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质量手册

管制文件

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ISO9001质量管理体系

质量手册（V4.0.0）

质量手册

文件编号：

版本号：

受控状态：

受控

发放号：

编制部门：

质量管理部

编制人:

编制日期：

修订人：

修订日期：

审核人：

审核日期：

批准人：

批准日期：

变更记录

序号

修改条款

修改内容

修改人/日期

批准人/日期

实施日期

1

注：

对该文件内容增加、删除或修改均需填写此变更记录，详细记载变更信息，以保证其可追溯性。

目录

1.目的与范围1

1.1总则1

1.2应用1

2.引用标准1

3.术语1

4.质量管理体系1

4.1总要求1

4.2文件要求2

4.2.1总则2

4.2.2质量手册2

4.2.3文件控制2

4.2.4记录控制3

5.管理职责3

5.1管理承诺3

5.2以客户为关注焦点3

5.3质量方针4

5.4策划4

5.4.1质量目标4

5.4.2质量管理体系策划4

5.5职责、权限和沟通4

5.5.1职责和权限4

5.5.2管理者代表5

5.5.3内部沟通5

5.6管理评审5

5.6.1总则5

5.6.2评审输入6

5.6.3评审输出6

6.资源管理6

6.1资源的提供6

6.2人力资源6

6.2.1总则7

6.2.2能力、意识和培训7

6.3基础设施7

6.4工作环境7

7.产品实现7

7.1产品实现的策划7

7.2与客户有关的过程8

7.2.1与产品有关的要求的确定8

7.2.2与产品有关的要求的评审8

7.2.3客户沟通8

7.3设计和开发9

7.3.1设计和开发的策划9

7.3.2设计和开发输入9

7.3.3设计和开发输出9

7.3.4设计和开发评审10

7.3.5设计和开发验证10

7.3.6设计和开发确认10

7.3.7设计和开发更改的控制10

7.4采购11

7.4.1采购控制11

7.4.2采购信息11

7.4.3采购产品的验证11

7.4.4外包过程11

7.5生产和服务提供12

7.5.1生产和服务提供的控制12

7.5.2生产和服务提供过程的确认12

7.5.3标识和可追溯性12

7.5.4客户财产12

7.5.5产品防护13

7.6监视和测量装置的控制13

8.测量、分析和改进13

8.1总则13

8.2测量和监控13

8.2.1客户满意13

8.2.2内部审核14

8.2.3过程的测量和监控14

8.2.4产品的监视和测量14

8.3不合格品的控制15

8.4数据分析16

8.5改进16

8.5.1持续改进16

8.5.2纠正措施16

8.5.3预防措施17

附录1：

主工作流程图18

附录2：

职能分配表19

附录3：

质量体系文件及记录清单22

附录4：

组织机构图27

附录5：

质量管理体系中各个过程的关系图28

1.目的与范围

1.1总则

《质量手册》（以下简称“手册”）按GB/T19001-2008标准规定了本公司的质量管理体系，明确了公司的质量方针、目标，以及为实现质量方针、目标而建立和实施的质量管理体系文件；手册概括描述了公司质量体系的结构和控制要求，是质量管理体系所有文件的纲领性文件。

制定本手册的目的：

保证公司有能力稳定地为客户提供安全、实用、先进的软件产品，确保提供的软件产品和技术服务达到顾客满意，并满足适用的法律法规要求；在软件产品和技术服务提供过程中预防发生不合格情形；通过体系的有效运行以及体系持续改进的过程，不断提高客户满意度，提升客户的价值；向客户证明公司具有质量保证能力。

本手册适用于本公司所有产品和技术服务的质量管理和控制。

1.2应用

本公司选择了GB/T19001-2008《质量管理体系要求》中规定的除7.5.2外的所有要求，因本公司的所有产品都可以通过测试来验证产品要求的符合性，所以不存在特殊过程，故删减7.5.2。

