物业管理制度.docx

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物业管理制度

平安商业广场物业管理方案

山东凯迪商业运营策划管理有限公司

二零一五年八月

物业管理整体设想及策划

临沂城邦商业地产公司，奉献了一座以卓越智慧创造的商业经典，位于兰山区繁华地带，美丽的沂河旁，沐商圈之盛景繁华，踞人脉而汇四方紫气，守街东而揽八面财源。

注定了平安商业广场自诞生之日起，便要承担起金雀山商圈新封面的角色，而约1.5万平方米的经营面积，更彰显出一个现代化商城傲视群雄的经营方式与态度。

物业概况

平安商业广场位于位于金雀山核心地带，主营商品为女性时尚服饰，同时拥有银座超市、美食文化和儿童教育等复合业态，以情景化、专业化、智能化、网络化、体验化、个性化、细节化为运营特点，以社区物业、都市时尚生活方式体验中心为运营亮点，合力形成金雀山区的商业中心，提升原有商业服务能力和竞争水平。

该商业区域将与滨河景区连成一条线，完善整个金雀山区域的商业功能布局，进一步强化平安商业广场商圈的商业地位。

商场物业的管理特点

1、顾客流量大

商场进出人员杂，不受管制，客流量大，易发生意外，安全保卫工作非常重要，服装商品易燃，消防安全不得有半点松懈。

同时商场在发生突发事件时，疏散相对较慢。

安全管理应特别慎重

2、服务要求高

广场物业管理服务面向商场置业人和使用人，向他们负责，一切为他们着想。

促进商业物业保值、增值；同时为使用人和顾客营造一个安全、舒适、便捷、优美的经营和购物环境。

这是商场物业管理服务的根本原则

3、管理点分散

出入口多且分散，需要的保洁、保安人员相对较多，管理点分散，管理难度较大是商业物业管理的特点。

4、营业时间性强

顾客到商场超市购物的时间，大多集中在节假日、双休日和下班及晚间，而平时和白天顾客相对少一些。

统一店铺的开张及关门时间有利于商场的整体形象塑造。

开张、关门时间不统一会造成整体商场经营的凌乱感，无序经营的印象，对顾客产生不良的心理影响。

管理目标

为充分体现平安商业广场的开发初衷，开创高档商业地产的新时代，我们将本着“真诚、专业、精致、完美”的管理精神，坚持“以人为本”的服务理念，牢记“细节决定成败”管理思路，对平安广场实施科学的管理、提供优质的服务，并在现有管理经验及管理资源的基础上，不断调整更新，导入先进的管理理念，创建出一套与商户层次及需求相符的管理模式，使广大商户及使用人真切地感受高品位的物业和高品质的管理所带来的超值享受。

我凯迪运营公司与物业会根据临沂是的评定标准，确保商户综合满意率达到90%以上。

管理指标

名称

指针

测算依据

管理主要措施

清洁保洁率

98%

以工作记录及监督抽查合格率及纠正合格记录为依据

保洁员责任明确，工作质量要求具体、严格，有考核、有奖罚;

保洁监督制度健全。

房屋零修、急修及时率

100%

及时维修次数/应计报修次数×100%

人力配备充足；

岗位培训、服务意识培训到位；

技术人员有过硬的技术水平；

强化回访制度、考核制度和奖罚制度

维修工程质量合格率

100%

维修合格工程项次/维修工程项次×100%

建立合理有效的工作质量监督机制和回访制度；

拥有较高技术水准的维修人员。

治安案件发生率

0.1%

记录为依据

实行24小时保安巡查制度和设立报警中心，落实保安岗位职责;

启用闭路监控系统，以确保商户/顾客的人身财产安全。

消防设备完好率

100%

完好消防设备/管理处负责消防设备总数×100%

实行巡查制度，建文件记录;

