服务礼仪第一章.docx
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服务礼仪第一章.docx
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服务礼仪第一章
服务与礼仪
“不学礼,无以立。
”
---孔子
《公民道德建设实施纲要》
♦爱国守法
♦明礼诚信
♦团结友善
♦勤俭自强
♦敬业奉献
♦你看到过以下不文明现象么?
♦乱扔乱涂,粗话脏话脱口而出;遇见师长擦身而过,视如陌路;“课桌文化”趣味低级,令人作呕;课堂上瞌睡、伸懒腰,看课外书,窃窃私语;众目睽睽之下,男女生相拥热吻,全然不顾别人的“视觉污染”;上完厕所不冲洗,起身就走;下了课不关灯、电扇,一哄而散;穿背心、拖鞋,衣冠不整进课堂等等。
第一章服务礼仪概述
1.1礼仪
一、中华礼仪的起源
♦礼仪起源于原始社会氏族公社举行的宗教祭祀活动。
♦礼(禮)字的造字结构可以看出,礼的本意是敬奉神明的。
禮字左边是“示”字旁,为祭祀的容器;右边加上一个“豊”字,表示粮食。
从“礼”(禮)字的造字结构可以看出,礼的本意是敬奉神明的。
在原始社会,人类尚处于愚昧无知的状态,对于千变万化的自然现象无法解释,于是把自然力量神秘化、人格化,按照人的形象想象出各种神灵作为崇拜的偶像。
他们希望行了礼,来年就可逃避天灾人祸,就会五谷丰登,有一个好的年成。
例如:
在刀耕火种时代,人类已知道应有的礼貌。
那时,人类的祖先以打猎为主,世界对他们来说充满着危险,因此,当不同部落里的人相遇时,如果双方都怀着善意,便伸出一只手来,手心向前,向对方表示自己手中没有石头或其它武器,走近之后,两人互相摸摸右手,以示友好。
这一源于安全交往需要的动作沿袭下来,便成为人们表示友好的握手礼。
二、中华礼仪的形成
♦1、奴隶社会的礼仪
为了维护奴隶主的统治,奴隶主将原始的宗教礼仪发展成符合奴隶社会政治需要的礼制,并专门制定出了一套礼的行式和制度。
在我国的周朝是礼仪逐步趋向完善的时代。
这一时期出现的《周礼》、《仪礼》、《礼记》(简称“三礼”)被后世称道为“礼学三著作”。
这样礼仪的内涵也由单纯的祭祀天地、鬼神、祖先的形式,跨入了全面制约人们行为的领域。
♦2、从奴隶社会向封建社会过度时期的礼仪
春秋是奴隶社会的瓦解时期,战国是封建社会的形成时期,整个春秋战国时期是我国奴隶社会向封建社会转型的过渡期。
伴随着社会制度的急剧变革,我国当时的传统礼仪也开始发生了变化。
以孔子、孟子、荀子为代表的思想家,系统地阐述了礼的起源、本质和功能,形成了相对完整的礼的学说体系,并进一步整理了一批珍贵的礼仪典籍和文献资料。
♦例如:
孔子提出以“仁”为核心的礼仪思想。
“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动。
”
♦孟子“天下之本在国,国之本在家,家之本在身。
”
♦荀子提出以“礼法论”,他认为对士大夫“以礼乐节之”,而对庶民百姓则“以法数制之”。
♦3、封建社会的礼仪
♦宋代将封建礼仪推向了一个新的高峰,出现了以程颢、程颐和朱熹的理、学为代表的天理论。
这种理论认为,自然界天地万物无不体现天理,而人性的本质就是天理的体现。
“家礼”的兴盛是宋代礼仪的又一特点。
“三从四德”成为这一时期的道德礼仪标准。
♦明、清二朝延续了宋代以来的封建礼仪,并有所发展,家庭礼制进一步严明,将人的行为限制到“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”的范畴。
♦
提问:
“三纲五常”?
三纲:
君为臣纲、父为子纲、夫为妻纲;
五常:
即仁、义、礼、智、信
提问:
“三从四德”?