为了满足对内质量管理和对外质量保证的要求，强化质量管理体系的有效运行，本公司确定了与质量管理体系相适应的组织机构，确定了各部门的职责和权限，并对各条款要求结合公司实际做了具体规定，对产品和服务提供过程中发生的各项活动的总体要求进行了说明。

认证的产品范围是（电力企业）应用软件的设计、开发、生产、系统集成及技术服务。

2.引用标准

1）GB/T19000-2005idtISO9000:

2005质量管理体系基础和术语

2）GB/T19001-2008idtISO9001:

2008质量管理体系要求

3.术语

本手册采用GB/T19000-2000中的术语和定义。

4.质量管理体系

4.1总要求

公司按GB/T19001-2008标准的要求建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。

为了实施质量管理体系要求，公司：

a）确定质量管理体系所需的过程及其在组织中的应用得到识别（见1.2）；

b）确定了这些过程的顺序和相互作用（见附录5）；

c）确定为确保这些过程的有效运行和控制所需的准则和方法并形成文件（见附录3）；

d）确保可以及时获得必要的资源和信息，以支持这些过程的有效运行和对这些过程的监控（见6）；

e）及时的监控、测量和分析这些过程；（见8）

f）实施必要的措施，以实现对过程所策划的结果和对这些过程的持续改进（见8.5）。

g）对公司的外包产品实施控制，保证外包产品符合客户要求（见7.4）。

本公司确保按GB/T19001-2008标准的要求管理和控制这些过程。

4.2文件要求

4.2.1总则

本公司质量管理体系文件包括：

a）质量方针（见5.3）和质量目标（见5.4.1）；

b）质量手册；

c）程序文件（见附录3）；

d）为确保过程的有效策划、运行和控制所需的文件（见附录3）；

e）质量手册、程序文件所要求的表格和质量记录（见附录3）。

上述各文件及其之间的关系参见本手册附录3。

4.2.2质量手册

为了贯彻本公司的质量方针和质量目标，阐明质量管理体系，明确影响质量的管理、执行和验证（或评审）工作人员的职责、权限和相互关系，特编制质量手册。

质量手册的内容包括：

a）质量管理体系的范围，包括任何删减内容说明（见本手册1.2章节）；

b）形成文件的程序或引用；

c）对质量管理体系中过程顺序和相互作用的描述（见附录5）。

质量手册的管理：

a）本手册由管理者代表组织编写、管理者代表审核、总经理批准执行；

b）本手册由质量管理部统一发放，任何人不得随意复制或将手册提供给无关他人。

手册持有者调离工作时，应将手册交回质量管理部。

手册持有者应妥善保管手册，不得损坏或丢失。

c）质量管理部组织对手册的适用性、有效性进行评审，必要时对手册进行修改，按照《文件控制程序》执行。

4.2.3文件控制

为了保证对质量管理体系运行有关的各个场合使用有效的文件，防止使用失效或作废的文件，并控制其适用性和协调性，本公司制定了《文件控制程序》，在文件中对质量管理体系要求的各类文件的编写、批准、发放、更改、评审、标识、管理做出规定，确保：

a）文件发布前得到批准，以确保文件是适宜的；

b）文件在初版、换版时得到评审，并经过批准方可发放；

c）明确标识文件的修改和现行修订状态；

d）在使用处可获得适用文件的有效版本；

e）文件保持清晰、易于识别和检索；

f）外来文件由质量管理部归口管理并做出标识，控制其分发；

g）防止作废文件的非预期使用，若因任何原因而保留作废文件时，对这些文件加以必要的标识。

作为记录的文件按本手册4.2.4章节的要求进行控制。

所控制的文件和记录包括任何媒体形式，如纸媒体、电子媒体等。

4.2.4记录控制

为了保证产品、过程和体系符合要求，并且作为质量管理体系有效运作的证据，和对有追溯性要求的场合以及采取纠正和预防措施提供客观证据，对记录的标识、贮存、检索、保护、保存期限和处置进行控制，制定了《记录控制程序》。

