翰威特能力素质模型与能力素质词典.docx

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翰威特能力素质模型与能力素质词典

能力素质模型及能力素质词典

能力素质，又叫胜作素质，是在特定企业的环境中，在具体的工作岗位上，做出优秀业绩需要的行为特征。

员工能力素质模型

知识

技能

职业素养

►学历及专业

►通用知识

►专业知识

►计划

►领导

►创新

►沟通

►决策

►……

►团队精神

►责任心

►进取心

►廉洁

►忠诚度

►……

能力素质模型详细规定了公司所需要的知识、技能、职业素养。

通过这三个层次的指引，可以正确引导员工达到公司所需要的工作目标。

知识、技能、职业素养三者之间具有严密的内在逻辑关系。

首先，知识是人才发挥作用的基础要求，没有良好的知识底蕴，专业化的程度会大大降低，这就是我们在工作中经常看见的有些人满腔热情，但是缺少方法，最后的工作成效并不理想。

技能是在知识的基础上，综合运用知识的能力，如果没有对知识的综合运用能力——技能，知识就不能够发挥作用，这也就是我们经常看见的高学历、低能力的现象。

拥有了一定的知识、技能之后，员工还必须具备一定的职业素养，所谓的职业素养简单地说就是对待职业的态度。

虽然有了良好的知识基础、技能，但并不一定就能符合公司战略目标发展的要求。

通常，当员工职业素养及公司所要求的职业素养不一致时，其在工作中也将难于达到工作目标，甚至会带来更大的负面效果。

这就是说，良好的知识、技能及经验，必须得通过符合公司要求的职业素养发挥出来。

不同职类职种的岗位以及公司在不同的发展阶段对岗位能力素质的要求和侧重点都有所不同。

一、知识部分

知识指员工通过教育培训、工作实践获得的认识和经验的总和。

一名优秀的业通达员工，至少可以从以下三个方面来衡量：

►学历及专业

►通用知识

►专业知识

1、学历：

按学历分初中、高中（包括中专和中技）、大专、本科、硕士、博士。

级别

定义

一级

初中及以下

二级

高中及中技

三级

大专

四级

本科

五级

硕士研究生及博士

2、公司知识：

包括行业知识、产品知识、公司文化（发展历史、理念价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务运作流程等。

级别

定义

一级

初入公司，仅了解员工手册及职位相关内容。

二级

了解公司发展历史、相关产品知识，熟悉本岗位相关管理制度、流程。

三级

了解行业状况，全面了解公司的历史、现状、未来发展方向目标、全部产品知识以及相关管理制度、流程。

四级

熟悉行业状况，熟悉公司整体运作流程、制度，了解公司整体战略规划以及战略步骤。

五级

洞悉行业状况重大变化及趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤，对公司整体运作流程及制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标实现。

3、专业知识

对公司而言，以下专业知识的掌握及运用程度将直接影响到公司的核心竞争力及竞争优势，公司高度关注各职类、职种对其相应的专业知识的掌握状况。

以下所列示的是公司的各专业知识，对具体职位而言，应有不同的侧重。

3.1行政管理知识

级别

定义

一级

了解工作标准，并能按照工作标准完成工作。

二级

了解公司一般的行政管理的内容框架和一般流程、相关制度，主动完成工作，并对工作有所改进。

三级

掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，对本岗位的流程及制度熟练掌握，并能提出合理化建议，持续改进及提高。

四级

掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，并熟练掌握本岗位的流程及制度，发现问题并能提出分析及建议，改进并设计涉及本岗位的行政管理的新思路，新制度。

五级

及公司战略结合，从战略角度关注公司行政管理，掌握公司行政管理的内容框架、工作流程、相关制度及方法，并熟练掌握，发现问题并能提出分析及建议，改进并设计行政管理的新思路，新制度。

