波动性。

2）服务不能申请专利，竞争者常能轻易地盗用新的服务理念。

3）服务在购买之前无法向消费者展示其成效，因此消费者也就很难在付款之前评价质量。

此外，由于服务的无形性，也使得每前段时间服务的实际成本很难确定，价格关系也显得比较复杂。

2.差异性

差异性是指服务的构成成分及质量水平经常变化，很难统一界定。

由于服务是一种由人

来执行的行为，会受人员自身因素的影响和制约。

因此，服务提供者的能力对服务质量的影

响非常大。

事实上，即使服务是由同一个人提供的，也可能因一些不可避免的因素（如心理

因素等），而难以保证有完全一致的服务水准。

另外，消费者本身的素质（如知识、兴趣、态

度等）也会直接影响服务的质量和效果。

3.易消失性

易消失性是指服务不能被储存，不能重复出售，也不能退还的特点。

提供服务的各种设备可以提前准备好，重复使用，但生产出来的服务如果不当时消费掉，就会消失。

有形产品

可以库存起来在需要的情况下再出售，客户对产品不满意甚至可以退换产品。

而汽车售后服

务同其他任何服务产品一样不能被储存、转售或退回。

例如一位修理人员将汽车修坏了或一

位接待员对客户不礼貌，这些都是不成功的服务产品，相当于次品或废品，不可能退货、也

不可能转售给其他的客户。

4.复杂性

复杂性表现在：

1）汽车的车型种类繁多，每一次的故障也不一样。

2）汽车的车主是有着复杂感情和不同需求的客户，他们参与了整个服务过程，每天的心情，每一次的需求都会不一样。

3）汽车售后服务是由企业的员工表现出来的一系列行为，没有两种服务会完全一样，员工

的服务行为每天甚至每小时都会有区别。

4）汽车售后服务的服务过程极其复杂，就拿汽车维修来说，有接车、诊断、估价、派工、

维修、配件、检验、结算、出厂、跟踪等多个环节。

哪一个环节出了问题，都会带来车主的不满意，产品就可能是次品或废品。

5.生产与消费的不可分离性

有形产品往往先生产、再销售、最后消费，它们在时间上是有间隔的，从生产到消费要

经过一系列的中间环节。

而服务产品的生产和消费是同时进行的，不可分离。

也就是说，服

务人员提供服务给客户时，也正是客户消费服务的时刻。

这通常意味着在服务的生产过程中，消费者必须在场，他们可以看见甚至要加入到整个生产过程中去。

生产与消费的同时性会引

发下列几个问题：

1）由于在服务的过程中，客户之间相互沟通或相互作用，因而一人客户的意见或行为会影

响到他人对服务的满意程度。

另一个问题是服务人员（服务的生产者）与客户之间的相

互作用也影响着服务的质量及企业和客户的关系。

2）由于服务要按客户要求及时生产出来，不同客户的要求又存在很大的差异，因此，负责

提供服务的第一线员工是否具有足够的应变能力以确保服务，能否达到每一个客户所期

望的质量水平，就显得极为重要。

3）由于服务产品生产和消费的同一性，使得大规模生产变得非常困难。

服务的质量和客户

的满意度主要信赖于实际的服务过程，包括服务人员的行为和服务人员与客户的相互作

用，以及客户之间的相互作用。

因而服务无法通过集约化生产达到规模经营。

从对上述的五个特点的分析可以看出，无形性是服务的最基本特点，其他特点都是从这一特点派生出来的。

实际上，正是因为服务的无形性，它才不可分离。

而差异性、易消失性、复杂性在很大程度上又是由无形性和不可分离性这两大特点所决定的。

第二节汽车售后服务的新理念

一、客户满意的经营理念

客户是企业最大的投资者，坚持客户第一的原则，这是市场经济本质的要求。

汽车售后

服务的经营目的是为社会大众服务，为客户服务，不断满足各个层次车主的需求。

任何企业者以企求经济效益为最终目的，如何才能实现自己的利润目标，从根本上讲必须满

足客户的需求、愿望和利益，才能获得企业自身所需的利润。

“客户满意”可以为企业创造

价值，企业经营活动的每一个环节都必须眼里有客户，心中有客户，全心全意为客户服务，最大限度让客户满意。

这样才能在激烈的市场竞争中获得持久的发展。

树立“客户总是对的”理念，是建立良好客户关系的关键所在，在处理客户抱怨时，这是必须遵循的黄金准则。

“没有客户的错，只有自己的错”尽管不一定符合客观实际，然而在企业与客户这种特定的关系中，只要客户的错不会构成企业的重大经济损失，就要将“对”让给客户，得理也让人。