质量管理部负责质量记录的归口管理，其它部门负责本部门相关质量记录的编制、填写、收集、保存和归档，定期将质量记录提交质量管理部检查，并保存、备案。

产品及质量管理体系涉及的所有质量记录须字迹清晰。

保管方式要便于存取、检索，保管设施应提供适宜的环境，以防止损坏、变质和丢失。

按产品责任期限、合同约定服务期限、与质量管理体系的要求确定记录的保存期，保存好记录。

若合同中有规定，合同期内的质量记录可提供给客户或其代表在评价时查阅。

5.管理职责

5.1管理承诺

公司总经理通过以下活动承诺，建立和实施质量管理体系，并持续改进质量管理体系的有效性：

a）通过例会、内部网络等形式向全体员工及时明确传达，满足客户和法律法规要求是公司存在和发展的基础和前提（见5.2）；

b）制定公司的质量方针（见5.3）和质量目标（见5.4.1）并亲自颁布实施；

c）将公司的质量目标分解到各相关部门和层次（见5.4.1），并保证实施；

d）每年主持进行一次管理评审，必要时可增加其次数，保证质量管理体系的适宜性、充分性、有效性（见5.6）；

e）确保公司质量管理体系运行和各项业务所需的资源配备，包括人力资源和物力资源的配备和有效使用（见6）。

5.2以客户为关注焦点

总经理向公司员工明确传达，公司的生存和发展依存于客户，增强客户满意度、确保客户的要求得到确定并予以满足是本公司的根本追求。

公司制定和实施了调查、了解客户要求和期望的管理规定，以及在业务中实现满足客户要求和期望的程序文件，如《产品实现策划与合同控制程序》、《需求开发过程规范》、《需求管理过程规范》、《实施过程规范》、《服务控制程序》等。

5.3质量方针

公司的质量方针：

开发优良软件产品，提供优质服务，构建优秀团队，提高客户满意度。

公司的质量方针是公司的质量追求和承诺，是评价质量管理体系有效性的基础，也是对客户和社会的承诺，同时公司质量方针是质量目标制定和评审的框架。

质量方针由公司总经理批准并颁布，通过培训使之在公司内部得到沟通和理解，全体员工遵照执行。

质量方针由总经理组织在管理评审会议中进行评审。

5.4策划

5.4.1质量目标

公司总经理批准制定与质量方针相一致并可测量的质量目标，质量目标包含如下四方面：

（1）公司过程执行更加规范，过程执行不符合率逐年下降；

（2）承诺客户的项目进度按计划完成，项目里程碑超期次数逐年下降；

（3）客户对公司的产品和服务的满意度不断提高，客户满意度逐年上升；

（4）公司产品的稳定性和质量不断提高，已交付软件平均故障次数逐年下降。

公司应在每年年初制定《年度质量目标》，年度质量目标的制定应当考虑如下方面：

质量目标与质量方针一致；质量目标是可测量、可考核的；质量目标分解至各部门；考虑有关改进的目标。

在制定年度质量目标时，应明确说明质量目标的计算和测量方式。

每年年底对质量目标进行考核，发布《质量目标完成情况报告》，并于下年年初及时变更质量目标，以适应质量管理体系的要求和本公司的实际情况。

5.4.2质量管理体系策划

建立控制公司产品、项目和技术服务的质量保证体系，使公司的管理有章可寻、照章办事，使每一个员工都清楚自己的工作岗位及职责，使客户能方便快捷地与公司长期合作，为公司的长期良性运营提供可靠的保证。

质量策划是实现质量目标的保证。

管理者代表协助总经理组织进行公司质量管理体系的策划，符合公司质量方针、质量目标的要求，确定公司质量管理体系的范围，组织文件质量管理体系的编制、审批并组织质量管理体系的实施，定期评价和改进。

