IT行业员工行为规范.docx
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IT行业员工行为规范.docx
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IT行业员工行为规范
IT行业-员工行为规范
前言
常言道:
没有规矩,不成方圆。
每一个公司都有一些行为准则来指导职员的日常工作与行动,这是使事业顺利进行的必要保证。
作为XX1+1特许专卖店体系的重要成员,为了更有效地开展工作,请每一位职员认真阅读本手册,以便经常检查自己是否全面、正确地遵守了XX1+1特许专卖店体系所要求的行为准则。
本手册叙述不详尽、不全面之部分,请查阅XX1+1特许专卖店体系的其它手册,并请随时注意XX电脑公司对XX1+1特许专卖店体系的最新通知。
企业背景
1、XX电脑公司概况:
1984年成立的XX集团,现在已成为中国运算机行业中最大的产业集团,拥有国内30余家分、子公司、21家海外公司、千余家经销代理网点,海内外职工7000余人,净资产16亿元人民币。
成立于1994年3月的XX电脑公司,是XX集团的六大支柱产业之一,同时也是中国最大的电脑整机开发生产厂商,要紧致力于XX品牌电脑及其有关信息产品的设计、制造、销售和服务。
公司以“结联世界,着想中国”为产品策略,保持与世界先进技术同步进展。
现已开发生产出包括商用电脑、家用电脑、笔记本电脑、服务器、工作站五大系列产品。
“幸福之家”、“我的办公室”等软件产品以及“商博士”、“网博士”、“电子教室”等应用产品。
XX的功能电脑和应用电脑真正实现了“让中国人用的更好”。
随着社会信息化建设的进一步进展,社会网络化程度的进一步加大,XX电脑公司已逐步从一家运算机硬件厂商向一家倡导和提供INTERNET产品和服务的厂商过渡,面向INTERNET产品的开发已成为公司重中之重的进展战略。
其开发包括INTERNET产品的接入装置、INTERNET上的信息服务类产品、广义的局端设备等等。
XX品牌个人电脑自94年以来,销量连续以每年超过100%的速度增长。
96年首次获得中国个人电脑市场份额第一的桂冠,97、98年又以50万台和80万台的销量连续雄居中国市场榜首。
最新消息表明,98年三季度XX电脑已进入亚太区前三名,并以15.2%的市场份额仍居中国市场第一(据IDC报告)。
公司以产品事业部为运作中心,以市场、制造、行政为运作平台。
在全国(包括香港)设有8个外埠办事处,在北京和广东惠州各建有一个现代化的年生产能力达到100万台的整机生产厂。
公司高度重视产品质量,是全国首家通过ISO9001质量体系认证的PC整机生产企业。
面向二十一世纪,公司确立了年产销个人电脑150万台,进入世界个人电脑制造商前十位的2000年进展目标。
并努力为中国信息化事业作出自己的奉献。
2、XX1+1特许专卖店提供的是:
●规范的服务;
●专业的关怀;
●INTERNET信息与传统生活方式的结合。
3、涵义界定:
我们提倡特许专卖店内的产品与服务,服务确实是产品。
特许专卖店店内、店外服务均是特许专卖店整体形象的一个重要组成部分。
特许专卖店的服务是面向用户的全套解决方案,是售前、售中、售后的全过程服务。
特许专卖店服务是体现特许专卖店理念的一个窗口,是人性化的产品服务,它贯穿用户需求始终,是与用户的全面接触与交流。
特许专卖店的经营理念:
●规范﹑专业
●亲和﹑便利
特许专卖店的工作方针:
为每一位进入特许专卖店的顾客提供最中意的答案,将XX1+1的经营理念、价值观和企业文化传递给用户,带动特许专卖店整体形象的提升。
●我们的服务理念:
专业、规范、亲和、关怀
●我们的服务口号:
XX1+1真心关怀您的家
二、店内规范:
1、职员品德及仪容外表规范:
2、品德:
●原则:
诚实、责任感、协作、集体荣誉感
●目的:
对专卖店、对社会作一个有责任感的人
Ø合法经营
Ø诚实待人
Ø谦虚慎重,提倡团结协作的团队精神
Ø与同事之间和谐相处,互有关心
Ø时刻爱护XX1+1专卖店的形象
3、外表形象:
●原则:
端庄、整洁、大方
●目的:
制造良好的专卖店氛围,体现职员的良好风貌,使专卖店
的职员成为顾客心中亲切的咨询顾咨询。
4、仪容要求:
●勤洗澡、理发,指甲应修剪整齐(男士指甲不宜超过指尖),保
持清洁。
●头发要求梳理整齐、利落。
男士发型要求前不遮眼眉,后不压衣领,两侧不盖耳。
女士发型要求文雅大方,不得进行彩色染发。
●男士不得留胡须。
●女士可佩戴得体的首饰或服饰,不准佩带悬挂式大耳环。
在岗
时能够化淡妆,不准浓妆艳抹。
5、着装要求:
●职员(培训员除外)在岗期间上装必须按照要求统一穿工作服装,在左胸前端正地佩带胸牌。
●服装必须保持清洁、整齐,不能有明显的污渍和灰尘(专门是衣领和袖口)。
袖口不能卷起,服装不能显现开线或钮扣脱落。
●在岗期间,不得穿拖鞋、短西裤。
女士不得穿超短裙(不得在膝盖上7公分)和紧身裤。
●男士要求着正式深色(黑色、深蓝、深灰)西裤,穿深色袜子、深色皮鞋(最好统一成黑色)。
●女士要求着西裤或西服裙,穿皮鞋,鞋跟不应高于3厘米。
●夏季女士能够着丝袜穿凉鞋,不得赤脚。
附加讲明:
每日上岗前,职员应对自己的仪容外表和着装进行自检。
当日值班店长应在值班前检查职员的仪容、外表和着装。
对不符合标准的职员进行警告,限定改正时刻;关于情节严峻、阻碍恶劣的职员,能够要求其第一解决咨询题,否则不予上岗。
1、职员用语及电话应答规范:
1.1言行:
●原则:
礼貌,周到,文雅,耐心。
不否定——任何时候,不能强硬的讲“不”。
不指责——你是专业人员,对方不是;不对客户表示出怀疑
对方的言行。
理解——站在客户的立场考虑咨询题。
切记——让对方不中意的离开是我们最大的失败。
1.2、日常行为:
●时刻爱护XX电脑公司及特许专卖店形象;
●不得使用无版权或盗版的软件;
●不同意客户的礼品,宴请。
当客户提出宴请或赠送小礼品时,需要婉言谢绝。
“您的好意我领了,我从内心感谢您,为您服务是我们应尽的职责,是份内的事,感谢!