确保消防设施、设备完好无损、正常使用。

商户/顾客有效投诉率

0.2%

（年）

有效投诉/投诉总计×100%

提高员工素质，强化服务意识；

做好各项管理工作；

及时处理问题

落实回访制度；

投诉处理率

95%

处理的有效投诉/有效投诉×100%

人员培训合格率

95%

培训合格人员/培训人员总计×100%

落实培训计划的培训；

培训考核制度与奖罚相结合；

商户/顾客对物业管理满意率

95%

（满意+基本满意人员）/参加评议人员×100%

采用调查问卷形式咨询或走访商户/顾客，了解商户/顾客所需；

不断改善工作，赢取商户/顾客支持；

管理原则

为实现即定管理目标，追求最佳的环境效益、社会效益和经济效益，在物业管理过程将始终把握以下原则：

1、服务第一、管理从严的原则：

“服务第一”是物业管理的宗旨，因此管理中要继续秉承“以人为本”的管理理念，从商户的需求出发，强化服务机能，丰富服务内涵，提供优质、周到、及时的服务。

“管理从严”是服务的保障和基础，包括对物业的维护管理、员工的管理以及对商户不适当行为的管理和劝阻，建立严格、周全的管理制度，实施依法管理、从严管理、科学管理以确保物业管理服务收到应有的成效。

2、专业管理与商户自治管理相结合的原则：

在日常管理中，要充分发挥两个积极性，即物业公司的积极性和商户的积极性。

物业公司应当尊重并按照广大商户的要求，通过客户服务中心对物业实施专业化的管理，同时努力争取商户的支持配合，使其能正确使用和维护物业，并自觉遵守商户手册的规定，共同创建文明的购物、娱乐、休闲及办公的环境。

管理办法

1、实施全程物业管理，从运营商、商户及专业物业管理的角度对物业提出合理化建议，构筑一个优秀的物业管理硬件环境。

2、配备专业管理人员，实施专业化管理。

3、在公司现有管理资源的基础上，充分借鉴行业先进管理经验，积极

培养高素质的管理人才，组建一支高素质的物业管理队伍。

4、导入三标一体质量管理理念，紧密结合物业具体实际，制定一套切合实际的规章制度，确定一系列高标准的物业管理行为规范，以制度促管理，为管理于服务。

5、严格遵守《临沂市物业管理条例》等有关物业管理法规，制定切实可行的管理方案；与商户签订各项协议，依法约束双方行为。

6、运用顾客满意战略，建立富有亲和力的管理和服务模式。

7、采取智能化手段构筑信息互动平台，提高管理水平和管理效率。

8、依照市场化、企业化的运作方式，提供全方位服务，开展多元化经营。

服务项目

1、公共服务项目（全体商户能够享受的服务，费用纳入物业管理费）：

1.1、维护商户内的公共秩序，实行24小时安防值勤、消防和交通道路管理；

1.2、公共场所保洁，垃圾收集和清运；

1.3、共用部位和公共设施设备维护和保养；

1.4、公共绿地园艺的培植和保养；

1.5、对商户内的各类资料进行管理；

1.6、节日环境布置；；

17、代收代缴水、电；

1.8、安全用电常识宣传；

1.9、义务消防常识宣传。

2、有偿专项服务项目：

2.1、商户内物品搬运；

2.2、场地租借、仓库租用；

2.3、有偿维修安装等；

2.4、各种清洁服务；

2.5、各种营销活动的安全保卫工作。

具体方案

物业管理由早期物业管理顾问阶段、前期物业管理实施阶段和开业后日常物业管理三部分组成。

在实际操作中，分阶段有重点、有步骤地落实相应工作。

第一阶段：

早期物业管理顾问阶段

从商户、开发商及物业管理专业角度，对物业的规划设计、设施配置、设备选型等方面提出合理化意见和建议，使之既符合物业管理的要求，又满足广大商户的需求，尽可能地减少疏漏，避免遗憾，保证质量，节约成本。

一、业户装修管理内容：

2.1.1、准备商户进场所需填写的表单及资料；

2.1.2、为商户办理进场手续提供一条龙服务；

2.1.4.3在开始装修以前，商户必须取得平安商业广场物业服务中心的《装修许可证》，并缴付所有有关费用及押金，签署《施工安全管理协议》，并委任装修承造商指定防火责任人。