“三从”即在家从父、出嫁从夫、夫死从子;
“四德”是指“妇德”(即一切言行要符合忠、孝、节、义);“妇言”(即说话要小心谨慎);“妇容”(即容貌打扮整齐美观);“妇功”(即要把侍奉公婆和丈夫当作最重要的事情来做)。
♦鸦片战争使我国的国门被西方列强打开,之后伴随着西方政治、经济、文化、思想的渗透,中国的传统礼仪文化也受到了冲击,一些当时西方流行的礼节在我国被接受和运用。
如我们今天普遍使用的握手礼、注目礼、敬礼等礼仪礼节。
♦辛亥革命后,符合现代社会道德、思想、伦理观念的新礼仪开始兴起。
如人们纷纷剪了辫子留起短发以示革命,还有的人脱去长袍马褂,穿上了西装,跪拜礼也被鞠躬和握手礼所取代,等等。
♦4、现代社会的礼仪
♦改革开放以来,随着东西方交流的增多,西方一些礼仪、礼节也快速地传入我国,使我国的礼仪又增加了许多新的、符合国际惯例的因素。
♦今后随着信息技术革命的不断发展,在经济全球化的推动下,世界各国之间,不同民族之间,不同地域之间的交往与沟通将会日益频繁和密切,饱含文化内涵的礼仪将会更多的相互影响,相互渗透,相互取长补短,一些共同的礼仪将被作为国际公认的行为规范而普遍采用,也会进一步影响我国礼仪文化的发展。
三、东方礼仪与西方礼仪
1、东方礼仪
东方礼仪文化主要是指以中国、日本、朝鲜、泰国、新加坡等亚洲国家为代表的具有东方民族特点的礼仪文化。
♦东方礼仪的特征:
♦
(1)重视亲情和血缘关系
♦
(2)谦逊、含蓄
♦(3)承认现实,满足现状
♦(4)强调共性
♦(5)礼尚往来
2、西方礼仪
西方礼仪的产生与西方文明的发展有着密切的关系。
他萌芽于17-18世纪的法国,其间深受古希腊、古罗马、法兰西等国家文化的影响。
♦西方礼仪的特征:
♦
(1)简单实用
♦
(2)崇尚个性自由
♦(3)惜时如金
♦(4)自由、平等、开放
♦提问:
什么是礼仪?
♦答:
“礼仪”一词二字,若分开来讲,是具有不同含义的,“礼”是指礼节、礼貌,“仪”是指仪表、仪容。
四﹑礼仪的涵义
♦1、礼貌,礼貌是人们交往时,相互表示敬重和友好的行为准则。
礼貌是一个人在待人接物时的外在表现,它通过仪表、仪容、仪态以及言语和动作来体现。
♦2、礼节,礼节是人们在日常生活中,特别是交际场合中,互相问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。
♦3、礼仪,礼仪是“礼”和“仪”的统称。
是指在人际交往过程中,人们为了表示尊重与友好而共同遵守的行为规范和交往程序。
仪表,指人的外表,包括仪容、服饰、体态等。
仪式,指行礼的具体过程或程序。
是一种比较正规、隆重的礼仪形式。
礼俗,是指各种风俗习惯,是礼仪的一种特殊形式。
♦4、三者的关系
♦礼仪与礼貌、礼节既有区别,又相互联系:
♦礼貌是礼仪的基础;
♦礼节是礼仪的基本组成部分,是礼貌的具体表现方式;
♦礼仪是由一系列具体、表现礼貌的礼节所构成的。
♦5、礼仪的归属
♦礼仪是一门人文应用科学,是一门实践性学科,是一门普及性学科,是一门综合性学科。
♦作为一门综合性学科,礼仪与多门学科关系密切,其中尤其与民俗学、传播学、美学、伦理学、心理学、社会学、公共关系学的相互关系更为密切。
♦6、礼仪的特征
♦第一,规范性;
(规范者,标准也。
是人们在一切交际场合必须采用的一种“通用语言”。
)
♦第二,限定性;
(主要适用于交际场合,一般而言主要是:
初次交往,因公交往,对外交往等三种交际场合。
)
♦第三,操作性;
♦第四,传承性;
♦第五,时效性。
五、礼仪的分类
♦依据适用的对象和范围的不同,礼仪主要分为行业礼仪与交往礼仪。
♦1.行业礼仪
♦行业礼仪是依照行业划分的,并且是人们在工作岗位上所应遵守的行为规范和道德准则。
主要包括政务礼仪、商务礼仪和服务礼仪。
♦2.交往礼仪
♦交往礼仪主要以交往范围为依据,是人们在人际、国际交往中应遵守的礼仪规范和准则。
主要包括社交礼仪、涉外礼仪和习俗礼仪。
六、学习礼仪的意义
♦1、弘扬礼仪传统
♦2、提高自身修养
♦3、完善个人形象
♦4、改善人际关系
♦5、塑造组织形象
♦6、建设精神文明
七、礼仪的基本原则
1.尊重原则:
是指人们在致礼施仪时要体现出对他人真诚的恭敬与尊重。
尊重,是现代礼仪的实质。
2.平等原则:
是指对任何交往对象都必须一视同仁,给予同等程度的礼遇。
平等,是现代礼仪的基础,是现代礼仪有别于以往礼仪的最根本的基础。
3.宽容原则:
是要求人们在人际交往活动中,严以律己,宽以待人,这是为人处世的较高境界,也是具备较高修养的表现。