“客户总是对的”并不意味着事实上客户的绝对正确，而是意味着客户得到了绝对的尊重。

客户品尝到“上帝”滋味的时候，就是企业提升知名度、信誉度，拥有更多的忠诚客户、更大的市场、更大发展的时候。

“客户总是对的”，这是对员工服务行为的一种要求。

必须要求员工遵行三条原则：

1）站在客户角度考虑问题。

2）应设法消除客户的抱怨和不满，不应把对产品或服务有意见的客户看成讨厌的人。

3）切忌同客户发生任何争吵，企业绝不会是胜利者，只会是失败者。

因为失去客户，也就意味着失去信誉和利润。

三、“员工也是上帝”的理念

客户的满意必须要有满意的员工来服务，只有满意的员工才能创造客户的满意，只有做

到员工至上，才能做到把客户放到第一位。

“员工也是上帝”的理念告诉我们，满意的员工才能创造客户的满意。

企业善待员工，员工才能理解客户每一的理念，才会善待企业和企业的客户。

企业要想使自己的员工令车主

百分之百的满意，必须从满足员工的需要开始，满足他们求知的需要，发挥才能的需要，享

受权利的需要，实现自我价值的需要。

关心爱护员工，调动积极性，激发奉献精神，满足员工自尊心，使员工真正成为创造客户满意的生力军。

员工至上和客户第一是统一的，相辅相成的。

员工是以劳动技能和智慧作为投资投入企业，劳动力是一种智慧资本、知识资本、技能资本，是企业资产的组成部分。

员工希望企业发展，自身也能发展。

客户也是企业的最大投资者，他们投资了车源，投资了服务对象，也希望企业发展能更好地给自己的车辆做好售后服务，所以投资关系上他们是统一的。

四、全新的人才理念

企业竞争，人才是关键。

现代汽车服务企业需要一大批“汽车医生”“汽车护士”、职业

经纪人和职业经理。

五、全新的培训理念

培训是提高人才素质的重要途径，将员工送出去学习，将专家请进来授艺，以及企业内

部不间断地培训是人才快速提高的主要形式。

传统单一的以师带徒的授艺模式不利于人才的

快速成长。

六、全新的资讯理念

现代汽车技术含量的提高，使得资讯的重要性日益突出。

资讯图书、光盘（电子图书）

和互联网查询三大类，特别是电子图书和互联网，具有信息容量大、交换过程快、费用低等

一系列传统图书无法比拟的优点，充分利用资讯对增强企业竞争力尤为重要。

七、全新的资源整合理念

现代汽车服务企业是一个由人流、物流、信息流、资金流组成的复杂系统。

将各种资源有效、合理、科学地配置和整合，提高资源的利用效率，挽救资源的损失和浪费是现代企业

经营管理的又一新理念。

八、全新的信息管理理念

在信息、经济时代，信息就是生产力。

现代汽车服务企业如何将企业的客户信息、车辆

信息、技术信息、配件信息、员工信息、竞争对手信息、政策信息、资金信息、设备信息等纵横交错的信息，用计算机网络平台加以管理，加以分析，为决策提供可靠依据，这是为企

业提高工作效率、降低成本、增强竞争力的一种科学的管理方法和管理手段。

第三节汽车售后服务的模式

一、东风裕隆重的营销服务体系

2001年12月21日，东风汽车公司与台湾裕隆公司在人民大会堂隆重举行合作签字仪式。

以此为发端，双方在汽车销售服务领域展开广泛合作，合资组建东风裕隆汽车销售、东风裕隆旧车置换公司、联友科技有限公司，合作经营东风汽车工业财务公司和东裕保险代理公司。

服务内容包含：

新车销售、零件销售、汽车保修、汽车检验、汽车办牌、汽车百货、汽车信贷与汽车保险等。

即让消费者在购车过程中“容易购买”，能够一次办理好所有手续

与装备，达到“易购服务”与“易行服务”的目的。

1.营销服务体系的理念

东风裕隆重以建设“具有竞争优势的营销管理事业”为战略目标，以用户为中心，以“易

购服务”与“易行服务”为战略手段，通过营销技术的导入与构建，销售网点的重整与开拓等计划的执行，迅速构建出兼具“易购服务”与“易行服务”的先进销售体系，为用户提供全面的便利服务，建立品牌的忠诚度。