3.2计划管理知识

级别

定义

一级

了解计划及目标的概念及关系，了解计划管理意义，能制定个人或小组工作计划。

二级

了解制定计划的理论工具，了解专业工作相关业务的运作情况，了解制定计划的程序，了解计划及绩效的关系，掌握一个专业系统的制定计划、控制计划及调整计划的知识。

三级

了解计划及预算的关系，了解相关部门的业务运作情况，掌握制定计划的部分理论工具，具有相对独立地制定一个部门的工作计划所需知识

四级

熟悉公司计划管理流程及制度，熟悉公司各业务部门或分管部门业务运作情况，具有基于年度经营目标而制定公司年度经营计划的相关知识，并使年度经营计划及财务预算有效衔接。

五级

了解计划及战略的关系，能理解公司战略规划，掌握公司计划管理体系运行中存在的问题及改进方向，具有围绕战略目标而革新公司计划管理体系的相关知识，使计划有效支持战略的实施，并保证战略目标的实现。

3.3人力资源知识，主要包括以下知识：

A.工作分析；

B.员工关系管理、人事档案管理、劳动法律法规；

C.人员招聘及调配管理；

D.培训管理；

E.绩效管理

F.激励及薪酬管理；

G.组织管理、人力资源规划、职业生涯管理。

级别

定义

一级

了解公司人力资源管理制度、流程及相关政策。

二级

熟悉公司人力资源管理制度、流程及相关政策，对人员招聘、培训、激励及绩效管理的重要技术、工具有一定了解。

三级

了解人力资源管理系统的内在逻辑关系，熟悉B、C、D、E、F中的三项内容并掌握其中一项，掌握A项内容。

四级

了解G项内容，熟悉人力资源管理系统的内在逻辑关系，熟悉B、C、D、E、F的内容，并掌握其中三项；了解人力资源管理的先进理念、技术、工具。

五级

掌握G项内容，精通B、C、D、E、F中的三项；掌握人力资源管理的先进理念、技术、工具。

3.4财务知识，主要包括以下知识：

A.会计学原理、统计学原理、税收；

B.工业企业财务管理、工业企业会计、会计电算化；

C.管理会计、成本会计；

D.审计学；

E.金融证券、投融资管理。

级别

定义

一级

了解A类所包含的基本知识，了解基本的财务术语，能看懂财务报表。

二级

了解A、B类所包含的基本知识，熟悉及本职工作相关的工作标准及流程，能按工作标准完成工作；同时能对财务数据作简单指标分析。

三级

1、掌握A、B类所包含的知识；2、掌握A类知识，了解C类知识。

并能利用所学知识不断提高工作。

四级

精通A、B、C类知识，掌握D、F类知识，并能进行主动的分析及总结，设计成本控制的各项流程。

五级

精通A、B、C、D、F类知识。

并能运用所学知识，在各方面为公司开源节流。

3.5法律知识

级别

定义

一级

知道工作相关法律名称，但具体信息需要查询

二级

了解工作相关法律知识，并能掌握其中大概的内容

三级

熟悉工作相关法律知识，并能在工作中运用，严密工作法律程序

四级

掌握工作相关法律知识，了解其他法律知识，能避免法律纠纷

五级

精通公司相关的全部法律知识，并预先为公司有效地避免法律纠纷，出现纠纷时能运用法律有效解决

3.6战略知识

级别

定义

一级

了解战略的一般概念及内容框架，了解公司战略，了解竞争对手情况，了解企业未来发展方向、工作重点。

二级