4.真诚原则:
诚以待人,言行一致,表里如一。
5.遵守原则:
规范自己在交际活动中的一言一行,一举一动。
6.适度原则:
注意技巧,合乎规范,特别要把握分寸,认真得体。
7.自律原则:
“己所不欲,勿施于人”,自我要求、约束、控制、对照。
8.从俗原则:
坚持入国问禁、入乡随俗、入门问讳。
八、学习礼仪的方法
♦1、联系实际
♦2、重复渐进
♦3、自我监督
♦4、多头并进
♦一封海外来信
尊敬的乘务部经理:
您好!
非常感谢贵公司1001号乘务员!
我近来一直身体不适,但由于工作原因不得不出差。
我于3月15日乘坐102航班由北京到上海。
一登机,1001号乘务员就询问我是否不太舒服。
我惊奇地问她如何得知,她笑答:
“您上飞机的时候,走路很疲倦,而且脸色不好。
”我顿时倍感亲切。
这是我第一次乘坐贵公司的班机,以前我乘坐过国外许多航空公司的航班,但这么细心的服务员还是很少遇到的。
紧接着她取出毛毯给我盖上,并倒了一杯热水放在我手边,还告诉我她会随传随到。
一路上,1001号乘务员往来如梭,一会儿为我扣保险带,一会为我单独准备点心。
一个多小时的旅行马上就要结束了,她再次来到我的身边,问我有没有人接,准备下榻在哪里,并告诉我附近医院的地址,我深深地被她的服务所感动。
以后出差来上海,我一定回来乘坐贵公司的班机。
加拿大加中友好协会常务理事
XXWANG
第二节服务礼仪
一、服务
♦1.服务的概念
♦根据《现代汉语词典》的解释,我们这样来定义服务:
♦服务就是为他人利益或为某种事业而工作,以满足他人需求的价值双赢的活动。
服务是一种人与人之间的沟通与互动。
♦因此可以看出服务有以下几层意思:
♦第一,服务的目的是为满足客人(或他人、组织)的需求;
♦第二,服务是一个互动的交流过程;
♦第三,服务的结果是双赢。
♦服务的概念(课本定义)
♦服务是指服务方遵照被服务方的意愿和要求,为满足被服务方需要而提供相应满意活动的过程。
(举例书本的服务的释义)
♦2.优质服务的内容
♦服务方式文明诚信、服务流程规范高效、服务价格公道合理、服务环境安全和谐、服务质量显著提高。
(举例书本的海尔五星服务)
二、服务意识与服务礼仪
1.概念
♦服务礼仪是指服务人员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。
2.服务礼仪的主要内容
♦服务礼仪以服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范为主要内容。
3.服务意识
(一)服务意识的概念
♦服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识,即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望,它发自服务人员的内心。
(二)服务意识的内涵
♦服务意识的内涵:
它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。
(三)现代服务意识
♦现代服务意识包括以下内容。
(1)先做好服务工作,解决旅客的实际问题。
规定、报酬和责任,应该放在服务之后来解决。
(2)为旅客服务的目标是让旅客满意,企业的最终追求是利润。
(3)信守服务承诺,用心服务并乐于为别人服务,并给他们带来欢乐。
例:
民航服务的基本层面
三、服务礼仪的特征
♦1.规范性
♦服务礼仪是服务人员在自己的工作岗位上应当严格遵守的行为规范。
它不仅要求服务单位及员工要按照一定的礼仪规范做好服务与接待工作,而且也约束着服务人员在服务过程中的言谈话语、行为举止要合乎礼仪。
♦2.操作性
♦简便易行、容易操作是服务礼仪的一大特征。
它既有总体上的服务礼仪原则、操作规范,又在具体的细节上以一系列的方式、方法,细致而周详地对服务礼仪原则、服务礼仪规范加以贯彻,把它们落到实处。
♦3.灵活性
♦服务礼仪的规范是具体的,但不是死板的教条,它是灵活的、可变的。
服务人员应该在不同的场合下,根据交往对象的不同特点,灵活地处理各种情况。
四、服务礼仪的功能
♦1.服务礼仪可以快速地提升企业的竞争力
♦2.服务礼仪可以有效地塑造并维护企业的整体形象
♦3.服务礼仪可以更好地提高服务人员的个人素质及服务质量
♦4.服务礼仪可以更多地为企业创造经济效益和社会效益
第三节服务礼仪的基本要求
案例分析
♦某公司前台秘书王某每天都要接待很多来访的客人。
她见到来访的客人总是微笑着问:
“您好,请问有什么事?
