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秘书手册
秘书手册
SecretaryHandbook
(适用于公司秘书及行政人员)
(Applyingtosecretariesandadministrativestaffs)
第一章秘书必备的十大素养
认真敬业的工作态度
认真敬业的工作态度是秘书们不遗不弃的职业操守,也是做好本职工作的根本前提。
高效高质的业务能力
秘书必须保证及时并且保质、保量地完成工作。
勤奋刻苦的学习态度
秘书应始终保持不断学习、提升自我的意识。
诚实守信的工作原则
实事求是、不失约、不违约、不食言、不泄密是秘书的基本工作原则。
井然有序的处事能力
办事利落、有条不紊是对秘书工作的基本要求。
团队协作的工作理念
团队精神是秘书开展日常工作的必备理念。
谦虚有礼的待人之道
谦虚谨慎、彬彬有礼的待人处事之道是秘书工作的基本礼仪。
耐心温暖的服务精神
耐心、细心、关心是秘书开展日常服务工作的根本保证。
良好理性的沟通能力
秘书是领导与公司上下保持沟通的桥梁,良好的沟通协调能力是秘书必备的素质。
追求创新的学习意识
独立思考、大胆创新是秘书工作的动力源泉。
第二章秘书的工作职责
第一部分日常事务处理
一、电话沟通
1.电话拨打
准备好电话记录本和笔。
把要与对方说明的事情、内容的顺序简单列在记事本上,并逐一核对无遗漏。
准备好通话时需要的文件资料。
查阅对方电话号码,确认无误,开始拨打。
拨通电话后,确认对方公司及姓名,然后热情而有礼貌的说:
“你好!
我是百灵信息科技有限公司**部**。
”
如需与有关人员通话,应有礼貌地请对方传呼或转达。
如告知对方的内容较复杂,应主动提醒对方做好记录。
逐一将事情说明,注意语言简明、准确。
通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。
2.电话接听
3声铃响内将电话接起,平和有礼貌的:
“你好!
我是百灵信息科技有限公司**。
”
判断来电者身份并询问来电意图。
若通话内容较复杂,应做好通话记录。
最后应当将通话要点重复一便,以免遗漏或有偏差。
通话结束后,确认对方已放下话筒,然后放电话。
3.通话技巧
日常礼貌用语:
询问对方时,可用:
“请问您哪里?
”、“请问您怎么称呼?
”“请问有什么事?
”等。
对总经理直接领导、保持经常联系的外部、内部人员应在日常工作中尽量熟悉,达到闻其声知其人,并及时予以转接。
如对方有事需要你传达,必要时需将对方姓名、单位、电话号码以及需要传达的事再重复一遍,以便必要时再与对方联系。
如不能把握总经理是否要和对方通话的情况下,不能随便回答总经理“在”或“不在”,可说“请您稍等一下,我去看看**总经理是否在?
”,然后请示总经理是否转接。
如遇总经理不愿接听对方电话,则可用委婉的语气:
“实在抱歉,**总经理这是不知上哪去了,我见到他时再给您回个电话;如果您方便的话,能否让我转达您的事情?
”做到有礼有节、滴水不漏。
在知道身份但不告知事由的情况下,如方便可询问总经理后决定是否转接;也可询问对方是公事还是私事,如是公事可让对方知晓,将事由告知自己也可达到目的。
如果对方喋喋不休,废话连篇,可以说“请问您还有别的事吗?