（1）满足消费者行的要求

消费者对于行的需求不仅体现在以购车作为代步工具上，在行的整个发生过程中始终与

生活息息相关。

为消费者在行的过程中多提供一些便利、关怀体贴服务，甚至多一些优惠，消费者很容易对东风品牌产生深刻的信赖感，进而建立品牌忠诚度。

（2）以差异化服务取得消费者的信赖与喜爱

基于满足消费者行的需求，东风裕隆公司从购车、用车，甚至生活的其他领域都给予关怀与服务，使消费者对购车、用车有全新的感受与体验，让消费者的生活与车紧密结合，也

让消费者信赖东风品牌，喜爱东风品牌，建立起消费者对东风品牌的忠诚度。

相对于其他的

竞争者来说，提供这样的个性化服务是极具差异化的，这样的销售和服务必将能够抢占先机。

（3）共担成本、共创价值

除了新车销售事业体系外，可以进行水平衍生其他事业的发展，如信贷、保险、票务代理、旅游、快速维修等。

各事业体的商品可以相互结合搭配提供，如联合促销、售后服务优惠等，可降低各自的促销成本与营业成本，经各自的渠道以及经销网络一起销售，能够增加

与消费的接触，降低渠道成本。

通过这样，新车销售同时带动其他事业体商品的销售，或者

通过其他事业体的服务，促进品牌认同以及再次购买，逐渐形成良性循环，达到“共担成本、

共创价值”的目的。

2.营销服务体系的主体架构

（1）销售公司

即新车销售、渠道管理、零部件经营和水平衍生事业

销售公司的主要职能有四个方面,的协调和规划。

销售公司的经销模式采取区域经销与直销双轨制。

区域经销由原东风经销商和其他经销

伙伴组成，并通过销售公司对各地区营业部的整合和经营辅导，引进裕隆集团先进的营销技

术，提高渠道实力，扩大渠道规模，增强区域渠道竞争力。

直销点由销售公司直接设立，或引进其他资源包括台湾经销商资源。

一是能够快速适应市场需求，作为销售公司在各个区域

市场的触角迅速收集市场信息；二是作为当地其他经销商的营销示范，加快营销技术导入速

度；三可作为当地营销管理人才及专业人才的培训中心。

在区域管理中，实施以区域管理为主、品种总代理为辅的营销模式。

将广东、山东分别根据经济发展水平、保有量等因素分成7个区域，每个区域选取有很强实力的经销商做为区域总经销，负责管理授权区域的市场，规范市场，提高市场占有率，为用户提供个性化服务，增强东风营销网络的竞争力。

（2）信息管理公司

信息管理公司的功能主要是引进裕隆重集团现有的整套软件，并在此基础上进行二次开发，以满足东风营销体系的应用需要。

通过软件的引进和开发，大大提高了东风营销网络应用计算机的水平，从而促进网络整体管理水平的提高。

（3）融资公司

在构建“易购服务”体系时，汽车的融资是非常重要的一环。

汽车融资企业的介入使销售公司和经销商集中精力于自己熟悉的领域，经营风险将大大降低。

因为销售公司只需根据经销商的要求将车提供给经销商，即可从融资公司获得贷款，基本上不存在应收帐款的问题，

经营风险大大降低，同时资金周转非常快经销商一方面从融资公司获得流动资金贷款，解决

资金问题，另一方面也可以通过消费信贷从融资公司获得贷款；而专业的融资公司通过专业

人员管理这些应收帐款，将风险降低到最低限度，从而为销售公司集中精力管好市场、理顺

思路打下坚实的基础，更好地通过销售公司为消费者提供个性化服务。

（4）保险代理公司

东风裕隆项目中包括保险代理公司，保险代理公司的业务主要是代理保险公司开展汽车

保险业务和保险理赔前期服务业务。

所有汽车保险业务均可以通过汽车销售人员完成保险产品的推销与保险费的收取。

销售人员在销售汽车时，同时为用户提供保险业务的服务，投保

手续完成后，投保书统一送签约的保险公司进行核保与签发保险单。

业务推展成功后，由保

险公司核发约定的代理费。

这样既省去了用户的麻烦，达到“易购服务”的目的，又增加了业务代表的收入，一举数得。

在保险理赔前期服务作业方面，根据与合作保险约定，由合格的专业人员代为进行车辆

出险时出险通知书的受理、损坏原因的勘察、损坏部位的拍照与损坏部位的修复定价，并备

齐相关证明文件，交付保险公司时行理赔案的审核。

结案后，由保险公司核发约定的代理费，这加快理赔的速度，提高东风用户的满意度。

（5）旧车置换公司

旧车置换公司是东风公司营销体系改革的重要一环，其策略为“共担成本、共创价值”。

东风与裕隆共同合资成立的旧车置换公司，其基本思路是参考欧美国家旧车置换交易市场的

经验，先在特定地区进行试点，逐步推广到全国。

依托东风公司在全国销售新车的实力，共同推广旧车置换新车活动，从而促进市场的发展，获取旧车销售利益，提高东风品牌的整体竞争力和市场知名度。

广州本田汽车的“四位一体”

