广告牌安装售后服务保障方案.docx
- 文档编号:23922226
- 上传时间:2023-05-22
- 格式:DOCX
- 页数:31
- 大小:141.95KB
广告牌安装售后服务保障方案.docx
《广告牌安装售后服务保障方案.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《广告牌安装售后服务保障方案.docx(31页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
广告牌安装售后服务保障方案
广告牌安装售后服务保障方案
1.1项目实施组织机构设置
(1)项目组织结构
我公司项目组织结构主要由项目领导小组、项目实施组、质量控制组、技术咨询组以及售后服务管理组组成。
说明:
接到用户维修电话后,在第一时间内将信息反馈到售后服务中心负责人,然后反馈到主管销售的副总经理,副总经理立即召集销售经理和技术负责人进行产品维修分析研究,确定维修方案。
再由销售部、技术部联系安装、财务、材料、质检等部门落实维修材料采购、加工、验收,然后由售后服务中心派技术人员在最短时间内上门服务,直至故障排除。
(2)岗位职责
1)项目经理:
负责项目实施的组织、管理和协调;组织项目实施、管理项目人力资源、控制项目进度、确保项目质量、组织系统验收。
2)项目组长:
负责项目实施单位实施工作的总体规划、进度把控以及实施相关事宜的组织协调。
3)项目实施组:
负责产品部署实施,提供整个项目有关的培训工作。
4)质量控制组:
制定质量保证计划、质量保证措施、测试验收标准。
在项目实施全过程中依据质量保证计划,检查评审阶段任务、阶段任务、项目文档质量等质量达标情况。
5)技术咨询组:
从公司层面对项目的实施进行技术方案指导、疑难问题技术支持、项目质量控制和考核以及项目实施的统筹管理。
6)售后服务组:
提供对该项目技术咨询,把握总体技术实施方案。
1.2售后服务体系
本公司已建立完善完整的I909001:
2008国际质量管理体系,所有活动在该体系下得以保证、控制和实施。
我公司对本项目作如下售后服务承诺。
(1)售后服务机构和力量
本公司拥有健全的售后服务网络机构,包括专一的安装维修服务队(隶属销售部),用户的定期回访和信息反馈(销售部),安装指导和技术咨询(技术部)。
本公司证投标产品的顺利交付使用,及对产品的生产及交付全过程加强监控,建立售后服务体系:
(2)我公司本部设有专门的售后服务中心(地址:
xx,售后服务热线:
xx)为全国各地客户提供方便服务。
(3)从事售后服务的人员经过专业知识和操作技能的培训,具有很强的业务知识水平和实践经验及良好的职业及良好的职业道德,对客户使用本公司产品所反馈的各种质量信息进行及时的分析和处理,以满足客户对我公司提供-流服务之期盼。
(4)公司建立了《产品质量反馈卡》制度,对所有使用我公司产品的客户档案,均以计算机存储,并有转人经常性的进行客户回访和电话联系,更好地为客户提供全方位的服务,从而不断地促进公司产品质量的提高,
(5)售后服务响应时间:
在接到维修电话后以良好的服务态度、便利快捷的方式在30分钟内响应,并在2小时内赶到维修现场,维修现场实施连续不间断工作,争取在4小时内排除故障。
1.3售后服务保障措施
(1)售后服务与技术服务内容
根据项目实际及本项目特点,建立了与服务相关的及直接为采购方服务的管理文件。
高效、优质、及时、有序的进行一切服务活动。
服务方式
服务类型
服务内容
现场
服务
产品重新安装服务
产品重新安装:
策略配置等产品部署配置,保证正常使用
定期巡检
交付使用后,技术工程师每3个月一次拜访用
户,巡检产品使用状况,及时发现问题隐患,
提出改进建议,汇总相关运行状况数据
远程
服务
电话支持
提供7*24小时的电话支持、响应,为客户提供常规的咨询服务,并通过电话解答一般性的维护问题,电话远程指导客户处理常见的使用问题
