会员开发指导手册1.docx

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会员开发指导手册1

市

场

体

系

会

员

开

发

手

册

市场体系

二零一二年九月拟定

目录

第一章.前言3

第二章.会员定义及解释3

第三章.会员分类3

第四章.关键会员3

第五章.分析4

1.关键会员基本需求分析4

2.市场常用会员开发手段7

第六章.拓展7

1.拓展人员7

2.重点拓展区域及安排8

3.拓展物料及用途9

第七章.基本指标10

第八章.开发流程10

第九章.话术13

第十章.常用表格14

一、前言：

为达到门店会员的增量，通过不同的手段来配合此目标的达成，也使更多的员工能清楚了解进行会员的定义及分类，拓展的步骤及手段。

二、会员定义及解释：

1、注册会员：

指在门店详细填写天天乐源会员登记表，并激活会员卡的客户；

2、消费会员：

指在门店使用会员卡消费并积分的客户；

3、活跃会员：

指每个月在门店消费2次以上，消费金额为300以上的客户；

4、非活跃会员：

指一个月以上没有在门店消费的客户；

5、会员激活：

指对于一个月以上没有消费的客户通过外呼方式激活，目的促成消费；

三、会员分类：

1、A类：

孕妇

2、B类：

0-3个月

3、C类：

3-8个月

4、D类：

8-24个月

5、E类：

24-36个月

6、F类：

36个月以上

四、关键会员：

1、新增会员主要集中在孕妇（A类）、0-3个月（B类）及3-8个月（C类）

2、会员消费状态以消费会员及活跃会员为主；

五、分析：

1、关键会员基本需求分析：

孕产妇及婴幼儿成长需求

身体变化

胎宝宝

生活及服务

所需产品

拟定措施

孕早期

恶心、呕吐、乏力、食欲不振等。

胚芽慢慢长大，大脑开始发育，状如小海马。

表现出烦躁、易怒或易激动、抱怨等情绪。

叶酸、防辐射服、孕妇服装、孕妇洗护产品、孕妇奶粉、孕妇营养品、胎教书籍、胎教音乐、清淡饮食等

保健品优惠券

孕中期

下腹部逐渐隆起，，尿频现象消失。

骨骼钙化明显，已经能够让自己的头竖起来。

皮肤菲薄，呈深红色，无皮下脂肪。

头上已经长出毛发。

心神不安，睡眠不好，经常做一些记忆清晰的噩梦。

1、吃的：

钙、锌、叶酸、优质蛋白质、孕妇奶粉；2、2、穿的：

孕妇装、防辐射服；3、用的：

孕妇专用护肤、洗护产品、防妊娠纹按摩油、孕妇枕、胎教书籍及音乐、胎心仪；

保健品优惠券、洗护用品优惠券

孕晚期

身体越发沉重,行动越来越吃力，如果长时间走动会感到下腹部或脚跟疼痛。

会伴有腰痛、浮肿、痔疮等现象

大脑发育非常迅速。

对声音都有了反应。

胎儿的眼睛时开时闭，能辨别明暗，甚至能跟踪光源。

不要长时间站立、蹲坐，以免加重浮肿。

睡眠时取侧卧位，下肢稍垫高。

多吃蔬菜、水果等预防早产。

了解生产知识，消除产前恐惧心理。

1、吃的：

钙、粗纤维、维生素食品；2、穿的：

孕妇装、防辐射服、托腹带、收腹带、塑身裤、调整型哺乳文胸、美体衣；3、用的：

孕妇专用护肤、洗护产品、防妊娠纹按摩油、孕妇枕、胎教书籍及音乐、胎心仪；4、待产包；5、婴儿喂哺洗护用品婴儿衣物、尿布、玩具、车床。

1、保健品优惠券2、洗护用品优惠券3、喂哺用品优惠券4、车床玩具优惠券

月龄

身体变化

营养保健

生活提示

所需产品

拟定措施

1月宝宝

•俯卧时能抬起头

•能对声音作出反应

•可以盯着人的脸看