关系如下：

制定质量方针→制定质量目标→编写质量手册→编写程序文件→编写支持性文件及表格文件→审批各层文件→发布实施→内部质量体系运行→内部质量体系审核→问题反馈跟踪纠正措施→管理评审→问题跟踪。

对质量管理体系的更改进行策划和实施时，本公司确保质量管理体系的完整性。

5.5职责、权限和沟通

5.5.1职责和权限

本公司实行总经理负责制，公司管理层包括总经理和副总经理、总工程师，公司机构由产品销售部、信息平台技术支持（研究）中心、信息应用技术支持（研究）中心、信息管理运营中心、行政人事部、项目计划与质量管理部、财务部、技术委员会组成。

本公司的组织结构图参见本手册附录4。

公司依据GB/T19001-2008标准建立质量管理体系，为确保质量管理体系的实施，要求各项职责落实到部门，明确而清晰，而各部门则要严格遵守岗位要求。

本公司的《职能分配表》参见本手册附录2。

经总经理批准的各部门职责描述和岗位职责描述在《岗位职责》中。

5.5.2管理者代表

总经理任命孙丕石为管理者代表，并明确如下的职责和权限：

a）负责主持公司质量管理体系的建立，并组织、协调和监督质量管理体系的实施；

b）掌握并向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的需求，负责组织管理评审结果的跟踪；

c）在公司内促进满足客户要求意识的形成；

d）组织相关人员定期分析各种反映质量趋势的信息，认定采取预防措施的需求；

e）组织内部质量管理体系审核。

审批内部质量管理体系审核计划、任命内审小组组长和成员、安排具体审核分工，为保证内部质量管理体系审核的正常进行而提供相应的资源并审批内部质量管理体系审核报告；

f）负责与质量管理体系有关事宜的外部联络。

5.5.3内部沟通

为促进公司内各职能和层次间交流信息、增进理解、协调行动，公司建立了各种例会和交流制度：

a）总经理每周组织一次公司管理层、部门经理参加的工作例会；

b）各部门经理（或其委托代理人）不定期组织本部门员工召开工作会议，汇报进度、交流技术、总结问题、布置计划；

c）管理者代表不定期组织质量工作会议，由公司领导、各部门经理和质量总监人员参加，针对公司质量管理体系的有效性进行沟通；

d）除此之外，在建立和改进质量管理体系的过程中，本公司充分发挥内部网络的优势，随时通过网络进行内部沟通。

此外，如因公司或部门的业务原因，导致以上各项例会无法按时召开，会议组织者可推迟会议召开，或以文件传阅的方式完成例会的事项，并在会议记录上说明。

公司各部门应保留内部沟通的记录，如会议记录、信息反馈单、E_mail等，并对会议反应的问题各部门经沟通处理后，应提交问题处理报告，作为会议记录的附件，从而保证质量管理体系的有效性。

相关记录的保存和管理遵照《记录控制程序》执行。

5.6管理评审

5.6.1总则

为确保公司质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性，总经理每年进行一次管理评审，安排在外审前进行。

但随着社会环境、市场需求、内部组织机构等发生重大变化或出现重大质量事故或被客户投诉时，应及时增加管理评审，评审时间由总经理决定。

例行的管理评审安排在内审之后，管理者代表负责制定《管理评审计划》，其内容包括：

评审时间、评审目的、范围和内容，参加评审部门及人员，评审依据和需要准备的资料。

《管理评审计划》由总经理最后审批。

提前一周下发到各相关部门，组织管理评审，总经理负责主持管理评审会议。

管理评审应评价公司的质量管理体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标的评价和改进，并应保持管理评审的记录。