广州本田是我国第一家引进整车销售、售后服务、零配件供应、信息反馈四们一体的世

界先进销售模式的企业。

1•“四位一体”的品牌专营销售

广州本田从成立起就建立以售后为中心“四位一体”的品牌专营服务网络，采用全国统

一销售价格并将车辆销售给直接用户的直销体制。

品牌专营有利于引导顾客上门购车，促进销售，增强顾客对产品的信心并树立良好的企

业形象，提高品牌的知名度，也有利于提高特约店的专业服务水平。

统一价格可以排除顾客在价格方面的顾虑，避免特约店与顾客在价格问题上产生过多的争执，便于将恶性的价格竞争引导向良性的服务竞争，保证特约店的稳定经营。

在市场紧俏的

时候可以减轻顾客在价格上的负担，保护特约店的利益，便于市场的管理。

直接销售可以减少中间环节，避免增加不产生任何附加值的费用，让顾客得到更大的实

惠。

特约店代表广州本田与顾客直接接触，缩短广州本田、特约店、顾客之间的距离，可建立良好的互相信赖的关系；便于对用户的跟踪服务，使顾客的信息可以及时、准确地得到反馈；利于广州本田对特约店的管理，对市场进行良好的培育，同时增强顾客对产品的信任度。

以售后服务为中心，以顾客为中心的“四位一体”的销售网络是一开始就推行的。

通过专卖

这种形式，建立全国统一价格、服务标准、推荐方式、专营的服务及与客户的沟通，从而缩短了企业与顾客的距离。

随着整个公司产量的提高，网络也需要不断的完善。

这不但能够增加产品的销售，而且能够在服务上及时跟踪用户，使顾客买的放心、用得放心。

首先要适应客户的需求，特别要关心中国用户的对于零配件、维修、保养等各个方面的

要求。

本田各个地方的所做的不仅仅是销售，“四位一本”包括如汽车美容、保养等各方面

的服务措施，也可以说是一种创意。

广州本田是中国最早开始运行这种模式的企业，与美国、

日本的售后服务相比较也是最出色的、最健全的。

它能提供给客户良好的买车环境，纯正的

配件和统一的维修技术服务。

广州本田的经销商无一不对这种体制推崇备至，他们认为之所以在营销上能够如此成功，完全得益于这种体制。

有的经销商曾经专营进口轿车，当他们把汽车交到客户手中时，与客户的关系也就宣告结束，这总意味着与客户建立的价值链断裂了，这对商家来说无疑是

一种损失。

而广州本田经销商给每位客户终生服务，这样在给予客户足够的安全感和信任感

的同时，也就保障了经销商的长远利益。

目前的经销商们在售后维修的利润几乎可以负担店

面的日常运营成本，那么售车的利润就是经销商的纯利了。

2.广州本田的售后服务理念

基本理念：

在产品的整个使用过程中，维护用户所期待的商品价值（性能及功能），获

得用户的满意和信赖，并提高用户对品牌的喜爱。

特约店销售服务的运营方针：

特约店的售后服务为中心通过良好的售后服务，创建用户购车后能安心使用的环境，从而吸

引和促使用户再次购买广州本田车。

通过售后服务收益来维护特约店的经营经营费用。

车为新车销售获得的收益会因市场情况经济环境的影响而产生波动。

但售后服务收益是稳定的，用户购车后的售后服务工作将伴随用户车辆的整个使用期，从而使特约店获得更大的收益。

维护用户所期待的商品价值。

通过良好的售后服务，使用户车辆良好的状态，使用户财产保值，在旧车交易时获得较好的售价。

维护老用户，发展新用户，培育终生用户。

通过直销及提供售后服务与用户建立良好的相互信赖关系，使每位成为广州本田斩热衷者与宣传者，从而去影响用户周围的潜在用户群，使更多的人了解广州本田汽车，了解特约店。

这样，特约店建立起了牢固的用户网络，保证特约店的稳定经营和不断的发展。

3.广州本田的“双赢”理念

广州本田在选择经销商和设立销售网点的过程中一直本着公开、公平、公正的原则。

经销商、四位一体的专卖店如果投资回报率差，激励的动力就比较差，反过来会影响对最终

用户的服务水平。

广州本田的目标是：