”有的客人已是多次来过,再来时候就不再向前台打招呼,直接进去了。
王某认为这样也好,不必进行登记,可以节省时间,提高工作效率。
王某经常一边接电话,一边招呼客人,有时候来的电话太多,王某就会加快语速,以求快点结束。
有一天,一位客人向总经理投诉王某,说她在电话里态度生硬。
总经理让王某好好检查下自己的工作态度,她觉得自己很委屈,认为自己完全是为了工作,否则难以应付日益增多的访客和电话。
♦问:
案例中秘书王某在工作中出现了哪些问题?
♦分析:
1.王某打招呼的语言有问题,应更为委婉,例:
“欢迎来访。
”“我有什么能帮到您的?
”等等;
2.前台秘书的责任之一就是要为客人进行登记、联络、分流。
无论客人是否经常来,都要到前台登记,按规定去做,否则会造成公司管理水平的降低;
3.王某打电话时语速过快,引起客人觉得态度不好;
4.如确实忙不过来,上司可以考虑增派一人到前台。
♦一、强化职业道德
♦A.服务行业的职业道德的含义:
服务行业的职业道德,是指服务人员在服务过程中,接待自己的服务对象,处理自己与服务对象、与所在单位和国家之间的相互关系时所应当遵守的职业行为准则。
它本身受到个人素质和自我良心的制约。
♦B.服务行业的职业道德的具体内容:
(一)思想品质
1.热爱祖国
2.热爱社会主义
3.热爱本职工作
(二)服务态度
服务态度:
主要是指服务人员对于服务工作的看法以及在为服务对象进行服务时的具体表现。
1.热情服务
2.礼待宾客
3.以质见长
(三)经营风格
服务行业的经营风格,通常是指某一服务单位在其筹划、运营与管理的整个过程中,所体现出来的总体特色与基本特征。
1.货真价实
2.诚信无欺
(四)工作作风
工作作风,一般是指人们在工作上所表现出来的态度与行为。
1.清正廉洁:
不贪污受贿,不走私贩私,不假公济私,不乱开后门。
2.一心奉公:
坚持整体利益至上,保护公共财务安全,认真杜绝非法经营,积极反对损公肥私。
(五)职业修养
职业修养,通常是指某一行业的从业人员,在自己工作岗位上通过经年累月的锻炼,从而在思想上、业务上所达到的一定的水准,以及由此而养成的待人处事的基本态度。
1.树立崇高理想
2.努力钻研业务
3.做到理论和实践并重
♦二、明确角色定位
♦角色定位理论,主要是要求服务人员在为服务对象提供服务之前,必须准确地确定好在当时特定的情况下,彼此双方各自扮演何种角色。
♦提问:
你们对空乘职业的角色定位是怎么样的?