1.以母乳或其他乳类喂养为。

2.补充维生素D，每天添加浓鱼肝油滴剂。

这个月需要的物品在孕期就可以购买了。

耐热玻璃奶瓶、消毒锅、湿巾、湿巾加热器、新生儿纱布内衣、包巾、婴儿床、音乐床铃、游泳、理发

用品优惠券、玩具优惠券、游泳体验券、理发体验券

2月宝宝

•能发出“咯咯”、“咕咕”的声音

•眼睛可以在视力范围内追视物体

•注意到了自己的小手

•可以抬起头保持一小会儿

能够添加的辅助食品只是富含维生素C的新鲜果汁或果蔬汁，如纯鲜苹果汁、纯鲜橙汁、纯苹果胡萝卜汁等。

童车要选可以平躺的，应该用专用的洗衣液。

暖奶器、尿布内衣洗衣液、口水巾、手推车、安抚奶嘴、游泳。

理发

同上

3月宝宝

•能够认出你的脸和气味

•可以稳当地抬着头

•眼睛可以追视移动的物体

同上

小围兜和纱布必不可少。

宝宝最适宜洗澡的水温湿38-40度。

婴儿洗护套装、小围兜、纱布手帕、水温计、游泳、理发

同上

4月宝宝

•微笑，笑出声

•可以用腿支撑身体重量

•能抓住一个玩具

•能模仿发出“爸爸”、“大大”的声音

•也许准备好开始添加辅食了

1.浓鱼肝油滴剂应增加。

2.菜汁、果汁应逐渐增加。

3.开始吃煮熟的蛋黄。

奶嘴要注意更换；吸奶器、保鲜袋

母乳保鲜袋、宽口径奶嘴、指甲剪、吸鼻器、睡袋、婴儿健身架、游泳

用品优惠券、玩具优惠券、游泳体验券

5月宝宝

•可以分辨醒目的颜色

•玩自己的小手小脚

添加富含铁的纯米粉（按说明），或每天1汤匙很烂的无米粒稀粥。

加上半匙菜。

适当的添加些辅食。

制作辅食时，尽量把食品研磨细碎。

辅食研磨器、辅食保存盒、牙胶、分体衣物、背带、布书、游泳

同上

6月宝宝

•会转向声响和说话声

•模仿发声

•能从俯卧翻身到仰卧，或从仰卧翻到俯卧

1.浓鱼肝油保持6滴左右。

2.菜汁、果汁蛋黄增加，可过渡到蒸蛋羹，也可添加燕麦粉、混合米粉、配方米粉系列。

适当增加外出次数和时间，注意防晒、驱蚊、有遮阳和防风雨

餐具套装、防晒露、外出服、汽车安全座椅、游泳

用品优惠券、玩具大件优惠券、游泳体验券

7月宝宝

•能够不用支撑坐着

•能把东西拉向自己

增加蛋羹，

稠粥，粥里加菜泥，逐渐增加。

粥里可加上少许肉末、鱼肉、肉松.开始让宝贝随意啃馒头片（1/2片）或饼干，促进牙齿发育。

易发感冒、发烧很常见。

常备体温计，方便随时测量。

硅胶牙刷、婴儿推车、体温计、游泳

用品优惠券、玩具大件优惠券、游泳体验券

8月宝宝

•会对着父母叫“妈妈”、“爸爸”（但还分不清谁是谁）

•能扶着东西站着

•会爬

•能用手指东西

•会找寻被藏起来的东西

1.增加蛋羹、稠粥、加上菜泥粥里可加上少许肉末、鱼肉、肉松。

3.开始随意啃馒头片（1/2片）或饼干，促进牙齿发育。

宝宝要出牙了，磨牙饼干必不可少哦

磨牙饼干、训练牙刷、摇摇餐椅、游泳、理发、爬爬乐

用品优惠券、玩具大件优惠券、游泳体验券、游乐场体验券

9月宝宝

•能扶着东西站着

•可以含混不清地说话或发出某些音节

•开始明白物体恒存性

按列程序进食，开始考虑断奶。

开始爬行。

要给宝宝准备方便爬行的地垫。

吸管杯、儿童牙膏、儿童机能鞋、地垫、游泳、爬爬乐

同上

10月宝宝

•会摆手再见了

•能用拇指和食指捏取物品

•爬得熟练，肚皮能够离开地面

按列程序进食，开始考虑断奶。

开始爬行。

要给宝宝准备方便爬行的地垫。

吸管杯、儿童牙膏、儿童机能鞋、地垫、游泳、爬爬乐

同上

11月宝宝

•能够正确地叫出“爸爸”、“妈妈”