”或“对不起,我还有急事要办”等结束通话。
如果电话途中另一电话又想起,应视电话内容和对方身份,让紧急的、重要的人员先讲,同时礼貌的告诉另一方稍候片刻,或记录对方电话,稍侯打过去。
整理电话留言,在总经理回来后汇报相关信息。
二、传真沟通
需要由总经理本人审阅的,根据总经理授意处理。
由秘书代为处理的,转给其他相关负责人。
传真书写遵守公文写作规范,在传真件首页上标明总页码,并在每一页文件上标注页码。
保密文件需要传真时,应先与对方联系,发送到指定传真机上,发送后再与对方确认。
需请对方协助抄送时,务必在文件正文前加以说明,列明抄送范围。
三、邮件沟通
根据邮件类型(如急阅件、待处理件、须知通知、一般通知、报表、报告/总结、新闻/通报、私人邮件等等)或按具体项目设置子文件夹。
将收件箱中的邮件过滤,删除不必要的邮件,并进行分类。
根据总经理授意回复邮件时,要说明邮件内容为总经理授意;以总经理名义回复时,要在语气上予以注意,并从总经理信箱发出。
如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到,需要设置回执,如对方未能及时查看,需电话说明。
需要总经理审阅、批改的邮件打印出呈送,然后负责回复或传达。
重要邮件及时进行存档。
四、文件管理
阅读文件,判断是否应由总经理处理,然后审核文件格式是否正确、内容表述是否清晰、完整。
对文件进行分类:
待批、待阅件,紧急、不紧急,写明文件摘要(必要背景资料、审批原由),便于总经理查阅。
按总经理批改意见复印后转发、呈送(可参照文件管理规定),必要的事情进行追踪,反馈结果。
必要文件进行存档。
传真、邮件、信函等内容为外文的,应及时译出。
五、名片管理
根据总经理业务情况进行分类,如公司类型、客户类型、地域等。
将名片存放到名片盒,并录入到NOTES通讯录中。
可将与总经理联席紧密且重要的人员名片单独存放在一个名片夹中,以便查找方便。
第二部分会议安排
一、内部会议
会前与总经理及相关部门负责人明确会议内容、议程和参加人。
事先搜集整理会议资料,明确要解决的问题,及时将信息提供给总经理。
做详细的会议纪录、整理会议纪要(例会和业务会议一般是有针对性的解决问题,会议纪要需要特别明确对事件的处理结果或工作推进计划。
以供总经理和参会人员参考)。
会中协助放映PPT,并时刻关注会场内情况,随机应变。
根据纪要在限定的任务时间内进行跟踪推进,及时向总经理通报进展,并将推进结果或进展在下一次例会开始向参会人员进行通报。
二、外部会议
综合考虑各种因素,选择合适的会面地点、预定会议室,并准备准备电子或纸制的欢迎牌、激光笔。
会前与对方沟通是否需准备翻译,如需要,提前确认。
根据来访公司的习惯及来访者的级别准备礼物。
在与来访公司沟通中确认是否需安排车辆接送,如需要注意把握接送时间,并通知对方确切的会面时间及地点。
考虑是否需要在会面时录音或拍照,并提前准备。
会前给总经理提供相关背景材料,如需要请相关部门负责人与总经理沟通洽谈事宜。
帮总经理准备名片,并提醒会面时携带。
提前30分钟进行,调试设备,摆放材料,迎接客人,注意对待客人谦和有礼的态度;
提醒总经理参会,参会中协助放映ppt,并关注会场内情况,随机应变,灵活处理各种情况;
会面结束后,代总经理或陪同送客人离去;之后整理笔记本电脑等仪器设备;
第三部分日程安排
一、总体日程安排
制定月/周计划安排表及日程表,将有计划的事情预先填入拟好的日程表中,同时细致灵活地安排好突发事件。
了解总经理的日常工作、公司业务发展情况、总经理近期的业务重点、作息习惯及身体状况。
优化工作方法,细心观察总经理的工作习惯与做事风格,主动适应其工作节拍。
明确事情的优先级,在处理事务时注意理顺和排序,分清轻重缓急,酌情安排处理。
定期与总经理沟通,将双方的要求、需求和可能会遇到情况的处理原则达成共识,以利工作开展。
对于总经理的各项安排熟记于心,及时提醒已定下来的安排,防止冲突;每日安排相对固定时间与总经理核对日程,保证秘书与总经理日程表内容一致。
二、出差日程安排
出差前:
确定出差目的和日期。
确认总经理出差陪同。
与出差地相关人员沟通,确定周到的日程安排(明确如早午晚餐安排、所到地地址、需
要的路程时间、接待人员等信息)。
确定行程,预定机票(注意选择好航空公司、机型及班次)、酒店(选择总经理习惯的酒
店、熟悉酒店的电话、传真等)、接/送机人员(明确接送机人的联系方式)。
完善细致周到的日程表(时间、地点、对方参会人、议程等)。
拟写授权书并于总经理出差前一天向各相关部门及相关人员发出邮件和复印件(财务部
等)。