(一)确定角色
(二)摆正位置
(三)特色服务
(四)不断调整
空乘的角色定位
♦作为一名乘务员,你应该按照旅客的需求不断变换自己的角色,对于老人、孩子和病人等弱势群体,你应该充当亲人、医生和护士的角色,给予无微不至的爱与关怀和训练有素的照看和护理,让他们体验到亲情和温暖;对于第一次乘机的旅游团体,你就是一位真诚的朋友,出色的导游,充分展示你的魅力,让他们体验真挚的友情,享受愉悦的旅程;对于乘坐头等舱、公务舱的要客,你应该是顶尖的秘书,温顺的护理员,乖巧、精干的公关小姐,尽可能的发挥你的才华,尽可能地用你的智商和情商,让旅客感受我们的公司文化和品位。
总之,能找准你的位置,将你的角色作用发挥到最好、发挥到极致,你就是成功的、出色的空中小姐。
♦三.善于双向沟通
♦双向沟通理论,是服务礼仪的重要理论支柱之一。
他的中心内容是主张以相互交流、相互理解作为服务人员与服务对象彼此简进行相互合作的基本前提。
提问:
不同服务对象的不同需要?
(一)理解服务对象
服务对象的实际需要大体上可分为两种基本类型:
一类是服务对象的正常需要;另一类是服务对象的特殊需要。
详细情况见课本:
(二)加强相互理解
相互理解,亦即双向沟通,是实现交往成功的基本前提。
(三)建立沟通渠道
通常认为沟通渠道的建立,实际上需要满足两个基本的条件。
其一,沟通渠道应当是约定俗成的;其二,沟通渠道还应当是相对稳定的。
相关链接
♦按购买一套西装,照西装销售的国际惯例,当顾客决定购买一套西装,并为之进行付款后,店员在为对方包装之前,必须将西装上衣左袖袖口上的商标先行拆掉。
如果那里同时还有一块纯羊毛标志的话,店员亦应同时将其拆去。
之所以这么做,主要是因为西装的商标只是表明该西装是何种品牌,纯羊毛标志则是为了向顾客说明该西装的面料为何物,二者并非证明西装身价的标志。
所以,在顾客见到它们之后,西装已被验明正身,起商标与纯羊毛标志已无任何存在的必要了。
(四)重视沟通技巧
四.坚持三A法则
♦根据服务礼仪的规范,服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之意时,必须善于抓住如下三个重点环节,即接受对方,重视对方,赞美对方。
由于在英文里,“接受”、“重视”、“赞美”这三个词汇都以“A”字母打头,所以它们又被称作“三A法则”。
(一)接受服务对象
三A法则要求服务人员亲和友善地接受服务对象。
(二)重视服务对象
1.牢记服务对象的姓名
(一方面,千万不要错记了服务对象的姓名;
另一方面,绝不要读错了服务对象的姓名。
)
2.善用服务对象的尊称
3.倾听服务对象的要求
4.用对方的母语打招呼
提问:
你知道这些姓氏中怎么读吗?
♦冮:
仉:
蹇:
逄:
折:
綦:
♦万俟:
澹台:
颛孙:
(三)赞美服务对象
1.适可而止
2.实事求是
3.恰如其分
最受人欢迎的赞美项目
序号
年轻人
男人
女人
1
性格
努力过程
外型
2
能力
工作成果
能力
3
努力
实力
先生、小孩
4
仪容
社会地位
品位
5
判断力
事业
保养
6
工作
气度
事业成就
7
诚意
家庭
感觉
8
两性朋友
信用
智能
五.注重形象效应
♦服务礼仪的形象效应指的是企业形象在人们心目中所产生的反映和效果。
(一)首轮效应:
1.含义;又叫首因效应。
其核心理论是人们在日常生活中初次接触某人、某事、某物时所产生的即刻印象,通常会在对该人、该事、该物的认知方面发挥明显的,甚至是举足轻重的作用
2.首轮效应的三个主要理论观点:
(1)第一印象
所谓第一印象,实际上往往与人们的第一眼印象完全可以画上等号。
也就是说,人们平日对于某人、某事、某物所产生的第一印象,大都是在看到或者听到对方之后的一刹那间形成的。
(2)心理定势
心理定势在有些情况下也被叫做心向。
它是指一个人在一定时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。
即一个人在其过去已有经验的影响下,心理上通常会处于一种准备的状态,从而对其认识问题、解决问题带有一定的倾向性和专注性。
(3)制约因素
1.个人方面包括仪容、仪态、服饰、语言、应酬;
2.事物方面包括观感、氛围、传播、人员。
3.首轮效应理论对这个服务行业的重要启示有两条:
第一,一家服务单位在创建之初,必须注意认真策划好自己的“初次亮相”。
以求使社会公众对自己的良好形象先入为主,萌生好感,并且予以认同。
第二,服务行业的全体从业人员在面对顾客之时,均应力求使对方对自己产生较好的人第一印象。
(二)亲和效应
所谓亲和效应,是指人们在交际应酬里,往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或近似之处,从而感到相互之间更加容易接近。
(1)近似性
(2)间隔性
(2)亲和力
♦服务行业、服务人员与服务对象,尤其是常来常往的服务对象彼此之间形成亲和力,是非常必要的。
要做到这一点,特别有必要在以下三方面加以注意:
待人如己、出自真心、不图回报。
♦提问:
我们是否将我们的旅客当作自己人看待?