•可以玩拍手和藏猫猫的游戏

•能够不扶东西自己站几秒钟

•能走上几步

可以吃接近一般的食品了，如软饭、烂菜（指煮得烂一些的菜），可以考虑断奶。

开始爬行。

要给宝宝准备方便爬行的地垫。

吸管杯、儿童牙膏、儿童机能鞋、地垫、游泳、游乐场

同上

12月宝宝

•能够模仿其他人的动作

•能用手势表示自己想要什么

可以吃接近一般的食品了，如软饭、烂菜（指煮得烂一些的菜），可以考虑断奶。

开始爬行。

要给宝宝准备方便爬行的地垫。

吸管杯、儿童牙膏、儿童机能鞋、地垫、学步带、推车、游泳、游乐场

同上

2、市场常用会员开发手段：

1）DM派发：

通过投递、门店人员派发；（目前同行业操作：

天天加分、母婴之家、爱婴室）

2）医务渠道：

通过在主要妇幼保健院由指定兼职人员有针对性的定点派发；（目前同行业操作：

天天加分、母婴之家、红孩子）

3）定点招募：

由会员开发人员在指定地点（门店附近小区及当地卫生服务中心）针对性派发：

（目前同行业操作：

天天加分）

六、拓展：

1、拓展人员编制：

1）拓展专员：

每家店2名；其工作职责：

在门店附近3公里范围内及地段医院、卫生服务中心以内招募目标客户，并由拓展专员致电目标客户，预约到店注册会员领取礼品，并在客户到店时，拓展专员做好登记和签发手续；

2）兼职派发人员：

每家医院1名（前期根据门店定为4家医院，含长宁区妇幼保健院、普陀区妇幼保健院、松江区妇幼保健院、金山区妇幼保健院）；其工作职责：

兼职人员在公司规定的工作时间内，派发指定宣传单页或宣传手册，并按指定话术和目标人群面对面沟通，做到将我们公司的品牌宣导给孕产妇，扩大影响力；

2、重点拓展区域及安排

孕妇及宝宝卫生防疫需求

人群

年龄段

需求

地点

对策

所需物料

执行人员

孕妇

孕初期（前三个月）

建小卡

地段医院

1、会员推广2、会员登记3、派发新生儿大礼包及游泳券、理发券、摄影券

4、宣传单页

折叠促销台、桌子、易拉宝、会员登记表、小礼品、工作服、帽子、名片

拓展专员

怀孕三个月后

建大卡

产检医院

派发孕妇/新生儿成长手册及贺卡（含摄影、游泳、理发服务券）

无

兼职派发人员

孕中期（13-28周）

每月一次产检

孕晚期（28-36周）

每半月一次产检

孕36周以后至足月妊娠

每周一次产检

预产期

生产

产后恢复检查

生产后42天

宝宝

初生

乙肝疫苗（第一次）、卡介苗

产检医院

派发孕妇/新生儿成长手册及贺卡（含摄影、游泳、理发服务券）

1月龄

乙肝疫苗（第二次）

地段医院

1、会员推广2、会员登记3、派发新生儿大礼包及游泳券、理发券、摄影券

4、宣传单页

折叠促销台、桌子、易拉宝、会员登记表、小礼品、工作服、帽子、名片、到店礼样品

拓展专员

2月龄

脊髓灰质炎疫苗（第一次）

地段医院、小区广场绿化区

3月龄

脊髓灰质炎疫苗（第二次）、百白破（第一次）

4月龄

脊髓灰质炎疫苗（第三次）、百白破（第二次）

5月龄

百白破（第三次）

6月龄

乙肝疫苗（第三次）、A群流脑疫苗（第一次）

8月龄

麻疹疫苗（第一次）、乙脑疫苗（非活第一、二次）、（减活第一次）

同上并增加游乐场券

9月龄

A群流脑疫苗（第二次）

18月龄

百白破（第四次）、麻疹疫苗（第二次）

地段医院、早教中心、

小区广场绿化区

2岁