出差中在第一时间掌握总经理到达后的联系方式,必要时通知授权人及其它相关人员。
根据总经理日程安排,随时通报公司业务进展情况。
配合总经理授权人的工作,及时掌握公司及业务相关信息。
根据情况及时与相关人员及总经理沟通,及时调整日程安排。
出差后及时向总经理汇报出差期间公司内部事务及业务进展。
出差资料整理(包括资料、名片、会谈备忘),根据需要转发相关人员或存档。
向总经理认为有必要的合作方致感谢函。
各种差旅费用报销;
跟进业务后续事宜;
第四部分活动安排
一、活动前期
与总经理确认活动时间、内容、参加人数、地点及预算等。
参加分工会,明确总经理和自己的职责,了解其他人职责,将总经理日程细化落实。
帮助总经理准备PPT、发言稿、主持词等,经总经理审阅后修改定稿,并将定稿的PPT和发言稿要交给会议组织者。
参加彩排,对重大活动中需要配合演示的PPT一定要反复演练。
联系相关人员,保证各项工作顺利开展,活动场地当天一切安排妥当。
二、活动期间
参加外部活动时,秘书应着端庄大方的职业装,化淡妆,发型整齐,工作时间要佩带胸卡。
带好如下物品:
拷好资料的笔记本电脑和两张备份软盘、名片、激光笔、激光笔电池、签字笔、录音机、磁带、麦克风、纸巾、润喉片等。
活动中配合演示PPT,做好录音。
活动中配合接待公司或外部领导,活动期间要保持在总经理的视线之内,在关注自己总经理需求的同时也关注其他总经理的需求。
在突发紧急情况下不要慌乱,首先要关注自己总经理的需求或部署,可能情况下主动分担会务人员的工作。
三、活动后期
整理业务资料和名片。
根据录音整理讲话稿。
总经理在活动中引发工作管理上的想法,需要秘书参会后跟进落实。
第五部分文字支持
一、准备工作
明确行文要求。
秘书应事先了解行文目的、收文对象、主要内容,在与总经理相互沟通中,准确领会领导意图,并据此进行写作。
确定主题。
主题一般是说明事物、汇报工作、阐明政策中所表述的基本观点和主张。
选择正确的文种。
如向上级请示批示或批准宜用“请示”而不用“报告”,因为“报告”不要求批复而只适用于向领导反馈信息、提供参考。
调查研究收集材料。
在接受总经理授意后,秘书应进行深入的调查研究,收集标志着材料。
二、撰拟文稿
合理安排正文的表述次序,可使文档内容紧凑有序,纲目清楚,前后衔接紧密,方便收文人阅读与正确理解。
写好开头与结尾。
开头用以唤起收文者注意,引导阅读,通常采用下述形式:
(1)简明交代拟文根据与目的
(2)概述有关情况,使收文人了解发文背景
(3)以简要文字提示全文主题,引起收文人注意
(4)阐明基本观点,使收文人在开头处即获得明确认识
(5)直接点明结论,以启发收文人思考,增强文件的鲜明性
(6)表明批准或转发执行的态度,多用于发布规章制度的通知
(7)表示祝贺、敬意、谢意等,多用于函与讲话稿
结尾通常采用下述形式:
(1)使用文件词语,强调行文目的,如“特此报告”
(2)概括与深化主题,帮助收文人进一步理解全文
(3)陈述具体要求,如“上述要求,请予批准”
(4)发出号召,提出希望与要求
(5)说明文件生效、施行时间
书写文稿,文档中的人名、地名、时间、引文必须准确、具体。
日期应当写具体的年、月、日。
结构层次序数第一层为“一”,第二层为“
(一)”,第三层为“1、”,第四层为“
(1)”。
用词用字应准确、规范,应正确标明标点符号。
文内使用简称时,一般应当先用全称,再注明简称。
三、审核修改及发布
文档拟好后,应认真、严肃地反复进行审核与修正。
首先由秘书自己反复推敲修改,对于重要的文档还要组织讨论,最后提交主管的领导人审核批准、发布。
第六部分沟通与协调
一、内部沟通
秘书要与所服务的总经理建立经常性的沟通,了解总经理近期的工作重点、业务要点及管理方面的思想。
准确理解总经理的授意、做好上情下达的工作。
秘书应以主动谦虚的态度与总经理所领导的部门人员充分沟通,尽可能及时了解各项业务的进展情况,并将信息及时整理反馈给总经理,有效地协助总经理推进工作。
作为秘书,在日常的工作中,注意与其它部门和同事的协作,要把对方看作是自己的资源,通过一点一滴的交往,协调与各部门之间的关系,对任何部门、任何一位同事都应有极强的客户意识,尊敬对方、尊重对方,注意及时向那些给予你支持的部门和人员表达谢意。
二、外部沟通
1.业务合作
作为总经理与外界沟通的窗口,秘书应以热忱的态度与合作厂商建立起真诚信任的关系,但在处理事务时注意以公司利益为重,端正自己的位置,灵活处理。
尊重合作伙伴和供应商,要注意多方了解与业务相关的事务,以做到准确理解对方的意图、帮助进行有效的沟通与传达。
在代总经理进行有关业务的推进工作时,要与合作厂商达成理解,为总经理的决策创造良好的合作环境,辅助总经理推进。