5.6.2评审输入

为管理评审提供充分和准确的信息，是管理评审有效实施的重要环节。

与质量管理体系有关的各部门负责人收到《管理评审计划》后，准备输入资料形成管理评审资料，并提交评审会议。

管理评审输入的信息包括：

a）审核的结果（包括内审、外部审核、自我评定等）；

b）客户反馈（包括满意、不满意的程度的测量结果、客户抱怨等）；

c）过程的业绩，即过程实现增值或间接增值从而达到预期结果的程度；

d）产品符合性，即产品符合与该产品有关的要求；

e）纠正措施和预防措施的状况；

f）以往管理评审所确定的措施的实施情况和有效性；

g）可能影响质量管理体系的各种变更；

h）由于各种原因引起的有关组织的产品、过程和体系改进的建议。

5.6.3评审输出

管理评审输出包括：

a）对组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性的总体评价结论，质量管理体系变更的需要、改进的机会，质量方针和质量目标改进的需求和体系运行情况的说明；

b）质量管理体系有效性及其过程有效性的改进方面的决定和措施；

c）与客户要求有关的产品改进决定和措施；

d）有关资源需求的决定和措施。

由管理者代表责成专人对管理评审进行记录汇总，最终形成管理评审决议，其内容包括：

管理评审的目的、时间、参加人员、各项评审内容、评价过程以及管理评审会议的结论和决定。

管理评审中所产生的记录，按《记录控制程序》进行管理，并由质量管理部保管。

6.资源管理

6.1资源的提供

总经理负责确定所需的资源：

a）实施、保持质量管理体系并持续改进其有效性；

b）满足客户的要求，配备必要的资源，增强客户满意。

6.2人力资源

6.2.1总则

公司对从事各岗位工作的人员，尤其是从事影响产品要求符合性的人员，明确规定了所必须的能力，在《岗位职责》中描述了任职资格。

公司在人员招聘时，只有满足了相应岗位的任职资格的人员才可以安排入职上岗。

公司通过招聘、培训、考核，使现职员工符合其岗位要求的能力。

6.2.2能力、意识和培训

行政人事部负责，各相关部门配合做到：

a）确定从事影响产品要求符合性的人员所必要的能力，在《岗位职责》中做出明确规定；

b）对于从事对质量有影响的工作的人员应根据实际需要进行培训，确保本公司人员素质符合规定，以适应工作的要求；培训应做到需求明确、提前计划、方式灵活多样；按照《组织培训过程规范》执行。

c）公司对员工培训后，应在一段时间内对员工的培训结果进行确认；可以对员工培训后的相关工作进行考核，明确所进行的培训效果如何、是否有效；

d）质量管理部做好质量方面的培训工作，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性以及如何为实现本公司质量目标做出贡献；

e）行政人事部在招聘、培训、绩效考评过程中的记录要适当保存，作为质量保证的证据（见《人力资源控制程序》）。

6.3基础设施

信息管理运营中心负责提供并维护需要的设施，这些设施包括：

a）工作场所和相应的设施；

b）办公设备、仪器、工具、计算机硬件和软件等；

c）支持性服务（如运输、通讯或信息系统）。

行政人事部应配合完成基础设施的维护和管理工作，如工作场所和相应设施建设、维护。

6.4工作环境

公司为员工配备良好的工作环境，并设专人负责办公环境的清洁整理，全体员工也必须履行保持良好工作环境的义务；注重员工心理的、社会的、物质的要求，创造良好的工作氛围，提供科学的薪资管理体系和必要的社会保险、福利补贴等待遇；倡导平等的、高效的、无障碍的沟通，人际关系十分融洽，形成积极健康向上的企业文化。

7.产品实现

7.1产品实现的策划

本公司的产品主要为软件设计与开发、技术服务。

为确保产品实现在受控状态下进行，本公司对产品实现所需的过程进行策划和开发。

为此，本条款说明了公司产品、项目或合同的实施和控制，以及与质量管理体系其他过程的关系。

策划的活动包括：

a）确定产品、项目或合同的质量目标。

针对特定的项目和产品，说明为了保证项目和产品达到质量要求，所规定专门的程序方法、职责及有关资源配备。

b）为了保证公司软件产品开发策划、需求分析、设计实现、安装调试、验收交付及维护服务等各个阶段的活动、产品及服务达到质量要求，公司确定和配备了必要的控制手段、过程、设备、工具、资源、技能。