2.1.4.4装修工人和运送货物材料只能利用物业部门特别指定通道。

2.1.4.5未得到商户物业管理部门同意，各商户不得对隔墙、隔断、消防设备、空调系统、进行任何改动工程。

各店铺亦须保持商场外貌统一美观。

一切更改或加建皆在禁止之列。

2.1.4.6店铺内喷淋头、烟感、温感的更改都需于事前得到物业管理部门批准。

由物业公司指定承造商执行更改，商户负责支付有关费用。

2.1.4.7装修工人必须衣着整齐，不得在公众地方赤身，在非工作区逗留、随地吐痰、喧哗、打闹、赌博饮酒等。

更要特别留意洗手间的适当使用，以免造成下水道堵塞。

2.1.4.8装修工人禁止在商户内留宿或生火，工人在进入商户范围时必须佩带临时工作证，物业管理部门有最终权决定是否批准进入。

2.1.4.9特别留意装修期间的防火安全，消防通道、消防栓及走廊通道不得堆放垃圾、材料或杂物。

装修单位须负责通道、楼梯等区域的清洁，包括清理搬运时所留下的大纸板箱或废料。

一切废料必须用胶袋盛装，每天装修工程完毕后由各商户或其装修公司搬离至商场指定收集点。

若有大量建筑垃圾运出，须于当日17:

00前向物业管理部门报备获得安排确认之后方可堆放于商户指定建筑垃圾收集点。

如经通告后有关单位商户及装修承包商未能作出适当的清洁安排，商户物业管理部门将自行雇用工人进行清理，而费用则从有关店铺的装修按金中扣除。

2.1.4.10防火责任:

a.所有内部隔离墙应使用重量轻的防火材料。

木制分层天花、木框架或板墙应涂上防火漆。

施工现场必须自备足够灭火设备，如手提二氧化碳灭火器。

b.根据《中华人民共和国消防条例》实施细则第十条的规定，装修施工单位必须负责施工现场的消防工作。

各施工单位必须指定一名防火安全负责人，具体负责施工现场的防火安全工作，确保各项防火安全措施的落实。

c.现场装修施工单位必须逐级实行防火责任制，逐级委任防火责任人，将防火安全落实到每个施工人员，做到现场防火，谁施工，谁负责。

d.各装修施工单位要对现场施工人员进行防火安全和工地管理制度的宣传教育，使施工人员提高安全意识，自觉遵守有关的安全操作规范和制度。

e.施工现场须按消防规范设置灭火器材，物业管理部门有权对各施工现场灭火器材的规格、数量及位置提出具体要求。

f.根据临沂市的规定，多个单位层承包的工程，在整个施工期间，消防安全工作由总承包单位负责组织落实。

g.各商户对施工现场的防火安全负有责任，必须督促施工单位及个人遵守有关防火安全法规，确保施工现场的防火安全及装修工程的防火质量。

h.若发生消防事故，由发生事故的施工单位、个人以及雇请施工的租赁单位按规定承担赔偿责任。

对于造成重大财产损失及人员伤亡的施工单位有赔偿及医疗抚恤责任。

i.消防设施包括消防安全逃生通道、逃生门、防火卷帘门、消防栓箱、送排风管、喷淋头、烟感器、温感器、报警按钮、警铃及辅助设施，设计时必须考虑不得妨碍遮挡消防设施的正常使用。

严禁利用消防设备和辅助的水源、电源为其他用途。

j.吊牌、道具不得影响安防监控探头视野。

2.1.4.12电器要求

a.电气施工须按《低规》执行。

b.各店铺须装有独立的合格的保护式电源漏电保护控制开关，以确保营业结束关闭电源以及意外故障的保护。

c.布线必须规范合理，电线不得与灯管贴在一起，一般情况总用电量2KW的主线路线径≥2.5m㎡，分线路径≥2.5m㎡，多股软线接头需做搪锡处理，宜用BV铜芯护套线。

d.灯具须做好散热工作。

灯箱须开散热孔，内壁刷防火涂料，镇流器垫防火板隔热。

必须采用优质电子镇流器，具体安全要求参见《二次装修手册》。

e.装修专柜总用电功率大于2KW时，须在工程部人员的指导下接驳三相五线制专线。

（阻燃电缆或≥2.5mm2护套线外加护套软管）

f.所有明线须用护线槽（管）固定，过地线用不锈钢线槽固定。

利用墙插的插头必须符合安全要求，若线路负载大于1500W时必须采用固定连结。

金属货架须做接地线。

2.1.4.13安全守则

a.各施工单位必须聘有合格的持证电工、焊工，负责施工用电、用焊作业。

b.施工用电必须严格执行相关的操作规程。

c.施工动火，一律参照执行临沂市关于重点部分临时动火审批制度，施工期间如需动火，须持有