2.礼尚往来
答谢(节日礼品、贺卡等)在重要的节日(如圣诞节、新年、春节、或重要合作厂商的公司纪念日等)秘书应在征求总经理意见之后,以礼品或贺信及时致意,维护与合作厂商的友好关系。
在业务合作中,适时提醒总经理并为其安排与厂商的定期沟通活动或轻松的就餐,与厂商建立经常性的沟通,以促进彼此的了解与进一步的合作。
第三章秘书的礼仪素养
一、秘书作为领导辅助人员应具备的礼仪
1.做好助手与参谋的工作
参与决策调研,提供有份量的信息。
秘书要做好决策参谋,就要积极参与决策的调查研究。
首先是广泛收集信息,多提供真实情况。
其次是超前搞好调研,多提供决策预案。
再次是和领导同步思维,多提供有份量的文稿。
其中要把握三点:
第一,要有观察力,跟踪了解总经理的思维轨迹,敏于捕捉领导的思想火花。
才能及时预测总经理在想什么,准备什么。
第二,要站在领导工作的角度思考问题,才有一定的高度、广度和深度。
第三,主动与总经理交流思想,通过听取领导的意见不断调整自己的思维,在事务处理和文稿撰写中更好地体现总经理的思想。
参与实践,协助总经理推进工作。
第一,积极介入有关工作,及时掌握相关情况,适时提出建议。
第二,经常了解全局情况,取得按时保质完成各类任务的主动权。
参与要有度,参谋要有方。
第一,参与决策调研,注重“多谋”,切忌“擅断”。
第二,参与督促检查,工作要“到位”,不能“越位”
第三,参与工作实践,要当好助手,不能做“主手”,做好牵头、把关、协调的工作。
2.辅助总经理塑造良好的形象
语言形象
总经理在正式场合发表讲话,秘书要事先准备好文字材料、发言提纲,必要时做好语言标识。
公务活动之前,提供广泛适用的背景资料(包括活动内容、所要解决的基本问题及与此相关的人文等知识)供总经理参考准备。
合作形象
要在事务安排中,尤其是公司内部活动中,使领导多接触普通员工,了解情况,融于员工之中,才能使领导的形象得以升华。
激励形象
要尊重别人,帮助领导把握好用人之道,多协商,多征求大家意见,在坚持原则的前提下,尽量满足下属及部门的需求,增强合力
感化形象
领导者要通过自身的行动影响他人,秘书是总经理对外界面的窗口,秘书应做到以下两点:
首先,要待人热情,例如在总经理开展某项活动之前,详细了解该项活动所涉及的人员情况,包括姓名、身份、履历等,以便领导掌握对方的信息,为开展热情友好的交际活动创造条件。
其次,对外交往要真诚情切,秘书要很好地领会和把握总经理的处事原则,并在对外交往中很好地运用,必要时提醒总经理率先垂范,以身作则。
以感化、教育和鼓舞他人。
二、秘书礼仪素质的培养
1.培养良好的道德修养
公正客观。
要公正地评价他人,不要以自己的好恶来评说他人,也不用自己的好恶要求他人。
在处事中,不能感情用事,要以是非标准而不能以职务的高低论曲直,提批评、建议要出于“公心”,帮助他人要出于“诚心”。
忠诚守信。
要忠诚老实,办事恪守原则,忠于承诺,能办的事要千方百计办,不能办的事要向对方说明情由以得到他人的谅解。
摆正站位。
秘书一定要摆正自己的位置,在与不同身份的人交往处事中,要正确履行自己的职责,而不能超越权限,既要积极地配合工作,又不能干预领导的决策和下属或其它部门的工作。
2.培养谦虚恭敬、落落大方的态度
表情。
表情中最主要的因素是眼神和微笑。
它们可以表现出对对方的欣赏、理解和欢迎。
特别在与人交谈时,眼神要能显示你在倾听对方的谈话,因为每个人都喜欢用语言表达自己,喜欢别人听自己讲话,如果你用眼神告诉对方“你是一个值得我倾听的人”无形中会提高对方的自尊心和信心,使对方感到你能理解他、尊重他,才能赢得对方的信任,从而产生愿意同你交往。
同样微笑能使生疏变为亲密,真诚的微笑能造成互相信任和亲切友好的气氛。
举止。
手势和行立坐态都能表现出谦虚而恭敬的态度。
秘书经常与总经理出现于各种场合,更应注意礼节。
在社交场合要主动、大方地与对方接触、递送名片、自我介绍。
让对方尽快了解自己,言谈中注意语言的文雅与委婉,说话方式轻松自如,语速不急不徐,落落大方。
牢记别人的姓名,称呼恰当亲切。
一般人对于自己的姓名特别在意,如果记得对方的姓名,会使对方对你产生莫大的好感。
即使忘记了对方的姓名,也要委婉地“套”出或不动声色地处理。
,切忌直白对方“记不起了”或“我忘记了”等让对方难堪。
培养温文而雅的仪表风度。
衣着仪表是个性的表征,反映一个人的文化修养和格调,显示自己的职业和职位。
秘书正式场合应着整洁得体大方优雅的职业装。
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