定期电话
回访服务
每季度定期进行客户回访,主动了解产品的使
用状态、客户遇到的问题、新的需求、调查客
户服务满意度等
投诉受理服务
提供投诉热线电话,7*24小时受理用户对技术工程师服务质量的投诉
产品升级
升级服务
向客户提供同功能的版本升级服务
(2)技术服务机构及服务队伍
我司共设立有多个技术服务站,拥有强大的技术实力、专业的技术人才,专门从事技术服务和技术支持工作,为用户提供及时、专业的服务。
(3)本项目售后服务机构及售后计划说明
如我司中标并签订合同,我司将组织相关驻外用户服务部,以总公司客户服务部为核心,其余各驻外服务部相互响应的策略,优先保证本重点项目的售后技术服务工作,实现人员及配件等的支援互补作用。
如果我公司现场服务部在工程现场需要人员、技术或产品的支持,公司服务总部会立即根据具体需要迅速提供全方位的配合,以保证提供及时、完善的服务工作。
在接到故障通知后的2小时内到达现场,检查并排除故障。
确系产品损坏等原因无法修复的,应将故障降至最低,同时写出书面的维护报告,确定解决办法。
采购人产品出现故障时,投标人应及时维修解决,普通产品维修或更换不超过5小时;如遇重大故障,在短时间内不能排除修复的,需征得采购人同意后,延长维修天数,最多不超过24小时。
(4)维修保养计划
1)维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍,具有大型项目的维护能力和经验。
如果业主需要,本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责,我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
2)工作周期
我公司售后服务工程师将对用户的产品进行定期巡检维护,巡检维护周期根据贵方要求而定,以保证产品的完好使用。
(5)售后服务流程
1.4技术支持承诺
XXX(招标人名称):
我方已仔细研究了GCGZ-2020-077(采购编号)XX县人社局基层服务平台基础设施建设项目(项目名称)二标段(标段号)项目招标文件的全部内容,并提供以下技术承诺:
(1)人员支持:
我公司派遣2人(含)以上技术熟练、称职的技术人员到甲方场地为招标人提供技术服务。
我公司的技术服务符合甲方要求。
(2)文档支持:
除了项目交接文档外,还及时提供维保文档。
(3)电话支持:
工作时间提供随时电话支持。
(4)邮件支持:
通过邮件交流,指导用户处理问题。
(5)现场支持:
根据需要派工程师赶赴现场提供面对面的服务。
(6)公司制度支持:
我公司推行TQM全面质量管理,相关的作业方法,检验标准全部程序化、制度化。
产品从设计、采购、过程加工到运输、安装严格按照ISO9001质量管理体系标准,明确质量标准和责任,由班组长负责,从原材料检验,出厂验收,直至出货,实行厂长负责制。
(7)生产设备支持:
我公司采用一系列高精度的制作设备,形成配套的全自动流水线,聘请从事相关产品多年的工程师和主机手操作设备;结合行业前沿的技术核心和理念,精益求精,制造出一流的产品。
1.5产品服务承诺
XXX(招标人名称):
我方已仔细研究了文件的全部内容,并提供以下产品服务承诺:
(1)我方保证合同下所供货物的全部组成是全新的、未使用过的一级正品,除非合同另有规定,货物应含有设计上和材料上的全部最新改进。
供方还应保证,合同项下提供的全部货物没有设计、材料或工艺上的缺陷(由于按需方的要求设计或按需方的规格提供的材料所产生的缺陷除外),或者没有因我方的行为或疏忽而产生的缺陷,这些缺陷项目是工作现场现行条件下正常使用可能产生的。
(2)我方保证应在合同货物最终验收后的一定期限内保持有效,或在最后一批合同货物到达目的地后的一定期限内保持有效,以先发生的为准。
(3)我方保证尽快以书面形式通知供方保证期内所发现的货物的缺陷。
(4)我方保证收到通知后应在“合同条款资料表”规定的时间内以合理的速度免费维修或更换有缺陷的货物或部件。