乙脑疫苗（非活第三次）、（减活第二次）

3岁

A群流脑疫苗（第三次）

地段医院、幼儿园、

小区广场绿化区

4岁

脊髓灰质炎疫苗（第四次）

3、拓展物料及用途

新客开发政策表

部门

目标人群

礼包明细

所需物料

会员管理部

孕妇

成长手册礼券及孕妇惊爆产品专用DM

无

初生45天以内

成长手册礼券及孕妇惊爆产品专用DM

无

市场部

出生45天后到6岁

成长手册礼券及孕妇惊爆产品专用DM；注册小礼品；到店礼样品

1、折叠式促销展台3个；

2、便携式凳子3个3、会员卡；

4、会员登记表；

5、易拉宝；

6、广告伞

注：

门店进行会员转化时及顾客主动到店注册所需礼品物料与市场部拓展专员使用礼包明细一致。

七、基本指标：

1、拓展专员：

A名单登记：

暂定每天25人数；

B指标为执行月上一个月的基数为考核依据，每月新增15%（大型节假日当月或新店开业当月数据不作下月数据参考）；

2、兼职派发人员预计工作量：

按每周5个工作日计算

1）长宁区妇幼保健院：

每月派发单页1200份；

2）普陀区妇幼保健院：

每月派发单页700份；

3）松江区妇幼保健院：

每月派发单页600份；

4）金山区妇幼保健院：

每月派发单页600份；

3、新开门店会员开发：

根据开店区域，计划每家新开店初期新会员指标为2500人；

4、门店非会员消费笔数指标每月低于消费总笔数的15%，每月递减，3个月降低到5%，并维持每月不高于5%为最终指标；

八、开发流程：

1、DM派发：

门店收到每期DM海报，在规定时间内，由店长指派相应店员在门店附近进行目标人群派发；派发执行情况对市场部负责。

2、医务渠道：

每周兼职派发人员领取派发样本，在规定的地点进行目标人群派发（孕妇及产后42天婴儿）派发执行情况对会员部负责。

3、定点招募：

每天由会员拓展人员拿着相应海报及物料，在规定的地点进行目标人群派发（上午在当地卫生服务中心，下午到门店附近的小区集中招募）派发具体工作对市场部负责。

九、话术：

1、常用话术：

适合于拓展专员及兼职派发人员在派发是使用（详见附件话术1）

2、关键话术：

适合于当客户表示疑问或拒绝时使用（详见附件话术2）

派发话术一（常用话术）

1、拓展专员：

先生/小姐，您好，我们是天天乐源，现有一份针对宝宝使用的游泳、游乐体验券，以及产品优惠券免费送给您，另还有一份给宝宝的小礼物，您可以在一周内，打电话和我预约到店领取。

2、派发人员：

小姐，你好，我们是天天乐源母婴机构，门店有游泳馆、游乐场、孕妇摄影和宝宝理发，这里有优惠券和体验券，商品价格非常优惠，您可以过去看一下。

派发话术二（关键话术）

1、客户：

我不需要

2、公司：

这是免费送给您的，不需要您做任何动作或支付任何费用，并且这些体验券随时都可以到店里去使用；

3、客户：

礼品现在是否可以当场拿走？

4、公司：

很抱歉，由于礼品体积较大，我们无法带大量的在身边，但您只要一个预约电话，就可以到我们的门店去领取，非常的方便。

5、客户：

为什么别的客户有礼品，我没有?

6、公司：

因为这个礼品是适合1岁以下的小宝宝，您的宝宝可以凭我们的体验券，到店里免费游玩，我们体验券也是价值38元的。

一十、常用表格：

详见附件表格

会员开发礼品领取表

日期

会员号

会员姓名

拓展专员签名

市场部

二零一二年九月拟定