具体的配备情况，在质量体系程序文件和支持性文件中描述。

c）明确产品所要求的验证、确认、监视、检验和试验活动及产品接收准则，在《测试过程规范》、《评审过程规范》、《验收过程规范》及其支持性文件中做出规定。

d）确定和建立记录，在各个程序文件中分别做出了规定。

7.2与客户有关的过程

与顾客有关的过程由该项目或产品的商务责任部门组织进行，国家电网公司科技项目由项目计划部负责，产品销售部和运营中心分别对各自承担商务工作的市场项目负责。

（以下简称商务责任部门）

7.2.1与产品有关的要求的确定

本公司通过《产品实现策划与合同控制程序》中规定的各种途径，确定与产品有关的要求，这些要求包括：

a）客户明示规定的要求，包括交付和交付后的活动；

b）客户未做规定，但预期或规定用途所必须的产品要求；

c）适用于产品的法律法规要求；

d）本公司确定的附加要求。

识别客户要求的过程包括：

开发和建立市场／客户渠道，市场需求调研，项目实施的全过程，商务谈判、客户服务。

7.2.2与产品有关的要求的评审

本公司对已识别的产品要求实行评审，为此，本公司制定了《产品实现策划与合同控制程序》，并由项目计划部负责组织执行。

评审应在向客户做出提供产品的承诺之前进行，如：

提交标书、接受合同及接受合同的更改，在《产品实现策划与合同控制程序》中已做出明确规定，这种评审应确保：

a）产品要求得到规定；

b）在客户没有以文件的形式提供要求的情况下，由商务责任部门组织相关部门形成文件，并确保客户同意文件中描述的产品要求；

c）与以前表述不一致的合同的要求已经得到解决；

d）本公司具有满足合同或订单要求的技术能力、工程能力和满足交付期的能力。

当客户要求发生变化引起合同变更时，由商务责任部门将变更信息及时传达到有关部门，确保相关文件得到更改，相关人员获悉已变更的要求。

必要时，对变更内容进行评审。

7.2.3客户沟通

与客户的沟通包括：

合同签订前了解客户的要求，合同执行中保持与客户的联络以及合同、项目完成后征询客户意见和处理客户投诉。

a）客户有关产品要求的信息，由商务责任部门负责组织调研；

b）签订合同过程中，由商务责任部门组织问询、合同或订单的处理，包括对其的修改；

c）合同执行过程中，由商务责任部门负责对外接口，当客户发生与合同范围不一致的要求时，商务责任部门在接到业务部门提交的《项目协调书》后负责处理；

d）合同、项目完成后客户意见的征询或客户投诉处理由商务责任部门负责与客户沟通。

7.3设计和开发

设计和开发是本公司产品形成的关键过程，为确保设计和开发的产品的质量，特制定《组织标准过程及裁剪指南》，其中规定了设计和开发过程中策划、设计、评审、开发、验证和确认等各个过程。

7.3.1设计和开发的策划

设计和开发是产品实现过程的关键环节，为使设计开发达到预期的目标，针对特定项目对产品的设计开发须进行策划和控制，在进行设计和开发策划时，公司须确定：

a）软件产品的策划、需求分析、设计实现、验证、验收交付及维护服务过程各阶段及活动的内容；

b）适合于每个设计和开发阶段的评审、验证和确认活动；

c）设计和开发的职责和权限。

在产品设计和开发的各阶段中，识别和管理本公司与客户和供方之间、公司内部不同部门间、同一部门的不同项目间、同一项目的不同角色间、项目组中个体与个体间的组织接口。

公司制定《组织标准过程及裁剪指南》规定了设计和开发过程中策划、设计、评审、开发、验证、确认等活动，各项目在制定本项目的《项目计划》时，遵照裁剪指南，从组