是否为他们的礼仪着想?
我们所表现出来的礼仪风貌、服务形象是否给他们可亲、可信、可依赖之感?
(三)末轮效应
1.含义:
末轮效应理论的核心思想,是要求人们在塑造单位或个人的整体形象时,必须有始有终,善始善终,始终如一。
2.末轮效应的三大好处:
其一,有助于服务单位与服务人员始终如一地在服务对象面前维护自己的完美形象;其二,有助于服务单位与服务人员为服务对象热情服务的善意真正地获得对方的认可,并且为对方所愉快的接受;其三,有助于服务单位与服务人员在服务过程中克服短期行为与近视眼光,从而赢得服务对象的人心,并因此逐渐地提高本单位的社会效益和经济效益。
3.应注意的方面:
(1)抓好最后环节
1.服务单位:
应从服务单位的“硬件”方面着手。
2.服务人员:
主要是应是自己始终如一地在服务对象面前,保持“全心全意为人民服务”的高度热情。
(2)做好后续服务
1.允许退货2.准予更换
3.保质保修4.安装检修
5.咨询指导6.接待投诉
7.服务热线8.服务上门
(3)着眼两个效益
在服务工作中,倡导服务人员热情为服务对象进行服务,从根本上自然是着眼于服务单位社会效益与经济效益双丰收。
服务人员应注意明确两点;第一,在自己工作岗位上所面对的一切外来之人,都是自己的服务对象;第二,自己所接待的服务对象,亦有一定的分别。
♦接待行动消费者,应当细致周到;接待知晓消费者,应当循循善诱;接待潜在消费者,应当积极争取;接待非消费者,则应宣传感化。
六、提倡零度干扰
案例:
在酒店宴请最后,侍者好像担心设宴者吃完之后逃跑赖账似的,在宾主雅兴正浓,一唱一和时,上前打扰:
“你们哪一位付账?
”或是索性更为直接地坦言:
“三号桌,请付钱,280元,不能打折。
”
(一)创造无干扰环境
1.讲究卫生
2.重视陈设
3.限制噪声
不合时宜的噪声包括:
反复播放的广告;服务人员进行推销时的大声喊和;服务人员私自进行的聊天;服务人员行动所造成的声响;服务过程中不应产生的物体碰撞之声;尖锐刺耳或过度无聊的背景音乐。
4.注意气象
就温度而言,人们感觉最为舒适的温度,是人的正常体温这一指标10摄氏度,就会让人燥热不堪;低于这一指标10摄氏度,则会令人寒冷难耐。
而就湿度而言,人们最适宜的湿度是相对湿度50%。
当相对湿度高于90%,会让人感到又潮又闷;当相对湿度低于10%,则会诗人感到又干又燥。
5.注意光线与色调
(二)保持适度的距离
人际距离,一般是指在人与人所进行的正常交往中,交往对象彼此之间在空间上所形成的间隔,即交往对象之间彼此相距的远近。
1.服务距离:
是服务人员与服务对象之间所保持的一种最常规的距离。
主要适用于服务人员应服务对象的请求,为对方直接提供服务之时。
在一般情况下,服务距离以0.5—1.5米为宜。
2.展示距离:
其实是服务距离的一种较为特殊的情况。
展示距离以1—3米为宜。
3.引导距离:
一般指的是服务人员在为服务对象带路时彼此双方之间的距离。
根据惯例,在引导时,服务人员行进在服务对象的侧前方1.5米左右是最为适当的。
4.待命距离:
特指服务人员在服务对象尚未传唤自己、要求自己为之提供服务时,所须与对方自觉保持的距离。
在正常情况下,它应当是在3米之外。
只要服务对象视线所及范围内斟酌选择。
5.信任距离:
指的是服务人员为了表示自己对服
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- 服务 礼仪 第一章