(5)如果我方收到通知后在合同规定的时间内没有以合理的速度弥补缺陷,需方可采取必要的补救措施,但其风险和费用将由我方承担,需方根据合同规定对我方行使的其他权力不受影响。
特此承诺。
供应商名称:
XXX(盖单位章)
法定代表人(单位负责人)或委托代理人:
(签字)
XXX年XX月XX日
1.6故障保障计划
1)故障保障维护力量
我公司具有强大的专业售后服务技术人员队伍,具有大型项目的维护能力和经验。
如果业主需要,本项目产品的保质期后的维护工作完全可以由我公司继续负责,我公司承诺提供优质的服务和优惠的费用。
2)计划工作周期
我公司售后服务工程师将对用户的产品进行定期巡检维护,巡检维护周期根据贵方要求而定,以保证产品的完好使用。
1.7服务响应时间和计划
(1)服务响应的时间
1)均在10分钟内给予响应,市内30分钟内到达现场;
2)维修及更换在到达后4小时内完成;
3)配件的维修和更换在到达后4小时内完成;
4)售后服务部必须备有符合技术指标的代用件,保证产品在更换和维修过程中能够及时替换,保证产品正常使用。
(2)服务响应计划流程
1.8货物的配送流程
进货→储存→配货→配装→送货。
1.9产品的包装、运输方案
(1)包装的要求
1)提供的所有产品具备适应运输和多次搬运、装卸的坚固包装,包装应有减振、防冲击的措施,保证在运输、装卸过程中完好无损。
2)包装将按产品特点采取防潮、防雨、防锈、防腐蚀、防震动及防止其它损坏的必要保护措施,从而保证货物能够经受多次搬运、装卸及长途运输,以保证货物在没有任何损坏或腐蚀的情况下安全运抵合同产品安装地点。
3)包装所用的材料及包装物结构具有较强的可复原性,以保证货物在现场开箱后能方便地按原包装复原。
4)将尽量考虑安装现场潮湿的环境,采用防潮湿包装。
在包装货物时,按贷物类别进行装箱。
5)备品备件将在包装箱外加以注明,分批或一次性发货。
6)专用工具也会分别包装。
7)各种产品的松散零部件将采用好的包装方式,装入尺寸适当的箱内。
(2)包装的标记
1)按规定对货物进行包装。
对包装箱内和捆内的各散装部件
都将标记在系统装配图中的部件号或零件号。
2)每一包装箱或货物的适当位置将用不可擦除的油漆和明显
的中文及英文字样做出以下标记:
① 收货人
② 发货标记
③ 目的地
④ 货物名称、箱号
⑤ 毛重/净重(公斤或用Kg表示)
⑥ 体积(长·宽·高,以毫米表示)
3) 在货物的每件包装中按厂家包装包装附有下列单据(一项或多项):
A.产品装箱清单;
B.产品合格证书;
C.使用说明书;
D.保养、维护等资料;
E.提供原产地证书;
4)根据产品在装卸、运输上的不同要求,应在包装箱上显著地标明“轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以及其它运输中通用的标记。
(3)包装的责任
1)凡因由于货物包装不善或标记不当导致货物损失、损坏或丢失时,或因此引起事故时,责任由我方承担。
2)公司为本项目提供的全部货物采用相应标准的保护措施进行包装,有良好的防潮、防震、防锈和防野蛮装卸等的保护措施,以确保货物安全运抵现场。
3)公司愿意承担由于包装或保护措施不妥而引起的货物锈蚀、损坏和丢失的任何损失的责任或费用。
4)每套包装附有详细装箱单和质量证书各两套,一套在包装箱里,一套在包装箱外。
(4)货物运输
1)组织:
我公司设立专职的运输部门负责货物运输服务。
2)职能:
根据客户及合同的要求,以最合理和稳妥的方式安排货物的运输和保险工作;确保货物的运输质量以及用户的使用安装进度。
1.10进度保证措施
(1)进度目标
交货及安装期限要求:
二标段:
20日历天。
根据项目总体进度计划安排,结合安装现场的实际情况,安装高峰期计划投入管理人员和技术安装工人,高峰期可同时进行两个工作面安装,在合同规定时间内完成供货、安装,并具备验收条件。