熟悉战略分析、选择、实施的的一般概念、内容框架及相关工具，熟悉公司战略，熟悉公司未来发展方向及工作重点，熟悉涉及本部门的人员流程、运营流程。

三级

掌握战略分析、选择、实施的技术及工具，熟悉公司战略，并能制订合理可行的战略流程（包括人员流程及运营流程）。

四级

精通战略分析、选择、实施工具的应用，掌握公司发展方向，并能在发展过程中及时根据条件的变化提出合理化建议，调整策略的实施方式及方法。

五级

掌握行业及竞争企业的最新战略思想及动态，能提出公司战略思想，系统进行战略分析、战略选择、战略实施，对公司整体发展有全局的掌控。

3.7营销策划知识，主要包括：

A类：

营销心理学、公共关系学、客户关系管理、营销通路管理、价格管理、终端管理；

B类：

预测及调研、营销信息管理、市场策划、品牌管理、广告学；

C类：

推销及销售技巧、客户服务技巧。

级别

定义

一级

了解A、B、C类中的一种基本知识，在领导的指导下，能进行一般客户的交流和一般的客户管理。

二级

了解A、B、C类的一般概念及内容框架、一般原理和方法，对市场敏感性强，有营销意识，能运用营销的理念进行市场开发或客户管理。

三级

掌握A、B、C中任意一类的操作运用原理，对销售工作了解，有一定的经验积累，可进行简单的市场、客户调理及分析，编制简单的营销策划方案。

四级

熟练掌握A、B、C中任意两类操作运用原理，综合利用各种营销策划知识，进行项目部分营销方案的编写，能独立工作并指导销售工作。

五级

熟练掌握三类知识的操作运用原理，精通营销策划知识，编写的营销策划方案可行且有创新，并能在实践中创造品牌效应，创造价值。

3.8生产管理知识，包括：

A类：

生产安全、现场管理；

B类：

生产计划、生产调度；

C类：

工艺设备管理、生产工艺管理；

D类：

生产成本控制（生产效率、人员利用率）；

E类：

仓储及物料管理。

级别

定义

一级

了解五类中的两类内容涉及的概念、内容及方法。

二级

掌握五类中的两类内容涉及的概念、内容及方法。

三级

了解全部五类内容涉及的概念、内容及方法，掌握五类中的三类内容涉及的概念、内容及方法

四级

掌握四类内容涉及的概念、内容及方法并熟练运用

五级

精通五类内容涉及的概念、内容及方法，能创造性地应用并解决生产管理中的问题，取得卓著成绩

3.9技术知识，包括以下内容，因专业方向不同而侧重上有所不同：

A.标准化

B.产品工艺

C.机械设备

D.单片机知识

E.通信知识

级别

定义

一级

了解工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准。

二级

掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程，了解技术状况和发展趋势，了解其他相关岗位专业技术知识。

三级

掌握本岗位基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程及相关岗位专业技术知识，熟悉技术状况和发展趋势，能对一般技术问题进行总结和分析。

四级

精通工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程业，熟悉技术状况和发展趋势，能对重大技术问题进行总结和分析。