”
●当天的工作要当天完成,不得无故拖延,阻碍翌日的工作。
因故不能上班及时通知值班店长,以免阻碍正常工作;
●不准在店内吸烟、看报纸、谈天、吃东西、干私活;
●不准坐着接待顾客,不准背对顾客答语;
●不准在店堂内暴露与堆放个人用品;
●不准在结账上货时不抬头与顾客答话或不理会顾客询咨询;
●不准顶撞嘲讽、讥讽顾客;
●不准私分或私拿礼品;
●无顾客要求,不准玩电脑游戏;
1.3、电话回访:
1、在为用户安装、调试电脑后1—3天内(专门时刻段应在一周内)做第一次电话回访,重点询咨询用户对上门安装服务中意程度。
2、在为用户安装、调试电脑后30天内做第二次回访服务。
事先与用户电话联系,重点询咨询用户电脑的使用状况及存在咨询题,如在电话中不能解决用户的咨询题,特许专卖店应安排一次上门回访、服务。
(不能解决的咨询题不应涉及硬件故障,硬件故障由特许专卖店通知指定修理站,由指定修理站负责联系用户、上门解决硬件故障)。
1.4、电话应答规范:
●接电话响应时刻;
电话铃响三声之内必须有人接听;
●打电话要领;
打电话之前,按以下六点理出重点,以免白费时刻,分不为:
何人(WHO)何地(WHERE)何时(WHEN)
何事(WHAT)缘故(WHY)如何(HOW)
●接听电话要领;
接电话时先报自己特许专卖店姓名及自己姓名:
“您好,XX“1+1”专卖店”。
●询咨询对方:
“请咨询您有什么情况”;
●顾客询咨询情况无法回答对方:
“对不起,请稍等”并请其它熟悉所询咨询事项店员接听;
●电话是找其它店员时,应请咨询其姓名,以便转告,当事人不在时则咨询其“能不能请您留话”及其姓名、联络方法。
随时用笔记下重点,关键数字复述核对无误后转交给承办人;
●顾客结账与电话铃响同时,应先接听电话并请其稍等“对不起,请稍等一下”,再以顾客结帐为优先;
●商量时须用手遮住话筒,必须与店长或同事商量后才可回答的咨询题时,应按下保留键,以免对方听到商量的内容。
2、媒体拍照管对规范:
●专卖店里原则上不准摄像;
●媒体如需对专卖店进行摄像,需事先将摄像目的和配合要求以传真件形式发给XX电脑公司消费市场本部专卖店营运处,由消费市场本部专卖店营运处核发准许证明给予媒体和专卖店双方,准许证明为每次有效,过后必须重新申请。
3、偷窃行为处理规范:
●职员在发觉偷窃者后,不能大声呼叫,切记冷静;
●如果偷窃未果,职员应上前主动寻咨询商品是否合意,并巧妙地
收回商品;
●如果偷窃得手,应背地监视其动向,并与收银员联系,由收银
员提示其是否还有商品未交款;
●如果拒不拿出被窃商品,能够借口叫其稍候,通知当地保安或
派出所处理;
●不管任何情形下,职员不能显露出怀疑情绪,任何情形下严禁
有搜顾客身、翻顾客包、强行限制其离店等损害顾客人身名誉
的违法行为。
职员行为规范是专卖店职职员作的差不多规范。
每日履行规范内容将使你成为合格的专卖店成员!
附表:
XX1+1专卖店行为规范—外表检查表
目的:
保持专业的,符合专卖店要求的着装和个人外表;努力保持企业形象。
请记住:
您的外表代表着特许专卖店的形象。
步骤
要求
□头发
□胡须
□首饰
□个人卫生
□胸卡
□降服上衣
□裤子
□鞋
□袜子
·头发应清洁、整齐,并为自然颜色,发型要保守、自然。
·领口上方的短发应剪掉并修剪整齐。
·女士的长发(即长于领口)应束在脑后,梳理整齐、利落,前面不应遮住脸。
·所有的男士都必须经常刮脸,保持脸部清洁。
·鬓角要修剪整齐,耳垂以下的部分要刮掉。
·承诺佩戴尺寸和数量适当的、有品味的首饰。
·配戴耳环不夸张。
·必须保持个人卫生,并保持指甲和双手的清洁。
·男士指甲不应超过指尖,女士不承诺涂指甲油。
·配戴在降服的左胸侧,确保你的胸卡准确且字迹清晰。
·每天着专卖店标准降服上岗。
·清洁、整齐、无破旧、钮扣无脱落、领口翻下。
·清洁、整齐、无破旧。
·裤子的长度应正好达到鞋面,不应长于鞋面或长至地面。
·擦亮,鞋底不滑,深色皮鞋,低跟,不露脚趾和脚跟,鞋必须保持清洁。
·必须穿深色袜子,女士夏季可着肉色丝袜。
受训职员______________培训经理______________
受训日期______________考核日期_______________
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