(2)组织精干高效的项目管理班子,科学组织安装
为确保本项目按期完工,我公司选派年富力强的工程技术管理人员组成项目经理部。
项目经理部的主要管理者均是我公司从事高层施工的骨干,他们经验丰富,管理有方,其所承接的项目均被评为优良项目以上等级,在项目组织管理上制定详细的安装进度计划,并将责任落实到人,通过严格科学的管理,确保计划得到落实。
(3)组织强有力的专业安装队伍,保证劳动力的需求 我公司将选派强有力高技术的专业安装队伍,该队伍为我公司在多个项目中已创立名优项目做出突出贡献。
在劳动力的需求量上,我公司将根据项目的特点以及供货期控制的要求配备足够的劳动力,同时建立奖罚制度,开展劳动竞赛,做好班组工作、生活等的后勤保障,保持旺盛的工作热情和责任感,确保安装任务的顺利完成。
(4)以严格的质量控制,确保一次成优,保证计划的执行把好产片质量关,抓好质量控制,把质量管理落实到事前控制,杜绝不合格产品的出现,把影响供货期进度的不利因素减少到最低程度,保证计划按期执行。
(5)加强与招标人的协调及沟通,为本项目优质高速实施创造良好条件。
与招标人之间的协调及沟通至关重要,融洽相互之间的关系,对于项目方面的问题及矛盾的解决非常重要。
我公司将从大局出发,从项目的进展出发,积极主动加强相互沟通工作,为项目优质高速施工创造有利条件。
及时组织图纸会审,解决图纸存在的问题,以便能够早日把做法和标准确定。
(6)加强对节假日、恶劣天气的提前准备
对节假日、停电等特殊情况进行妥善安排,尽量减少由于恶劣天气或特殊情况造成对安装的影响。
(7)加强安装过程的监控
安装前由安装人员对班组进行详细的交底(安全、质量、技术、进度),安装中实行班组自检、安装员、质安员验收,确保不将不合格产品注入下一工序,使项目安装计划有序地进行。
(8)加强对项目的预控、预测
针对项目的特点,进行方案研论,在安装前完善安装方案(技术、质量、安全),使项目有保障(安全、质量)措施,确保项目按计划进行。
(9)供货期保证措施
1)加强技术指导,严格管理,进行有效的组织和协调。
2)强化管理,建立健全内部经济责任制,发挥经济杠杆的作用,充分调动服务团队的积极性、自觉性,作为保证供货期的组织和思想保证。
3)组织经验丰富能力强的队伍上场,人员、机械设备配置优良、齐全,确保每天完成安装计划。
4)根据总体安装计划,合理安排各个工序,牢牢抓住关键工序的管理与施工,安排好各个行政村平行作业,尽量缩短工序衔接时间,提高安装速度。
5)加强物资采购供应管理,及时保障物资供应满足安装进度需要。
6)积极协调关系,创造良好的建设安装环境;按照程序进行组织安装,使影响进度各种因素得到有效控制。
(10)资源配备对供货期的保证
1)编制切实可行的资源需用量计划,如劳动力、机械、设备、材料等计划落实到实处,并派人跟踪检查,确保资源满足计划的需要量,为保证供货期提供物质保证。
2)根据本项目实际情况,优化生产要素的配置,采取竞争上岗的制度,优化组合,组织专业队伍,组织突击队等多种形式,充分调动职工的积极性,提高劳动生产率。
精心组织安装,穿插作业,实行重点部位重点突破的办法,组织内部流水作业,抽调人员和设备,加强安装力量,确保安装总体进度。
3)项目部根据项目情况和完成目标,分合理安排劳动力、物资、机械设备的投入,把科学的管理和引进先进的技术相结合,从而加快安装进度。
4)积极与供货部门协调,提前落实材料、设备及成品和半成品的采购、储存、检验等工作,使材料、设备的供应工作能随安装进度提前定货,按期进场。
不得因材料、设备供应不及时,质量不合格影响进度。
5)安装设备的好坏,直接影响着工程效率,为提高工效,我公司将选用先进、完好的生产设备、生产机具,投入到本项目中来,做到人停机器不停,使供货期进度得到有力的保证。
(11)产品质量对供货期的保证
1)严把各工序和产品质量关,力求每项工作一次性成功,杜绝返工现象,以一次成优的良好产品质量来保证供货期。