每个销售点三年内必须能够收回投资。

为了保证经销

网点建一家成功一家，在投资过程中，厂家都要返回一部分投资额给经销商或专卖店，如经

销商投资1000万元，广州本田根据情况有可能给其返回200万元或300万元，从而鼓励经

销商大胆投入。

广州本田选择经销商有几个必要的条件和标准。

首先，必须有资金的保障；其次，经销

商资产结构应比较紧密和合理；还必须有合法的经营场地和场所；最关键的还是要有为用户

服务的正确观念和意识，也就是要有先进的服务理念。

广州本田希望所有的销售店都能通过售后服务来维持一个店的经营，而把销售作为纯利润的

收入。

选择经销商的过程中，广州本田在进行调查的基础上，经中日双方企业领导层召开评

价会，对其经营能力、资格进行评估后才作出结论的。

需要特别解释的是，广州本田所提出

的资产结构合理，主要是指经销企业应该资产清晰，而且负债率不要太高。

如果资产负债高，则意味着该企业没有资金和能力开展汽车购销业务，必然影响其业务的发展，这样的申请者

广州本田就不选择。

广州本田把设立销售网的重点放在大中城市和一些经济发达地区等用户群集中的地方，建点原则是：

客户在哪里，广州本田的网点就设在哪里，对不同的地区，广州本田根据其市

保有量情况，并考虑投资者回报率情况，提出一些合理建议，比如某个店一年销售达到多少台，某个城市的合理销售规模有多大等等。

广州本田的销售力度是根据市场购买力一一用户有多少来决定的。

目前，在醅的用户群

相对沿海要少，广州本田的销售力度也小些，但已经在西安、成都、重庆设立了销售点。

4.广州本田的品牌理念

广州本田与所有的经销商们都在倾心打造着广州本田的品牌。

从硬件上来讲：

每家专卖

店的店面设计整齐统一，内部的功能室和车间划分都非常严格，每位来访者都会感觉到置身

于简洁高雅、井然有序的环境。

更有经销商根据自身条件，投资了客户俱乐部、娱乐室，户外运动场等设施，让客户体会到了“家”的感觉。

从软件上来讲，广州本田在服务程序上给经销商们制定了严格的几乎苛刻的规定，从车辆销售前的97项检查到对来宾、来电详细登

记存档，对客户定期的跟踪、提醒服务，乃至对客户的迎送，都有详细的要求，不仅如此，经销商产还要进一步了解客户的需求，开发系列的个性化服务，比如：

建立客户会员制度，在价格服务上给会更大的优惠，详细分析每位客户用车习惯，准确地提醒客户维修保养的时

间，免费上门取车送车，免费赠送客户紧急救援卡等等。

不能不说，广州本田的客户真正成

为了服务的中心。

本田形象广告由广州本田自己做，营销广告由经销商做。

经销商选择广告媒体的原则是

投入产出比高的媒体，广告方案报厂方审批，厂方对经销商没有广告费用补贴。

经销商往往

联合做广告，在排名顺序上，本着团结协作、支持新店的原则。

5.管理培训——利益挂钩

广州本田对经销商的甄选、培训、管理都有严禁物规范制度。

每位申请者只有在保证履行所有广州本田之规定，才有可能成为经销商。

因为只有在厂家、经销商对于经营管理达成共识之后，才能结盟为利益共同体。

广州本田强调同经销同建立“鱼水关系”。

广州本田高层每一个季度举行一次店长会议，商谈内容包括心得体会、不足、改进要求、

销售动向等。

在管理经销商方面彩的是最简单也是最有效的手段--“调整配额”。

雅阁轿

车是俏销的，每个经销商都处于吃不饱的状态，广州本田这种“断粮”或“加餐”的方式是最能够触及经销商痛处。

广州本田每年组织特约销售服务店于春秋两季举行服务周活动。

为广州本田雅阁车用户

进行免费检测保养服务，为前来维修保养的顾客提供零部件优惠。

还组织特约销售服务店定

期就销售、售后、零部件服务等开展用户满意度调查，针对用户的意见和建议改进特约销售

服务店的服务。

2001年3月24日至4月17日，为进一步提高特约销售服务店售后服务技术人员的服务水