五级

精通工作相关基础理论知识和专业技术知识、技术标准、规范和规程，熟悉技术状况和发展趋势，能创造性地完成重大技术改造、产品开发。

3.10质量管理知识，包括：

A.质量体系知识

B.全面质量管理

C.概率论及数理统计

D.计量及检验

E.可靠性知识

级别

定义

一级

了解A、B的基本概念

二级

了解A、B的基本概念，掌握D的原理及方法

三级

了解C的原理及方法，掌握A、B、D的原理及方法

四级

了解E的原理及方法，掌握A、B、C、D的原理及方法，能进行较为全面的质量分析，并提出相关解决措施

五级

掌握E的原理及方法，精通A、B、C、D的原理及方法，对重大质量问题能进行科学分析、解释，可科学设计质量保证措施。

3.11外语知识

级别

定义

一级

中专、高中英语知识水平

二级

大专毕业的外语知识水平

三级

相当于CET-4级知识水平

四级

相当于CET-6级知识水平

五级

相当于英语专业8级知识水平

3.12产品知识，包括产品的名称、性能及特点、主要优点、销售状况、及其他公司产品相比的优劣点、价格特点等。

级别

定义

一级

了解公司产品的名称、主要特点。

二级

了解公司所有产品的基本知识（名称、性能及特点、主要优点、销售状况、及其他公司产品相比的优劣点、价格特点），并能熟练介绍自己工作相关的几个产品。

三级

全面了解公司产品的详细资料，并能一一说明。

四级

全面掌握公司产品的详细资料，并能满足客户对有关产品的需求（询问）。

五级

精通公司产品资料，并能对产品的规划及设计提出合理性建议。

二、技能部分

技能指运用资源解决问题的某一能力。

一个优秀的业通达员工，技能至少包括以下部分或全部方面的能力（单项共22项）：

a）基础技能：

理解能力、判断分析能力、学习能力、创新能力、口头表达及沟通能力、建立关系及协调能力、市场策划实施能力、商务谈判能力、客户关系管理及维护能力、商务写作能力、外语能力、计算机应用能力

b）基础管理技能：

计划能力、组织能力、领导激励能力、控制能力、团队管理能力、辅导教练能力

c）高级管理技能：

决策能力、战略制订能力、风险防范能力、企业文化建设能

2．1基础技能

2.1.1口头表达及沟通能力：

通过口头和电话方式表达、交流思想的能力。

级别

定义

一级

口齿清楚，能够用口头或电话的方式通过一次或几次沟通基本表达意图。

二级

能够针对工作事项进行联系或相互简单的交流，表达清楚。

电话沟通时，具有专业化的电话接听技能，能给对方留下热情又有效率的印象。

三级

能够主动及他人进行较清晰的思想交流，要点突出，思路清晰，让对方很快明白。

电话沟通时，善于通过提问、重复和总结理解对方的信息能清楚地记录对方的信息，并及时传递给上级，在将电话信息传递给上级时，能按轻重缓急排列。

四级

沟通技巧较高，能根据听众的情况，使用合适的语言和术语进行口头交流，分寸得当，能以别人容易理解的方式传递相关的意见和信息，逻辑性较强，用通俗易懂的方式表达专业信息，深入浅出，具有较强的说服力和影响力。