2)严把材料质量关,杜绝不合格品使用到项目中,做到事先检查,避免因为质量问题影响供货期。
3)项目中所需材料需订购的,提前会同招标方认真做好分析。
材料订购后,确保材料的及时到货及质量保证。
4)严守工艺操作规程,杜绝违章作业,以免由于出现质量事故而影响项目安装进度。
5)加强质量意识教育,组织安装组开展以“工期、质量、安全”为课题的活动,加快安装进度。
6)加强成品和半成品的保护,派专人进行巡护,避免由于损坏而出现返工现象,从而影响供货期。
7)安装中所使用的计量器具必须是检验合格的器具,安装中所使用的测量仪器必须是检验合格的产品,以免由于检测失误造成返工,影响项目供货安装进度。
1.11组织保障(人员、设备配置措施)
(1)人员配置措施
健全组织,建立岗位责任制,强化管理。
选拔经验丰富的管理人员,组建强有力的项目经理和整体功能强的项目部,全权负责组织实施,抽调经验丰富的管理和专业技术人员,调遣所属类似安装工程经验丰富、实力雄厚、精干的专业队伍负责。
我公司还设立专人负责产品售后的服务和产品质量跟踪,负责收集产品质量信息,尤其是客户提出的质量异议,首先实施纠正并加以预防,并及时反馈到公司负责人,及时查找原因,做好记录,收集原始资料,并协同客户单位取样复检,确属质量问题必须立即处理,同时要做好售后服务的档案工作。
(2)设备配置措施
合理调配机械设备,加强设备的维修和保养,依据项目施工进度安排并结合施工状况进行调配,加强设备维修和检查,配齐配组后期维护人员,保证设备的完好率和使用率。
本工程中拟采用的机械加工设备都为我公司自有,并早已投入施工,加工人员已能熟练的操作。
因此在本工程开工前,我单位将由设备部组织有关人员对将在本工程中应用到的设备进行一次大维修和保养,确保机械设备在生产过程中的设备无意外故障。
1.12服务质量保障措施
全方位、全过程为用户提供“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”是我公司的企业宗旨,是项目施工管理中始终.遵循的原则。
目的在于完善产品的质量和售后服务,创造优质、全方位的服务。
以一流的管理、一流的技术、一流的施工、一流的服务去实现我们对招标人的承诺,创建招标人完全满意的工程。
释义:
用户:
指产品的用户,即业主(或使用者);
全方位:
指用户对产品的要求和意识(包括潜在意识);
全过程:
指工程的四个阶段(项目开工前期、项目实施中期、项目保修期、保修期结束)。
(1)用户服务目标
“至诚至信的完美服务、百分之百的用户满意的服务”。
项目实施阶段服务目标:
在项目管理的全过程中,完成招标人对项目明确的和潜在的服务需求,以达到预定的质量目标,实现对招标人的承诺。
(2)用户服务工作的原则及标准
站在客户的立场。
上考虑问题、解决问题,把客户的需求和满意放到一切考虑因素之首,同时必须做到兼顾企业利益,使客户利益与企业利益相得益彰。
必须做到服务热情周到,信息交流畅通,反应快速准确,质量保证完善。
(3)用户服务的组织机构和管理体系
1)用户服务的组织机构
本工程施工阶段,公司将委派优秀的管理人员组成工程项目管理班子,按照项目管理手册和程序文件的要求进行项目施工管理。
严格按照公司的质量保证体系来运作,以全面质量管理为中心环节,出色地完成施工阶段的服务目标。
项目完成后,由公司直接负责对保修期内,售后服务的组织工作和保修结束后为业主提供维修保养计划。
2)用户服务管理体系
①前期策划服务
项目实施前期,我公司可协助招标人进行工程前有关组织工作的具体运作等工作。
②过程精品服务
在安装施工过程中,要考虑用户的需求和利益,尽可能满足用户潜在的要求,以“精品工程”回报业主。
同时,我公司可利用技术优势,为工程提供细部结点的深化设计和提出合理化的建议供设计单位参考。
3)服务管理的内容
①根据用户的要求完善我们的施工方案,和设备物资选型等工作。
②对施工中用户提出的问题及时办理。
③对用户在施工管理过程中提出的意见,项目经理部及时分析、汇总。
作为质量改进和改善管理工作的依据。
④公司于项目部、项目部与班组之间建立良好的沟通体系,使人员、材料、机械等均达到最佳工作状态。
使各工序之间形成良好的衔接。
4)定期服务
①在工程保修期内对用户进行回访,了解用户对使用功能不完善方面的意见和处理急需解决的质量问题。
②保修期内每月至少一次电话回访,每月至少一次到现场调查。
③保修期结束前一个月进行交接回访,了解用户对建筑产品的全面评价及后期出现的质量问题,并及时改正,以便互相交流意见。
④保修期阶段根据工程情况制定保修计划,该阶段的模式为“一、二、三、四“模式。
◆一个结果:
用户完全满意;
◆二个理念:
带走用户的烦恼;
保质保量文明施工。
◆三个降低:
降低用户投拆率;
降低服务遗漏率;
降低服务质量不满意度。
◆四个不漏:
一个不漏地记录问题;
一个不漏的处理问题;
一个不漏地复查结果;
一个不漏地反馈问题。
5)后期延伸服务
保修期过后,根据业主的要求,我公司可为业主提供其他特殊服务。
比如:
局部有偿维修。
1.13公司相关管理制度
一、日常管理制度
(1)所有人员上班期间必须穿公司统一服装,佩戴工号牌,违反一次扣10元。
(2)公司所有人员必须维护公司形象,言行必须严谨,有理有制有约,不说不干有损公司形象的话与事,违反者警告处分,不参与当月所有绩效,严重者扣发当月工资,直至开除。
(3)中午时间严禁喝酒,若违反一次扣50元。
(4)爱惜工具,故意损坏和不负责任(不按机器操作使用规范),使用工具及丢失工具者必须按价赔偿。
(5)安全施工,文明施工,对安全问题防微杜渐,不安全的事不干。
对电动工具必须按机器要求规范使用,因不规范操作出现的安全事故,公司概不承担任何责任,出现的医疗及误工全部自负。
在施工中安全第一,确因其他因素造成工伤,按国家相关规定休息,必须出具相关部分手续,不能提供者按事例处理。
(6)公司各部门人员必须服从各部门领导的管理,协作合力把公司安排任务完成。
(7)对公司经营,管理等制度提出好建议,一经采纳实施的每次奖励50-200元。
(8)研究发明,改革创新,降低效率,对公司有贡献的每次奖励100-500元。
(9)公司每月必须开一次全体员工会,两周开一次中层管理会议,积极发现问题,解决问题,提高工作效率和工作积极性,不积极参加会议者一次扣罚20元。
(10)公司不定期举行家庭联谊活动,增强员工与员工之间,员工与家庭之间的默契和感情,不积极参加者一次扣20元。
(11)所有人员经试用期合格后必须跟公司签订用人合同,合同期限为1年,在一年内离职必须提前一月申请,写出辞职报告,待有其他人员顶其岗位方可离职,否则扣罚时间保证金。
(12)公司所有人员配发的工装,工作时间必须在一年,未满一年的人员工装按原价在离职后扣除。
(13)公司加班就餐补助时间标准:
中午加班超过12:
30,晚上加班1.5小时以后。
就餐补助金额标准:
每人每次不超过15元(含),在特殊乡镇两人就餐额度可提高至20元。
其他超出情况未经公司批准,一概不给予报销。
(14)公司员工满两年即从第三年起公司为员工缴纳社会养老保险金,或年底一次性补助同等金额3000元,公司工程部所有人员额外办理意外保险一份。
二、消防安全管理制度
(1)经常对员工进行防火安全教育,健全义务消防组织、定期开展消防训练,提高职工对防火安全的认识,增强灭火技能。
(2)定期开展防火安全检查,重点检查消防器材和供电线路是否完好,发现隐患及时整改。
(3)严禁在仓库、车间吸烟、使用明火或使用电热取暖装置,需在车间进行电焊、氧气切割作业时,须经主管人员批准,采取有效防火措施后进行。
(4)加强电源管理
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 广告牌 安装 售后服务 保障 方案
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)