五级

沟通时有较强的个人魅力，影响力极强，沟通效果极佳。

2.1.2理解能力：

准确把握事物及别人思想的能力。

级别

定义

一级

把握事情没有重大错误，在对方强调及反复沟通下，能了解对方的思想。

二级

能够抓住事物或别人思想的主要方面，疏漏较少。

三级

对事物或思想进行分析，能抓住问题的关键，能够比较清晰地把握别人的思想。

四级

对事物或思想进行全面、客观地分析，能够比较准确地把握别人的思想。

五级

沟通时有较强的个人魅力，影响力极强，沟通效果极佳。

2.1.3判断分析能力：

归纳、总结及分辩能力。

即把事物的共同特点归结在一起加以简明地叙述，扼要重述，并且透过现象看本质，透过局部看整体的能力。

级别

定义

一级

能把事情总结清楚，字数及条理不限制。

二级

能简明地叙述，把事情总结清楚；能及时看到系统存在的表象问题。

三级

能从整体上把握重点，理清思路；能看到系统存在的深层次问题，能提出一些初步的解决方案。

四级

能把握因果关系，归纳出要点，总结出问题的实质；能看到产生问题的根源，能提出可行而较好的解决方案。

五级

能把握问题的本质、根源，并基于些提出系统性的解决方案。

2.1.4学习能力：

通过阅读、听讲、研究、实践等获得知识或技能的能力。

级别

定义

一级

在工作中能够理解上司或同事传授的知识和技能，但自己没有有效地学习途径及方法。

二级

主动并能从工作中能不断总结经验，吸取教训，对工作有所改进，遇到新的知识，能去学习，并且积极主动地参加公司安排的有关培训及交流活动。

三级

主动学习新知识并了解业务动态，并能虚心向公司内部或外部有关专家、甚至自己的下属请教，并在实践中运用，对工作有实质性改进。

并且能将自己的经验教训，提供给他人做指导。

四级

积极主动地从各种渠道学习本岗位最新业务知识和动态、行业内的先进知识，并对工作有促进作用。

五级

对国内外行业的先进知识有深入的研究，有一定深度，或论文或学术的成绩，并能对公司的系统，及模式进行改进，为公司带来效益。

2.1.5创新能力：

能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。

级别

定义

一级

能够继承本职位原先的工作做法及成果。

二级

在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。

三级

能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。

四级

能从一个崭新的角度来看待问题，能思考各种解决方案的优点，形成新的解决方案。

能为公司、员工提供工具或技术，帮助他们打破常规的思维、决策，能支持和鼓励具有前瞻性的思考，善于发现变革的机会，并能在组织内部对改革的建议进行推销。

五级

鼓励员工进行工作流程、工作的改进研究，能总结各种解决方案的优点，形成新的系统解决方案。

能预测变革的需要，积极推进变革，开拓新的经营领域或运营模式，并有强有力的措施保证改革成功。

2.1.6关系建立及协调维护能力：

能有效的及公司内部同事及外部业务伙伴及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。

级别

定义

一级

能维持及同事、业务伙伴及客户良好的关系，支持工作的开展。

二级

待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。

三级

能及上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，及业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。

四级

在业务往来中，能敏锐地把握应该建立关系的人员及针对不同人员应该采取的不同的建立关系的渠道，在冲突发生时，能够迅速识别冲突产生的根源以及冲突的整体关系，并采取措施予以快速解决，能够独立解决部分重大问题，及合作方形成长期的合作关系。

五级

能在短时间内及不同类型的人建立亲近关系，得到对方认可、并建立长期稳固的合作关系，能够展现个人魅力，独立解决重大冲突及疑难问题，对公司作出重大贡献（费用节省、项目推进）。

2.1.7市场策划实施能力：

进行市场分析，制定市场策划方案，并指导方案实施的能力。

级别

定义

一级

了解辖区内相关产品的客户、竞争、市场资源等状况，在公司/区内当期市场营销活动方案和详细实施计划安排下，能组织协调渠道参及、配合。

二级

熟悉区内相关产品的客户、竞争、市场资源、营销费用预算及使用等状况，能进行市场初步分析，并结合区域及产品特点提出一些营销建议。

三级

熟悉区内所有产品或公司一个产品线的客户、竞争、市场资源、营销费用预算及使用等状况，能写出相应市场分析报告及营销策划案，包括目的、达成目标、营销手段或营销组合、费用预算、实施计划等。

四级

熟悉公司几个产品线的客户、竞争、市场销资源、营销费用预算及使用等状况，能基于公司战略作市场深度分析报告，提出系统、有效的营销策划案，并指导实施。

五级

熟悉公司所有产品的客户、竞争、市场销资源、营销费用预算及使用等状况，能对公司的市场营销活动作战略性筹划，提出有前瞻性的市场开发方向及销售管理系统改进方案。

2.1.8商务谈判能力：

在谈判中有效的达成共识并最大限度争取和维护公司利益的能力。

级别

定义

一级

能在谈判中表达公司的主要意图，无漏项，但是无较好的促成谈判的途径和思路。

二级

能在谈判中准确得体地表达公司意图，把握谈判的原则，并维护公司的利益。

三级

能快速识别对方的谈判风格、准确把握对方的观点、洞察其所关注的利益，适时调整策略并解决对方疑虑。

四级

对谈判中可能遇到的问题有一定的预见性，善于表达并坚持自己的观点和利益，并具有相当的灵活性（善于运用各种谈判技巧），在谈判中能够争取主动，并替公司争取利益。

五级

能争取公司利益最大化，善于挖掘双赢的解决方案、促成合作。

2.1.9客户关系管理及维护能力：

建立、维护良好内外部客户关系的能力。

级别

定义

一级

能及主要客户顺畅沟通交流，留下较好印象，建立比较正常的工作、业务关系。

二级

能及某类客户有效沟通，解答疑问，主动帮助解决常规问题，建立比较正常、和谐的工作、业务关系。

三级

能及各类客户有效沟通，能有效处理客户提出的诸如投诉等比较辣手问题，在维护公司政策及利益的前提下，使客户的满意度有所提升。

四级

具有亲和力，娴熟地及各类客户有效沟通，并能通过对客户资料及客户需求的深入分析，解决客户关系管理及维护中的深层次问题，有力促进客户满意度的提高。

五级

极具有亲和力、感染力地及各类客户有效沟通，能前瞻性地提出一些系统性的措施，解决客户关系管理及维护中的本质性、根源性、系统性问题，完善相关管理系统，使客户满意度的提升有了系统性的保障及质的飞跃。

2.1.10商务写作能力：

以商业固定格式，撰写商务公文或报告，包括撰写或回复商业信函的能力。

级别

定义

一级

能够参照商务写作的固定格式，并在领导指导下，几经修改完成工作。

二级

了解商务写作的基本知识，并熟悉本岗位的涉及的商业公文的格式，语法正确，能正确地使用语法、词汇和标点符号，经领导修改较少，并能确保他人能理解自己的思想和意图。

三级

熟练运用本岗位涉及的商务写作技巧，语言简洁，条理清晰，并能起草公司普通文件。

四级

熟悉商务写作的各种公文格式，并能熟练在各种商业写作环境中运用合适的语法和句法，文笔流畅，能起草公司重大文件。

五级

精通商务写作，能够在不同的场合运用不同的写作原则，选用合适的方法成功地实现内外部沟通。

书面沟通时、有较强的感染力，并能起草各种文件。

2.1.11外语能力：

运用外语知识解决工作问题的能力。

级别

定义

一级

借助字典可以进行工作相关资料的阅读。

二级

相当于CET-4级知识水平，能进行简单的外文写作。

三级

相当于CET-4级知识水平，听、说、写流利。

四级

相当于CET-6级知识水平，能进行专业工作的外文听说写。

五级

相当于英语专业8级知识水平，具有多专业的外文听说写能力。

2.1.12计算机应用能力，包括：

A.计算机基础，网络基础；

B.计算机硬件

C.计算机软件，ERP等大型信息系统；

D.计算语言，软件开发，数据库

E.计算机网络，网络安全

级别

定义

一级

了解A类知识，会使用计算机及网络操作，只会用word文字处理软件，进行文字的录入工作，打字速度60个字/分钟以下。

二级

了解A类知识，掌握办公软件（WORD，EXCEL、POWERPOINT）或专业软件的基本操作。

三级

了解B、C、D、E知识，完成相应的软硬件维护，或网络维护、可进行初步的软件开发工作。

四级

掌握B、C、D、E类中的三类，精通计算机及信息系统软硬件维护、网络维护，并能进行软件产品开发。

五级

掌握B、C、D、E四类知识，精通大型软件设计及数据库管理。

2、基础管理技能

2.2.1计划能力：

安排自己及他人有效地完成某一任务，合理配置各项资源的能力。

级别

定义

一级

能根据上级的指示或在上级的指导下能对工作进行安排，制定了个人的工作计划。

二级

能合理地安排本职工作，同时能制定所负责的业务小组的工作计划，有问题及时进行反馈。

三级

根据上级/部门的规划或部署，明确业务单元的工作任务和改进方向，能制定部门或业务单元的工作计划，清楚地确定其工作目标、行动步骤、方案和完成时间。

四级

在及相关人员有效沟通、充分考虑资源成本、并对计划中可能的问题有一定的预见性的情况下，能根据工作的优先顺序分配资源（包括人、财、物、信息等），制定切实可行的公司年度经营计划。

五级

制定计划的预见性较强，能有效及战略联动，并对较易出现失误或问题的环节设计相应的监控点及防范措施，可以根据情况的变化及时调整，确保计划执行。

2.2.